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GRUPPO TELECOM ITALIA Riconfigurazione dei processi di Delivery ed Assistenza Tecnica Clientela OLO Roma, aprile 2012.

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Presentazione sul tema: "GRUPPO TELECOM ITALIA Riconfigurazione dei processi di Delivery ed Assistenza Tecnica Clientela OLO Roma, aprile 2012."— Transcript della presentazione:

1 GRUPPO TELECOM ITALIA Riconfigurazione dei processi di Delivery ed Assistenza Tecnica Clientela OLO Roma, aprile 2012

2 Logiche dellintervento organizzativo Al fine di completare il processo di miglioramento della garanzia di equivalence per gli OLO, attraverso limplementazione di una completa simmetria degli output gestionali per le funzioni retail di TI e per gli altri operatori, si rende necessario un intervento organizzativo che prevede: -Open Access: assume la responsabilità del delivery e dellassurance dei Servizi a Significativo Potere di Mercato (SPM, c.d. Regolamentati) per la clientela OLO nonché lassurance dei servizi non regolamentati in service per National Wholesale Services; -National Wholesale Services: mantiene la responsabilità sui processi di pre- sales, sulla gestione degli aspetti contrattuali post vendita e sul delivery di alcuni servizi non regolamentati.

3 Logiche di confluenza macro da NWS Service Management L. Sacchetto Service Management A. Ferrara Access Services M. De Sario Core Services a.i. L. Sacchetto Wholesale Technical Assistance A. Talotta NATIONAL WHOLESALE SERVICES Assicura, in raccordo con la funzione Open Access di Technology, la pianficazione ed il presidio dei processi di provisioning e di assistenza tecnica delivery assistenza tecnica S. Paggi OPEN ACCESS A. Parisi Operations Management F. Di Perna Assurance Services Operations Assicura lassistenza tecnica per la clientela consumer, business e wholesale, attraverso le attività di front end, back office e supporto specialistico al territorio; la funzione presidia inoltre lend-to-end operativo del processo di assurance, in raccordo con le Access Operations Area Assicura il governo dei processi operativi di Open Access, il monitoraggio delle performance end-to-end ed il presidio dei servizi e dei progetti complessi per la clientela retail e wholesale in raccordo, rispettivamente, con Top Clients e Network Operations e con National Wholesale Services comprende le attività di delivery per i Servizi a Significativo Potere di Mercato (SPM, c.d Regolamentati) per clientela OLO nonché lassurance dei servizi non regolamentati in service per NWS e delivery per alcuni servizi non regolamentati resta in NWS

4 Cross Operations Management Technical Process Innovation TOP & Special Project Wholesale & Special Project Operations Management Consumer Process Engineeting Business Process Engineering Cross Process Management SLA Management Production Management Wholesale Service Engineering National Activities & Special Projects Operations & Post Sales TOP Service Engineering National Activities & Special Projects OLO Delivery Operations Assurance NEW Governo dellassurance (in analogia a Wholesale & Special Project) – implementazione gestionale Riconfigurazione della funzione Operations Management di Open Access: Attività e risorse da NWS.Service Management. Access Service e Core Service Roma: 36 Trieste: 29 Catanzaro: 15

5 Riconfigurazione della funzione Assurance Services Operations di Open Access (funzioni centrali) Operations & Process Management Cosourcers & Program Management OLO Operations & Competence Center Assurance Services Operations Customer Facing System Customer Device Management National Performance Management Project Management Program & Cosourcers Administration Customer Relationship Processes Not Human Channel Process Management Competence Center OLO Process & Operations NEW Integra attività provenienti da NWS con il Competence Center già ASO Attività e risorse da NWS.Service Management. Wholesale Technical Assistance Riequilibrio delle responsabiità attraverso assegnazione della fiuzione Not Human Channel a OPM Ancona: 26 Trieste: 29 Bari: 53 Roma:3

6 W. F. Ibba Marketing & Sales Confluenza delle attività e risorse che restano in NWS A. Giuliodori Operations & Caring Caring & Process Reengineering C. Tremolaterra A. Talotta NATIONAL WHOLESALE SERVICES A. Ferrara Access Services M. De Sario Core Services a.i. L. Sacchetto Wholesale Technical Assistance Service Management L. Sacchetto Pre-Sales & Project Management P. Orlando Marketing & Sales W. F. Ibba Assicura lo sviluppo e la gestione del portafoglio dei servizi regolamentati, la definizione delle politiche commerciali, le attività di vendita, la progettazione e project management dedicate alla clientela. Assicura i processi di fatturazione, gestione del credito, controllo della revenue integrity, il caring della clientela OLO ed il miglioramento dei processi di operastions & caring per il rispetto dei livelli di servizio contrattualizzati. Roma: 2 Roma: 19


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