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GRUPPO TELECOM ITALIA Social Media e Contact Center Il caso TIM Giuseppe Hirsch Mobile Customer Operations Consumer Responsabile Canali not Human.

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Presentazione sul tema: "GRUPPO TELECOM ITALIA Social Media e Contact Center Il caso TIM Giuseppe Hirsch Mobile Customer Operations Consumer Responsabile Canali not Human."— Transcript della presentazione:

1 GRUPPO TELECOM ITALIA Social Media e Contact Center Il caso TIM Giuseppe Hirsch Mobile Customer Operations Consumer Responsabile Canali not Human

2 2 DA CRM Relazione individuale AZIENDA - CLIENTE A SOCIAL CRM Relazione AZIENDA – CLIENTE basata sul coinvolgimento attivo del cliente che contribuisce in prima persona alla creazione dellimmagine aziendale ed alla soluzione dei problemi Necessità di presidiare attivamente, anche con gli operatori, le Agorà virtuali in cui crescono le nuove modalità di relazioni con il cliente (Facebook, ecc) Le nuove relazioni con il cliente – il ruolo dei Social Media

3 3 Features e Applications Caring e social Media: lesperienza TIM Caring su Social Network FB Presidio su Facebook Apertuna nuovo canale di caring : creazione del TwitterTeam Caring su Social Network YouTube Realizzazione nuovi video di caring per You Tube Caring su Social Network TWT Caring su Social Network TWT Rilascio client per laccesso al Twitter team in mobilità Iphone Community del Customer Care Mar 10 Sett 10Maggio11Giugno

4 4 …CARING su Facebook e Twitter WEB Call Back Una pagina dedicata allAssistenza 119

5 5 Il ruolo del call center… Da un call center con delle code di gestione del cliente specializzate ( in/outbound, per tipologia di esigenza, per cliente … ) ad un contact center a coda unica in grado di: Modello che massimizzi la soddisfazione del cliente e lutilizzo delle risorse attraverso il best fit esigenza- canale Esperienza di caring seamless su tutti i canali Logiche Coerenza complessiva tra canali e gestione della singola esigenza Massimizzazione della customer satisfaction Benefici VISIONE CLIENTE A 360° Web Mobile Negozi TIM Click2Chat Click2Call Social Media YOU TUBE IVR ….soddisfare lesigenza del cliente con una risposta omogenea a prescindere dal canale di contatto scelto SMS Il ruolo della Knowledge base raccogliere le informazioni nel momento e nel luogo dove sono state generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare continuamente le opportunità di contatto, soddisfazione e fidelizzazione.

6 Giuseppe Hirsch - Canale Not Human WEB/WAP e IVR 6 Caring 2.0 e Knowledge Management WEB Laboratorio di simulazione della Customer Experience 2 2 FORUM CAMPUS (esperti su temi commerciali e specialistici) ANALISI POST dei SOCIAL NETWORK (Facebook/Twitter ecc.) KNOWLEDGE AZIENDALE: Processi interni IVR WEB Mobile SMS di Caring Social Network 1 1 Analisi esigenze PIÙ CALDE provenienti dal canale telfonico Loperatore 2.0 come Knowledge Manager new 4 4 Presupposto fondamentale per il buon funzionamento del Caring 2.0 è la capacità di garantire una continua manutenzione della knowledge utilizzata come fonte di alimentazione/erogazione dei diversi canali Vorrei sapere… IL CLIENTE 2.0


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