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1 Introduzione ai concetti della Qualità Maggio 2003 di Ettore Spada.

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1 1 Introduzione ai concetti della Qualità Maggio 2003 di Ettore Spada

2 2 Programma Modulo 1 - INTRODUZIONE - DAL C.Q. AL TQM Modulo 2 - LE NORME E LA CERTIFICAZIONE - TEST DI APPRENDIMENTO

3 3 Premessa Lo scopo delle brevi note che seguono è di dare un minimo di informazioni sulle problematiche della Qualità senza pretesa di completezza. Inoltre in qualche caso si è sacrificato il rigore ed il formalismo a favore di una comprensione più immediata ed essenziale dei concetti di base.

4 4 Modulo 1 Introduzione

5 5 Cosa è la Qualità? Di un prodotto….. Di un prodotto….. E di un servizio? E di un servizio? E di un software? E di un software? …… cosa è un software failure?

6 6 Possibile definizione La qualità di un prodotto/servizio esprime il suo grado di aderenza alle specifiche

7 7 Problema Ci sono sempre delle specifiche? In base a quali specifiche acquisto la Fiat Stilo? In base a quali specifiche acquisto Microsoft-Office?

8 8 Risposta A volte ci sono specifiche dettagliate, a volte ci sono specifiche vaghe, a volte non ce ne sono affatto. Tuttavia ……. Se il prodotto/servizio non soddisfa le mie aspettative ….. Esso non è di qualità

9 9 Definizione di qualità secondo UNI EN ISO 8402 Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare le esigenze …. espresse espresse implicite implicite

10 10 Definizione di qualità (Secondo ISO 9000:2000) Grado con cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.

11 11 Definizione di Requisito (secondo ISO 9000:2000) Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente.

12 12 ….. alcune precisazioni Generalmente implicita indica che è uso o prassi comune, per lorganizzazione, per i suoi clienti e per le altre parti interessate, che lesigenza o laspettativa in esame sia implicita Cogente, riferito ad un requisito, indica che esso è obbligatorio per legge Esistono requisiti di prodotto, requisiti di gestione per la qualità, requisiti del cliente Un requisito specificato è un requisito che è precisato, per esempio, in un documento (ordine, contatto, capitolato, ecc.)

13 13 Breve retrospettiva storica Le grandi opere realizzate nellantichità (piramidi, anfiteatri, acquedotti, ecc.) non si sarebbero potute realizzare senza una qualche forma di controllo qualitativo nel corso dei lavori.

14 14 Uno dei più vecchi documenti che definiscono gli standard della qualità, datato intorno 1450 A.C., fu trovato in una tomba a Tebe. Esso illustra come gli ispettori egiziani verificassero la quadratura dei blocchi di pietra con una corda sotto gli occhi dei tagliatori. Breve retrospettiva storica

15 15 …….. più recentemente la tradizione artigiana di fatto si caratterizza per lo standard di qualità personale, in cui la conoscenza del processo produttivo, e dei livelli qualitativi associati, sono propri del mastro, e da questi poi trasmessi al discepolo. (Autocontrollo e qualità altissima)

16 16 Frederick W. Taylor ( ) Ingegnere ed economista americano, teorizza per primo lorganizzazione scientifica del lavoro che viene suddiviso in operazioni elementari e ripetitive che viene suddiviso in operazioni elementari e ripetitive con la totale separazione fra pianificazione ed esecuzione delle operazioni con la totale separazione fra pianificazione ed esecuzione delle operazioni

17 17 Ford Applicando le teorie di Taylor, la Ford (Model T) crea la prima CATENA DI MONTAGGIO

18 18 Ford Model T Alcuni numeri 1908: inizia la produzione; costa 850 $ : viene introdotta la cdm 1919: metà delle auto al mondo sono Model T 1925: costa 290 $ 1927: il 31 maggio dalla cdm esce lultima model T; è la n

19 19 Cosa è cambiato: La produzione in serie comporta la concentrazione di molte persone nello stesso luogo e il processo produttivo viene suddiviso in operazioni elementari affidate ciascuna ad un diverso operatore. Di conseguenza ognuno di essi vede solo una parte e non il prodotto nella sua globalità, perdendo così quel controllo della qualità del prodotto finale, che era invece caratteristico dellartigiano.

20 20 … di conseguenza … di conseguenza Conta sempre meno labilità individuale dei singoli operatori e sempre più la bontà del progetto e dei fattori organizzativi.

21 21 La rivoluzione industriale quindi provoca la parcellizzazione del lavoro e perciò … enfatizza: limportanza del progetto limportanza del progetto dei fattori organizzativi dei fattori organizzativi della standardizzazione della standardizzazione pone in secondo piano: le abilità individuali le abilità individuali

22 22 Si potrebbe osservare che …. a quei tempi non cera ancora la globalizzazione dei fattori produttivi: (capitali, lavoro, imprese, …..) che ai giorni nostri rende ancora più evidente tale fatto.

23 23 La 2 a guerra mondiale Con lo scoppio della seconda guerra mondiale ( ) la qualità nella produzione degli armamenti diventò improvvisamente una questione vitale (o mortale, a seconda della parte da cui si osservava il cannone)

24 24 Quindi.... I prodotti dovevano funzionare bene al primo utilizzo (si potevano perdere i propri uomini) I prodotti difettosi o scarti non potevano essere recuperati dal fronte per essere rilavorati/riparati

25 25 Le problematiche relative alla qualità vengono dunque ulteriormente focalizzate e le tecniche relative affinate

26 26 Riepilogando: nella catena di montaggio di Ford & Taylor L'Inspection (o collaudo), organizzato in modo scientifico, diventa parte integrante ed essenziale del processo di produzione in quanto non cè più il mastro-artigiano che sa se il lavoro è ben fatto e se il risultato è quello giusto

27 27 Obiettivo della funzione Qualità Lobiettivo dichiarato di questo approccio alla Qualità è in ultima analisi quello di impedire (o limitare) che prodotti difettosi vengano consegnati ai clienti.

28 28 …. ma come? Tramite luso massiccio dei controlli volti soprattutto alla verifica delle caratteristiche dei prodotti in uscita (collaudo al 100%) Tramite luso massiccio dei controlli volti soprattutto alla verifica delle caratteristiche dei prodotti in uscita (collaudo al 100%) Ricorso a tecniche statistiche per stabilire le migliori strategie per potere dedurre la qualità di in un lotto dallesame di un numero ristretto di campioni (campionamento statistico) Ricorso a tecniche statistiche per stabilire le migliori strategie per potere dedurre la qualità di in un lotto dallesame di un numero ristretto di campioni (campionamento statistico) Senza necessariamente entrare nello specifico dei problemi. Senza necessariamente entrare nello specifico dei problemi.

29 29 Modulo 2 DAL C.Q. AL T.Q.M.

30 30 Definizione LIVELLO DI QUALITA ACCETTABILE (LQA) (in inglese AQL, Acceptable Quality Level) E il livello di qualità (% non conforme o non conformità per 100 unità) che si ritiene soddisfacente accettare. (Normalmente è oggetto di negoziazione fra produttore e cliente e fa parte delle clausole contrattuali)

31 31 Dal lato del produttore Abbiamo prodotto un lotto di lampadine che sono pronte per essere spedite al cliente. Abbiamo prodotto un lotto di lampadine che sono pronte per essere spedite al cliente. Devo decidere se spedire o no il lotto Effettuiamo un campionamento cioè il prelievo, per quanto possibile casuale, di un numero prestabilito di pezzi (poniamo 100). Effettuiamo un campionamento cioè il prelievo, per quanto possibile casuale, di un numero prestabilito di pezzi (poniamo 100). Controlliamo le 100 lampade una per una. Controlliamo le 100 lampade una per una. Ne troveremo N1 che non funzionano, o che comunque non sono utilizzabili/accettabili dal cliente Ne troveremo N1 che non funzionano, o che comunque non sono utilizzabili/accettabili dal cliente Se N1 < di un certo numero prestabilito NA diremo che il lotto è OK (in gergo è conforme) e lo spediremo al cliente Se N1 < di un certo numero prestabilito NA diremo che il lotto è OK (in gergo è conforme) e lo spediremo al cliente Altrimenti diremo che il lotto non è OK (è non conforme) Altrimenti diremo che il lotto non è OK (è non conforme) e quindi……?

32 32 Dal lato del cliente Un lotto di lampadine è arrivato in magazzino. Un lotto di lampadine è arrivato in magazzino. Devo decidere se accettare o no il lotto (stesso procedimento fatto dal produttore) Campionamento Campionamento Controllo Controllo Se N1 < NA il lotto è Ok e lo mandiamo in produzione Se N1 < NA il lotto è Ok e lo mandiamo in produzione Altrimenti dichiareremo che il lotto non è OK, Altrimenti dichiareremo che il lotto non è OK, e quindi……?

33 33 PIANI DI CAMPIONAMENTO STANDARDIZZATI Lesempio precedente è solo indicativo, i reali piani di campionamento si possono trovare in: UNI ISO 2859/1, 2, 3 (MIL STD 105D) UNI ISO 2859/1, 2, 3 (MIL STD 105D) UNI 7371,7372 (MIL STD 414) UNI 7371,7372 (MIL STD 414) ISO 3851 ISO 3851

34 34 il limite di questo approccio è che: se tutto va bene, si riesce al massimo ad impedire che (molti) prodotti difettosi vengano consegnati al cliente (funzione setaccio) se tutto va bene, si riesce al massimo ad impedire che (molti) prodotti difettosi vengano consegnati al cliente (funzione setaccio) non avremo fatto niente per impedire che gli scarti vengano prodotti non avremo fatto niente per impedire che gli scarti vengano prodotti

35 35 Questo approccio oggi viene scherzosamente chiamato da qualcuno la conta dei morti e dei feriti La filosofia che cè dietro è che un certo numero di scarti è fisiologico e (ciò che è peggio) continuerà ad esserci in futuro. Approccio statico-fatalistico

36 36 Un LQA apparentemente ottimo puo in taluni casi portare a risultati disastrosi Posto un LQA dello 0.1% (99.9% ok), e stato stimato che negli USA: assegni bancari allora sarebbero accreditati su c.c. sbagliati assegni bancari allora sarebbero accreditati su c.c. sbagliati 12 neonati al giorno verrebbero affidati a genitori sbagliati 12 neonati al giorno verrebbero affidati a genitori sbagliati pneumatici difettosi sarebbero venduti in un anno pneumatici difettosi sarebbero venduti in un anno

37 37 Sarebbe piuttosto utile porsi domande del tipo: perché sono stati prodotti gli scarti? perché sono stati prodotti gli scarti? possiamo fare qualcosa per evitare che in futuro vi siano altri scarti? possiamo fare qualcosa per evitare che in futuro vi siano altri scarti? che garanzia ho circa la affidabilità dei pezzi che sembrano buoni? che garanzia ho circa la affidabilità dei pezzi che sembrano buoni? chi paga gli scarti? chi paga gli scarti? ecc. ecc.

38 38 Il cosiddetto livello di qualità accettabile ( AQL o LQA ), altro non e che lautorizzazione mediante la quale un cliente si dichiara disposto a comprare anche prodotti difettosi purché in quantità non superiore ad una certa percentuale prestabilita del totale.

39 39 Tale approccio e oggi considerato (da solo) obsoleto e non accettabile per i costi associati i costi associati La ripetibilita delle caratteristiche dei prodotti La ripetibilita delle caratteristiche dei prodotti Linaffidabilita nella continuita delle forniture Linaffidabilita nella continuita delle forniture

40 40 Qual è il processo più efficiente? 90 buoni A CB 100 C.Q. 10 scarti 90 buoni A 100 C B C.Q. 10 scarti 90 buoni 90 buoni

41 41 Il secondo Perché a parità di resa finale mi consente di non lavorare gli scarti generati dallo step A.

42 42 Il collaudo deve essere spalmato Un primo passo per migliorare le cose consiste quindi nel distribuire i controlli lungo la linea di produzione in modo da individuare eventuali deviazioni delle caratteristiche del prodotto il più precocemente possibile

43 43 Autocontrollo Questa considerazione quasi banale implica spesso (ma non sempre) la necessità di affidare alloperatore alcune funzioni di controllo che erano del C.Q. (AUTOCONTROLLO) Alloperatore si richiedono: capacità tecniche aggiuntive capacità tecniche aggiuntive responsabiltà responsabiltà consapevolezza consapevolezza

44 44 Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita DEFINIZIONE DI PROCESSO Processo Elementi in entrata Elementi in uscita

45 45 Cause di variabilità dei processi Cause casuali (85%) Sono insite nella natura stessa del processo. Le variazioni che ne seguono sono inevitabili ma contenute entro margini prevedibili. Piccole variazioni delle caratteristiche dei materiali in ingresso, vibrazioni, abilità degli operatori, fluttuazioni nelle condizioni di lavoro, ….. Cause speciali (15%) Sono disturbi saltuari che causano anomalie episodiche, di entità imprevedibile, rimuovibili con idonei interventi correttivi. Regolazione sbagliata delle macchine, guasto, errore delloperatore, materiale in ingresso sbagliato o difettoso, ……

46 46 SPC Statistical Process Control (Controllo Statistico di Processo) Metodo di controllo di un processo che, con lausilio di strumenti statistici, consente di monitorarne levoluzione al fine di predisporre eventuali azioni che correggano le variazioni indesiderate dei parametri che potrebbero riflettersi in variazioni indesiderate delle caratteristiche del prodotto.

47 47 Fasi del controllo del processo  CARATTERIZZAZIONE DEL PROCESSO  STUDIO DELLA CAPACITA DEL PROCESSO  OTTIMIZZAZIONE DEL PROCESSO  CONTROLLO DEL PROCESSO E DEL PRODOTTO  MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO

48 48 Controllo del processo Individuazione ed eliminazione delle cause speciali Miglioramento del processoRiduzione delle cause casuali SPC

49 49 Ogni parametro presumibilmente varierà secondo una certa distribuzione di probabilità attorno al valore di specifica.

50 50 Spesso le distribuzioni reali sono assimilabili alla normale Tra - e + cade il 68.25% delle misure Tra - 2 e + 2 cade il 94.46% delle misure Tra - 3 e + 3 cade il 99.73% delle misure Gaussiana X

51 51 Ma in ogni caso Possiamo confrontare la nostra distribuzione reale con: Limiti di specifica Limiti di specifica Media Media

52 52 Esempio Stampaggio plastica TemperaturaPressioneTempoDimensionipezzo Le dimensioni del pezzo stampato dipendono da alcuni parametri i quali possono variare indipendentemente dalla nostra volontà le dimensioni potrebbero variare oltre il consentito

53 53 Tramite lSPC cerchiamo di mantenere le distribuzioni centrate sul valore di specifica ed il più piccate possibile

54 54 Gli strumenti per il miglioramento STRUMENTI PER DATI NON NUMERICI foglio raccolta dati foglio raccolta dati controllo con i riferimenti di mercato (benchmarking) controllo con i riferimenti di mercato (benchmarking) generazione di idee (brainstorming) generazione di idee (brainstorming) diagramma di flusso diagramma di flusso diagramma ad albero diagramma ad albero ………. ………. STRUMENTI PER DATI NUMERICI istogramma istogramma diagramma di correlazione diagramma di correlazione diagramma di Pareto diagramma di Pareto carta di controllo carta di controllo

55 55 Oltre la produzione Con il collaudo di accettazione e con lSPC storicamente si focalizzò lattenzione sulla linea di produzione. Essendo il prodotto la ragione ed il risultato del lavoro dellintera organizzazione, fu ad un certo punto evidente che, ai fini della qualità, bisognava guardare oltre la linea di produzione in senso stretto

56 56 Estensione del concetto di processo Un ulteriore passo è quindi tenere sotto controllo tutti i fattori diretti e indiretti che possono influire sulla qualità del prodotto

57 57 Cioe Oltre i parametri puri di processo (temperatura, pressione, tempo, ….) dobbiamo anche considerare fattori organizzativi quali la progettazione la progettazione gli acquisti gli acquisti laddestramento laddestramento gli stessi controlli gli stessi controlli ecc. ecc.

58 58 E cioe necessario che ciascuna di tali attivita venga Studiata e ottimizzata Studiata e ottimizzata Procedurizzata, approvata e documentata Procedurizzata, approvata e documentata

59 59 Approccio moderno La qualità deve essere gestita durante tutto lintero processo aziendale, dal concepimento allassistenza al cliente.

60 60 Di conseguenza La Qualità non è più un problema del C.Q. ma è un problema di tutti i soggetti che operano allinterno dellazienda

61 61 Il Sistema di Gestione per la Qualita Un SQ (o SGQ) e un insieme di procedure, comportamenti, risorse che coerentemente concorrono a definire ed attuare attraverso tutti i processi, la Qualita delloutput dellorganizzazione

62 62 Produzione Il cerchio della qualita` Studio e ricerca di mercato Progettazione e sviluppo Approvvigionamenti Pianificazione e sviluppo dei processi Prove, controlli e collaudi Imballaggio, conservazione e stoccaggio Vendita e distribuzione Installazione ed esercizio Assistenza tecnica Messa fuori uso e fine utilizzazione

63 63 Requisiti generali per i Sistemi di Gestione per la Qualità Stabilire, documentare e implementare un Sistema di Gestione per la Qualità e migliorarne con continuità lefficacia Identificare i processi necessari per il SGQ e la loro applicazione Determinare come i processi devono essere applicati nellambito dellorganizzazione Determinare la sequenza e le interazioni tra essi

64 64 Documentazione del S.Q. Politica per la Qualità Politica per la Qualità Manuale della Qualità Manuale della Qualità Procedure Procedure Registrazioni Registrazioni Istruzioni operative Istruzioni operative

65 65 Modello di Sistema di Gestione per la Qualitá basato sui processi Miglioramento continuo Gestione Gestione delle risorse Misura, analisi, miglioramento Ingresso Prodott o Clienti Specifiche Clienti Soddisfazione Realizzazione del prodotto Uscita

66 66 Ciclo di Deming (PDCA) PLAN DO ACT CHECK Azioni di miglioramento ObiettiviOrganizzazionePianificazioneMisurazione Monitoraggi o AnalisiImplementazione Follow-up e azioni correttive

67 67 Principi di Gestione per la Qualità = gli 8 principi del TQM 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q

68 68 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q Principi di Gestione per la Qualità 1. Orientamento al Cliente Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero capire le loro esigenze presenti e future e mirare a superare le loro stesse aspettative 1. Orientamento al Cliente Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero capire le loro esigenze presenti e future e mirare a superare le loro stesse aspettative

69 69 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q Principi di Gestione per la Qualità 2. Leadership I capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dellorganizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dellorganizzazione 2. Leadership I capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dellorganizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dellorganizzazione

70 70 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q Principi di Gestione per la Qualità 3. Coinvolgimento del personale Le persone a tutti i livelli, costituiscono lessenza dellorganizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dellorganizzazione 3. Coinvolgimento del personale Le persone a tutti i livelli, costituiscono lessenza dellorganizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dellorganizzazione

71 71 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q Principi di Gestione per la Qualità 4. Approccio per processi Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo 4. Approccio per processi Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo

72 72 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q Principi di Gestione per la Qualità 5. Approccio sistemico alla gestione Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce allefficacia dellorganizzazione nel conseguire i propri obiettivi 5. Approccio sistemico alla gestione Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce allefficacia dellorganizzazione nel conseguire i propri obiettivi

73 73 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q Principi di Gestione per la Qualità 6. Miglioramento continuo Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dellorganizazione 6. Miglioramento continuo Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dellorganizazione

74 74 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q Principi di Gestione per la Qualità 7. Decisioni basate sui fatti Le decisioni efficace si basano sullanalisi di dati e di informazioni 7. Decisioni basate sui fatti Le decisioni efficace si basano sullanalisi di dati e di informazioni

75 75 1. Orientamento al Cliente 2. Leadership 3. Coinvolgimento del personale 4. Approccio per processi 5. Approccio sistemico alla gestione 6. Miglioramento continuo 7. Decisioni basate sui fatti 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Q Principi di Gestione per la Qualità 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Unorganizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Unorganizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore

76 76 Gli 8 princìpi del TQM Princìpi di Gestione per la Qualità = Principi di buonsenso

77 77 Modulo 3 Le norme e la certificazione

78 78 Documento, prodotto mediante consenso ed approvato da un organismo riconosciuto, che fornisce, per usi comuni e ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche, relative a determinate attivita o ai loro risultati, al fine di ottenere il migliore ordine in un determinato contesto. (UNI EN 45020) Definizione di NORMA

79 79 Norme e Standard La qualità si costruisce allinterno di una organizzazione con la messa in opera di una politica, ma anche secondo delle norme standard di riferimento Esistono standard di riferimento per vari campi di applicazione (automobilistico, militare, spaziale, telecomunicazioni, etc.)

80 80 Una norma deve basarsi su comprovati risultati scientifici, tecnologici e sperimentali, e mirare alla promozione dei migliori benefici per lumanita

81 81 Organismo che svolge attivita normativa, riconosciuto a livello nazionale, regionale o internazionale, la cui principale funzione, in applicazione del proprio statuto, e la preparazione, lapprovazione o il recepimento di norme pubblicamente disponibili. UNI EN Organismo di normazione

82 82 SETTORE ELETTROTECNICO ALTRI SETTORI DOVE GLI ORGANISMI DI NORMAZIONE IEC CENELEC CEI ISO CEN UNIItalia Europa Mond o

83 83 CAMPO ELETTROTECNIO/ELETTRONICO A livello Internazionale IEC - International Electric Commission A livello Europeo CENELEC - Commissione Europea di Normazione per lElettrotecnica A livello Nazionale CEI - Commissione Elettrotecnica Italiana

84 84 PER TUTTI GLI ALTRI CAMPI A livello internazionale ISO - International Organization for Standardization (Organizzazione Internazionale per la Normazione) In italia UNI - Ente di Unificazione Italiano In Europa CEN - Comite Europeenne de normalisation (Commissione Europea di Normazione)

85 85 ISO/IEC Guida ) (ISO/IEC Guida ) Conformità: rispondenza di un prodotto, processo o servizio a requisiti specificati Valutazione della conformità: Ogni attivita relativa alla determinazione, diretta o indiretta, che i requisiti applicabili siano pienamente soddisfatti LA CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA

86 86 DEFINIZIONE DI CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA Procedura attraverso cui una terza parte dà assicurazione scritta che un prodotto, processo o servizio è conforme a requisiti stabiliti. (Per esempio ai requisiti di una determinata norma)

87 87 La certificazione di conformità può essere: Di prodotto Di prodotto Di sistema Di sistema Di parte prima Di parte prima Di parte seconda Di parte seconda Di parte terza Di parte terza Volontaria Volontaria Cogente Cogente

88 88 Attenzione a non confondere una certificazione di sistema con una certificazione di prodotto! La certificazione di sistema di una organizzazione non attesta nulla circa la conformità/qualità dei suoi prodotti! (Alcune ditte giocano sullequivoco)

89 89 La certificazione CE La certificazione CE si riferisce alla conformità alle direttive comunitarie applicabili (es. direttiva BT, direttiva macchine, ecc.) E una certificazione: di prodotto di prodotto cogente cogente di parte prima (ma in alcuni casi di parte terza) di parte prima (ma in alcuni casi di parte terza)

90 90 Non solo qualità Certificazione volontaria del Sistema di Gestione Qualità ISO 9001, QS 9000, ISO-TS Qualità ISO 9001, QS 9000, ISO-TS Ambientale ISO 14000, EMAS Ambientale ISO 14000, EMAS Sicurezza OHSAS Sicurezza OHSAS Sociale SA 8000 Sociale SA 8000 …… …… La tendenza è quella di integrare i S.G.

91 91 La ISO 9001:2000 E una norma che descrive come dovrebbe essere strutturato il Sistema di Gestione di una organizzazione ai fini della Qualità; essa dà una serie di indicazioni su Sistema di gestione per la qualità Sistema di gestione per la qualità Responsabilità della direzione Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto Realizzazione del prodotto Misurazioni, analisi e miglioramento Misurazioni, analisi e miglioramento

92 92 Cosa dice la ISO 9001:2000 essa è la trasposizione dello schema Miglioramento continuo Respons. Direzione Gestione Gestione delle risorse Misura, analisi, miglioramento Ingresso Clienti Specifiche Clienti Soddisfazione Realizzazione prodotto Uscita Prodotto

93 93 In pratica richiede lapplicazione degli otto princìpi del TQM, del ciclo di Deming (P,D,C,A), ed è basata sullapproccio per Processi. Lo spirito della ISO 9001 si può inoltre sintetizzare nella battuta: Scrivi quello che fai Scrivi quello che fai Fai quello che hai scritto Fai quello che hai scritto Documenta quello che hai fatto Documenta quello che hai fatto Cosa dice la ISO 9001:2000

94 94 Perché implementare il SGQ ? er migliorare lorganizzazione Per migliorare lorganizzazione Per meglio definire le responsabilità e le mansioni Per meglio definire le responsabilità e le mansioni Per maggiormente coinvolgere e motivare il personale Per maggiormente coinvolgere e motivare il personale Per aumentare la soddisfazione del cliente Per aumentare la soddisfazione del cliente Per ridurre la difettosità ed i costi Per ridurre la difettosità ed i costi Per migliorare le comunicazioni interne e verso Per migliorare le comunicazioni interne e verso l'esterno l'esterno In altre parole: per lavorare meglio

95 95 Perché farsi certificare il SGQ? (es. ISO 9001) Immagine Immagine mi posso fregiare del marchio, ho più visibilità e credito presso i potenziali clienti, mi avvantaggio sulla concorrenza Lo chiedono i clienti Lo chiedono i clienti La certificazione di parte terza dà assicurazione ai miei clienti che il mio sistema di lavoro è realmente basato su uno standard riconosciuto e affidabile e quindi non cè bisogno di certificazione di parte seconda

96 96 Liter per la certificazione FASE DI PREPARAZIONE Progettazione del SGQ Progettazione del SGQ Sviluppo della documentazione del SGQ Sviluppo della documentazione del SGQ Implementazione e verifica del SGQ Implementazione e verifica del SGQ FASE ISTRUTTORIA Richiesta di certificazione Richiesta di certificazione Invio della documentazione Invio della documentazione Definizione del programma di certificazione e stipula contratto Definizione del programma di certificazione e stipula contratto

97 97 Liter per la certificazione FASE DI VALUTAZ. E CERTIFICAZIONE Valutazione documentazione Valutazione documentazione Notifica visita di valutazione Notifica visita di valutazione Effettuazione visita e stesura rapporto Effettuazione visita e stesura rapporto Esame del rapporto e della documentazione Esame del rapporto e della documentazione Emissione del certificato Emissione del certificato FASE DI SORVEGLIANZA Esecuzione visite di sorveglianza Esecuzione visite di sorveglianza Redazione del rapporto ed eventuali azioni correttive Redazione del rapporto ed eventuali azioni correttive

98 98 ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE Organismo che effettua la certificazione di conformità. Gli organismi di certificazione devono essere a loro volta accreditati es. CSQ, DNV, …..

99 99 ACCREDITAMENTO Procedimento con cui un organismo riconosciuto attesta formalmente la competenza di un organismo o persona a svolgere funzioni specifiche. (UNI EN 45020)

100 100 ORGANISMI ITALIANI DI ACCREDITAMENTO SINCERT SINCERT Sistema Nazionale per l'Accreditamento degli Organismi di Certificazione (accredita gli organismi di certificazione di prodotti, di Sistemi di Gestione, di personale) SINAL SINAL Sistema Nazionale per laccreditamento degli organismi di certificazione dei laboratori di prova

101 101 DEFINIZIONE DI CONTROLLO DELLA QUALITA (C.Q.) Le tecniche e le attività a carattere operativo messe in atto per soddisfare i requisiti per la qualità (EN ISO 8402) Le tecniche e le attività a carattere operativo messe in atto per soddisfare i requisiti per la qualità (EN ISO 8402) Parte della gestione per la qualità mirata a soddisfare i requisiti per la qualità (ISO 9000: 2000) Parte della gestione per la qualità mirata a soddisfare i requisiti per la qualità (ISO 9000: 2000)

102 102 GESTIONE PER LA QUALITA Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo unorganizzazione in materia di qualità. (ISO 9000: 2000) (ISO 9000: 2000) Guidare e tenere sotto controllo, in materia di qualità, unorganizzazione implica, di regola, definire: -politica ed obiettivi per la qualità -pianificazione della qualità -controllo della qualità -assicurazione della qualità -miglioramento della qualità

103 103 MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA Parte della gestione per la qualità mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti per la qualità. (ISO 9000: 2000)

104 104 ASSICURAZIONE DELLA QUALITA Tutte le attività pianificate e sistematiche, attuate nellambito del sistema qualità e di cui, per quanto occorre, viene data dimostrazione, messe in atto per dare adeguata confidenza che unentità soddisferà i requisiti per la qualità (EN ISO 8402) Parte della gestione per la qualità mirata a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno soddisfatti (ISO 9000: 2000)

105 105 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) MODO DI GOVERNO DI UNA ORGANIZZAZIONE INCENTRATO SULLA QUALITA, BASATO SULLA PARTECIPAZIONE DI TUTTI I SUOI MEMBRI, CHE MIRA AL SUCCESSO A LUNGO TERMINE OTTENUTO ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE, E COMPORTA BENEFICI PER TUTTI I MEMBRI DELLORGANIZZAZIONE E PER LA COLLETTIVITA. (EN ISO 8402)

106 106 Ambito produttivo ArtigianatoIndustriaIndustria Servizi Caratteristica Bassi volumi Pezzi unici Volumi crescenti Standardizzazione Globalizzazione MetodoAutocontrollo Controllo al 100% Controllo statistico, SPC Assicurazione QualitaTQM ObiettivoStandard personaleConformita del prodottoGaranzia di Qualita Soddisfazione del Cliente Risultato Costi alti, Efficacia Molti scarti Costi alti Scarti Costi alti Scarti e costi ridotti Parola dordineCliente & ProdottoProdottoProcessoCliente Anno Evoluzione della cultura della Qualità

107 107 Norme di riferimento UNI EN ISO 8402 Gestione per la qualità ed assicurazione della qualità. Termini e definizioni UNI EN ISO 9000:2000 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e terminologia UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni Allindirizzowww.3vit.it/qpoint/norme/Default.htm Si trova una raccolta di norme UNI sulla qualita.

108 108 Alcuni siti sulla qualita Ass. italiana per la qualita - Ass. nazionale garanzia della qualita italiana - Centro interuniversitario Euroqual - Corsi qualita- Confindustria - Continuous Quality Improvement - deming.eng.clemson.edu DNV – Det Norske Veritas - BVQI - Bureau Veritas Quality International - IMQ –Istituto marchio qualita - Federazione CISQ -

109 109 Alcuni siti di organismi di normazione UNI – Ente nazionale di unificazione - CEI – Comitato elettrotecnico italiano - CEN - Comitato europeo di normalizzazione - CENELEC – Com. eur. normalizzazione elettrot. - IEC - Commissione elettrotecnica internazionale - ISO – international standard organization -


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