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2 Alla Linea Verde 800-097.999 arrivano sostanzialmente tre tipi di telefonate: - richieste specifiche all’Osservatorio che comportano da parte degli.

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2 2 Alla Linea Verde arrivano sostanzialmente tre tipi di telefonate: - richieste specifiche all’Osservatorio che comportano da parte degli operatori una risposta diretta (consulenza orientativa e/o invio alle strutture del territorio) o una consulenza specialistica da parte di diversi professionisti (assistente sociale, psicologa, avvocato, commercialista, esperto in materia previdenziale e in diritto del lavoro). - richieste di informazioni sull’iniziativa Pink Card; - altre tipologie di telefonate che abbiamo denominato “Contatti” che possono essere contatti successivi alla prima telefonata con gli operatori dell’Osservatorio di donne che devono ricevere una consulenza specialistica, oppure richieste di informazioni su altri progetti/iniziative della Provincia di Milano, oppure indicazioni di numeri telefonici o indirizzi di servizi del territorio.

3 3 Nel corso del 2002 la Linea Verde ha ricevuto 2452 telefonate di cui -828 specifiche per l’Osservatorio; -605 per informazioni sulla Pink Card e “Contatti” di vario genere. Di seguito vengono riportati alcuni grafici e brevi commenti rappresentativi delle richieste specifiche rivolte all’Osservatorio Servizi per la Donna.

4 4 ANALISI DELLE RICHIESTE ALL’OSSERVATORIO Le telefonate che richiedono una consulenza orientativa o specialistica vengono registrate in un apposito questionario strutturato che viene compilato durante e/o successivamente alla telefonata stessa. Ogni consulente è tenuto a compilare una “scheda consulenza” che viene unita al questionario. Dall’analisi dei dati raccolti negli 828 questionari compilati nell’anno 2002, sono stati elaborati grafici - riportati nelle pagine successive - riferibili ad ogni item previsto dal questionario: - dati anagrafici (età, titolo di studio, occupazione, stato civile, tipologia familiare, numero figli, comune di residenza e nazionalità) delle donne che chiamano che ci permettono di tracciare un loro “identikit” ; - informazioni richieste e modalità di risposta: i quesiti - posti agli operatori della Linea Verde - sono stati suddivisi in base all’area tematica e in base alla modalità di risposta ricevuta (consulenza orientativa o specialistica); - fonte informativa: attraverso quale media le donne che chiamano hanno conosciuto l’Osservatorio.

5 5 DONNE AL TELEFONO Dai dati ottenuti, ricaviamo un identikit delle donne che ci chiamano, che hanno dai 31 ai 40 anni (34%), sono sposate (50%), abitano con la propria famiglia (partner e figli) (54%) ed hanno figli (61%). La maggiorparte ha conseguito un diploma di media superiore (47%) e ha un’occupazione stabile. Non è rilevante, invece, la provenienza delle telefonate che è quasi in egual misura da Milano città (50%) e dagli altri comuni della Provincia di Milano (41%). Si tratta, dunque, di donne adulte, molto impegnate sul fronte personale e familiare, particolarmente esposte alle responsabilità della gestione della vita quotidiana propria e di coloro a cui sono vicine.

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14 14 TIPOLOGIA DELLE RICHIESTE L’analisi delle domande evidenzia che la maggior parte delle richieste si colloca in alcune aree principali: -diritto civile (27%): richieste relative al diritto di famiglia (normativa, diritti, tempi e costi della separazione e del divorzio – alimenti, mantenimento e affidamento figli), di successione e di locazione ; -sociale (26%): richieste di informazioni rispetto all’esistenza e all’ubicazione di servizi territoriali pubblici o privati riferibili a diversi tipi di difficoltà; richieste su iter burocratici necessari per accedere alle risorse (reperimento alloggi ad equo-canone, contributi economici, accertamento invalidità, ecc..); richieste di consulenze specialistiche per rapporti di coppia fortemente conflittuali, per difficoltà nella gestione dei rapporti con l’ex coniuge e con i figli durante e dopo la separazione, oppure per maltrattamento psicologico e fisico;

15 15 -lavoro (22%): richieste di orientamento per la ricerca del lavoro. In particolar modo si evidenzia una buona percentuale di richieste di donne “over 40” che cercano centri o servizi che ne aiutino il reinserimento nel mercato del lavoro. Cresce la percentuale di donne che si informano e richiedono un aiuto per aprire un’attività imprenditoriale; - diritto del lavoro (8%): richieste di consulenza circa la nuova legge sui congedi parentali o riguardanti le diverse tipologie di contratto. Sono in aumento le richieste di donne vittime di mobbing. - psicologia (8%): pur essendo una piccola percentuale rispetto al totale delle telefonate in quest’area è utile rilevare che la maggiorparte delle richieste riguarda la consulenza di coppia (mediazione o terapia).

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17 17 MODALITA’ DI RISPOSTA La persona che chiama riceve immediatamente un ascolto attento ed una risposta diretta, di informazione e orientamento, che è fornita dall’operatore sulla base dell’esperienza professionale e della banca dati dell’Osservatorio. La risposta può consentire di risolvere direttamente il problema o può indicare il servizio/risorsa più vicino alla zona di residenza della donna che chiama e più adatto a risolverlo. Alcuni quesiti richiedono però risposte particolarmente specifiche ed in questi casi viene attivata la consulenza specialistica di un esperto. Nel 2002 l’81% delle donne che hanno telefonato sono state soddisfatte immediatamente con la risposta dell’operatrice, mentre il restante 19% ha ricevuto anche la consulenza di un esperto. L’attivazione della consulenza specialistica è avvenuta quando i quesiti delle donne implicavano aspetti tecnici particolari e quando non esistevano, o non erano accessibili in tempi brevi, servizi territoriali che offrissero una risorsa in quell’area.

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19 19 FONTE INFORMATIVA: campagne pubblicitarie 2002 Nel 2002 sono stati utilizzati diversi media per diffondere la pubblicità dell’Osservatorio Servizi per la Donna: - METROPOLITANA: locandine affisse nei vagoni delle tre linee metropolitane da gennaio a giugno 2002; - RADIO: comunicati radio alternati su Radio Superhit, Radio Italia Anni ‘60, Circuito Marconi nei mesi di ottobre e novembre; - QUOTIDIANI: inserzione della nuova immagine pubblicitaria sui quotidiani “Metro” (9 uscite nel mese di settembre) e “Leggo” (8 uscite nei mesi di novembre e dicembre) - PIEGHEVOLI E MANIFESTI: inviati a servizi pubblici e del privato sociale.

20 20 FONTE INFORMATIVA: analisi dei dati Dal grafico si evidenzia che l’affissione delle locandine pubblicitarie nei vagoni delle tre linee metropolitane rimane il miglior veicolo di diffusione della conoscenza del nostro Servizio (voce “manifesti” 24 % ). Di grande impatto anche l’invio di materiale pubblicitario ai servizi del territorio provinciale: il 22 % delle donne ha dichiarato di aver visto pieghevoli e locandine dell’Osservatorio presso le sedi dei servizi o di essere state inviate a noi dagli operatori dei servizi stessi. Da sottolineare che in alcuni casi sono gli operatori stessi dei servizi a consultarci. I quotidiani (articoli o inserzioni pubblicitarie) hanno contribuito con il 15 %, mentre il 12% delle persone sono state indirizzate a noi da “conoscenti”.

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