1 Seconda Giornata degli Innovatori 7 Maggio 2002 - Workshop Costruire la relazione con il cittadino: multicanalità e personalizzazione per migliorare.

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1 1 Seconda Giornata degli Innovatori 7 Maggio 2002 - Workshop Costruire la relazione con il cittadino: multicanalità e personalizzazione per migliorare i servizi Una Pubblica Amministrazione amichevole, affidabile e anticipatrice Marco Mena Dipartimento della Funzione Pubblica

2 2 Un’amministrazione leggera, al servizio dei cittadini e delle imprese Una PA amichevole Una PA affidabile Una PA anticipatrice

3 3 Ridurre gli spostamenti Integrare gli uffici e gli sportelli Ridurre le code e gestire le attese Spazi confortevoli e cortesia degli addetti Parlare il linguaggio dei cittadini Una PA amichevole Una PA affidabile Una PA anticipatrice

4 4 Trasparenza e tempi certi Accountability e Carte dei servizi La verifica degli standard di qualità come strumento contrattuale nei casi di outsourcing Una PA amichevole Una PA affidabile Una PA anticipatrice

5 5 Personalizzare i servizi Portare i servizi on-line Venire incontro ai bisogni delle fasce deboli Misurare la soddisfazione degli utenti Usare strumenti innovativi come il CRM Una PA amichevole Una PA affidabile Una PA anticipatrice

6 6 Indagine Worldcom/Modalis Per quale motivo un utente visita un sito web di customer service? Fonte: “Help Me Please: The Changing Face of Customer Service in the Digital Age” Worldcom/Modalis 2001 Fonte: “Help Me Please: The Changing Face of Customer Service in the Digital Age” Worldcom/Modalis 2001 E’ questa la multicanalità? 86% Trovare il numero di telefono del Customer Service 69% Mandare un’e-mail all’azienda 75% Cercare informazioni su un problema specifico Leggere le FAQ/istruzioni di aiuto 62%

7 7 Indagine Accenture Quale tecnologia le amministrazioni utilizzano per il “customer” service? Fonte: “Customer Relationship Management - A Blueprint for Government” Accenture 2001 Fonte: “Customer Relationship Management - A Blueprint for Government” Accenture 2001 E’ la risposta giusta alle esigenze del cittadino? 96% 89% 75% Archivi con informazioni personalizzate Internet E-mail Call center 71%

8 8 Indagine Cittadinanzattiva La capacità dei call center pubblici di dare una risposta % tentativi di parlare con l’operatore NON andati a buon fine andati a buon fine Italgas Poste Italiane Agenzia delle Entrate FS Informa Enel 90% 80% 90% Fonte: indagine Cittadinanzattiva, aprile 2002

9 9 Front-office e back-office Nelle politiche di e-government si riscontra una maggiore attenzione al front-office (servizi agli utenti) rispetto al back-office (interconnessione tra amministrazioni) Ad esempio: l’eliminazione dell’autocertificazione è un’innovazione di front-office che si affronta nel back-office Più servizi in rete ma ancora poco integrati?

10 10 Il concetto di “sportello unico” L’integrazione dell’accesso, la reingegnerizzazione dei processi, la semplificazione, non devono portare alla riduzione delle opportunità di accesso. L’unificazione del front-office va affiancata da una moltiplicazione e diversificazione dei canali Sportello unico non significa “un unico sportello”

11 11 I Bacini di innovazione Saranno attivate sul territorio, in partnership con le amministrazioni, alcune sperimentazioni di PA amichevole, anticipatrice e affidabile, attivando: –Benchmarking delle migliori esperienze –Comunità di pratica tra gli innovatori coinvolti –Fattibilità per estendere le soluzioni sperimentate