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MANUALE DELLA QUALITA' Rif. norma UNI EN ISO 9000:2000 Cap 7 Cap 7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO.

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1 MANUALE DELLA QUALITA' Rif. norma UNI EN ISO 9000:2000 Cap 7 Cap 7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO

2 La maggior parte dei paesi postmoderni, nel definire i fattori dinvestimento e gli obiettivi strategici delle rispettive politiche economiche, ha individuato nellefficacia e nellefficienza dei propri sistemi educativi e nella valorizzazione delle risorse umane gli elementi fondamentali per garantire livelli di formazione di alto e qualificato profilo, assicurare competitività e sviluppo al sistema produttivo e promuovere leducazione alla cittadinanza, nonché la crescita democratica delle proprie comunità … Ciò richiederà un impegno sempre maggiore per assicurare la qualità dei servizi e, in particolare, di quelli dellistruzione e della formazione … MIUR – PER UNA SCUOLA DI QUALITA LINEE GUIDA –

3 Modello di Riferimento: VISION 2000

4 Il progetto decennale di revisione e miglioramento delle norme della serie ISO 9000 iniziato nel 1990 dal Comitato Tecnico ISO/TC 176 è giunto nella sua fase finale con la pubblicazione della terza edizione delle norme UNI EN ISO 9000:2000. Il risultato di questo lavoro è rappresentato dalla coppia di norme coerenti: UNI EN ISO 9001: 2000 UNI EN ISO 9004: 2000

5 EVOLUZIONE DELLA NORMA DA QUALITY ASSURANCE A QUALITY MANAGEMENT siano aderenti al principio del su misura nel senso che è consentito la personalizzazione di quegli elementi che competono alla specifica realtà e non che lorganizzazione debba piegarsi alle norme siano tali da dimostrarsi veramente efficaci da rendere attuabile un autovalutazione, e non diventare una sovrastruttura per pochi addetti ai lavori La nuova impostazione è tale che i nuovi standard previsti dalla famiglia delle ISO 9000:2000

6 ISO 9004:2000 SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA LINEE GUIDA PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI Approccio per processi nello sviluppo,attuazione e miglioramento dellefficienza e dellefficacia di un sistema di gestione per la qualità, in grado di accrescere la soddisfazione delle parti interessate, soddisfacendo i relativi requisiti. Orientata alla varie fasi di sviluppo di un processo Efficienza ed efficacia del processo/servizio Requisiti espressi dalle parti interessate Autovalutazione e benchmarking

7 INDICE GENERALE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ 0. INTRODUZIONE 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2. RIFERIMENTI NORMATIVI 3. DEFINIZIONI 4. SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA 5. RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE 6. GESTIONE DELLE RISORSE 7. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 8. MISURA, ANALISI E MIGLIORAMENTO

8 Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Misurazione, analisi, miglioramento Realizzazione del servizio MIGLIORAMENTO CONTINUATIVO DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA RequisitiRequisiti SoddisfazioneSoddisfazione Parti interessate prodotto Sistema di gestione della qualità

9 Miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la qualità RESPONSABILITA della DIREZIONE GESTIONE RISORSE MISURAZIONE, ANALISI e MIGLIORAMENTO Realizzazi one di prodotti/ servizi INPUTOUPUT PARTIINTERESSATEPARTIINTERESSATE REQUISITIREQUISITI PARTIINTERESSATEPARTIINTERESSATE SODDISFAZIONEESODDISFAZIONEE 8. Misurazioni, analisi e miglioramento 8.1 Guida generale 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.3 Non conformità 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento 7. Realizzazione del prodotto 7.1 Guida generale 7.2 Processi relativi alle parti interessate 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.6 Dispositivi di monitoraggio e misurazione 6. Gestione delle risorse 6.1 Guida generale 6.2 Personale 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro 6.5 Informazioni 6.6 Fornitori e partner 6.7 Risorse naturali 6.8 Risorse economico-finanziarie 5. Responsabilità della Direzione 5.1 Guida generale 5.2 Esigenze ed aspettative delle parti interessate 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame da parte della Direzione 4. Sistema di Gestione per la Qualità 4.1 Gestione dei sistemi e dei processi 4.2 Documentazione 4.3 Utilizzazione dei principi di gestione per la qualità

10 Ma chi è il cliente? Cliente organizzazione o persona che riceve un prodotto (3.3.5 della ISO 9000:2000) Il cliente è il Re in un mercato fortemente competitivo. La sua arma principale è la SCELTA, con essa determina la vita o la morte delle organizzazioni. Deve essere visto come volano che aziona il miglioramento continuo, che stimola il cambiamento organizzativo e cambia i comportamenti umani.

11 Attenzione al cliente! Ma chi è il mio cliente? Quello che paga! Quello che usufruisce del prodotto Quello che usufruisce del servizio 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE Determinazione dei requisiti relativi al prodotto L'organizzazione deve determinare: a) i requisiti specificati dal cliente, compresi quelli relativi alle attività di consegna e di assistenza dopo la vendita, b) i requisiti non precisati dal cliente, ma necessari per l'uso specificato o per quello atteso, dove conosciuto, c) i requisiti cogenti relativi ai prodotti, d) ogni altro requisito aggiuntivo stabilito dall'organizzazione stessa

12 Ma chi è il cliente della Scuola??? Lo studente? ( il personale docente e non docente - clienti interni) La famiglia? Il mondo del lavoro? Luniversità? La collettività? Lo studente!! con responsabilità oltre che aspettative e bisogni

13 Approccio per processi Un risultato desiderato si ottiene più efficacemente quando le relative risorse ed attività sono gestite come un processo. Come si definisce un processo?

14 Presentazione schematica di un processo

15 4.1 GESTIONE dei PROCESSI e dei SISTEMI (9004:2000) Lalta direzione dovrebbe impostare lorganizzazione orientandola al cliente definendo sistemi e processi che possano essere chiaramente compresi, gestiti e migliorati in termini di efficacia ed efficienza assicurando unefficace ed efficiente operatività e controllo dei processi, ed utilizzando misure e dati per determinare le prestazioni soddisfacenti dellorganizzazione Esempi di attività improntate ad un orientamento al cliente comprendono la definizione e la promozione dei processi che portano al miglioramento delle prestazioni organizzative

16 Lapproccio per processi in un SGQ comporta identificare i requisiti per soddisfarli valutare i processi in termini di V.A. conseguire risultati in termini di prestazioni misurare per perseguire il miglioramento continuo La ragion dessere del processo sta nel suo esito finale e tutto quello che entra in gioco è finalizzato al conseguimento di questo obiettivo

17 APPROCCIO per PROCESSI è orientato alla soddisfazione del cliente gestisce le variabili di unesperienza e le relative combinazioni ed interazioni mette a fuoco i fattori (risorse, metodi e materiali) in grado di migliorare le attività dellorganizzazione consente di identificare le responsabilità consente di risalire più agevolmente alle cause del disservizio focalizza lattenzione verso lesito del proprio agire mette in evidenza le operazioni non necessarie aiuta ad operare in logica di prevenzione

18 Procedura: modo specificato per svolgere unattività o un processo (9000:2000) Le procedure possono essere documentate o non documentate. Quando una procedura è documentata, si adotta spesso lespressione procedura scritta o procedura documentata. Il documento che contiene la procedura può essere chiamato documento di procedura.

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22 7. Realizzazione del servizio 7.1 Guida generale 7.2 Processi relativi alle parti interessate 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.6 Dispositivi di monitoraggio e misurazione

23 7.1 Guida Generale LAlta direzione dellorganizzazione dovrebbe assicurare una gestione efficace ed efficiente dei processi di realizzazione e di supporto e della rete di processi associati in modo che lorganizzazione sia in grado di soddisfare le esigenze delle Parti Interessate. Mentre i processi di realizzazione aggiungono valore allorganizzazione in maniera diretta, i processi di supporto lo fanno indirettamente. Ogni processo è una sequenza di attività tra loro correlate o è unattività che ha elementi in entrata ed elementi in uscita. I responsabili dellorganizzazione dovrebbero stabilire quali sono gli elementi in uscita dai processi e identificare gli elementi in entrata necessari ad ottenere i risultati previsti. La rappresentazione dei processi in sequenza di attività aiuta i responsabili nella definizione degli elementi in entrata. Stabiliti questi, è possibile stabilire le attività, le azioni e le risorse necessarie per ottenere i risultati attesi.

24 La documentazione relativa ai processi dovrebbe facilitare infatti: Lindividuazione e la descrizione delle caratteristiche significative dei processi, Laddestramento per esercitare i processi La condivisione di conoscenze ed esperienze nellambito di team e gruppo di lavoro Le misure e le verifiche ispettive sui processi Lanalisi, il riesame e il miglioramento dei processi.

25 Per la gestione dei processi, dovrebbe essere stabilito un piano operativo che comprende: Requisiti di entrata e di uscita (come specifiche e risorse) Le attività nellambito dei processi La verifica e la validazione dei processi Lanalisi dei processi, con la loro fidatezza Azioni correttive e preventivi Eventuali azioni per i processi di miglioramento Controllo delle modifiche apportate ai processi.

26 Lapproccio per processi garantisce che gli elementi in entrata dei processi siano individuati e registrati, come base per permettere la formulazione dei requisiti da utilizzare in sede di validazione degli elementi in uscita I responsabili dovrebbero assicurarsi che la validazione dei prodotti / servizi dimostri che essi soddisfano le esigenze e le aspettative delle parti interessate. Le attività di validazione possono comprendere luso di modelli, le simulazioni e gli esperimenti come pure le prove con il coinvolgimento delle parti interessate

27 7.2 Processi relativi alle parti interessate Lalta direzione dovrebbe innanzitutto accertare che lorganizzazione abbia individuato i processi che consentono una comunicazione efficace ed efficiente con le parti interessate. Lorganizzazione dovrebbe tener aggiornati questi processi, per assicurare una adeguata comprensione delle esigenze e delle aspettative delle parti interessate e consentire una loro traduzione in requisiti per lorganizzazione.

28 7.3 Progettazione e sviluppo. Lalta direzione dovrebbe assicurare che lorganizzazione abbia definito, attuato e tenuto aggiornati i processi di progettazione e sviluppo necessari per rispondere in modo efficace ed efficiente alle esigenze e alle aspettative di tutte le parti interessate. Lorganizzazione dovrebbe identificare gli elementi in entrata che influenzano il processo di progettazione e sviluppo del servizio e ne facilitano la conduzione efficace ed efficiente, in modo da soddisfare le esigenze delle parti interessate. Queste esigenze e aspettative esterne, unite a quelle interne, dovrebbero essere tradotte in requisiti di entrata per i processi di progettazione e sviluppo.

29 Gli elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo dovrebbero essere riesaminati a fronte degli elementi in entrata, per dare evidenza che gli elementi in uscita hanno soddisfatto con efficacia ed efficienza i requisiti, ossia le esigente, delle parti interessate. Dopo la definizione di elementi in entrata e in uscita per i processi di progettazione e sviluppo, lalta direzione dovrebbe assicurare che sia assegnato a personale appropriato il compito di effettuare riesami sistematici della progettazione e sviluppo, per stabilire se sono stati raggiunti gli obiettivi prefissati oltre che alla conclusione del processo, anche in momenti intermedi prestabiliti.

30 Aspetti da prendere in considerazione per questi riesami sono: Adeguatezza degli elementi in entrata per lo svolgimento delle attività di progettazione e sviluppo Lo stato di avanzamento del processo rispetto a quello pianificato Il raggiungimento di obiettivi delle verifiche e validazione Il controllo delle modifiche e dei loro effetti sul processo Lindividuazione e la correzione dei problemi Opportunità di miglioramento del processo di progettazione e sviluppo.

31 La validazione degli elementi in uscita dai processi di progettazione e sviluppo è importante per una positiva ricezione da parte di clienti interni ed esterni e di tutte le parti interessate. Può risultare, in alcuni casi, necessaria una validazione parziale degli elementi in uscita dalla progettazione, per dare fiducia sulla loro utilizzazione successiva.

32 7.4 Approvvigionamento Lalta direzione dellorganizzazione dovrebbe assicurare che siano predisposti ed attuati processi di approvvigionamento efficaci ed efficienti per la valutazione e il controllo dei prodotti approvvigionati, in modo da assicurare che soddisfino le esigenze e i requisiti delle parti interessate e dellorganizzazione.

33 La direzione dovrebbe assicurare che i processi di approvvigionamento tengano conto di aspetti quali lindividuazione tempestiva delle specifiche dei prodotti acquistati, il rapporto prezzo / prestazione, esigenze e criteri di verifica dei prodotti, controllo dei processi presso i fornitori in esclusiva, considerazioni riguardanti aspetti amministrativi dei contratti, requisiti logistici e non conformità dei prodotti, identificazione e tracciabilità, conservazione dei prodotti, documentazione, controllo dei prodotti che non soddisfano i requisiti. Lorganizzazione, inoltre, dovrebbe attivare processi efficaci ed efficienti per individuare le fonti potenziali per gli approvvigionamenti, per sviluppare le relazioni con i fornitori e per valutare la loro capacità di fornire prodotti che rispettino le esigenze delle parti interessate e dellorganizzazione.

34 7.5Produzione ed erogazione di servizi Lalta direzione dovrebbe andare oltre il controllo sui processi di produzione, sia per conseguire conformità ai requisiti sia per apportare benefici alle parti interessate. Ciò può essere ottenuto migliorando lefficacia e lefficienza dei processi di produzione e di quelli di supporto mediante addestramento del personale, miglioramento delle strutture, metodologie di monitoraggio, miglioramento delle capacità dei fornitori, la diffusione e registrazione delle informazioni. Lorganizzazione può predisporre processi per lidentificazione e la rintracciabilità al suo interno utili al miglioramento e dovrebbe individuare le responsabilità relative alle proprietà dei clienti per proteggerne il valore

35 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione Lalta direzione dovrebbe predisporre ed attuare efficaci ed efficienti processi di monitoraggio e di misurazione, compresi i metodi e i dispositivi per la verifica e la validazione dei prodotti e dei processi, per assicurare la soddisfazione delle parti interessate. Questi strumenti comprendono indagini, simulazioni e altre attività di monitoraggio e misurazione.

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37 7.1. Guida generale Introduzione I requisiti di qualità definiti dalle parti interessate, la politica per la qualità scelta dallIS, il confronto richieste/possibilità determinano le attività dellIS e linsieme dei processi operativi e dei relativi obiettivi di qualità ad essi richiesti. LIS può essere considerato come un insieme di processi ed attività. Un PROCESSO è composto di tre blocchi: elementi in ingresso, attività ed elementi in uscita. I processi interni ad un IS sono molti, interdipendenti, e organizzati in modo da costituire una rete. Per garantire che tutti i processi siano gestiti in maniera efficace ed efficiente, lIS dovrebbe esaminarne e comprenderne lorganizzazione e lattuazione effettiva e le reciproche interdipendenze, dato che loutput di uno o più processi può costituire una delle entrate per uno o più processi successivi. In un IS i processi fondamentali sono due: quello formativo e quello gestionale.

38 I principali processi interni agli IS da porre sotto controllo dovrebbero comprendere le fasi della valutazione delle esigenze delle parti interessate, la progettazione, lo sviluppo, la realizzazione del servizio e la misura dei risultati. Modifiche nei metodi di controllo dei processi principali dovrebbero essere motivati e documentati e dovrebbe essere effettuato il controllo della loro efficacia. I principi di una gestione per processi dovrebbero essere applicati a tutte le attività rilevanti dellIS. I processi di realizzazione del servizio generano prodotti che aggiungono valore allorganizzazione, mentre quelli di supporto, tra cui quelli gestionali, sono necessari ma non aggiungono valore.

39 7.2. Processi relativi alle parti interessate LIS dovrebbe porre la massima cura nellindividuazione e nella gestione dei processi che assicurano la comprensione delle esigenze dei CLIENTI e delle attese della PARTI INTERESSATE possibilmente coinvolgendoli attivamente.

40 I principali processi che interessano i CLIENTI sono: raccolta e definizione dei requisiti cogenti e non espressi dai diversi tipi di CLIENTI informazioni sullattività che sarà svolta dallIS sulla base del confronto Politica-Richiesta dei CLIENTI/Possibilità linformazione istituzionale e non sullavanzamento dellattività in itinere e alla conclusione dei corsi a tutti i soggetti interessati il riesame periodico per laggiornamento delle attività per: il confronto obiettivi/richiesta il confronto tra risultati e obiettivi il confronto tra quanto fornito dallIS e dagli Istituti equivalenti e potenziali concorrenti

41 Ogni IS dovrebbe individuare, attuare e tenere aggiornati i processi che permettono la corretta comprensione delle esigenze e delle aspettative di tutte le PARTI INTERESSATE. Questi processi dovrebbero includere lindividuazione e il riesame delle informazioni rilevanti e, per quanto possibile, dovrebbero coinvolgere in modo attivo CLIENTI e PARTI INTERESSATE.

42 Esempi di fonti dinformazione possono comprendere i risultati di: processi o attività specificate dalle parti interessate ricerche di mercato condizioni di contratti ricerche sociologiche a cura dellEnte Regionale, dellUniversità o di Istituti di Ricerca analisi degli IS concorrenti benchmarking processi derivanti da requisiti di norme cogenti.

43 La DIREZIONE dellIS dovrebbe avere una comprensione completa dei requisiti e delle necessità dei CLIENTI e delle altre PARTI INTERESSATE, prima di progettare o modificare i processi atti a soddisfarli. Questa comprensione e il suo impatto dovrebbero risultare accettabili a tutte le parti. Tutte le unità preposte alla formazione e alle attività di supporto allinterno dellorganizzazione dovrebbe riesaminare i requisiti delle PARTI INTERESSATE.

44 7.3. Progettazione e sviluppo Guida generale Le attività di controllo del progetto dipendono dallo scopo e dalla durata della formazione. Procedure opportune dovrebbero assicurare che siano disponibili materiali appropriati per il PROCESSO di riesame della progettazione. Dovrebbero essere condotte verifiche rispetto ai bisogni per determinare: in che modo le attività di formazione aiutino gli studenti nella costruzione delle proprie competenze; come identificare opportunità future e a quali requisiti possano rispondere; come valutare lefficacia della formazione; la corrispondenza tra programmazione e bisogni formativi.

45 Nella progettazione e/o sviluppo di nuovi servizi o processi, lIS dovrebbe prendere in esame aspetti quali: la criticità o limportanza per i propri CLIENTI, la vita prevedibile del servizio, il numero e limportanza dei CLIENTI coinvolti, le risorse necessarie e quelle critiche, la coerenza e le interfacce con i processi già in essere, lambiente socio-culturale attuale e quello prevedibile, i rischi di fallimento (come quello di offrire un servizio che non riscuote sufficiente interesse) e le conseguenze relative. LIS dovrebbe assicurarsi che le esigenze ed aspettative delle PARTI INTERESSATE siano soddisfatte.

46 Esempi di strumenti per la valutazione dei rischi possono essere: la ricerca della(e) causa(e) degli errori con il grafico a lisca di pesce (o di Ishikawa), lanalisi dellalbero degli errori la verifica di affidabilità il diagramma delle relazioni le tecniche di simulazione. Sarebbe opportuno effettuare una valutazione dei rischi per individuare le probabilità e le conseguenze di possibili carenze nei processi. I risultati dovrebbero essere utilizzati per definire ed attuare azioni preventive al fine di ridurre i rischi identificati.

47 7.4. Approvvigionamento PROCESSO di approvvigionamento I fornitori esterni di servizi formativi dovrebbero essere selezionati sulla base di procedure di selezione che dovrebbero essere incluse nel sistema qualità. Lo stesso dovrebbe valere per quanto riguarda lacquisto di materiale, libri, software, computer, servizi di riproduzione. Dovrebbero essere definite procedure sulle modalità di selezione delle risorse, affinchè esse risultino coerenti con gli standard di qualità e con il progetto formativo. La fornitura di alloggiamento e i servizi di mensa dovrebbero far parte delle procedure se fanno parte del CONTRATTO con gli studenti. LIS dovrebbe individuare ed attuare processi di approvvigionamento per selezionare, valutare e controllare i servizi e prodotti acquistati, per assicurare che soddisfino le esigenze ed i requisiti delle PARTI INTERESSATE.

48 I processi di approvvigionamento dovrebbero comprendere: lindividuazione dei bisogni, il costo del prodotto acquistato, tenendo conto delle sue performance, il prezzo e la consegna, la scelta dei fornitori preferenziali, indagini, offerte e preventivi, la valutazione dei rischi associati ai servizi/prodotti non conformi. lemissione degli ordini o delle richieste, la verifica di servizi/prodotti approvvigionati, compresi i processi che li generano, le interfacce, lo scambio di informazioni e la documentazione necessaria perché il servizio/prodotto serva allo scopo le procedure per la risoluzione concordata di servizi/prodotti non conformi,

49 I requisiti e le specifiche dovrebbero essere sviluppati assieme ai fornitori per beneficiare delle loro conoscenze specialistiche. I fornitori dovrebbero essere coinvolti nella preparazione dei capitolati di fornitura e delle specifiche del SGQ relativo ai loro prodotti.

50 7.5. Produzione ed erogazione di servizi Attività e realizzazione Nel caso il CONTRATTO preveda lassistenza al termine del corso di studio o formazione, lIS dovrebbe indicare come essa sarà fornita e monitorata. Le capacità, conoscenze e competenze degli allievi/e in ingresso dovrebbero essere verificate per assicurare che la formazione possa essere fornita ad un livello e ad un ritmo appropriato. Le forme di pubblicità e di informazione dellIS dovrebbero riportare chiaramente come la formazione precedente sia correlata ai bisogni formativi degli studenti/esse

51 Dovrebbe essere stabilito una banca dati con : documentazione dei corsi degli studenti, il syllabus del corso, il piano di lavoro, i libri di testo e ledizione, lelenco dei nomi dei formatori, materiali, pre-requisisti rilevanti.

52 LIS dovrebbe individuare i requisiti relativi alle attività di erogazione dei servizi in generale, ma in particolare a quelle afferenti ai servizi educativo-formativi al fine di assicurare la loro conformità agli obiettivi prefissati e lidoneità a soddisfare le esigenze e le aspettative delle PARTI INTERESSATE. Per soddisfare queste esigenze ed aspettative, lIS dovrebbe riesaminare: la propria capacità di realizzare compiutamente quanto previsto dal POF, laddestramento e/o la formazione del personale, la comunicazione, i problemi di prevenzione sia per evitare che i processi operino fuori controllo sia per quanto riguarda la sicurezza attiva e passiva delle persone, delle attrezzature e dellambiente, i requisiti normativi cogenti.

53 Ulteriori elementi possono comprendere: le capacità di pianificazione, il monitoraggio dei risultati intermedi e finali, la flessibilità (capacità di adattare i programmi a situazioni impreviste – vedi monitoraggio), la reattività (capacità di rispondere rapidamente a situazioni impreviste), la capacità di operare in rete con altri IS, la formazione ad operare più per azioni preventive che per azioni correttive. Linfrastruttura dovrebbe essere mantenuta in modo appropriato ed adeguatamente protetta perché sia e rimanga un ambiente accogliente dove lavorare piacevolmente.

54 7.6. Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione LIS dovrebbe individuare ed attuare specifiche valutazioni per la verifica e la validazione dei processi e dei servizi al fine di: assicurare la soddisfazione delle PARTI INTERESSATE; verificare il raggiungimento degli obiettivi minimi previsti per ogni PROCESSO significativo; misurare e dare evidenza al miglioramento.

55 Strumenti per la misura dei servizi possono includere le simulazioni, le interviste verbali e limpiego di questionari. Questi ultimi sono lo strumento migliore per misurare la soddisfazione dei clienti interni ed esterni. Il questionario, essendo un strumento di misura, dovrebbe essere gestito come tale, ovvero: progettato per misurare effettivamente le caratteristiche del servizio oggetto di indagine; validato a intervalli opportuni per garantire che abbia e mantenga le proprietà di ripetibilità e riproducibilità; impiegato correttamente in un sistema di misurazione. Le procedure del PROCESSO di misurazione dovrebbero riportare: il metodo di somministrazione (destinatari, tecniche di campionamento, modalità di consegna dei moduli e istruzioni per la compilazione) e le tecniche di analisi statistica impiegate per linterpretazione dei risultati.

56 Poiché lo scopo di una misurazione è lanalisi ed il miglioramento del PROCESSO e del servizio, le domande del questionario dovrebbero essere tali da identificare gli elementi del servizio da correggere e migliorare per ottenere un gradimento più elevato da parte dei CLIENTI. I voti dati agli allievi nelle varie prove ed esami non sono una misura della qualità del servizio ma dellapprendimento, che è il risultato dellinterazione fra servizio (docenti + metodologie didattiche + ambiente scolastico + materiale didattico + …) ed allievo.

57 UNA MAGIA!! BASTA MONITORARE PER MIGLIORARE Predisporre un controllo porta al miglioramento delle prestazioni relative allindicatore monitorato (è come lazione orientante di una campo magnetico sui dipoli) Tutti generalmente ci tengono a dimostrare il loro valore e se si sa su cosa si viene misurati normalmente ci si impegna per massimizzare i risultati

58 INDICATORI DI EFFICACIA(?) DEL PROCESSO FORMATIVO DIPLOMATI OCCUPATI DOPO x MESI IN AUMENTO IL NUMERO (LA %) DEGLI INDIVIDUI OCCUPATI? TALE TENDENZA È IN LINEA CON GLI OBIETTIVI DELLISTITUTO? TALE TENDENZA È IN LINEA (MEGLIO, PEGGIO) RISPETTO AGLI ALTRI ISTITUTI? TALE TENDENZA ÈCORRRELABILE AGLI APPROCCI? CÈCORRELAZIONE CON LA VALUTAZIONE DEGLI INDIVIDUI CHE HANNO RAGGIUNTO I MIGLIORI LIVELLI DI PRESTAZIONE? – GLI INDIVIDUI CHE HANNO RAGGIUNTO I MIGLIORI LIVELLI DI PRESTAZIONE SONO GLI STESSI CHE SONO STATI VALUTATI POSITIVAMENTE ALLINGRESSO NELLISTITUTO O (EFFETTO ISTITUTO) ALCUNI SI SONO PERSI PER STRADA E SE NE SONO AGGIUNTI ALTRI I DATI RACCOLTI SONO DIFFUSI ALLINTERNO DELLISTITUTO? – QUESTI DATI SONO RACCOLTI E DIFFUSI NELLISTITUTO? – IL DOCENTE / LISTITUTO LI UTILIZZA NEL RIESAME DI EFFICACIA PER IL MIGLIORAMENTO? – CÈ CORRELAZIONE CON LE VALUTAZIONI RELATIVE A CONOSCENZE, COMPETENZE CAPACITÀ? – IL DOCENTE / LISTITUTO RICONOSCE LINDIVIDUO CHE RISPECCHIA IL SUO SAPERE O INCORAGGIA I COMPORTAMENTI VINCENTI RELATIVAMENTE AGLI OBIETTIVI (BEST PRACTICES) – IL DOCENTE / LISTITUTO RACCOGLIE E DIFFONDE LE BEST PRACTICES AL SUO INTERNO?

59 INDICATORI DI EFFICACIA(?) DEL PROCESSO FORMATIVO DIPLOMATI OCCUPATI DOPO x MESI DOVE? IL COMPITO DELLEDUCATORE NON SI RIASSUME NELLOFFERTA DI UN GENERICO SAPERE A CUI LALLIEVO DEVE ADEGUARSI,RISPECCHIANDOLO, MA NEL FAVORIRE INCLINAZIONI,VALORIZZANDO LE INTELLIGENZE (G. Batteson) E MIRANDO A RAGGIUNGERE CON EFFICACIA ED EFFICIENZA GLI OBIETTIVI ESPLICITATI DALLISTITUTO …PROFILI PROFESSIONALI NUOVI E ADEGUATI ALLE PIÙ AVANZATE RICHIESTE DEL MONDO DEL LAVORO

60 quello che noi facciamo è solo una goccia nelloceano, ma se non lo facessimo loceano avrebbe una goccia in meno Madre Teresa di Calcutta


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