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La comunicazione sul web: approccio, usabilità e tecnologie Prof.ssa Susanna Sancassani Reggio Calabria 16 – 17 gennaio 2008 Centro METID (Metodi E Tecnologie.

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1 La comunicazione sul web: approccio, usabilità e tecnologie Prof.ssa Susanna Sancassani Reggio Calabria 16 – 17 gennaio 2008 Centro METID (Metodi E Tecnologie Innovative per la Didattica)

2 Centro METID Indice 1° giorno 14:00Registrazione 14:15 Dai siti statici al web 2.0 Levoluzione dei paradigmi di comunicazione e la nascita di nuovi modelli di ambienti in rete 16:00 Coffee Break La strutturazione sociale della conoscenza e la costruzione collaborativa di contenuti Strumenti facili a disposizione di tutti 18:00 Chiusura

3 Centro METID Indice 2° giorno 9:00Progettare un sistema di comunicazione sul web 2.0 Tecniche di analisi dei bisogni e punti critici di decisione 13:00Pranzo 14:00I nuovi approcci allusabilità: test d'utenza integrati e monitoraggi Applicazione di una tecnica di analisi dei bisogni a un contesto realistico 15:45 Coffee Break 16.00Esperienze applicative: impiego diretto di strumenti comunicativi del Web Chiusura

4 Centro METID La comunicazione come servizio Cosè un servizio, specificità dei servizi digitali - I modello dei servizi digitali

5 Centro METID Che cosè un servizio? Da un punto di vista economico Philip Kotler e Walter Scott, Marketing Management, ISEDI, Un servizio è una qualsiasi attività o vantaggio che unarte può scambiare con unaltra, la cui natura sia essenzialmente intangibile e non implichi la proprietà di alcunchè. La sua produzione può essere legata o meno a un prodotto fisico.

6 Centro METID Che cosè un servizio? Da un punto di vista progettuale Pillan, Sancassani, Costruire servizi digitali, Apogeo, Un servizio è una risposta la cui natura sia essenzialmente intangibile ad un bisogno o ad un problema manifestati esplicitamente o meno dai possibili fruitori.

7 Centro METID Cosa offrono gli strumenti ICT ai servizi comunicativi? Formato digitale dei contenuti Rete telematica Strumenti di elaborazione e comunicazione multimediali connessi in rete Tecnologie wireless Sensori ed attuatori elettronici...

8 Centro METID ICT e servizi Comunicazione sincrona, asincrona, differita Accesso a prestazioni fisiche Prestazioni digitali Gestione interna risorse ICT

9 Centro METID Quando un servizio comunicativo è digitale? centralità di uno o più strumenti di elaborazione e comunicazione digitali (PC, palmare, cellulare,...) nellerogazione; rilevanza della connessione alle reti come strumento di comunicazione/interazione tra il promotore del servizio e lutente.

10 Centro METID Un modello di lettura per i servizi di comunicazione digitale

11 Centro METID I pilastri di un servizio digitale per la comunicazione

12 Centro METID I pilastri di un servizio digitale per la comunicazione

13 Centro METID Una prospettiva differente: lo Style aware design (design relazionale) USABILITY :progettare oggetti che funzionino bene STYLE AWARE : ideare strategie comunicative che valorizzano lo stile espressivo dei soggetti

14 Centro METID Obiettivi del promotore guadagno rafforzamento dellimmagine sperimentazione sostegno alla creazione/sviluppo di una comunità miglioramento della qualità di un servizio fisico …

15 Centro METID Bisogni dellutente bisogni problemi metabisogni

16 Centro METID Prestazioni Strutturano il tipo di offerta che si intende fornire allutente. Sono lequivalente delle merci in un rapporto commerciale

17 Centro METID Contenuti Materiali digitali e multimediali strutturati in forma ipertestuale

18 Centro METID Funzionalità Interazioni rese possibili allutente. Lutente può interagire con: persone contenuti apparecchiature mondi virtuali

19 Centro METID Canali Catena di supporti necessari per rendere disponibile una prestazione ad un utente Un canale è costituito da: reti e connessioni ambiente di interazione interfaccia fisica formato e media dei messaggi interfacce sw

20 Centro METID Stile comunicativo la particolare forma in cui si concretizzano le modalità comunicative di un ambiente digitale filo conduttore (emozionale, culturale, ecc...) cui si ispirano le modalità comunicative Comunicazione formale, istituzionale, solenne, oppure leggera, seducente, informale, apparentemente occasionale; comunicazione persuasiva, avvincente, diretta e personale, oppure distaccata, oggettiva, distante e impersonale; comunicazione in grado di suscitare curiosità, di stupire, di irritare, oppure di rassicurare, di convincere, di confortare o consolare..

21 Centro METID Cosa cambia quando un servizio diventa digitale? Perdita (ma non totale annullamento) di materialità e di tangibilità una porta aperta allubiquità? Dipende... necessità di elementi a sostegno del rapporto di fiducia reciproca, regole dellaccoglienza, costruzione dellimmagine del promotore…. spinta a formalizzazione di procedure e contenuti…più trasparenza?

22 Centro METID Cosa cambia quando un servizio diventa digitale? Cambiamento del rapporto con il tempo: la comunicazione diventa tendenzialmente continua amplificazione della dimensione asincrona dello scambio la comunicazione mediata (materiali, sistemi automatici,ecc.) diventa prioritaria

23 Centro METID Problemi ricorrenti nella progettazione di servizi digitali sottovalutazione dellimpatto dellinnovazione tecnologica sul sistema che propone il servizio;

24 Centro METID Problemi ricorrenti nella progettazione di servizi digitali sopravalutazione dei vantaggi connessi allintroduzione di nuove tecnologie in termini di funzionalità di servizio;

25 Centro METID Problemi ricorrenti nella progettazione di servizi digitali sottovalutazione dei problemi connessi allimmaterialità.

26 Centro METID Punti critici di progettazione quando un servizio va in rete Incrementare considerevolmente le risorse e le competenze destinate alla comunicazione non è più un abito, ma unossatura Rivedere completamente: il modello dinterazione tra utente e proponente del servizio le strutture organizzative che supportano il servizio

27 Centro METID Gli strumenti

28 Centro METID I soggetti coinvolti PTA Docenti Studenti Istituzioni Aziende Istituzioni Docenti Studenti PTA … … aziende

29 Centro METID Esempi di wiki: Wiki sidelab Wiki DIAP Performing Galileo Esempi di Blog: Blog sidelab Blod Inglese Università di Messina Esempi di wiki e blog

30 Centro METID Flickr: The English Alphabet su Flickr Esercitazione collaborativa darte Corso per dipingere Lezione laboratoriale (biologia) Autopresentazione docenti (es. Colin Purrington, docente di biologia allo Swarthmore College in Pennsylvania) YouTube: Architettura: comunicazione di contenuti ad altri Arco voltaico Conteggio matematico Teacher Tube Esempi su Flickr e YouTube

31 Centro METID Corso Computer Science delluniversità di Harvard Social Bookmarking Del.icio.us Energia solare Diigo Esempi su Del.icio.us

32 Centro METID Progettare un sistema di comunicazione nel web 2.0

33 Centro METID Design e ICT…luoghi comuni Limportante é partire subito con la realizzazione Non è indispensabile progettare prima di realizzare, si può prgettare strada facendo (!) perché...imitare é facile ed economico! …gli sviluppatori sono in grado di formulare ottime idee progettuali durante limplementazione … …il contesto può modificarsi durante lo sviluppo stesso del progetto… …il tempo é poco… …le risorse sono limitate…

34 Centro METID Qual è il costo di non progettare? Perdita di efficienza Risultati non sempre coerenti rispetto ai bisogni reali Allungamento dei tempi per rilavorazioni Insoddisfazione degli utenti e... improbabile emersione di INNOVAZIONE UTILE

35 Centro METID Prometeus: la missione da anticipare

36 Centro METID Homo habilis: lurgenza del fare

37 Centro METID Gli anticorpi anti-progetto del mondo digitale rapidità immaterialità

38 Centro METID immaterialità e rapidità la percezione del tempo che ci vuole tra il dire e il fare del digitale non è patrimonio collettivo (e sfugge anche agli addetti ai lavori) progettare fa allungare troppo i tempi di realizzazione Ma se non cè un progetto chi dice quando un prodotto è finito? Immaterialità e rapidità

39 Centro METID immaterialità e rapidità preconcetto di una infinita e istantanea modificabilità degli oggetti multimediali rispetto a qualunque obiettivo non serve progettare: si fa, poi si cambia Immaterialità e rapidità

40 Centro METID immaterialità e rapidità pro-gettare è tempo perso perché intanto cambiano le regole la rapidità di cambiamento delle condizioni al contorno fa pensare che convenga progettare in corso dopera Immaterialità e rapidità

41 Centro METID Le ragioni degli anticorpi 1.La rapidità dellattualizzazione dei servizi digitali è un elemento chiave della loro utilità fare in fretta serve

42 Centro METID Le ragioni degli anticorpi 2. Le attese qualitative sono ancora immature e matureranno lentamente perché si sposta sempre il confine dellofferta effetto Orso che balla Da leggere Il Disagio tecnologico Cooper

43 Centro METID Formulare rapidamente lidea progettuale e le linee guida dei prototipi La risposta: utilizzare appropriate tecniche di progettazione user centred

44 Centro METID Quale innovazione? TecnologieModelli duso a P R O G E T T O

45 Centro METID Lutente come motore di innovazione TecnologieModelli duso a P R O G E T T O

46 Centro METID La risposta: Progettazione in continuum integrata con la user experience user experience Idea progettuale user experience Simulatori/ Prototipi user experience Servizio attivabile user experience Artefatto in uso user experience Artefatto in uso user experience Servizio in uso Rendere il servizio sempre più rispondente agli obiettivi dei soggetti coinvolti

47 Centro METID Tecniche di progettazione user centred Le più interessanti: tecnica dei personaggi contextual design Si possono utilizzare per: progettare prodotti/servizi digitali migliorare prodotti/servizi digitali esistenti

48 Centro METID a user experience IDEA user experience Prototypes user experience Service developped user experience Artefatto in uso user experience Artefatto in uso user experience Service in use Cosa significa nella pratica users centred?

49 Centro METID Le due facce della User experience Fonte di ispirazione= User s requirements Testing di soluzioni e risultati

50 Centro METID Design user centered Simulazione degli utenti Contextual design Relational design (style aware design)

51 Centro METID Contextual design Gli utenti sono osservati in situazioni reali che hanno in comune aspetti significativi con il progetto di elearning da sviluppare

52 Centro METID Contextual design: loperazione chiave Identificazione delle situazioni significative da osservare: Utenti campione Contesti campione usuali eccezionali

53 Centro METID Contextual design: gli strumenti per la raccolta dei dati Raccolta di dati oggetivi Registrazioni audio e video Osservazioni partecipanti Interviste in profondità Focus groups User requirements

54 Centro METID Contextual design: pro & contro Pro Profonda comprensione dei reali bisogni degli utenti Emersione di bisogni non espressi Contro Alti costi Rischio di tempi lunghi di analisi Bisogno di specifiche cometenze sulla ricerca sociale La concetrazione sulle microattività può far perdere di vista gli obiettivi degli utenti

55 Centro METID Tecniche basate sulla simulazione degli utenti Gli utenti sono simulati per mezzo di personaggi immaginari

56 Centro METID La simulazione degli utenti: le operazioni chiave Ideare una lista di personaggi corrispondenti al profilo atteso per il progetto di elearning, dare loro un nome, uno stile di vita, degli obiettivi Identificare il personaggio archetipico Analizzare gli obiettivi del personaggio archetipo (tramite uno storyboard simulation o altri strumenti di pensiero creativo) User requirements

57 Centro METID Contextual design: pro & contro Pro Bassi costi Tempi rapidi Non necessita supporti tecnologci Contro Necessità di progettisti abituati alluso di tecniche creative e capaci di lavorare in gruppo

58 Centro METID Una prospettiva differente: lo Style aware design (design relazionale) USABILITY :progettare oggetti che funzionino bene STYLE AWARE : ideare strategie comunicative che valorizzano lo stile espressivo dei soggetti

59 Centro METID Design relazionale Il focus della progettazione é sulla relazione comunicativa tra I vari soggetti Il modello di relazione tra i soggetti viene sintetizzato a partire da una situazione relazionale tipica della vita reale.

60 Centro METID Relational design Mappare il processo di comunicazione e i soggetti articolando lanalisi per obiettivi comunicativi Objective 3 Objective 2 Objective 1

61 Centro METID. Dagli utenti reali al modello relazionale Esempi: sport (giocatore, capitano, arbitro, fan club, ecc. spettacolo (popstar, musicisti, fan club, …); famiglia (madre, padre, figlio..) commercio (venditore, cliente,...)

62 Centro METID Design relazionale: le operazioni chiave Mappare i principali soggetti della comunicazione Mappare i processi di comunicazione Analizzare i principali soggetti della comunicazione utilizzando una tecnica di osservazione o simulazione Ideare il modello relazionale archetipico Definire al suo interno il ruolo di ciascun soggetto e descrivere il suo stile relazionale User requirements

63 Centro METID Design relazionale: pro & contro Pro Il focus é sullelemento chiave del processo didattico: la comunicazione Costi e tempi medi Contro Necessità di progettisti molto creativi,abituati alluso di tecniche creative e capaci di lavorare in gruppo

64 Centro METID Dagli User requirements al progetto risorse, obiettivi e stili Risorse: tempo, denaro, attenzione, conoscenze Obiettivi: apprendere un contenuto, unabilità, un modo di essere, fare parte di un gruppo, esprimere la propria individualità…. Stile relazionale: individualista, ad alta frequenza temporale, insofferente della gerarchia…

65 Centro METID Dagli User requirements al progetto I canali della comunicazione canali LMS: forum, sessione live,ecc. Small pieces: wiki, blog, skype… Fisici: posta, incontri in aula,…

66 Centro METID Dagli User requirements al progetto I contenuti della comunicazione contenuti Contenuti predefiniti: Learning Objects, Materiali integrativi digitali, materiali cartacei.. Contenuti live: seminari online, discussioni, elaborazioni collaborative….

67 Centro METID Dagli User requirements al progetto Le interazioni con il sistema e i contenuti interazioni Ricerche avanzate, costruzione di percorsi personalizzati, …

68 Centro METID Dagli User requirements al progetto interazioni contenuti canali stile relazionale

69 Centro METID La ricerca della qualità nella comunicazione: tecniche e strumenti di collaudo e monitoraggio

70 Centro METID Indice 1.Standard 2.Processo 3.Tecniche di collaudo 4.Esercitazione a coppie 5.Individuazione collettiva dei risultati dellesercitazione

71 Centro METID Standard / documenti di riferimento A livello internazionale: ISO 9001:2000 ISO/IEC "Information technology - Learning, education and training - Quality management, assurance and metrics - Part 1: General approach –fornisce un sistema di riferimento e un vocabolario comune per descrivere la qualità dei servizi di e-learning e i criteri che la determinano a livello nazionale: CNIPA Vademecum per la realizzazione di progetti formativi in modalità e- learning nelle pubbliche amministrazioni (quaderno 2, aprile a novembre 2006 dovrebbe uscirne laggiornamento) Direttiva 27 luglio Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti Le-learning nelle pubbliche amministrazioni (quaderno 7, ottobre 2004)

72 Centro METID Schema del processo di produzione dei servizi didattici digitali PROGETTAZIONE DI MASSIMA Specifiche di massima Attività necessarie alla produzione Budget di massima Pianificazione di massima DATI IN INGRESSO DELLA PROGETTAZIONE Informazioni di base Contenuti del servizio Bacino dutenza e benchmarking Profili degli utenti FORMATO DIDATTICO SPECIFICHE ESECUTIVE DELLA PRODUZIONE Budget di dettaglio Pianificazione operativa Indicazioni operative per limplementazione Impostazione del sistema di monitoraggio Definizione del piano di gestione e di emergenza RIESAME INIZIALE DELLA PROGETTAZIONE (analisi di fattibilità) VALIDAZIONE DEL PRODOTTO / SERVIZIO (collaudo del prodotto / servizo) IMPLEMENTAZIONE EROGAZIONE E MONITORAGGIO RIESAME FINALE DELLA PROGETTAZIONE VALIDAZIONE DELLA PROGETTAZIONE (collaudo della progettazione)

73 Centro METID Monitoraggio INDICATORI (esempi)LIVELLO DI RIFERIMENTO Progettazione Tasso di studenti che raggiungono gli obiettivi di apprendimento stabiliti in base al sistema di valutazione definito per il progetto 30% Tasso di studenti che abbandonano il corso durante lerogazione 30% (possibile innalzamento della soglia nei progetti gratuiti per lutente finale) Implementazione Accettabilità del tempo di attesa per il caricamento delle pagine e delle applicazioni da fruire online 80% riscontri positivi (es. risposte alle domande corrispondenti dei questionari) Erogazione Tasso di utenti che si dichiarano soddisfatti del corso 80% riscontri positivi (es. risposte alle domande corrispondenti dei questionari) Strumento di controllo e di diagnosi per: tenere sotto controllo i processi, in modo da prevenire e/o correggere tempestivamente eventuali anomalie in corso dopera; ottenere indicazioni di tendenza sullandamento del progetto in relazione allefficacia e allefficienza, e acquisire dati di fatto che siano di supporto alle decisioni; validare il prodotto / servizio sviluppato, con particolare riferimento allefficacia didattica e alla soddisfazione del cliente, in base a dei criteri prestabiliti di valutazione dei dati

74 Centro METID 3 macro-fasi: 1.controlli iniziali, atti ad accertare leffettiva disponibilità delle risorse e delle condizioni operative previste per lerogazione del prodotto / servizio (es. prerequisiti e attrezzature tecnologiche degli utenti) 2.controlli in itinere, atti a verificare che il prodotto / servizio in uscita soddisfi i requisiti previsti, a correggere tempestivamente eventuali anomalie in corso dopera e a monitorarne lefficacia e lefficienza (es. affidabilità del server di erogazione) 3.controlli ex post, i controlli da effettuarsi a erogazione conclusa, per validare il prodotto / servizio sviluppato, con particolare riferimento allefficacia didattica e al grado di soddisfazione del cliente (committente, gli utenti finali e altri soggetti coinvolti nel processo didattico, es. studenti, docenti e tutor) Monitoraggio

75 Centro METID Collaudo: quando fase 1 - collaudo del prodotto/servizio progettato, per verificare che la progettazione soddisfi i requisiti stabiliti fase 2 - collaudo del prodotto/servizio implementato, per verificare che il prodotto / servizio sviluppato soddisfi i requisiti stabiliti fase 3 - collaudo del prodotto/servizio erogato, per collaudare il prodotto / servizio nel suo uso reale, con particolare riferimento allefficacia didattica !!! coinvolgimento degli utenti (specie finali) prima, durante e dopo limplementazione del servizio !!!gruppo multidisciplinare di collaudo, per verificare tutti gli aspetti che riguardano la qualità di un prodotto / servizio (comunicazione, tecnologia, ecc.) !!! collaudi iterativi, ovvero più fasi successive di collaudo allo scopo di accrescere la qualità tramite un miglioramento incrementale

76 Centro METID Collaudo: come Valutazione tramite ispezione vs valutazione empirica valutazione tramite ispezione: effettuata da un "esperto", che applica in modo più o meno esplicito dei criteri di valutazione valutazione empirica: consiste nellinterpretare le prestazioni degli utenti (a cui viene assegnato un compito da svolgere) e, più in generale, nellinterpretarne comportamenti, atteggiamenti, opinioni

77 Centro METID Qualche esempio di tecnica TECNICACARATTERISTICHEUTILITÀ Cognitive walkthrough È una tecnica di recensione in cui gli esperti costruiscono gli scenari dei compiti a partire dal simulatore e dai compiti che lutente dovrebbe svolgere col sistema e poi fingono di essere dellutente tipico alle prese con linterfaccia, analizzando i momenti di empasse e ogni passo compiuto dallutente Negli stadi iniziali dello sviluppo perchè può essere condotto anche solo usando le specifiche di sistema Contextual inquiry Intervista dialogica sul campo, di solito con domande non lunghe e non articolate. È basato su 3 principi: 1) il contesto in cui un prodotto è usato è fondamentale per la progettazione, 2) lutente è partner nella progettazione; 3) la progettazione e valutazione dellusabilità devessere focalizzata Per capire il contesto lavorativo dellutente in ambienti ignoti Interviste e focus group Eventi formali e strutturati in cui si chiede allutenti di esprimere verbalmente opinioni ed esperienze sul prodotto. Lintervistatore è presente per facilitare la discussione nata dai problemi venuti fuori con le domande. Può servire in qualunque stadio dello sviluppo (dipende dalle domande che si fanno), es. dallindividuazione dei requisiti (specie il focus group) fino alla valutazione della soddisfazione del cliente QuestionariElenco scritto di domande da somministrare agli utenti affinchè lo compilino con le risposte Può servire in qualunque stadio dello sviluppo (dipende dalle domande che si fanno); per ottenere dati attendibili, è importante coinvolgere il compilatore, in modo che non lo consideri un mero adempimento Valutazione di siti concorrenti Coinvolgere e testare gli utenti su di un sito vero già in fase progettuale Conoscere meglio la concorrenza; valutare le soluzioni adottate da altri

78 Centro METID Collaudo: cosa 1.formato didattico 2.interfaccia 3.tecnologia 4.comunicazione 5.organizzazione TUI - Test dUtenza Integrato = indagine su un campione definito e rappresentativo di utenti che utilizzano non solo il prodotto /servizio (o il suo simulatore), ma anche il suo contorno (es. materiale promozionale, ecc.); lo scopo varia a seconda della fase di collaudo Il valore aggiunto è che collaudo riguarda soprattutto lintegrazione tra i singoli aspetti

79 Centro METID 1.ANALISI del problema, considerando lo scopo del prodotto / servizio gli utenti a cui si rivolge il suo contesto d'uso 2.PROGETTAZIONE scopo e obiettivi concreti del test tecniche e strumenti da utilizzare (es. questionari, ecc.) profili degli utenti campione pianificazione di dettaglio dello svolgimento del TUI e della relativa tempistica 3.ESECUZIONE selezione degli utenti campione preparazione delloccorrente allestimento dell'ambiente d'esecuzionesvolgimento del test 4.ELABORAZIONE raccolta, analisi e valutazione dei dati, separando punti di forza e punti di debolezza e formulando le opportune soluzioni operative Fasi operative del test dutenza integrato

80 Centro METID Qualche esempio di tecnica per il TUI TECNICACARATTERISTICHEUTILITÀ Navigazione cooperativa Viene definita una serie di obiettivi che gli intervistati devono raggiungere per mezzo dell'interfaccia. L'utilizzo di due intervistati agevola la verbalizzazione dei pensieri. Il moderatore invita i due intervistati a raggiungere una serie di obiettivi incoraggiandoli a parlare ad alta voce. Utile specie nella fase di assessment test e di validazione del prodotto / servizio erogato Osservazione ecologica Osservazione degli utenti in un contesto e nelle condizioni duso il più possibile reali (es. sul luogo di lavoro), tentando di non farsi notare mentre si osserva, per non influenzare la naturalezza del comportamento. L'osservatore annota, es. in una griglia di osservazione predisposta, comportamenti, attività rilevanti, modalità duso, ecc.. quando si conoscono e si hanno sotto controllo ambienti d'uso e utenti di un determinato sito quando si debbano valutare utenti molto specifici, che operano in situazioni omogenee fra loro negli stadi embrionali di sviluppo, per individuare i problemi e trarne i requisiti del prodotto da realizzare nel collaudo del prodotto/servizio erogato, per individuare la causa di problemi emersi nellerogazione Thinking aloud (TA) Si chiede allutente di svolgere un compito, e contemporaneamente di esprimere ad alta voce cosa sta cercando di fare; che cosa vede; come pensa di dover proseguire; dubbi e difficoltà È utile in tutti gli stadi dello sviluppo. Vantaggi: costa poco scopre molti problemi utilizzando pochi utenti rileva le differenze di vocabolario tra utenti e progettisti spesso individua anche il perchè dell'insorgenza di un problema di usabilità e la sua soluzione Svantaggi: nell'esperienza quotidiana la verbalizzazione è assente; non tutti i soggetti riescono ad eseguire il test in maniera soddisfacente riuscendo nel contempo a fornire informazioni. Costringe il soggetto a pensare a quello che fa; ciò può prevenire errori che in una situazione normale l'utente avrebbe commesso, perchè meno concentrato sul compito.

81 Centro METID Bibliografia Sancassani S., Esperienze di web 2.0 dal Politecnico di Milano, Equilibri, Anno XI, n.2, agosto 2007 Sancassani S., Web 2.0 per imparare e per lavorare, rivista AEIT numero 6 Giugno 2007 Pillan M., Sancassani S., Costruire servizi digitali, Milano, Apogeo 2003 Pillan M., Sancassani S., Il bit e la tartaruga, Milano, Apogeo 2004 Cooper A., Il disagio tecnologico, Milano, Apogeo 2000 Norma D., Il computer invisibile, Milano, Apogeo 1999 Sul testing Roberto Polillo, Il check-up dei siti web - valutare la qualità per migliorarla, Apogeo Donald Norman, La caffettiera del masochista, Giunti The Usability Methods Toolbox J.Nielsen, Why You Only Need to Test With 5 Users, SUMI (Software Usability Measument Inventory) WAMMI (Website Analysis and MeasureMent Inventory) QUIS (Questionnaire for User Interaction Satisfaction)


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