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Chi è il cliente?. Chi è il cliente? Il cliente-consumatore Il cliente-organizzazione.

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Presentazione sul tema: "Chi è il cliente?. Chi è il cliente? Il cliente-consumatore Il cliente-organizzazione."— Transcript della presentazione:

1 Chi è il cliente?

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4 Chi è il cliente? Il cliente-consumatore Il cliente-organizzazione

5 Il cliente-consumatore

6 Il processo di consumo Il profilo del cliente Gusti e aspettative Scelta

7 La scelta

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9 Come si formano le scelte scelteabitudiniCosaDoveQuandoComeCon chiPerchéDecisioniChi acquistaChi decideChi consumaChi influenza le decisioni

10 Winenews.it Forbes, la più famosa rivista usa di economia e finanza, dà i consigli su quali vini bere e stila la lista delle 20 bottiglie che vale la pena stappare, sotto i 20 dollari. Nella classifica anche 3 etichette italiane: 2 abruzzesi e un Soave

11 ture=player_embedded&v=EYFagWw fhVM

12 Il profilo del cliente Gusti e aspettative Scelta

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14 Questa ricottina e' commovente. Stagionata, e dunque sapida. Ma delicata, e dunque dolce. Il fumo freddo di ginepro l'ha accarezzata appena, rendendola piu' fine ed elegante, senza coprire la pastosita' e la pannosita' del latte straordinario…. Ricottina al Fumo di Ginepro biologica del Parco intera da 300 g a un clic da te a Euro 6.97 aggiungi alla tua Lista della Spesa, oppure Aggiungi al carrello

15 Gusto: sapere + piacere

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19 Le aspettative

20 La piramide di Maslow sopravvivenza sicurezza appartenenza Status Autorealizzazione

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23 Sicurezza

24 Appartenenza: “ Dove c ’ è Barilla, c ’ è casa ” Fusillo Un giovane professionista cena con la famiglia prima di partire per un viaggio di lavoro. La sua bambina gli nasconde in tasca un fusillo. Nella lontana stanza d'albergo, lui si ritrova in mano la pasta e torna con la mente e il cuore a casa.

25 Status: Gli oggetti come segno di distinzione

26 Autorealizzazione

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29 I fattori di contesto Ambiente fisico Ambiente sociale La prospettiva temporale Le condizioni antecedenti

30 Il profilo del cliente Gusti e aspettative Scelta

31 Giovanna Mazzocchi donna di età matura, con reddito medio, licenza elementare, vive in coppia senza figli, ha un’età superiore ai 54 anni e vive in una città del Nord. E’ casalinga : trova nell’abitazione e nelle occupazioni domestiche le principali soddisfazioni, anche se non disdegna qualche evento culturale e si interessa molto alle vacanze. Legge quotidiani, cerca qualità dei prodotti ed è fedele alle marche

32 Antonio Melani Pensionato, licenza media, attività sociali praticamente nulle che si concentra solo su famiglia e relazione con gli amici al bar. Vive in una città del Sud, si concentra in particolare sulla vita matrimoniale da cui trae tutte le sue soddisfazioni, manifesta spiccato pessimismo per il futuro, impiega il suo tempo libero in casa. Nulle le attività culturali.

33 Il profilo del cliente: le caratteristiche socio-demografiche L’età Il sesso Il gruppo etnico L’istruzione La professione Il reddito

34 Il profilo del cliente: altre caratteristiche Interessi culturali La vita sociale I tempi di vita Infrastrutture della vita quotidiana I valori

35 Interessi culturali Lettura giornali e riviste Lettura libri Ascolto regolare notizie in tv e radio Musica: classica, jazz, rock, pop ecc.

36 La vita sociale La famiglia Gli amici I colleghi L’associazionismo Il volontariato

37 I valori Onestà Trasparenza Amicizia Fiducia Famiglia Solidarietà Disciplina Giustizia Uguaglianza Libertà Pace Rispetto per la natura Uso oculato delle risorse Amore per gli animali Vita all’aria aperta Frugalità Lealtà Patria Rispetto delle diversità Qualità Sicurezza

38 Le aspirazioni Una famiglia numerosa Coltivare le mie abitudini Una vita tranquilla Avere molto tempo libero Uno stipendio decente Avere successo Fare carriera Guadagnare tanti soldi Migliorare il mondo …..

39 Le abitudini di consumo Quando si consuma Quanto si consuma Dove si consuma Come si consuma Con chi si consuma Perché si consuma Qual è il livello di soddisfazione di quello che si consuma

40 Altri profili - Le Donne Doppio Ruolo: sono donne medio-giovani, con un buon profilo sociale quindi con reddito e istruzione medio-alti. Cercano di conciliare lavoro e famiglia, hanno un’età che va dai 18 ai 34 anni con un coda sui 35-44, vivono soprattutto al Centro-Nord; sono essenzialmente professioniste, impiegate o lavoratrici autonome. Rappresentano un gruppo attivo ed estroverso, molto impegnato, hanno interessi diversificati e una buona propensione alla cultura (soprattutto per i libri, in particolare romanzi rosa). Basano i loro criteri d’acquisto sull’emozione e sulla curiosità del nuovo, badano molto alla moda e alla forma, privilegiando l’aspetto sulla qualità. - Le Frizzanti: sono donne moderne, giovanili più che giovani (il range d’età è molto vasto, dai 25 ai 64 anni!), esplorative, molto propense alle attività outdoor, tendono a livelli socioculturali elevati con buoni livelli economici e culturali. Sono sparse in tutto il territorio nazionale, la maggior parte di loro comunque non lavora (sono casalinghe, disoccupate o studentesse). Sono caratterizzate da grande intraprendenza e partecipazione (soprattutto nel volontariato), sono ottimiste in generale e hanno parecchio tempo libero che impiegano nello shopping e in consumi culturali. Nell’acquisto impiegano criteri emozionali e open-minded, sono molto attente a immagine ed esibitività. - Le Solide: rappresentano donne di sana e forte medietà sociale, molto attive e indaffarate, tengono in particolar modo alla famiglia anche se sono un’evoluzione moderna della casalinga. L’impiego lavorativo è dunque finalizzato più alla solidità familiare che alla realizzazione individuale. Hanno istruzione medio-alta e reddito medio, sono casalinghe o impiegate, a volte operaie, collocate su tutto il territorio nazionale ma concentrate in centri urbani medi. Sono curiose ma più che altro ordinate e regolari, usano forte pragmatismo sia negli acquisti che nello stile di vita in generale, anche se manifestano volontà di migliorare il loro livello culturale. Conciliano criteri d’acquisto emozionali e razionali. - Le Sognanti: sono giovani donne dal profilo medio o medio basso, piuttosto disimpegnate e con aspirazioni classiche (amore, matrimonio, famiglia…), hanno dai 14 ai 35 anni, soprattutto del Sud e delle Isole. Sono giovani casalinghe o studentesse, che aspirano più che altro a sicurezze di base (e vorrebbero che la società fornisse loro questo) e sono in generale soddisfatte di se stesse anche se hanno una qualche ansia per il futuro. L’impegno politico è nullo, hanno qualche interesse culturale soprattutto nella musica, hanno molto cura del corpo e dell’abbigliamento. Non hanno tendenza al risparmio ma seguono piuttosto mode e tendenze d’acquisto.

41 Esercitazione n. 2

42 Studiare il profilo dei consumatori che: Fumano Non fumano Bevono regolarmente Coca Cola, Fanta, Sprite Bevono regolarmente energy drinks Bevono regolarmente Red Bull Non bevono mai bevande gassate Sono tendenzialmente vegetariani Frequentano regolarmente McDonald’s Non frequentano mai McDonald’s

43 Procedura Si predispone un questionario in gruppo Si lavora a coppie Uno intervista e l’altro risponde Poi ci si scambia i ruoli

44 Modalità di composizione delle coppie Almeno due abitudini di consumo diverse

45 Schema del rapporto (max 3000 caratteri) 1. Introduzione: il profilo nel marketing 2. Metodologia 3. Descrizione del profilo dell’intervistato 4. Descrizione dell’abitudine di consumo e delle motivazioni 5. Commento: come il profilo individuale incide sulle abitudini di consumo

46 Il cliente-organizzazione

47 I fattori che influenzano il cliente- organizzazione Il tipo d ’ acquisto La struttura organizzativa Il singolo acquirente

48 Il tipo di acquisto Il riacquisto diretto Il riacquisto modificato Il nuovo acquisto

49 Il riacquisto diretto E ’ un acquisto di routine – Punti critici: affidabilità delle consegne, semplificazione amministrativa, qualità del prodotto

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52 Riacquisto modificato Prodotti usati frequentemente ma: – cambiamenti legati all ’ innovazione tecnologica – all ’ esigenza di modificare frequentemente il processo produttivo

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54 Nuovo acquisto Beni che vengono acquistati solo occasionalmente oppure rappresentano innovazioni sostanziali – Tempi lunghi per le decisioni – Molti soggetti coinvolti – Molti fornitori sotto scrutinio

55 La struttura organizzativa Users Influencers Buyers Deciders

56 L ’ influenza dei singoli Motivazioni personali Percezione del proprio ruolo Amicizia, orgoglio professionale, paure e incertezza, ambizioni, sensibilità culturale Dedizione, motivazione, energia

57 Fine della lezione

58 Caso: Berloni

59 Non solo cucine Il gruppo pesarese Berloni, nato più di quarant ’ anni fa con la specifica mission di creare cucine componibili, attua un processo di riposizionamento sul mercato mediante un programma d ’ arredo completo per la casa. Questa nuova visione a 360° ha anche un nome pensato ad hoc ed è ‘ multiliving ’. Un progetto industriale e commerciale piuttosto ambizioso che punta a dare un ’ eco al marchio soprattutto nel medio e lungo termine. “ Già dal ’ 96 il gruppo Berloni ha abbandonato l ’ esclusiva delle cucine componibili ”, dice il direttore commerciale Gian Michele Pace, “ creando soluzioni d ’ arredo pensate per la zona giorno, la camera da letto, le camere per i bambini e i divani ”. E ora l ’ intento di portare il consumatore finale ad apprezzare il marchio Berloni si è fatto più serrato offrendogli la possibilità di arredare l ’ intera casa con soluzioni dedicate.

60 Dove vogliamo andare? “ Il nostro è un messaggio nato per il consumatore finale ma ovviamente anche rivolto ai distributori ”, continua Pace, ” proprio pensando a loro abbiamo fatto quest ’ operazione di omogeneizzazione del mercato ”. Non è forse un ’ iniziativa un po ’ audace in un periodo in cui il mercato non brilla particolarmente? “ Il nostro marchio ha attualmente un livello di notorietà del 74% in Italia e anche all ’ estero copriamo circa 50 paesi quindi ci sembra un buon momento per suggerire un ampliamento di merceologie al consumatore finale che era sempre stato legato a un modello di arredo piuttosto tradizionale e che invece vogliamo portare al passo con i tempi ”. Su che tipo di design punta la linea multiliving? “ Stiamo lavorando per offrire una linea adatta a un pubblico giovane e dinamico, competitiva sul prezzo, e per riuscire ad offrire due nuove collezioni ogni anno ”.

61 cucine Camere e salotti tradi zion ale moder no

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