Ferruccio di Paolo La Comunicazione di crisi nelle istituzioni pubbliche.

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1 Ferruccio di Paolo ferrodeep@gmail.com La Comunicazione di crisi nelle istituzioni pubbliche

2 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Privati indirizzano principalmente la comunicazione alla responsabilità verso gli stakeholder, i dipendenti, e clienti, e al mantenimento della reputazione. Enti pubblici tematizzano la comunicazione come un’attività rivolta in via principale alla generalità dei cittadini, percependola come un’attività che si svolge nel sociale, che può presentare delle importanti riverberazioni di carattere economico ma che deve tutelare, in via prioritaria, la salute e l’integrità fisica dei cittadini e la sicurezza del territorio e della società Gruppo di lavoro per lo studio, ricerca e formazione in materia di comunicazione di crisi Dipartimento Difesa Civile la comunicazione di crisi degli enti pubblici

3 La società del rischio Elementi che compongono la società globalizzata del rischio: Guerra, terrorismo; Economia globale, finanza globale; Mutamenti climatici, disastri “naturali”; Pandemie; Alimentazione e produzione di alimenti, acqua; Migrazioni Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

4 Disastri naturali 1975 - 2001

5 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Stima dei danni 1975 - 2001 Terremoto di Kobe, il 17 gennaio 1995, alle 05:46 ora locale - 6,8 Le vittime furono 6.434 Terremoto del 12 maggio 2008 alle ore 14:28:04 – 8.0 69.195 morti confermati Uragano Katrina è stato il sesto uragano atlantico più forte mai registrato. 1.833 vittime Terremoto Honshu - l'11 marzo 2011 al largo della costa alle ore 14:46 – 9 con epicentro in mare e successivo tsunami. 20.350 vittime

6 Delocalizzazione: i rischi non sono limitati ad un luogo specifico, ma travalicano le frontiere Incalcolabilità: le conseguenze, vista la forte antropizzazione e la concatenazione produttiva, sono imprevedibili e non conteggiabili Non-compensabilità: la logica della compensazione economica è sostituita dal principio della tutela mediante prevenzione. La società del rischio Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

7 La società del rischio I tre pilastri della sicurezza nel XX secolo decisamente erosi nel XXI: La scienza; L’economia; Lo Stato Dalla modernizzazione semplice a quella riflessiva Ulrich Beck, Anthony Giddens, Scott Lash Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

8 Nelle epoche passate i valori di riferimento erano universali, oggi si è di fronte ad una molteplicità di orientamenti, ad una pluralizzazione di modi di vita tra cui è necessario scegliere continuamente. In passato non era facile fare scelte personali, sia nella vita privata che in quella lavorativa: il sistema socio-culturale scandiva le tappe della vita, da quella familiare a quella sociale e religiosa. Oggi questa forma di tutela si va dissolvendo. Ci si aspetta che siano le persone a prendere in mano la propria vita. La modernità ha reso libero l’individuo, ma l’ha abbandonato a se stesso. La società del rischio

9 Di fronte a questa situazione ci si pone un interrogativo: "Che cosa ce ne facciamo della libertà, se il mondo ci fa paura?” Nell’ultimo decennio si è acutizzato nel mondo occidentale il senso di incertezza per il venir meno importanti garanzie: l’individuo deve pensare da sè al futuro, preoccuparsi delle proprie opportunità di lavoro, della formazione dei figli e della sicurezza nella vecchiaia. La società del rischio

10 Cosa è cambiato nella comunicazione È cambiato il rapporto con la scienza; è crollato il sentimento di fiducia assoluta con essa e con la tecnologia; dal Vajont alla TAV È cambiato la forma della politica; i partiti, la grammatica del confronto politico si è polverizzata ed è in continua riformulazione: 5 stelle, liste civiche, imprenditori politici inediti; Si sono moltiplicati gli strumenti comunicativi e i media; Si sono moltiplicate le forme di partecipazione e mobilitazione dei cittadini: change.org Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

11 « Non c’è un “rischio zero”. È utile la diffusione di una cultura della insicurezza, che rompa i tabù della cultura del rischio residuale, da un lato, e con quello della sicurezza, dall’altro. » «Rischio non è sinonimo di catastrofe. Rischio significa l’anticipazione della catastrofe.» «L’analisi (e la comunicazione) sui rischisono profezie che si autoconfutano.» Ulrich Beck Conditio Humana La società del rischio Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

12 Dal Rischio alla Crisi Il RISCHIO si trasforma in CRISI quando l’evento genera incertezza l’organizzazione non è in grado di rispondere alle domande generate dall’evento il naturale processo di risposta IF-THEN non è applicabile o non produce risultati Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

13 Definizione Una crisi è la percezione di un evento non prevedibile, che genera alti livelli di incertezza e di minaccia il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno producono un effetto capace di compromettere la capacità operativa e di sopravvivenza di un’organizzazione. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

14 Tre aspetti caratterizzano una crisi:  l’eccezionalità dell’evento critico, straordinario e spesso inaspettato.  la visibilità dell’evento negativo e i suoi effetti all’esterno, perché resi noti e amplificati dai media e direttamente ai cittadini attraverso le nuove forme di comunicazione interattiva.  la necessità di una risposta tempestiva e pertinente per tutelare gli obiettivi fondamentali. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Dal Rischio alla Crisi

15 reazioni psicologiche alle crisi La crisi ci Pone sulla difensiva coglie di sorpresa e genera una sensazione di disagio Esaspera la sensazione di carenza informativa Genera senso di impotenza Può generare panico Può far passare il controllo e la gestione degli eventi, totalmente o parzialmente, ad altri attori (media,esperti, ecc.) Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Dare la colpa agli altri Contestare Discolparsi Chiuderci e sottrarci al confronto con esterno Dare la colpa agli altri Contestare Discolparsi Chiuderci e sottrarci al confronto con esterno

16 La comunicazione di crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione in stato di crisi è quel servizio specialistico delle pubbliche relazioni che si occupa di definire, progettare ed attuare un piano di comunicazione volto a superare uno stato di crisi in cui un’organizzazione può trovarsi coinvolta Invernizzi 2002

17 Non si puo’ gestire la comunicazione durante una situazione di crisi se non si e’ preparati a farlo! Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

18 In risposta a una crisi, una politica di informazione efficace è alla base di un approccio democratico In caso di crisi, la popolazione ha il diritto fondamentale ad essere informata su quanto è successo quanto è successo quali sono i rischi a cui va incontro quali sono i rischi a cui va incontro come le autorità intendono rispondere alla crisi come le autorità intendono rispondere alla crisi le potenziali conseguenze. le potenziali conseguenze. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

19 Su questo principio si basa il nostro concetto di democrazia che definisce i membri della società come responsabili e in grado di partecipare al processo decisionale di un paese. Ricevere le informazioni appropriate è un requisito fondamentale per agire in modo responsabile. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

20 La comunicazione di crisi delle istituzioni si basa su due lemmi: – Fiducia – Credibilità. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

21 Fiducia Persona o istituzione su cui si fa completo assegnamento Nel corso di una crisi, i cittadini devono avere fiducia nelle autorità e le organizzazioni che gestiscono l’emergenza, al fine di mitigare l'impatto della crisi e proteggere la società da un deterioramento della situazione. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

22 Credibilità Il presupposto più importante di gestione di una crisi è che la presenza di un alto grado di credibilità sia già stabilito. In caso contrario, l'analisi, le valutazioni, le raccomandazioni, e le decisioni di un'autorità potranno non essere prese sul serio. La credibilità si basa su quattro componenti principali: Apertura Competenza Equità Empatia Apertura Competenza Equità Empatia Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

23 Apertura: L'autorità dovrebbe presentare apertamente i fatti, il know-how, le fonti, le considerazioni e i processi decisionali. Deve essere disposta ad avviare un dialogo con la società. L'unico caso in cui l’informazione deve essere sospesa è se la sua esposizione minaccia la sicurezza pubblica. Competenza: un'autorità dimostra competenza attraverso una riuscita combinazione di conoscenze teoriche ed esperienza. Il filo logico che sottende al processo decisionale dovrebbe essere evidente in ogni momento. La competenza è più facilmente dimostrata anche dalla storia stessa dell’organizzazione. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

24 Equità: un'autorità viene percepita come equa quando presenta aspetti sia positivi che negativi delle sue attività e riconosce l'esistenza di valutazioni alternative. Empatia: L'autorità dovrebbe trasmettere una forte attitudine a comprendere e apprezzare la gravità delle situazioni delle vittime. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

25 Il flusso informativo che si genera in una comunicazione di crisi è di primaria importanza perché riguarda il benessere e a volte la sopravvivenza di soggetti direttamente colpiti, ed anche di gruppi più ampi che possono risentire indirettamente della crisi. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

26 La forma di comunicazione che scaturisce dal contesto di crisi è del tutto peculiare: messaggi altamente legittimati in cui il ruolo svolto dalle istituzioni e dai media può fare la differenza in merito alla capacità di reazione del gruppo colpito e, quindi, al protrarsi o meno alla fase di gestione della crisi. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

27 La crisi non è solo un fattore reale, ma è anche il risultato della sua visibilità mediatica. Non importa quanto questa percezione possa essere distorta dai media o scostarsi dalla realtà: l’immagine della crisi è reale quanto la crisi stessa. Uno scadente rapporto con i media danneggia la gestione dell’immagine della crisi, rischiando di causare l’espansione della crisi stessa e il fatto che essa possa assumere dimensioni più ampie e meno controllabili. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

28 La comunicazione è importante quando la crisi è in corso, ma lo è se la risposta è stata preparata nelle fasi di normalità. Stabilire rapporti di colloquio simmetrico con le varie realtà che a diversi livelli partecipano alla soluzione di una crisi, permette di far leva, al momento dell’insorgere, su rapporti acquisiti e trovare in essi le risorse utili a fornire una comunicazione corretta e soprattutto efficace: sviluppare le capacità di resilienza della popolazione. Una comunicazione inefficace non può che peggiorare una situazione di crisi. Una comunicazione inefficace non può che peggiorare una situazione di crisi. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA La comunicazione di crisi delle Istituzioni

29 Le fasi della crisi Normalità Pre-crisi Fase Acuta Fase risolutiva Intensità della comunicazione Tempo 100 75 50 25 0 Cronicizzazione o ritorno alla normalità Preparazione prevenzione Identificazione prodromi Riconoscimento Azione e contenimento Conclusione Apprendimento Da Coombs, nostra elaborazione

30 Le fasi della crisi La “veglia strategica” L’intervento immediato La reazione La conclusione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

31 Le fasi della crisi La “veglia strategica” Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

32 la veglia strategica Creazione del crisis team (comitato di crisi) Fare una Analisi dei rischi Allestimento di una Sala Operativa Sviluppare un piano di crisi Redazione di un Manuale di Crisi Testare il Piano di crisi attraverso esercitazioni e simulazioni Fare formazione Avere un sistema che permetta di identificare i prodromi della crisi Scelta delle persone portavoce Analisti dei flussi di comunicazione Unità di supporto multiculturale Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

33 Esaminare l’organizzazione: Creazione del crisis team (comitato di crisi) La composizione risponde a criteri di flessibilità Tutte le figure professionali utili per la soluzione della crisi Figure permanenti (Team manager; R.I.; Risorse umane; Uff.legale) Figure temporanee Opera durante tutte le fasi della crisi: Raccoglie le informazioni necessarie per una corretta valutazione Elabora le strategie complessive di risposta Gestisce le attività di comunicazione Monitoraggio degli effetti della strategia adottata Gestisce il dopo crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA la veglia strategica

34 Fare una Analisi dei rischi Identificare tutte le tematiche critiche Valutazione della loro probabilità di accadimento Valutazione dell’entità del danno potenziale Collocazione delle tematiche critiche in una scala di priorità Coinvolgimento attivo del management che permetta di sviluppare una cultura della crisi e una capacità di ascolto Allestimento di una Sala Operativa attrezzata Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA la veglia strategica

35 Sviluppare un piano di crisi Un piano per ogni potenziale crisi (individuata nell’analisi dei rischi) Procedure operative da seguire Individuazione degli strumenti Individuazione dei pubblici Approntamento di template Individuazione del personale (Delineare compiti e responsabilità) Flessibilità (ogni crisi è diversa) Redazione di un Manuale di Crisi Testare il Piano di crisi attraverso esercitazioni e simulazioni Calare i personaggi in situazioni molto concrete Tecniche di negoziazione e tecniche di public speaking Integrazione del Manuale Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA la veglia strategica

36 Fare formazione Favorire la diffusione di una cultura della prevenzione preparare il management, i media, il pubblico ad una reazione Avere un sistema che permetta di identificare i prodromi della crisi Conoscere e monitorare sistematicamente l’ambiente interno e esterno per identificare le aree critiche Cogliere i segnali deboli attraverso una rilevazione costante Reporting: trasmettere questi dati in tempo utile Internet come guardiano della reputazione aziendale attraverso un monitoraggio quotidiano Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA la veglia strategica

37 Scelta del portavoce Costituire dei gruppi in grado di svolgere il compito di analisi dei flussi di comunicazione Costituire una unità di supporto multiculturale Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Ruolo impegnativo, diverso da chi agisce direttamente nella gestione In costante contatto con il Crisis Team Riserviamoci l’autorevolezza del Top ad un possibile peggioramento o alla soluzione la veglia strategica

38 Saper ascoltare Conoscere il destinatario e avere con lui un codice condiviso Saper suscitare interesse Migliorare il contenuto usando differenti mezzi di comunicazione Appunti per il portavoce La comunicazione è la veglia strategica Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

39 I fruitori si espongono solo a quei messaggi il cui contenuto è in sintonia con i propri modelli di riferimento credenze e atteggiamenti sono definiti all’interno di una rete relazionale del gruppo di riferimento (famiglia, gruppo dei pari, altri gruppi). la veglia strategica Appunti per il portavoce Consapevolezza di due condizioni Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

40 I fruitori si espongono solo a quei messaggi il cui contenuto è in sintonia con i propri modelli di riferimento credenze e atteggiamenti sono definiti all’interno di una rete relazionale del gruppo di riferimento (famiglia, gruppo dei pari, altri gruppi). la veglia strategica Appunti per il portavoce Consapevolezza di due condizioni Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

41 Il messaggio è decodificato in funzione delle conoscenze pregresse e delle caratteristiche culturali proprie degli attori interessati al processo comunicativo. Pertanto, l’efficacia del messaggio è anche risultato delle azioni informative e formative promosse “nella normalità”. Appunti per il portavoce Quindi la veglia strategica Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Appunti per il portavoce Quindi

42 Lo stato emotivo in una crisi non predispone a ricordare le istruzioni ricevute: di fronte ad un pericolo si determinano alterazioni sensoriali e inibizioni all’uso delle normali capacità cognitive. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA la veglia strategica Appunti per il portavoce

43 A tutto ciò si può dare una risposta cercando di introdurre nei messaggi alcune indicazioni di comportamento. I cittadini necessitano sempre di consigli utili e pratici, anche se possono sembrare banali, e una comunicazione risulta maggiormente efficace quando vengono inseriti al suo interno spunti positivi sulla possibilità di uscire dalla crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA la veglia strategica Appunti per il portavoce

44 Le fasi della crisi L’intervento immediato Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

45 l’intervento immediato PERCHÈ SI DEVE COMUNICARE I pubblici direttamente coinvolti nella crisi hanno il diritto di essere informati I cittadini si aspettano di ricevere informazioni Se non si comunica media ed opinione pubblica si formeranno opinioni sulla base di quello che dicono altri Non comunicare rende media e opinione pubblica sospettosi Ci sarà sempre qualcuno pronto a comunicare al vostro posto Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

46 COME SI MUOVE LA STAMPA Chi abbiamo sul luogo/inviare mezzi/troupe Ricerca dei precedenti e dei siti internet Ricerca delle immagini e dei grafici Ricerca degli esperti Ricerca dei testimoni Alimentare la macchina multimediale: ricerca delle fonti al centro e sul posto, delle fonti amatoriali (YouTube, Flickr, blog, citizen media) Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA l’intervento immediato

47 Analisi immediata del contesto Identificare le cause della crisi Capirne la gravità Individuare le responsabilità Valutare l’entità dei danni Individuare i pubblici coinvolti Anticipare, se possibile, la notizia Attivazione dei piani di comunicazione Isolare la gestione ordinaria dalla gestione della crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA l’intervento immediato

48 Fornire una comunicazione: Tempestiva Esauriente Aggiornata costantemente Incisiva mai affidarsi a dichiarazioni improvvisate o esprimere troppi concetti contemporaneamente. Attenzione ai numeri (unità di misura) Rivolta all’interno Omogeneità nelle comunicazioni Attenzione al personale Rivolta all’esterno Capace di trasmettere tutte le misure precauzionali Dando informazioni concrete e operative esistono delle “comunicazioni sensibili” che non possono essere diffuse Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA FONTE ATTENDIBILE l’intervento immediato

49 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Social network & Sharing INIZIO DELLA CRISI Media tradizionali Ora 0 Blogs Media tradizionali Micromedia Motori di ricerca 6 ore 12 ore 18 ore 24 ore Nostra elaborazione da Ogilvy PR Worldwide Le indagini le responsabilità il colpevole l’intervento immediato

50 La molteplicità delle piattaforme implica la partecipazione alla crisi di un numero sempre crescente di autori/spettatori Tempi di gestione serrati Competenze tecniche I cittadini sono in grado di dialogare tra loro in tempo reale I TEMPI DELLA IMPROVVISAZIONE SONO TEMINATI, LE ISTITUZIONI PUBBLICHE DEVONO INVESTIRE IN PROGRAMMI CONTINUATIVI DI PREPARAZIONE ALLA GESTIONE DELLE CRISI Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA l’intervento immediato

51 Le fasi della crisi La reazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

52 MANTENERE L’INIZIATIVA Comunicare solo ciò che si sa Dimostrare onestà e competenza Garantire costantemente un flusso periodico di informazioni ELEMENTI BASE DELLA COMUNICAZIONE Empatia nei confronti di quanti sono coinvolti Illustrare le azioni concrete intraprese Fornire consigli pratici Determinare i rischi attuali e futuri Ribadire l’impegno nella protezione di persone, salute, ambiente, beni Assicurare il ritorno alla “normalità” Ridurre l’incertezza la reazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

53 ATTIVITÀ DA SVOLGERE Costante interazione tra lo staff che analizza le comunicazioni ed il gruppo che gestisce l’emergenza Apertura di un centro stampa con la possibilità di istituire un punto fisico dove ospitare i giornalisti Parlare con una sola voce. Rendere omogenee le comunicazioni in uscita Analizzare le domande dopo ogni incontro con i giornalisti Monitorare costantemente le informazioni veicolate dai media (intercettare i rumors) la reazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

54 la reazione Utilizzare le attività di media relation Comunicati stampa Conferenza stampa ->informazioni importanti Interviste -> fotografia della situazione -> Illustrazione pratica delle attività compiute -> Motivare le risposte Analisi delle domande dopo la prima fase di confronto Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

55 LE PRIORITÀ DELLA COMUNICAZIONE (schema di comunicato stampa) 1.Le vittime 2.Situazione attuale: cosa si sta facendo 3.Situazione a breve-mediotermine: cosa si farà, evoluzione della situazione 4.I danni 5.Il ritorno alla normalità la reazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

56 LE PRIORITÀ DELLA COMUNICAZIONE (suggerimenti per la conferenza stampa) avere avuto un briefing con i propri colleghi Presentare tutto lo staff aver già costruito nella propria testa le risposte alle domande più importanti. essere concreti, concisi e prendere ogni domanda che l’interlocutore può porre con serietà attenersi alle proprie specifiche competenze cercando però di andare a ricercare parole semplici ed immediate la reazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

57 LE PRIORITÀ DELLA COMUNICAZIONE (suggerimenti per la conferenza stampa) non minimizzare i pericoli. Offrire un quadro il più possibile reale, affiancando a questa illustrazione dei consigli pratici. correggere immediatamente se vi sono informazioni che contengono delle informazioni scorrette o distanti dalla realtà se non si è in grado di dare delle risposte non inventare la risposta, ma dichiarare il perché non si è in grado di rispondere, non trincerarsi mai dietro un no comment la reazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

58 Le fasi della crisi La conclusione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

59 la conclusione e l’apprendimento Considerare le vittime Ricordare e commemorare gli eventi Migliorare la sicurezza Rimettere in discussione gli standard Ridefinizione della rete fiduciaria Modficare il piano Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA

60 accessibili a tutti internazionali incontrollabili permanenti nel tempo credibili fonte per i media amplificatori degli altri media e dei rumors veloci continui I Social Media

61 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Facebook Pro Larga diffusione Facile condivisione contenuti come immagini video ecc Contro Condivisione solo fra cerchie di «amici» I Social Media utile per prevenzione e diffusione buone pratiche creare un rapporto costante con i cittadini

62 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Twitter Pro Condivisione informazioni globale e non legata a cerchie di «amici» Velocità Contro Troppe informazioni (200 mil. di tweet al giorno) Utile per l’informazione in tempo reale Ancora non sfruttato pienamente per la comunicazione istituzionale I Social Media

63 La natura “istantanea” di questa piattaforma la rende particolarmente adeguata per la comunicazione in tempo reale, più di altri social network. La natura “istantanea” di questa piattaforma la rende particolarmente adeguata per la comunicazione in tempo reale, più di altri social network. La strutture e alcune sue specifiche funzionalità paiono agevolare un’ampia e immediata diffusione dell’informazione La strutture e alcune sue specifiche funzionalità paiono agevolare un’ampia e immediata diffusione dell’informazione le conversazioni centrate su specifici hashtag (#) favoriscono discussioni focalizzate, anche tra utenti che non sono in contatto tra loro. le conversazioni centrate su specifici hashtag (#) favoriscono discussioni focalizzate, anche tra utenti che non sono in contatto tra loro. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA I Social Media

64 In questo ambito, caratterizzato da una improvvisa proliferazione di notizie, a volte anche gestite in modo inadeguato, la presenza delle istituzioni potrebbe garantire non solo l’autorevolezza nella produzione dei messaggi di mutuo soccorso, ma anche svolgere una funzione strategica di filtro comunicativo per la cittadinanza sulla veridicità e correttezza delle informazioni. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA I Social Media

65 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Mappe interattive (Ushahidi) Terremoto Haiti Le applicazioni del web permette l’analisi delle zone più a rischio, sia per eventi naturali che antropici gli utenti possono registrarsi per ricevere, da una determinata posizione, segnalazioni di determinate categorie di incidenti che si svolgono nell’arco di un certo numero di metri o km. è possibile integrare il prodotto con servizi di segnalazione via sms/mms: in questo modo l’utente può utilizzare un qualsiasi telefono e gli smartphone.

66 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Anpas-emergenza neve Le applicazioni del web

67 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Google – public alert Le applicazioni del web

68 gli strumenti culturali Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Molto di quanto è stato detto è ancora spesso inapplicato, ma laddove vi siano attive quelle strutture basilari del Crisis management (redazione del manuale, costituzione del comitato di crisi, situation room), queste da sole non possono garantire una efficace comunicazione di crisi Diffondere una cultura del rischio che si articola in prevenzione e preparazione. Prepararsi alla possibilità di una crisi mettendo le istituzioni in condizione di dare vita a meccanismi automatici di reazione e a formulare risposte tempestive

69 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA LE RISORSE INTERNE FORMAZIONE ed ESERCITAZIONI: per non farsi trovare impreparati Investire in un programma serio e rigoroso di preparazione alla gestione crisi che preveda la partecipazione piena della leadership politica e amministrativa del Paese, delle province, dei comuni. Senza il coinvolgimento dei vertici qualsiasi programma di formazione è destinato a fallire gli strumenti culturali

70 Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Gli obiettivi di questo programma sono quelli di produrre una cultura interna alle istituzioni sensibile alla analisi dei rischi, alla comunicazione e alla gestione della crisi. A corredo della attività formativa è necessario strutturare: Un costante calendario di esercitazioni Un sistema di allerta e di monitoraggio sempre attivo gli strumenti culturali

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