Mario Giuli - Docente di Management del Servizio nel Master sullo Sviluppo Economico del Terziario Avanzato dellIstituto Guglielmo Tagliacarne. - Amministratore.

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1 Mario Giuli - Docente di Management del Servizio nel Master sullo Sviluppo Economico del Terziario Avanzato dellIstituto Guglielmo Tagliacarne. - Amministratore di Service Consulting (www.serviceconsulting.it)

2 Le sfide del mercato degli anni 2000, recepite dalla nuova normativa ISO 9000 sulla qualità, rendono necessario il presidio di 3 fattori base, oltre a quello economico-finanziario: a) la soddisfazione dei clienti; b) lefficacia e lefficienza dei processi organizzativi c) lo sviluppo delle conoscenze. Tali fattori devono essere monitorati e migliorati con continuità: lapproccio tradizionale al controllo di gestione aziendale va quindi ripensato, includendo in unottica integrata tutte le prospettive suindicate.

3 Una modalità efficace in questambito consiste nella costruzione di un pannello di controllo che consenta di inserire in un quadro organico gli indicatori relativi ai fattori suindicati. La Balanced Scorecard (*), proposta da R.S. Kaplan e D.P. Norton - due docenti dellUniversità di Harvard - costituisce un esempio interessante in proposito. (*) Kaplan, R.S., Norton, D.P., Balanced Scorecard, Isedi, Torino, 2000

4 Un pannello di controllo progettato secondo i criteri della Balanced Scorecard si configura come un vero e proprio sistema di gestione, sia perchè offre una una visione globale della performance aziendale, e sia perché risulta composto da un mix di: a) INDICATORI DI RISULTATO (misure ex-post, ad es. redditività, fidelizzazione dei clienti) ; b) INDICATORI DI TENDENZA (misure predittive, ad es. livello di qualità attesa dai clienti, tempi del time-to-market) consentendo pertanto di elaborare piani mirati di miglioramento attraverso lidentificazione tempestiva dei deficit da colmare.

5 Il pannello di controllo integrato - al di là dellesempio specifico della Balanced Scorecard, che risulta peraltro oggi utilizzata da un consistente numero di organizzazioni - si propone come un sistema rivolto alle grandi aziende, in ragione sia della complessità della performance da governare e sia della sfida competitiva internazionale,ma anche a quelle imprese di più ridotte dimensioni che vogliano crescere come mentalità gestionale, orientandosi verso un approccio più coordinato e sistematico.

6 Per le piccole e medie imprese, unopzione praticabile al fine di realizzare i nuovi sistemi di controllo di gestione integrati è quella di riunirsi in piccoli gruppi - onde poter condividere i costi delloperazione - e pianificare un percorso composto da due momenti alternati: a) sessioni formative congiunte (dove apprendere criteri, metodi e strumenti necessari per poter impiantare e gestire un pannello di controllo integrato); b) sperimentazione guidata e graduale nella propria impresa dei contenuti appresi in aula.