Due strumenti di comunicazione della PA: carta dei servizi e bilancio sociale 18° lezione 30 ottobre 2008 Anno Accademico 2009/2010.

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1 Due strumenti di comunicazione della PA: carta dei servizi e bilancio sociale 18° lezione 30 ottobre 2008 Anno Accademico 2009/2010

2 La Carta dei Servizi

3 La Carta dei Servizi rappresenta lo strumento evoluto della guida dei servizi. Non è un semplice opuscolo informativo ma uno strumento innovativo, espressione trasparente dei servizi forniti dallorganizzazione. La realizzazione della Carta può portare due risultati: migliora la comunicazione interna dellamministrazione e stabilisce standard di qualità per le prestazioni erogate. Corso di comunicazione pubblica e sociale

4 Cosè la Carta dei Servizi La Carta dei Servizi Pubblici (nata con la direttiva del 1994 e diventata obbligatoria con la legge 273 dell11 luglio 1995) costituisce unobbligazione nei confronti dei cittadini a cui viene consentito di conoscere gli standard delle prestazioni, ma anche di far valere i propri diritti in caso di servizi manchevoli o scadenti. La Carta rappresenta una sorta di patto tra il soggetto erogatore e i propri utenti. Il suo scopo è stabilire le caratteristiche e le regole fondamentali relative ai servizi resi, definendo i diritti dei cittadini-utenti e gli obblighi degli Enti erogatori. Nella Carta lEnte indica i principi generali, i committenti e le forme di tutela dei cittadini in caso di inadempienze. Corso di comunicazione pubblica e sociale

5 A cosa serve la Carta dei servizi Lobiettivo generale della Carta è fissare i principi cui deve essere uniformata lerogazione dei servizi pubblici, anche se questi vengono svolti in concessione, con lo scopo di tutelare le esigenze dei cittadini. Le principali aree e attività illustrate sono: sanità, previdenza, scuole, farmacie, trasporti, poste e telecomunicazioni, gas, energia elettrica, acquedotti etc. Nella Carta dovrebbero essere definiti gli standard, cioè gli indicatori di performance correlati ai servizi erogati. La Carta dovrebbe anche riportare i risultati conseguiti dalla Pubblica Amministrazione relativamente ai servizi offerti. Corso di comunicazione pubblica e sociale

6 I principi I principi ai quali ogni Carta dovrebbe ispirarsi sono: 1) Uguaglianza Non deve esservi alcuna discriminazione tra gli utenti serviti, anche per quanto riguarda le modalità di accesso. 2) Imparzialità I comportamenti di chi eroga il servizio (sia considerato singolarmente sia come collettività) devono essere ispirati ai criteri di equità, di giustizia e di imparzialità. 3) Continuità È necessaria la predisposizione di apposite norme per i casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio. Corso di comunicazione pubblica e sociale

7 I principi/2 4) Diritto di scelta Ove sia consentito dalla legge, lutente può scegliere tra i vari soggetti che erogano il servizio sul territorio. 5) Partecipazione Il cittadino deve poter accedere ai dati dellEnte erogatore, alla produzione di memoria, di documenti etc. Gli Enti erogatori devono acquisire la valutazione dellutente sul servizio reso. 6) Efficienza ed efficacia Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire il raggiungimento degli obiettivi previsti attraverso il buon utilizzo delle risorse a disposizione. Corso di comunicazione pubblica e sociale

8 VALORI DELLO STRUMENTO Leggibilità Comprensibilità Completezza Trasparenza Accessibilità La Carta dei Servizi: le valenze comunicative Corso di comunicazione pubblica e sociale

9 [...] Tutti i testi prodotti dalle amministrazioni devono essere pensati e scritti per essere compresi da chi li riceve e per rendere comunque trasparente lazione amministrativa. [...]. Oltre ad avere valore giuridico [...], gli atti amministrativi hanno un valore di comunicazione e, come tali, devono essere pensati. Devono perciò essere sia legittimi ed efficaci dal punto di vista giuridico, sia comprensibili e, di fatto, anche efficaci da un punto di vista comunicativo [...] dalla Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi emanata dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel maggio 2002. La semplificazione del linguaggio Corso di comunicazione pubblica e sociale

10 Criteri di analisi di una Carta: i contenuti Struttura Come vengono presentati lAmministrazione e il Comune. Come è organizzata la presentazione dei servizi (raggruppati per aree tematiche, elencati in ordine alfabetico, suddivisi per eventi della vita). Come è articolata la descrizione di ogni servizio. Completezza delle informazioni (sono presenti tutti i dati utili ad accedere senza problemi al servizio?). Corso di comunicazione pubblica e sociale

11 I testi Organizzazione delle informazioni (solo quelle che servono). Linguaggio semplice e diretto e conciso (utilizzo di frasi brevi, sintassi lineare, lessico accessibile). Presenza di parole tecniche. La grafica Leggibilità del testo (utilizzo di caratteri, titoli, codici colore, simboli). Evidenziazione delle informazioni/concetti più importanti. Criteri di analisi di una Carta: la forma Corso di comunicazione pubblica e sociale

12 Il Bilancio Sociale

13 Il bilancio di esercizio non costituisce uno strumento sufficiente a rendere conto ai cittadini delloperato di unamministrazione pubblica. I dati economici-finanziari non leggono lattività e i risultati dal punto di vista del cittadino. Il bilancio sociale o altre forme di rendicontazione rispondono allesigenza sempre crescente di trasparenza e di apertura del dialogo tra Amministrazione e Amministrati. Corso di comunicazione pubblica e sociale

14 Le forme della rendicontazione bilanci sociali annuali bilanci di mandato bilanci ambientali rapporti e bilanci di settore bilanci di genere bilanci che coinvolgono più enti Questa classificazione fa riferimento a criteri differenti: il periodo di rendicontazione; lambito di rendicontazione; i confini istituzionali. Corso di comunicazione pubblica e sociale

15 Il Bilancio Sociale è lo strumento più indicato per dare visibilità alle domande ed alla necessità di informazione e trasparenza del proprio pubblico di riferimento. Il Bilancio Sociale si basa sullutilizzo di un modello di rendicontazione sulle quantità e sulle qualità di relazione tra limpresa ed i gruppi di riferimento rappresentativi dellintera collettività, mirante a delineare un quadro omogeneo, puntuale, completo e trasparente della complessa interdipendenza tra i fattori economici e quelli socio-politici connaturati e conseguenti alle scelte fatte. Che cosa è il Bilancio Sociale Corso di comunicazione pubblica e sociale

16 Strumento potenzialmente straordinario, il Bilancio Sociale rappresenta la certificazione di un profilo etico, lelemento che legittima il ruolo di un soggetto, non solo in termini strutturali ma soprattutto morali, agli occhi della comunità di riferimento. Il Bilancio Sociale rappresenta un momento per enfatizzare il proprio legame con il territorio, unoccasione per affermare il concetto per unorganizzazione di essere percepita come buon cittadino, cioè soggetto economico che, perseguendo il proprio interesse prevalente, contribuisce a migliorare la qualità della vita dei membri della società in cui è inserito. Che cosa è il Bilancio Sociale/2 Corso di comunicazione pubblica e sociale

17 Perché un bilancio sociale Il bilancio sociale è un documento che rende conto in una prospettiva consuntiva e programmatica: della missione e delle strategie dellEnte dei progetti e delle attività realizzate nel corso dellanno dei risultati prodotti e degli effetti determinati rispetto ai diversi portatori di interesse. È uno strumento adottato volontariamente che molte amministrazioni hanno deciso di realizzare per sottoporsi alla valutazione dei cittadini ma anche di altre istituzioni, dei media, dei diversi portatori di interesse. Corso di comunicazione pubblica e sociale

18 Fino ad oggi il Bilancio Sociale è utilizzato prevalentemente da imprese profit per dare una valenza etica al proprio prodotto- progetto come elemento di valore aggiunto che garantisce competitività. Il concetto di eticità deve poter essere speso in termini di marketing e di reputazione. Il Bilancio Sociale diventa quindi un: mezzo di comunicazione esterna mezzo per migliorare lorganizzazione, la gestione, la comunicazione interna mezzo per elaborare una strategia sociale e individuare la propria mission. A cosa serve il Bilancio Sociale Corso di comunicazione pubblica e sociale

19 I requisiti teorici È un documento logicamente e funzionalmente collegato al bilancio di esercizio ma con finalità di comunicazione differenti È finalizzato a leggere i risultati dal punto di vista esterno e quindi non focalizzato prevalentemente su indicatori di attività e elementi di output, quanto su indicatori di utilizzo, di qualità dei servizi e di outcome delle iniziative intraprese È completo, quindi riferito a tutte le attività dellEnte con livelli di approfondimento selettivi perché deve essere agile e facilmente fruibile Corso di comunicazione pubblica e sociale

20 I requisiti teorici/2 Deve essere affidabile, cioè basato su dati e informazioni oggettive, attendibili e verificabili Deve essere un ponte tra passato e futuro, perché aiuta a definire le priorità di intervento per gli esercizi successivi partendo dai risultati ottenuti Deve essere aperto e sottoposto al giudizio e al dialogo, perché può essere utilizzato come base per la comunicazione con i cittadini e favorire il confronto e la discussione Corso di comunicazione pubblica e sociale