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Il Bilancio di Sostenibilità 10 maggio 2005. - 2 - Contenuti La responsabilità sociale di impresa Il bilancio di sostenibilità Il lavoro in AGEA I risultati.

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1 Il Bilancio di Sostenibilità 10 maggio 2005

2 - 2 - Contenuti La responsabilità sociale di impresa Il bilancio di sostenibilità Il lavoro in AGEA I risultati

3 - 3 - La responsabilità sociale di impresa La responsabilità sociale delle imprese è lintegrazione volontaria delle preoccupazioni sociali ed ecologiche delle imprese nelle loro attività ordinarie e nei loro rapporti con gli stakeholder. Essere socialmente responsabili significa non solo soddisfare pienamente gli obblighi giuridici applicabili, ma anche andare oltre investendo nel capitale umano, nellambiente e nei rapporti con gli stakeholder. Dal Libro verde sulla responsabilità sociale di impresa della Commissione Europea

4 - 4 - La responsabilità sociale oggi I consumatori, i cittadini, gli investitori non chiedono alle aziende soltanto un buon rapporto prezzo-qualità Cominciano a considerare la responsabilità e lattenzione alla sostenibilità nelle loro scelte e valutazioni Sistemi di gestione Ambientali: ISO 14000, EMAS Sociali: SA8000, AA1000, QRes Strategie Missione, Visione, Valori Eco-efficienza Finanza Etica Community Marketing Cause related marketing (CRM) Azioni/Comportamenti Donazioni e sponsorship Gestione della diversità Formazione continua Cittadinanza dimpresa Coinvolgimento nella comunità Eco-management Partnership (LA21, New social Partnership, sviluppo dellimprenditoria, formazione..) Strumenti Codici Etici e Codici di condotta Accountability: Bilancio sociale, bilancio ambientale, bilancio di sostenibilità Stakeholder engagement Reporting Formazione CSR ai manager Argomenti trattati con il Bilancio di sostenibilità

5 - 5 - Cosa chiedono gli stakeholder allazienda PRODURRE RISULTATI ECONOMICI Presupposto della responsabilità sociale di impresa è la capacità di proseguire le attività nel futuro Prima di tutto ogni azienda deve essere efficiente e produttiva RISPETTARE LAMBIENTE Le risorse naturali servono per soddisfare i nostri bisogni ma devono permettere anche alle generazioni future di soddisfare i loro bisogni. Riduzione del consumo di risorse naturali non rinnovabili, riduzione delle emissioni di inquinanti nellambiente PRODURRE UTILITA PER GLI STAKEHOLDER La responsabilità sociale di impresa comporta la produzione di utilità per gli stakeholder aziendali. Le utilità possono essere monetarie o non monetarie, materiali o non materiali I cittadini I clienti I dipendent i Gli azionisti I finanziato ri I fornitori La Pubblica Amministr azione La comunità locale Lambient e

6 - 6 - Contenuti La responsabilità sociale di impresa Il bilancio di sostenibilità Il lavoro in AGEA I risultati

7 - 7 - Accountability: strumenti a confronto STRUMENTI BILANCIO SOCIALE rende conto degli impatti generati nei confronti degli stakeholder (interlocutori interni o esterni che hanno un interesse legittimo nelle attività di cui lorganizzazione è responsabile) BILANCIO AMBIENTALE rende conto degli impatti ambientali (positivi e negativi) generati dalle attività di cui lorganizzazione è responsabile BILANCIO DI SOSTENIBILITA rende conto degli impatti generati rispetto alle tre dimensioni economica, ambientale e sociale (triple bottom line) PUNTI DI FORZA E PUNTI DI DEBOLEZZA utile per gestire la fiducia degli stakeholder strumento parziale utile per le aziende ad alto impatto ambientale (chimica, petrolio, ecc.) non tiene conto degli stakeholder completo rispetto alle utilità prodotte impegnativo nella costruzione

8 - 8 - Standard di riferimento seguiti AA 1000 E uno standard che riguarda il processo di costruzione dei sistemi di contabilità sociale e ambientale E stato proposto da AccountAbility (organizzazione non profit londinese) Gruppo Bilancio Sociale (GBS) E uno standard che riguarda i principi di redazione del bilancio sociale e i contenuti del documento E stato proposto da un gruppo di lavoro italiano (società di consulenza, revisione, università, dottori commercialisti, ecc.) Global Reporting Initiative (GRI) E uno standard internazionale che fissa i principi di redazione del bilancio di sostenibilità e i contenuti del documento E stato promosso da un gruppo di aziende, società di revisione, associazioni ambientaliste e dallONU (UNEP) AA 1000 (Principi e standard di processo) GRI (Principi e contenuti per il bilancio di sostenibilità) GBS (Principi e contenuti per il bilancio sociale)

9 - 9 - Le fasi del processo (AA1000) DEFINIZIONE IDENTITA DEFINIZIONE IDENTITA RACCOLTA DATI VERIFICA REPORTING Identificare gli stakeholder Identificare gli stakeholder Definire/rivedere Valori e missione Definire/rivedere Valori e missione INTEGRAZIONE TRA BILANCIO SOCIALE E STRUMENTI ORDINARI DELLAZIENDA Raccogliere le informazioni Raccogliere le informazioni Analizzare le informaz. e definire i target Analizzare le informaz. e definire i target Preparare il report Verificare il report Comunicare il report e ricevere feedback dagli stakeholder Comunicare il report e ricevere feedback dagli stakeholder COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER Definire gli impegni obiettivi Definire gli impegni obiettivi Identificare gli ambiti Identificare gli indicatori Definire gli obiettivi

10 Bilancio di sostenibilità – Esempio di contenuti (GRI) VISIONE E STRATEGIA PROFILO AZIENDALE Lettera dellamministratore delegato, Valori, Missione, Strategia aziendale per la sostenibilità, Obiettivi operativi, … Struttura dellazienda, Attività svolte, Obiettivi del report, … STRUTTURA DI GOVERNO E SISTEMI DI GESTIONE Struttura organizzativa, Sistemi di gestione, Coinvolgimento degli stakeholder, … I NUMERI DELLA SOSTENIBILITA Sintesi dei risultati e degli impatti Indicatori chiave di performance (triple bottom line) PERFORMANCE ECONOMICA Misura degli impatti e degli effetti prodotti dallazienda PERFORMANCE AMBIENTALE Misura degli impatti e degli effetti prodotti dallazienda PERFORMANCE SOCIALE Misura degli impatti e degli effetti prodotti dallazienda

11 Contenuti La responsabilità sociale di impresa Il bilancio di sostenibilità Il lavoro in AGEA I risultati

12 Presentazione di AGEA Numero di dipendenti: 613 Fatturato: 133,7 mil. EBITDA: 22,9 mil. Ris. netto: 3,3 mil. Clienti gas: Clienti teleriscaldamento: 381 Clienti ambiente: Clienti servizio idrico integrato: AGEA fornisce servizi nei settori energetico, ambientale e idrico nella provincia di Ferrara. SETTORE ENERGETICO SETTORE AMBIENTALE SETTORE IDRICO ALTRI SETTORI Gas Tele- riscaldamento da Geotermia Gestione calore Produzione energia elettrica Raccolta rifiuti Spazzamento Raccolta differenziata Gestione termo valorizzatori rifiuti Servizio idrico integrato (tramite controllata) Gestione verde pubblico Illuminazione pubblica Disinfestazioni Gruppo AGEA anno 2003

13 Il percorso di AGEA Primo bilancio di sostenibilità Responsabilità economica Responsabilità ambientale Responsabilità sociale Definizione della missione e dei valori Carte dei servizi (dal 1994) Privatizzazione 42% Politica di ascolto interno Indagine di clima Contact center Certificazione di qualità Espansione territoriale Multiutilities (servizio idrico Integrato) Indagine di clima Contratti di servizio Revisione carte dei servizi Balanced Scorecard Turn around Customer satisfaction Definizione della politica ambientale Certificazione ambientale Potenziamento teleriscaldamento 2004 Registraz EMAS Fusione HERA

14 Il lavoro in AGEA Validazione dellidentità aziendale Costruzione del sistema informativo contabile Coinvolgimento degli stakeholder Raccolta e analisi delle informazioni Redazione del Bilancio di sostenibilità Attività di comunicazione Valori di riferimento, missione, politica ambientale e strategie per la sostenibilità (a partire da Piano strategico , Balanced Scorecard, missione aziendale, politica ambientale e certificazione, politica per la qualità, la Carta dei servizi, ecc.) Sistema di rilevazione dei dati e delle informazioni necessarie per la redazione del bilancio di sostenibilità Definizione degli stakeholder aziendali, modalità di coinvolgimento, obiettivi aziendali, loro aspettative Raccolta delle informazioni necessarie alla redazione del bilancio Redazione del documento finale secondo le linee guida GRI Il bilancio finale verrà presentato agli interlocutori interni ed esterni dellazienda

15 Contenuti La responsabilità sociale di impresa Il bilancio di sostenibilità Il lavoro in AGEA I risultati

16 I risultati IDENTITA AZIENDALE Informazioni generali, I valori e la missione, La politica ambientale, Assetto istituzionale, Struttura organizzativa, Mappa degli stakeholder VALORE AGGIUNTO Produzione del valore aggiunto Distribuzione del valore aggiunto agli stakeholder I NUMERI DELLA SOSTENIBILITA Sintesi dei risultati e degli impatti Indicatori chiave di performance (triple bottom line) PERFORMANCE ECONOMICA Misura degli impatti e dei risultati economici dellazienda PERFORMANCE AMBIENTALE Misura dei benefici ambientali e degli impatti ambientali prodotti dallazienda PERFORMANCE SOCIALE Misura degli impatti e degli effetti prodotti dallazienda nei confronti dei propri stakeholder

17 Identità aziendale I valori Responsabilità Responsabilità nei confronti degli interlocutori esterni dellimpresa e allinterno dellorganizzazione, nellesercizio del ruolo e nei rapporti fra colleghi di lavoro Trasparenza Trasparenza nelle scelte strategiche, nei comportamenti quotidiani, come modo di essere costante Ascolto Ascolto delle esigenze dei clienti/utenti, dei dipendenti, della proprietà, come condizione per essere azienda di servizio Rigore e correttezza Rigore e correttezza nei comportamenti dei singoli allinterno dellazienda e nei confronti dei terzi Collegialità e comunicazione interna Collegialità e comunicazione interna tutti devono partecipare ed essere motivati per contribuire al risultato finale crescita professionale Delega, fiducia nei collaboratori, affidamento delle responsabilità, attenzione alla crescita professionale Controllo Controllo nel raggiungimento dei risultati e nel rispetto dei valori aziendali Sviluppo sostenibile Sviluppo sostenibile a tutela delle generazioni future per contribuire allo sviluppo sociale della collettività Responsabilità Responsabilità nei confronti degli interlocutori esterni dellimpresa e allinterno dellorganizzazione, nellesercizio del ruolo e nei rapporti fra colleghi di lavoro Trasparenza Trasparenza nelle scelte strategiche, nei comportamenti quotidiani, come modo di essere costante Ascolto Ascolto delle esigenze dei clienti/utenti, dei dipendenti, della proprietà, come condizione per essere azienda di servizio Rigore e correttezza Rigore e correttezza nei comportamenti dei singoli allinterno dellazienda e nei confronti dei terzi Collegialità e comunicazione interna Collegialità e comunicazione interna tutti devono partecipare ed essere motivati per contribuire al risultato finale crescita professionale Delega, fiducia nei collaboratori, affidamento delle responsabilità, attenzione alla crescita professionale Controllo Controllo nel raggiungimento dei risultati e nel rispetto dei valori aziendali Sviluppo sostenibile Sviluppo sostenibile a tutela delle generazioni future per contribuire allo sviluppo sociale della collettività

18 Identità aziendale La missione Fornire i migliori servizi energetici, ambientali e idrici alla collettività attraverso linnovazione continua e lo sviluppo di competenze distintive. Eccellere nel servizio al cliente, accrescendo la fiducia e la considerazione della collettività. Sviluppare la capacità dascolto, la motivazione e la professionalità dei dipendenti. Essere protagonisti di sviluppo per leconomia del territorio. Rendere efficiente Consolidare lefficienza dellimpresa per creare valore e per allargare la gamma dei servizi ed espandere il bacino di riferimento. Essere impresa sociale. Diffondere allinterno e allesterno dellazienda la cultura della responsabilità sociale e ambientale. Fornire i migliori servizi energetici, ambientali e idrici alla collettività attraverso linnovazione continua e lo sviluppo di competenze distintive. Eccellere nel servizio al cliente, accrescendo la fiducia e la considerazione della collettività. Sviluppare la capacità dascolto, la motivazione e la professionalità dei dipendenti. Essere protagonisti di sviluppo per leconomia del territorio. Rendere efficiente Consolidare lefficienza dellimpresa per creare valore e per allargare la gamma dei servizi ed espandere il bacino di riferimento. Essere impresa sociale. Diffondere allinterno e allesterno dellazienda la cultura della responsabilità sociale e ambientale.

19 I cittadini I clienti I dipendenti Gli azionisti I finanziatori I fornitori La Pubblica Amministrazione La comunità locale Lambiente Identità aziendale La mappa degli stakeholder

20 I cittadini I clienti I dipendenti Gli azionisti I finanziatori I fornitori La Pubblica Amministraz ione La comunità locale Lambiente Identità aziendale Le esigenze degli stakeholder Trasparenza, parità di trattamento Informazioni Efficienza Qualità Efficienza e sicurezza del servizio Prezzi contenuti Garanzia occupazionale, retribuzione Sicurezza sul lavoro Qualificazione professionale, percorsi Clima interno, flessibilità orario Coinvolgimento, informazioni Dividendi, canoni Efficienza Solidità aziendale Continuità Condizioni contrattuali Tempi di pagamento Solvibilità Trasparenza, uguaglianza Informazioni Efficienza, efficacia, economicità Rispetto delle leggi Coinvolgimento, informazione, condivisione, comunicazione Miglioramento qualità della vita, miglioramento qualità ambiente Supporto ad iniziative Rispetto delle leggi Riduzione delle emissioni Futuro sostenibile Corretto utilizzo delle risorse Efficienza Solidità aziendale

21 Il valore aggiunto Valore della produzione Materie prime Servizi Valore aggiunto Gestione straord. e acces. Il valore aggiunto misura la ricchezza prodotta dall'azienda con riferimento agli stakeholder che partecipano alla sua distribuzione 56 milioni di euro nel 2003 Affitti e oneri diversi

22 Distribuzione del valore aggiunto agli stakeholder Al personale: 46,3% (25,9milioni) di cui: - 25 milioni per remunerazioni a personale dipendente - 0,9 milioni per retribuzioni a personale non dipendente Alla comunità locale: 0,7% (0,4 milioni) di cui: - 0,3 per sponsorizzazioni - 0,1 per oneri di utilità sociale Allazienda: 25,4% (14,2 milioni) per ammortamenti e accantonamenti a riserva Alla Pubblica amministrazione: 8,1% (4,6 milioni) di cui: - 2,4 milioni allo Stato - 1,9 milioni alla Regione - 0,3 milioni agli Enti locali Ai finanziatori 6,2% (3,5 milioni) per interessi passivi Agli azionisti proprietari: 13,3% (7,4 milioni) di cui: - 6,4 milioni per canoni - 1 milione per dividendi

23 I numeri della sostenibilità RISULTATI ECONOMICI RISULTATI AMBIENTALI RISULTATI SOCIALI I ricavi sono stati pari a 134,3 milioni di euro Quote di mercato (su scala provinciale) - gas: 56% - teleriscaldamento: 13% - raccolta rifiuti: 39% - smaltimento rifiuti: 32% - servizi idrico: 69% tutti gli indicatori di redditività sono cresciuti sensibilmente nel 2003 Margine operativo lordo per addetto: euro (aumentato del 70%) Investimenti attivati nel 2003: 19,4 milioni Produzione totale di energia: Gjoule Consumi di energia: 3,8 Gjoule per euro di ricavi Consumi idrici: 2,7 m 3 per euro di ricavi Raccolta differenziata: 33,2% Emissioni di gas serra: t CO 2 equiv. Mezzi elettrici/metano sul totale: 24% Emissioni evitate con il teleriscaldamento: pari a automobili oppure caldaie Clienti: - in crescita in tutti i servizi (da a nel gas) - contatti al contact center: non rispetto standard carta dei servizi gas: 35 casi Dipendenti: nuove assunzioni nei tre anni - presenza di donne su personale impiegatizio: 48% - ore di formazione: nel 2003 Fornitori: - indotto locale: 15,3 milioni di euro - forniture a coop soc. B: 0,7 milioni Comunità locale: - partecipazione ad Agenda 21 locale - educazione ambientale nelle scuole - Progetto RAB - collana editoriale - sponsorizzazioni e contributi att. cult. e soc.

24 La performance economica Ricavi e servizi innovativi I ricavi aumentano del 48% dal 2002 al 2003 per effetto dellingresso di ACOSEA (settore idrico). Il fatturato del settore energetico aumenta del 14% La quota di mercato del teleriscaldamento passa dal 12,1% al 12,5% (rispetto ad utenza potenziale) la gestione calore : attiva dal 2002, comprende la gestione di impianti termici per il riscaldamento la domotica : si concentrerà in modo particolare sui servizi relativi alla sicurezza degli impianti interni di gas e acqua, al telesoccorso e alla sicurezza da antintrusione; lattivazione è prevista entro la fine del 2003 i servizi post-contatore : riguardano i servizi per la sicurezza degli impianti interni, attraverso appositi check-up, la manutenzione programmata della caldaia, la possibilità di contattare artigiani; lattivazione è prevista entro la fine del 2003 l impianto chimico-fisico : è in grado di trattare unampia gamma di reflui tra cui quelli provenienti dalle piccole e medie imprese; lattivazione dellimpianto è avvenuta nel maggio 2003 Lavvio di servizi innovativi dimostra limpegno in innovazione e in strategie commerciali dellazienda I principali servizi innovativi sono: migliaia di euro

25 La performance economica Redditività e produttività migliaia di euro Margine operativo lordo Risultato operativo Risultato al netto delle imposte Margine operativo lordo su ricavi17,5% Risultato operativo su ricavi7,8% Return on investment6,2% Autonomia finanziaria45,2% I margini sono in aumento negli ultimi due anni: conseguenza delle attività di riorganizzazione, revisione dei processi produttivi, aumento della produttività dei dipendenti Tutti gli indici di produttività aumentano sensibilmente nel 2003: il valore aggiunto per dipendente aumenta del 17%, il margine per addetto dell80%

26 La performance economica Investimenti Gli investimenti negli anni 2002 e 2003 sono stati circa 30 milioni: - 12 milioni nel settore energetico - 7 milioni nel settore ambientale - 6 milioni nel settore idrico (solo nel 2003) - 3 milioni negli altri settori Principali investimenti attivati Gas - nuovi allacciamenti gas, estensioni di rete, manutenzione straordinaria impianti, manutenzione della rete Teleriscaldamento - nuovi allacciamenti, estensioni di rete, manutenzione straordinaria alla rete, nuova centrale di produzione energia Idrico - completamento delle reti idriche nel comune di Argenta, da Gallo a Poggio Renatico, in viale Volano a Ferrara, per linterconnessione con la rete di HERA a Malalbergo e della condotta di alimentazione del nuovo polo ospedaliero di Ferrara Ambiente - adeguamento sistema trattamento fumi dellimpianto di termodistruzione, costruzione dellimpianto di rotoimballatore di rifiuti, completamento dellimpianto di selezione di rifiuti migliaia di euro

27 Prodotti pericolosi usati o stoccati Rifiuti prodotti Scarichi idrici Campi elettromagnetici Emissioni in atmosfera Usi di risorse energetiche Emissioni acustiche Usi di risorse idriche Presenza di amianto La performance ambientale Gli aspetti ambientali significativi

28 Iso Termovalorizzatore e TLR Iso Servizi energetici Iso Servizi ambientali Iso Piattaforma RS e Isola Ecologica Iso 9001 Tutte le attività Anno 2000 Anno 2004 Iso 9001 Tutte le attività La performance ambientale Il percorso verso lEMAS

29 La performance ambientale Risorse energetiche Gjoule per migliaia di euro di fatturato 2003 Settore energetico3,6 Settore ambientale2,5 Settore idrico4,3 Altri settori9,9 Totale3,8 Iniziative per il risparmio energetico - prossima messa in funzione della pompa estiva per il teleriscaldamento, che permette di evitare consumi di energia non necessari - progetto Geonet, finanziato dalla Unione Europea, per ottimizzare luso della fonte geotermica - progettazione dellilluminazione della città di Ferrara con lutilizzo di lampade a maggiore rendimento illuminante e a basso consumo energetico, nel rispetto dellinquinamento della volta celeste - progressiva estensione del teleriscaldamento che contribuisce a migliorare le condizioni ambientali dell'aria nella città di Ferrara I consumi energetici sono stati pari a Gjoule nel Rapportati al fatturato, i consumi sono pari a 3,8 Gjoule per euro di ricavi I consumi riguardano principalmente lilluminazione pubblica e il funzionamento degli impianti di smaltimento dei rifiuti Nel 2003 sono stati prodotti Gjoule di energia (teleriscaldamento e termovalorizzazione dei rifiuti)

30 La performance ambientale Teleriscaldamento Il teleriscaldamento è un aspetto caratteristico della città di Ferrara e lutilizzo della fonte geotermica per la produzione di calore lo rende uno dei pochi esempi al mondo CENTRALE TELERISCALDAMENTO TERMO CONVERSIONE RIFIUTI FONTE GEOTERMICA CENTRALE TERMICA A METANO CLIENTI TELERISCALDAMENTO 2003 Ossidi di azoto kg Ossidi di zolfo kg Anidride carbonica t Le emissioni evitate con il teleriscaldamento corrispondono allinquinamento prodotto da circa automobili che percorrono chilometri allanno (per gli ossidi di azoto). Le emissioni dei tre inquinanti considerati corrispondono allinquinamento prodotto da circa caldaie a metano oppure da circa caldaie a gasolio. Emissioni evitate con il teleriscaldamento

31 La performance ambientale Consumi idrici Iniziative per il risparmio idrico - modifica del sistema di abbattimento fumi dellimpianto di Conchetta - messa in servizio del sistema di allarme per il teleriscaldamento che permette il maggior controllo e quindi la riduzione del consumo di risorse idriche dovuto alle perdite di rete del servizio teleriscaldamento - intervento di manutenzione straordinaria per ottimizzare i consumi idrici per lirrigazione del verde della sede. I consumi idrici sono stati pari a m 3 nel Rapportati al fatturato, i consumi sono pari a 2,7 m 3 per euro di ricavi.

32 La performance ambientale Raccolta differenziata Come vengono recuperati i principali rifiuti raccolti in modo differenziato - la carta torna in circolazione sotto forma di carta da pacchi, cartapesta, giornali e cartoni di imballaggio - la plastica raccolta nelle campane della raccolta differenziata può essere utilizzata per produrre panchine, giochi per bambini, componenti per auto, fibre per imbottiture, raccordi e manicotti per tubazioni, maglioni, guanti sportivi e tute da sci - dal vetro si ottengono bottiglie, barattoli per uso alimentare, lastre per finestre - l alluminio recuperato viene fuso e riutilizzato - gli scarti verdi vengono inviati presso un impianto di compostaggio dove, dopo essere stati miscelati con altri rifiuti organici, viene prodotto un terriccio utile per concimare il terreno La raccolta differenziata ha raggiunto nel Comune di Ferrara la percentuale di 33% sul totale dei rifiuti

33 La performance ambientale Le emissioni in atmosfera Le emissioni di gas serra sono state pari a tonnellate di CO 2 equivalente nel Sono dovute principalmente alle perdite della rete gas e alla gestione delle discariche t CO 2 eq. Le concentrazioni di inquinanti sono rimaste sempre molto al di sotto dei limiti di legge Nel termovalorizzatore del sito Geotermia i valori rilevati sono circa il 20% dei limiti di legge (L503/97) rapporto tra valore rilevato e limite di legge

34 TLR DA GEOTERMIA TERMOVALORIZZATORE CONTRATTO DI QUARTIERE RACCOLTA DIFFERENZIATA AL 33% BILANCIO SOSTENIBILITA RAB AGENDA 21 è il più grande impianto geotermico dEuropa con recupero energetico e produzione vapore per TLR progetti finanziati di riqualificazione edilizia ed ambientale condivisi con la comunità sociale vicino ai limiti del Decreto Ronchi realizzata la seconda edizione adesione alle politiche locali per lattuazione dei principi di sostenibilità sistema innovativo di condivisione delle problematiche ambientali tra comunità sociale e poli industriali Alcune eccellenze ambientali

35 I cittadini I clienti I dipendenti Gli azionisti I finanziatori I fornitori La Pubblica Amministraz ione La comunità locale I risultati per gli stakeholder Carte dei servizi Contact center Indagini di rilevazione soddisfazione Nuovi servizi Formazione professionale Accordi sindacali aziendale Gruppi di miglioramento Politica di ascolto Indagini di clima e azioni correttive Utile in crescita Valore aziendale in crescita Indotto locale Partnership con fornitori strategici Qualificazione fornitori Comunicazione esterna Informazioni Agenda 21 locale Contratto di quartiere Educazione ambientale Sponsorizzazioni Solidità aziendale

36 I risultati per gli stakeholder I clienti I servizi ai clienti migliorano: aumentano i clienti che usano il telefono per risolvere i problemi con lazienda mentre diminuiscono dell11% i clienti che si recano allo sportello (settore energetico e ambientale) Nel 2003 sono state compiute operazioni via internet (settore idrico) N. casi di mancato rispetto degli standard. I controlli che lazienda effettua sulla qualità dellacqua potabile testimoniano la buona qualità dell'acqua prodotta ed immessa in rete da ACOSEA.

37 I risultati per gli stakeholder I clienti Tariffe: le tariffe vengono determinate dalla Autorità nazionale per lenergia (gas), dal CIPE (servizio idrico) o dal Comune (settore ambientale) La spesa media per famiglia è rimasta stabile per il gas mentre è cresciuta per acqua e rifiuti (del 6% e del 9,8%) Spesa annua media per famiglia (euro) AGEA ha avviato alla fine del 2003 il progetto di Indagine di Customer Satisfaction per sottoporre a verifica le strategie pianificate e le azioni realizzate in questi ultimi 3 anni, chiedendo a coloro che direttamente ne sperimentano gli effetti se e quanto sono soddisfatti e che percezione hanno dei servizi erogati. Gli aspetti indagati sono stati: il servizio gas, il servizio teleriscaldamento, i servizi di igiene ambientale, illuminazione pubblica e verde pubblico, limmagine aziendale.

38 I risultati per gli stakeholder I dipendenti I dipendenti passano da 594 nel 2001 a 613 nel Negli ultimi tre anni ci sono state 110 assunzioni e 72 cessazioni. La percentuale di donne sul totale è pari al 48% in AGEA e 44% in ACOSEA (solo su dipendenti con mansioni impiegatizie); è pari al 23% considerando tutti i dipendenti. L indice di infortunio passa dal 17% al 12% in AGEA mentre rimane stabile al 7% in ACOSEA. Formazione professionale Numero corsi di formazione Numero ore di formazione Numero di dipendenti partecipanti

39 I risultati per gli stakeholder La comunità locale Progetti in collaborazione con pubbliche amministrazioni: - Agenda 21 locale - Contratto di quartiere Adesione ad associazioni - Impronta etica - RAB – Consiglio consultivo della comunità locale Attività di informazione e sensibilizzazione Progetti di comunicazione interna Progetti di comunicazione esterna Sponsorizzazioni

40 Riferimenti (sito che raccoglie i bilanci sociali pubblicati in Italia oltre a materiale di approfondimento) (sito della organizzazione che ha definiti le linee guida GRI di cui sopra) (Impronta Etica e' una organizzazioe non profit per la diffusione della responsabilita' sociale di impresa. AGEA e' socia di Impronta etica) (sito italiano generale e completo con informazioni sul bilancio sociale, ambientale, standard ecc.) (sito dell'organizzazione non profit che ha sviluppato le linee guida GBS) (sito dell'associazione non profit londinese che ha sviluppato le linee guida AA1000) (sito di una societa' di consulenza londinese che ha lanciato, diversi anni fa la Triple Bottom Line-Bilancio di sostenibvilita') (pagina della Commissione Europea sulla Responsabilita' sociale di impresa) (sito del Global Compact, programma dell'ONU sulla responsabilita' sociale di impresa) (Gianluca Principato

41 Riferimenti Specchio magico, Mario Viviani, Il Mulino, 1999 Princìpi in pratica, Alessandra Vaccari, Liocorno, 1998 Il bilancio sociale, Luciano Hinna, Il sole 24 ore I principi per la redazione del bilancio sociale, Gruppo di studio per la statuizione dei principi di redazione del bilancio sociale, 2001


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