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Come realizzare nuovi modelli di business nella relazione con il Cliente Gianluca Ferranti Direttore Marketing Reitek S.p.A. www.reitek.com.

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1 Come realizzare nuovi modelli di business nella relazione con il Cliente Gianluca Ferranti Direttore Marketing Reitek S.p.A.

2 Le Sfide – –Differenziazione dellofferta e del supporto – –Consistenza nella gestione dei canali – –Identificazione – gestione del brand (riconoscibilità) – –Customer retention & loyalty – –Capacità di Up-sell e Cross-sell – –Annullare le attività ripetitive; ridurre gli errori – –Semplicità ovunque, in qualunque momento, FACILMENTE – –Velocità - Non ci sono code, riduzione del tempo di transazione – –Personalizzato Vengo riconosciuto Interne Azienda Esterne Cliente

3 Che cosa si aspetta il cliente ? Anticipare i bisogni del cliente Pro attività Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di contattoCoerenza Risolvere il problema durante la prima chiamataEfficienza Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del clienteAccoglienza Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti precedentiPersonale

4 Obiettivi per il Contact center Incrementare i Ricavi Migliorare il Customer Service Ridurre i Costi Operativi Gestire la Customer Experience

5 3 temi portanti La tecnologia può portare un importante valore aggiunto, come fattore abilitante di nuovi processi di business Self-Service Co-sourcing Hosted Model

6 La sfida del Front-Office reengineering La vera sfida è superare la classica dicotomia high tech/high touch ed arrivare ad una completa reingegnerizzazione del Front-Office Ciascun canale/servizio/segmento utilizza la migliore combinazione di risorse -umane e/o tecnologiche- disponibili

7 Il Self Service Transazioni ad Alto Valore > Live Agents Clienti ad Alto Valore - Potenziale Customer Retention Complesso, Unico, Personale Transazioni ad Alto Valore > Live Agents Clienti ad Alto Valore - Potenziale Customer Retention Complesso, Unico, Personale Transazioni ad Alto Volume > Self-Service Stato delle transazioni FAQ Info Prodotto Transazioni ad Alto Volume > Self-Service Stato delle transazioni FAQ Info Prodotto Meno Operatori dedicati al generico scambio di informazioni Sistemi Automatici di Contatto Multicanale

8 I canali Primari Telefono –Fisso –Mobile –Video Telefono Web –Self-service –Interattivo (P2T, Chat, Cobrowsing) Di supporto Fax SMS Televisione –TeleText –DTT –IPTV

9 Multicanale vs. Multimodale Multicanalità: fornire accesso attraverso canali differenti Multimodalità: fornire informazioni tramite canali differenti

10 Gestione Multimodale Moltemplici Canali di accesso Evitare strutture a Silos: linformazione deve essere disponibile cross su tutti i canali Adattare i canali di contatto al tipo di informazione ed alla modalità di fruizione Richiesta > Risposta

11 Il Self-Service per il Cliente Deve essere intuitivo Deve essere semplice Deve fornire risposte … e magari essere vantaggioso Yankee Group 2004 Contact Center Manager Survey

12 La Golden Rule Garantire la coerenza delle applicazioni con obiettivi e bisogni di chi chiama Quali operazioni si aspetta di riuscire a compiere con successo? Obiettivi applicazione Bisogni del Cliente Perchè il cliente ci contatta su questo canale? Lorario di lavoro non gli permette di andare in filiale per le semplici oprazioni bancarie ed ha dunque bisogno di accesso fuori-orario Accedere con facilità alle operazioni bancarie di base (saldo, richiesta assegni, …) Profilo Caratteristiche demografiche, livello di educazione, familiarità con la tecnologia Una banca puramente online ha una clientela diversa da una banca che offre anche servizi di sportello Stato danimo Lo stato di chi chiama per contestare un addebito è diverso da quello di chi chiama per bloccare una carta smarrita Chi chiama è arrabbiato, in ansia o contento?

13 CoSourcing Il ruolo delloutsourcer nei processi di relazione Trade Off tra Make e Buy Governo dei processi Gestione degli SLA Integrazione tra primo e secondo livello

14 Aspetti migliorabili Re-routing statico Perdita di informazione Consolidamento dei Reports Costi di set-up nuovi centri Costi e tempi di installazione nuovi servizi Controllo centrale sul servizio telefonico offerto

15 Il Cosourcing

16 Obiettivi Esternalizzare servizi ritenuti non core pur mantenendo centralizzato il controllo dei processi e delle attività –Gestione centralizzata delle chiamate inbound e distribuzione agli operatori –Gestione dei picchi e degli overflow –Gestione di campagne outbound Statistiche centralizzate e locali Integrazione con software applicativi del Committente Contenimento dei costi di gestione ordinaria e straordinaria Contenimento dei tempi e dei costi di realizzazione di nuove applicazioni con conseguente miglioramento del time-to-market dei servizi

17 Benefici Miglioramento dellefficienza del personale Prevenzione delle violazioni di SLA Applicazione certa delle penali Automazione delle attività di reporting (efficienza) (Ri)allocazione delle risorse in base a considerazioni di business

18 Concept di Prodotto Un Service Provider fornirà uninfrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata in modalità hosted.Un Service Provider fornirà uninfrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata in modalità hosted. Il servizio sarà venduto sulla base di un fee mensile per postazione operatore.Il servizio sarà venduto sulla base di un fee mensile per postazione operatore. Copertura di tutti i canali di interazioneCopertura di tutti i canali di interazione –Voce (in-out) – –Fax –SMS –Web –…… e le componenti applicative di CRMe le componenti applicative di CRM –HelpDesk –Campaign Management –SFA –……

19 I Vantaggi della Soluzione Riduzione del cost of ownership –Nessun Investimento –Annullamento del canone mensile per i flussi –Sensibile riduzione dei costi telefonici –Annullamento dei costi di manutenzione –Riduzione dei costi in risorse tecniche interne allazienda –Riduzione dei costi di Interazione ottimizzando luso di canali di contatto Tempi di messa in servizio –Pre-integrazione Capacity Management –Scalabilità –Gestione picchi e stagionalità –Multimedialità Tecnologie Avanzate –High Availability –Speech Technologies –Call Recording

20 I Vantaggi della Soluzione Il valore aggiunto del modello è quello delle economie di scalaIl valore aggiunto del modello è quello delle economie di scala Il Service Provider può:Il Service Provider può: –Ottenere significative economie sui costi –Garantire tecnologie allo stato dellarte –Trasferire Know-How operativo per creare efficienza ed efficacia del proprio personale Focus sul CORE BUSINESS


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