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Versione: 1.0. RUO-FCRSI Ente Bilaterale per la Formazione e la Qualificazione Professionale Progetti in esame nellincontro del 15 settembre 2009.

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1 Versione: 1.0. RUO-FCRSI Ente Bilaterale per la Formazione e la Qualificazione Professionale Progetti in esame nellincontro del 15 settembre 2009

2 Indice dei progetti Progetti Servizi Postali Furto e Smarrimento posta registrata Videocodifica Bicicletta a Trazione muscolare Free duck Preposti Amianto Preposti strutture complesse Corso Portalettere Unico 2 Progetti Corporate/Trasversali Contact Center Cantiere Valori Titoli Derivati (focus bilancio) SAP-ESP (chiusura bilancio) Formazione specialistica Microsoft/IBM/Italtel Percorso Istituzionale Giovani Laureati Coach Aziendali Comitati Pari Opportunità Generare Innovazione Facility Project Competenze relazionali e comportamentali in azienda (colloquio gestionale) Business Writing Task force per lo sviluppo A1 Professional nel Sistema Professionale di Poste Italiane

3 Progetti Corporate/Trasversali

4 Programma formativo Rafforzamento al ruolo di Tutor Contact Center

5 Il Contact Center Il Contact Center rappresenta un punto di riferimento nella gestione della relazione con il Cliente in ogni fase del suo ciclo di vita a supporto dei processi di assistenza e di commercializzazione di prodotti, servizi e soluzioni offrendo servizi e soluzioni integrate e innovative ai Clienti del Gruppo Poste Italiane e al mercato esterno con particolare riferimento alla Pubblica Amministrazione garantendo lefficace e continua interazione multicanale, assicurando il presidio e il monitoraggio della qualità e della soddisfazione dei Clienti attraverso processi certificati, la gestione operativa, il coordinamento dei siti territoriali.

6 6 Il Contact Center - Siti, Risorse e Volumi Volumi gestiti ,5 milioni di contatti 12 SITI dislocati su tutto il territorio nazionale (GE, TO, MI, VE, FI, RM, NA, BA, RC, CL, PA, CA) (Dati 2008) 1169 Operatori e 85 Tutor (al 29/05/09) per un totale di 927 Postazioni di Lavoro Principali Servizi Gestiti 29% Mercato Esterno 71% Mercato Captive Il 71% delle chiamate proviene dal Mercato Captive e circa il 70% dei Servizi con Operatore è gestito con capacità operativa interna Le attività di mercato Esterno sono prevalentemente indirizzate verso la Pubblica Amministrazione Servizi PostaliAll Digital- Ministero dello Sviluppo Economico Accettazione TelegrammiCampania Pulita-Protezione Civile Servizi Finanziari Servizi Finanziari BusinessDipartimento Trasporti Terrestri Servizi InternetENEL Carta Acquisti MEFMinistero del Lavoro Poste MobileINPS-INAIL-Linea Comune

7 Premessa Gli operatori presenti nei 12 siti fanno riferimento ai tutor che rispondono al responsabile di sito. Lattività di coordinamento professionale contemplata nel ruolo dei tutor richiede, per essere agita al meglio, una grande attenzione agli aspetti comportamentali e relazionali associati ad una competenza tecnica crescente legata alla continua evoluzione della gamma di offerta aziendale. Il tutor rappresenta la figura di raccordo tra management ed operatore telefonico ed è quindi punto di snodo e facilitatore dei flussi di processo e informativo-comunicativi bi-direzionali ( top-down, bottom-up) In questo contesto appare necessario e opportuno focalizzare linvestimento formativo sulladeguamento e sullarricchimento delle competenze legate a tale ruolo.

8 Finalità e target La finalità è di intervenire rafforzando le competenze e lo stile relazionale e comunicativo sia verso le figure coordinate, sia verso quelle apicali, al fine di migliorare ulteriormente le dinamiche interne e la qualità della relazione finale con il cliente. Liniziativa è rivolta agli 85 tutor del Contact Center con il coinvolgimento dei Responsabili di Sito e dei Referenti di Servizio per realizzare una maggiore integrazione verticale e una condivisione delle conoscenze. Il percorso si articola in tre giornate daula: i contenuti e le modalità delliniziativa sono illustrati nella tabella seguente

9 Contenuti, obiettivi, attività

10 Versione 1.1Marzo 2008 Fase 2

11 cantiereValori: sintesi fase 1 Il progetto, unico nel suo genere per il valore sociale espresso e per lelevata partecipazione ottenuta, ha offerto un momento di crescita collettiva verso i fondamentali di una cultura di impresa. Grazie al coinvolgimento diretto di oltre colleghi è stato possibile definire la nuova Carta dei Valori che, traendo spunto dalla mission di Poste Italiane e dalle direttrici di piano strategico, traccia i comportamenti ideali verso i quali tutte le persone devono ispirarsi nellagire quotidiano. Gli oltre 3000 partecipanti, riuniti in laboratori in gruppi di 150 per volta, hanno lavorato sui nuovi valori per arrivare alla definizione dei comportamenti professionali che li rendono concreti. Tra le caratteristiche innovative di progetto cè la partecipazione volontaria alliniziativa di circa 2000 colleghi e la gestione dei laboratori fatta da un gruppo di colleghi a cui è spettato il ruolo di facilitatore.

12 ENERGIA REALIZZATIVA MERCATOMERCATO MERCATOMERCATO FIDUCIA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE cantiereValori : i 7 valori PROFESSIONALITA ETICA NEL LAVORO INTEGRAZIONE INNOVAZIONE

13 cantiereValori fase 2 Obiettivi: Diffondere la carta dei valori e dei comportamenti associati Favorire la pratica dei valori attraverso un gruppo di facilitatori/partecipanti che diventano testimoni/portavoce nei confronti dei colleghi circa i comportamenti definiti dai Laboratori Favorire lo sviluppo di una cultura di impresa ancora più coerente con le necessità e con le sfide del mercato.

14 Attività di Progettazione: Definizione di un programma formativo che consenta ai nuovi Facilitatori di funzionare da punto di riferimento per i colleghi, per insegnare loro ad agire e diffondere i comportamenti che rendono concreti i valori Definizione di un piano di comunicazione che annunci a tutti il progetto nel dettaglio (obiettivi, attori, fasi etc.) Destinatari: tra 1000 e 2000 dipendenti in rappresentanza della popolazione aziendale Attività di erogazione: Erogazione della Formazione ai Facilitatori Gestione degli incontri tra Facilitatori e i colleghi cantiereValori fase 2: contenuti di massima

15 Titoli e derivati: Focus bilancio e segnalazioni

16 Titoli e Derivati : premessa, destinatari, obiettivi PREMESSA Dalla necessità di garantire una corretta internalizzazione della gestione di servizi e prodotti offerti da PI, le persone di Bancoposta e Tecnologie dellInformazione devono acquisire (per sostenere e guidare questa evoluzione) migliori conoscenze dei servizi stessi, tali da assicurare la loro piena autonomia nella gestione operativa. DESTINATARI, circa 15 : Tecnologie dell Informazione; BancoPosta: Finanza-Portafoglio titoli di proprietà. I secondi, rispetto ai primi, hanno una migliore conoscenza degli strumenti finanziari e delloperatività a essi correlata. In alcuni casi hanno una buona conoscenza della rappresentazione in bilancio delle attività descritte. OBIETTIVI : Lobiettivo generale del progetto è fornire una preparazione omogenea sulla contabilizzazione, rappresentazione in bilancio e segnalazione delle operazioni in titoli di debito e strumenti derivati, favorendo la maturazione di un linguaggio comune ai collaboratori delle due strutture.

17 Titoli e Derivati : articolazione e tempi Il corso sarà erogato in una edizione ma in diversi moduli (in tutto n.4) a ciascuno dei quali parteciperà il target dei destinatari più adeguato. Il corso sarà erogato entro il mese di ottobre TITOLODURATADESTINATARI A.CORSO BASE: STRUMENTI FINANZIARI Giorni: 3 Tecnologie Informatiche B CORSO INTERMEDIO: INTRODUZIONE AL BILANCIO Giorni: 1 Tecnologie Informatiche C CORSO INTERMEDIO: CONTABILITÀ DEGLI STRUMENTI FINANZIARI Giorni: 2 Tecnologie Informatiche Finanza/Portafoglio titoli di proprietà (???) D CORSO AVANZATO: BILANCIO, VALUTAZIONE STRUMENTI FINANZIARI E SEGNALAZIONI 1^ parte: Bilancio Giorni: 2 2^ parte: Segnalazioni Giorni: 2 Tecnologie Informatiche Finanza/Portafoglio titoli di proprietà

18 Versione: 2.0 RUO FCRSI FORMAZIONE Progetto ESP Reenginering Chiusure di Bilancio (BI_NI_079) 18

19 Versione: 2.0 RUO FCRSI FORMAZIONE Gli obiettivi possono essere articolati in due macro-filoni: Migliorare la gestione contabile degli assestamenti; Assecondare la contrazione dei tempi di closing. In relazione a primo punto, l'obiettivo dell'iniziativa può essere sintetizzato nellimplementazione su sistema SAP Contabile delle funzionalità di gestione degli assestamenti in base a logiche contabili (acquisizione contabile del dato, tracciatura degli assestamenti, auditabilità del dato, natività dei controlli contabili, interità della base dati) e nell'evoluzione verso soluzioni SAP standard. Rispetto al secondo punto, i tempi del closing sono sempre più contratti, con una sensibile riduzione delle scadenze, per necessità di adeguamento ai sempre più stringenti obblighi normativi. A fronte di ciò, il beneficio atteso dalla realizzazione progettuale è di far convergere processi e tempistiche operative rispetto alle esigenze normative e degli attori coinvolti, al fine di gestire chiusure affidabili e nel rispetto delle nuove e sfidanti tempistiche. Obiettivi e benefici del progetto 19

20 Versione: 2.0 RUO FCRSI FORMAZIONE Liniziativa formativa si pone lobiettivo di: - consentire ai partecipanti di svolgere in modo autonomo le attività di registrazione di prima nota contabile nellambiente SAP/R3 in riferimento agli assestamenti di propria competenza e descrivere le funzionalità offerte dal Sistema SAP R/3 per eseguire in modo efficace ed efficiente le attività di rilevazione contabile richieste alla luce degli aggiornamenti funzionali introdotti nel relativo modulo SAP con il progetto ESP. - applicare, nei tempi richiesti, la nuova procedura a partire dalla chiusura contabile di settembre 2009 Il piano formativo - obiettivi 20

21 Versione: 2.0 RUO FCRSI FORMAZIONE Il piano formativo - struttura Il Piano Formativo prevede lerogazione del seguente corso: 1.Acquisizione Assestamenti Infrannuali in ambiente Contabile Parallelo (1g.) per un totale di 19 EDIZIONI e 15 giornate di formazione. Destinatari 230 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di: AC / MP* / SP* / TA / BP / PS / CRI / CSQ / CP / FIL / TI / RUO / CI / ACQ / IM Sede dei corsi: Centro di Formazione di Poste Italiane a via Lenin, Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno nel mese di settembre 2009 (*) le strutture di MP e SP provvederanno ad effettuare le necessarie attività di deployment interne 21

22 Versione: 2.0 RUO – FCRSI – Formazione Formazione specialistica ICT Microsoft / IBM / Italtel Corsi di formazione per ladeguamento delle competenze specialistiche ICT in ambito TI 22

23 Versione: 2.0 RUO – FCRSI – Formazione Contesto ed obiettivi I servizi e i prodotti di Poste sono in continua evoluzione in base alle richieste del mercato. I sistemi tecnologici, infrastrutture e sistemi, per fornire supporto e servizi al business necessitano di essere continuamente aggiornati ed estesi con nuove soluzioni sempre più performanti. Le tecnologie di fatto hanno cicli evolutivi ad elevata frequenza. Tra le piattaforme applicative utilizzate e consolidate nel tempo ci sono quelle Microsoft, IBM e più di recente Italtel, la cui presenza è estesa e distribuita sul territorio. In una logica di estensione di insourcing delle competenze specialistiche ICT del personale applicato ai settori tecnologici, vi è la necessità continua e costante di adeguare tali competenze. 23

24 Versione: 2.0 RUO – FCRSI – Formazione Il piano formativo Microsoft Il Piano Formativo prevede lerogazione dei seguenti corsi: 1.Updating your Applications Infrastructure Technology Skills to Windows Server 2008 (3g.) 2."Updating your network infrastructure tehnology Skills to Windows server 2008 (3g.) 3."Configuring and troubleshooting internet information services in Windows server 2008 (3g.) per un totale di 5 EDIZIONI e 15 giornate di formazione. Destinatari 60 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI Sede dei corsi: Sedi dei fornitori a Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno dal 14 settembre al 15 ottobre

25 Versione: 2.0 RUO – FCRSI – Formazione Il piano formativo IBM Il Piano Formativo prevede lerogazione dei seguenti corsi: 1.Essentials of Rational ClearCase UCM for Windows V7.0 (1g.) 2.Configuration Management with IBM Rational ClearCase UCM V7.0 (2g.) 3.Java SE 5 Programming Fundamentals (5g.) per un totale di 3 EDIZIONI e 8 giornate di formazione. Destinatari 36 risorse appartenenti alle funzioni centrali di TI Sede dei corsi: Sede del fornitore a Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno nel mese di settembre

26 Versione: 2.0 RUO – FCRSI – Formazione il piano formativo ITALTEL Il Piano Formativo prevede lerogazione dei seguenti corsi: 1.Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VOIP Italtel (2,5g.) 2.Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 1 (4 gg.) 3.Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 2 (4,5 gg.) 4.Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 3 (4 gg.) per un totale di 4 EDIZIONI e 15 giornate di formazione. Destinatari 45 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI Sede dei corsi: Centro di Formazione di Poste a Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno nei mesi di settembre, ottobre e novembre

27 Percorso Istituzionale Giovani Laureati

28 Il percorso 1° MODULO (2gg) Scenario GdLTvR RUO per i GL GDL TvR 2° MODULO (3gg)E&Y Auto-diagnosi delle competenze Preparazione metodologica interviste Metodologia Gdl Tecniche di reporting e di presentazione 3° MODULO (1 gg) La percezione dellAuto-efficacia Le strategie di pensiero 4° MODULO Soste Guidate (4 settimane) (presso unità operative: UP, CMP, CDP, Contact Center e CUAS) 5° MODULO (1 gg) Plenaria dei report Il percorso Istituzionale Giovani Laureati è finalizzato a favorire la professionalizzazione di circa 250 persone (assunte dal 2006 a dic 2008) provenienti da tutte le strutture di Poste Italiane.

29 La squadra dei Coach aziendali

30 30 30 Lo sviluppo del coaching in Poste Italiane

31 31 31 Processo operativo 0

32 Ipotesi di planning Percorso formativo durata: 8-10 mesi A t t iv it àA t t iv it à 1 mese dalla selezione - 10 mesi dallavvio percorso1 mese dal termine percorso – mesi Pratica di coaching durata: 4-5 mesi Certificazione ICF 1°livello ACC Mentorship durata: 3-4 mesi Progetti di Internal Coaching Certificazione ICF 2° livello PCC Selezione 2009 Durata del corso per partecipante: 16 giornate, pari a 125 h di corso +7h di test on-line

33 Percorso formativo Sviluppo delle competenze dei componenti del Comitato Pari Opportunità Regionali

34 Scenario e obiettivi Scenario Il Progetto è nato dallesigenza di realizzare un corso di formazione che affinasse le competenze utili per i componenti del comitato. Ciò in attuazione a quanto definito nel Piano di attività e di indirizzo del CPO di Poste Italiane S.p.A. Obiettivi approfondire le conoscenze normative (in tema di pari opportunità e per laccesso ai fondi pubblici) migliorare le competenze comunicative delle partecipanti nello svolgimento delle attività del Comitato fornire tecniche e metodi per unefficace gestione delle riunioni sviluppare un adeguato approccio negoziale per valorizzare i vantaggi di una reale cooperazione e integrazione tra le parti potenziare la capacità di definire e risolvere i problemi in tema di pari opportunità fornire le basilari conoscenze sulle nuove tecnologie dellinformazione e della comunicazione

35 Destinatari : circa 500 componenti Comitato Pari Opportunità Regionale Numero delle Giornate: totale 10 giornate daula Numero delle ore: 70 Periodo di realizzazione: Docenti: interni e esterni Architettura del progetto

36 2° MODULO (2 giornate) Negoziare con successo in tema di pari opportunità Problem solving: metodi e strumenti Le nuove tecnologie dellinformazione e della comunicazione (4 giornate) Il percorso Formativo Formazione Tecnico Professionalizzante - tot. 6 giornate - Formazione Comportamentale - tot. 4 giornate - Quadro globale legislativo-normativo relativo a: tematiche di Pari Opportunità (1 giornata) allaccesso ai finanziamenti pubblici in materia di pari opportunità (1 giornata) 1° MODULO (2 giornate) Comunicazione e sviluppo delle competenze relazionali La gestione efficace delle riunioni e il lavoro in team Totale percorso: n.10 giornate 36

37 Progetto formativo Generare innovazione Dai metodi creativi allelaborazione dei concept di prodotto Creatività è trovare nessi nuovi tra cose note

38 Obiettivi Il progetto, rivolto a circa 15 professional delle funzioni Marketing, Commerciali e 15 professional delle funzioni Operation del Gruppo Poste Italiane con le seguenti finalità: acquisire strumenti per generare in modo continuo innovazione nelle diverse attività presidiate in funzione delle strutture di appartenenza alimentare il pensiero divergente favorire la diffusione di pratiche comuni nella valutazione della fattibilità ed efficacia delle pre-soluzioni (metodo convergente) generare un effetto moltiplicatore e diffondere un clima di possibilità attraverso il trasferimento della competenza di innovazione generare integrazione tra le funzioni coinvolte nei processi di innovazione, attraverso lesperienza formativa comune e la condivisione di strumenti e linguaggi 38

39 Il link con la committenza In uno specifico workshop con i 2^ livelli vengono esplicitati gli obiettivi formativi e definite le aspettative della committenza. Saranno individuate con chiarezza le linee guida che i partecipanti rispetteranno nella realizzazione dei concept di innovazione (il workshop con la committenza dovrà essere fatto al più tardi prima di iniziare il modulo Execution). Alla conclusione del progetto, gli output prodotti saranno verificati in termini di coerenza verso le aspettative esplicitate nel workshop di start-up. 39

40 Moduli formativi TECNICHE PER INNOVARE Learning tour ARTI E MESTIERI EXECUTION 1 g 2 gg 3 x ½ gg 1 gg Contenuto Analogia Pratica Il programma formativo si articola in 4 moduli (6,5 gg) PROJECT WORK A DISTANZA Presentazione soluzioni prodotte 23 settembre ½ g Arti e Mestieri 6 ottobre 1 g Arti e Mestieri Commerciale settembre Kick Off con i capi 13 luglio a edizione Marketing/ 22 settembre ½ g Arti e Mestieri 23 settembre ½ g Learning tour 19 e 5 novembre ½ g (da definire) Unulteriore ½ giornata per contestualizzare il percorso e ricevere commitment da parte dei capi (da definire) 23 settembre ½ g Arti e Mestieri 6 ottobre 1 g Arti e Mestieri Commerciale settembre 2 a edizione Operation – da pianificare, dallautunno

41 RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale dImpresa Facility Project Intervento formativo per Facility di Immobiliare 41

42 RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale dImpresa Allinterno della funzione Immobiliare è stato definito, ed è tuttora in corso di implementazione sulle 9 Aree Immobiliari, un nuovo modello organizzativo della struttura di Agency/Facility. Questa struttura ha la responsabilità di: assicurare la definizione e lapplicazione di standard per la gestione dei servizi di edificio, di manutenzione ordinaria e straordinaria e delle utenze con lobiettivo di ottimizzare i relativi costi; garantire, inoltre, lelaborazione e il monitoraggio dei Service Level Agreement, attraverso il controllo operativo degli interventi e dei costi di manutenzione; Questo modello organizzativo, che ha il suo impatto principale a livello territoriale, è stato costruito per raggiungere i seguenti obiettivi generali: maggiore soddisfazione del Cliente Interno miglioramento e mantenimento del livello elevato dei servizi offerti ottimizzazione dei processi, delle risorse e dei costi nel Facility Premessa 42

43 RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale dImpresa Per favorire questo cambiamento si reputa necessario: passare da un modello basato su verifiche delle prestazioni dei fornitori ad uno più flessibile, volto allottimizzazione delle prestazioni grazie alla sinergia e alla condivisione con i fornitori stessi sviluppare unattenzione maggiore verso le esigenze dei clienti interni, che viene misurata attraverso un sistema di Customer Satisfaction acquisire un nuovo metodo nella pianificazione delle attività dedicare una maggiore attenzione alla gestione dei costi. Per poter svolgere appieno il mestiere secondo il nuovo modello sono richieste infatti maggiori e più efficaci capacità: nella gestione della relazione/comunicazione con clienti interni e fornitori nella risoluzione dei problemi, che tenga conto dei possibili vincoli allinterno dei quali il BM si muove (budget, tempi, opzioni tecniche) nel pianificare con metodo il lavoro quotidiano e nellaccrescere la sensibilità sul versante costi di gestione/budget disponibili. Obiettivi 43

44 RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale dImpresa Pre aula La Gestione dei Collaboratori FOLLOW UP 1 Remind Piano dazione Lipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo larchitettura e le metodologie volte ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle Aree Immobiliari. Architettura percorso formativo AF FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM) FOLLOW UP 2 FOLLOW UP 3 Start-up Laboratorio AF Facility Box La gestione dei casi operativi La gestione delle competenze manageriali CANALE videoconferenza Aula Strumenti Multimediali videoconferenz a 44

45 RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale dImpresa Remind Piano dazione Lipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo larchitettura e le metodologie volte ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle Aree Immobiliari. Architettura percorso formativo BM FOLLOW UP 1 FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM) FOLLOW UP 2 FOLLOW UP 3 Deployment Laboratorio BM Facility Box La gestione dei casi operativi CANALE videoconferenz a Aula VV&P Strumenti Multimediali videoconferenz a 45

46 Competenze relazionali e comportamentali per il colloquio in azienda

47 05/02/2014 RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale Premessa Limportanza e la delicatezza del colloquio in azienda richiede un percorso formativo organico e condiviso, al fine di sviluppare conoscenze, competenze e comportamenti adeguati per le persone che dovranno gestire in maniera sempre più diversificata questa importate attività relazionale. Nel passato sono già stati realizzati diversi incontri formativi sul tema del colloquio, tuttavia emerge che la crescita professionale su questo tema sia tuttora lasciata più alla esperienza e alla proattività del singolo che allorientamento verso un modello comune. Questa situazione provoca grande impegno per chi gestisce il colloquio ma anche disomogeneità nelle modalità di approccio. Queste motivazioni ci hanno indotto a riflettere su un progetto formativo che coinvolgerà risorse sia a livello Centrale sia a livello Territoriale con percorsi distinti per lesperienza accumulata: junior (15 persone, da selezionare e formare sulla gestione del colloquio) esperti (25 persone, che abitualmente già conducono colloqui). 47

48 05/02/2014 RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale Obiettivi e aspetti metodologici Obiettivi specifici dei percorsi: acquisizione delle nozioni specialistiche di base acquisizione di modalità omogenee di gestione del colloquio utilizzo di strumenti specifici (report, griglie di raccolta informazioni, etc.) incremento della consapevolezza sulle variabili in gioco (sia oggettive che soggettive) che influenzano landamento del colloquio sviluppo di competenze e comportamenti adeguati alla natura del colloquio In questo contesto, sarà di importanza rilevante listituzione dei gruppi di lavoro, sia a livello territoriale che centrale (in fase di follow-up e a regime) che consentano lo scambio delle migliori pratiche. 48

49 05/02/2014 RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale 49 Il percorso Formativo Modulo base 1gg (solo junior ) Testimonianza interna Il colloquio come relazione Le diverse tipologie di colloquio (Role play e casi) Intranet aziendale Forum sollecitato dai docenti e dai tutor Piattaforma di scambio informazioni e materiali Follow up 1g (solo junior ) Ripresa contenuti del modulo base (Autocasi) Dopo 20 gg di operatività Modulo tematico 1 g Casi e Role Play costruiti ad hoc Follow up 1g Ripresa contenuti del modulo didattico (Autocasi) Dopo 20 gg Pratica (affiancamento con tutor esperto sul tema) Follow up 1g 3 mesi Follow up 1g fine maggio Follow up 1g fine novembre

50 RUO – FCRSI – FormazioneLuglio 2009 Seminario Le parole al lavoro Business Writing

51 05/02/2014 RUO – FCRSI – Formazione 51 Acquisire nuovi strumenti che agevolino la scrittura professionale Stabilire una relazione efficace con il destinatario utilizzando i principi della PNL Affinare le capacità di sintesi e di chiarezza Sperimentare alcune possibili strutture testuali sulla base dei diversi obiettivi proposti Business Writing: seminario Le parole al lavoro Obiettivi Target Circa 40 persone operanti principalmente allinterno di Strutture di staff di MP e di SP del Territorio Lombardia. Le risorse, appartenenti a diversi livelli, (A1, A2, B,C e D ) svolgono la propria attività a contatto diretto con clienti esterni o interni e hanno necessità di affinare le proprie competenze relazionali, con particolare riferimento alla scrittura professionale.

52 05/02/2014 RUO – FCRSI – Formazione 52 Business Writing: seminario Le parole al lavoro Modalità di erogazione Durata Livello Avanzato In aula Esercitazioni scritte, singole ed in sottogruppo Discussione finale Due giornate, in orario di lavoro Docenti Interni Partecipanti Circa n° 40 risorse di Staff di MP e SP Territorio Lombardia

53 RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale dImpresa La Task force per lo sviluppo degli A1 Professional in Poste Italiane 53

54 RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale dImpresa Premessa La vicina liberalizzazione del mercato postale e le turbolenze economiche internazionali richiedono alle aziende scelte strategiche adeguate per mantenere il proprio vantaggio competitivo, raggiungere gli obiettivi di business e generare valore. In azienda circa 1600 A1 Professional Master rivestono un ruolo chiave, svolgendo attività di alto contenuto specialistico e di responsabilità con ampio grado di autonomia. Questo target in questo particolare momento storico necessita si un supporto formativo e di sviluppo finalizzato a un ulteriore rinforzo delle competenze ritenute cruciali per lo svolgimento delle attività lavorative. A tal fine, si propone un intervento formativo dedicato ad un nucleo di 15 persone di RUO per la gestione delle azioni formative e di sviluppo da rivolgere ai 1600 A1 Professional Master. 54

55 RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale dImpresa Articolazione del percorso Lobiettivo del percorso è di permettere al gruppo in formazione di mettere in campo azioni di sviluppo e formazione rivolte alla popolazione degli A1 Professional Master. Lo sviluppo delle Risorse Umane in Poste Italiane 1 g Gli strumenti per la conduzione dellanalisi 1,5 gg La gestione dei feedback e la costruzione del piano dazione personale 1,5 gg Il trasferimento degli apprendimenti sul campo (action learning) 2,5 gg Formazione formatori per il trasferimento del know how 1,5 gg 3 mesi dallinizio delle attività didattiche 55

56 Progetti Servizi Postali

57 05/02/2014 Versione:1.0 RUO-FCRSI Procedura Gestione furto/smarrimento Posta Registrata

58 05/02/2014 Versione:1.0 RUO-FCRSI Procedura Gestione furto/smarrimento Posta Registrata Obiettivi Gestire in maniera adeguata le situazioni di furto e smarrimento della posta registrata durante tutte le fasi lavorative del processo postale dei prodotti di posta registrata (dallaccettazione alla consegna). Migliorare le prestazioni allinterno dei Centri e garantire la massima qualità nella risposta ai clienti che hanno subito levento. Struttura Due corsi online distinti in base al contesto aziendale, uno dedicato ai centri di smistamento (CMP e CPO) laltro rivolto al recapito (Centri di Distribuzione). Target I destinatari sono: i Direttori CMP/CPO e CPD; i Responsabili Qualità; i Capi reparto e Capi turno Posta Registrata; gli Specialisti Monitoraggio Qualità e i capi squadra PTL. Per un totale di circa risorse. Prossimi passi E in via di definizione la pianificazione di dettaglio per lerogazione dei corsi online.

59 05/02/2014 Versione:1.0 RUO-FCRSI Videocodifica

60 05/02/2014 Versione:1.0 RUO-FCRSI Il corso online sulla videocodifica DESCRIZIONE E in fase di progettazione un corso online sulla Videocodifica, che illustrerà le fasi principali del processo postale nella sua interezza e dunque le specifiche attività di videocodifica. In particolare, questo tema sarà sviluppato attraverso la presentazione di tutte le fasi in cui si articola il processo di videocodifica. Verranno descritte, inoltre, le buone prassi da mettere in campo nello svolgimento della quotidiana attività lavorativa. DESTINATRI Il corso è dedicato agli Addetti alle operazioni di videocodifica presso i CMP. OBIETTIVI Alla base della progettazione di questo intervento formativo sono stati definiti i seguenti obiettivi: fornire una panoramica del processo di lavorazione del prodotto postale e, nello specifico, del processo di videocodifica; illustrare le caratteristiche della postazione di videocodifica; fornire le linee guida per la corretta esecuzione delle attività di videocodifica realizzare uno strumento mediante il quale i destinatari possano applicare quanto appreso in un ambiente protetto, confrontandosi con brevi esercitazioni che riportano fedelmente le casistiche di videocodifica più diffuse. PIANIFICAZIONE A partire da giugno 2009 saranno formati 125 operatori di videocodifica presso i CMP.

61 Utilizzo e comportamento su strada Corso per portalettere muniti di bicicletta a Trazione Muscolare

62 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 62 Premessa Corso PTL muniti di bicicletta a trazione muscolare La bicicletta a trazione muscolare è stata allestita per Poste Italiane per risultare idonea ad un uso giornaliero intenso con i carichi di posta previsti. Caratteristiche: Elevata robustezza e rigidità del telaio; La presenza di numerose regolazioni rende limpiego ideale per una gamma molto ampia di corporature. La bicicletta è dotata di un faro anteriore a maxi led; Sia il fanale anteriore che quello posteriore sono corredati da catadiottri rispettivamente bianco e rosso; Obiettivi del corso Fornire le informazioni, le istruzioni operative ed i comportamenti necessari allo svolgimento in sicurezza dell'attività lavorativa comportante lutilizzo della bicicletta a trazione muscolare

63 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 63 LAzienda pone primaria importanza alla tutela e sicurezza dei lavoratori e pertanto, anche per lutilizzo della bicicletta a trazione muscolare, fornisce ai lavoratori i dispositivi di protezione individuale (DPI) indispensabili alla tutela ed incolumità dei lavoratori Destinatari e Durata Destinatari (circa 860 risorse): Addetti al recapito Durata: Modulo Formazione (1 ora, simile a quello della bicicletta a pedalata assistita) Modulo Addestramento (15 specifici sulla bicicletta a trazione muscolare) Metodologia didattica: aula Dimensione aule: 20/25 persone max Docenti: formatori TA e addestratori SP

64 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 64 Modulo Formazione (formatori TA) La Valutazione dei rischi per la mansione del portalettere a piedi e con luso della bicicletta; Istruzioni di guida difensiva su strada Modulo Addestramento (addestratori SP) Utilizzo della bicicletta a trazione muscolare; Registrazione del manubrio e della sella; Dispositivo segnalazione acustica; Caricamento del mezzo Programma del corso

65 Uso e comportamento su strada Corso per portalettere muniti di veicolo Free Duck

66 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 66 Premessa Corso PTL muniti di Free Duck FreeDUCk è un quadriciclo elettrico o ibrido, prodotto da Ducati Energia, con velocità massima di 45 km/h, autonomia 50 km per la versione elettrica e 300 km per quella ibrida, volume di carico pari a 180 litri. Vantaggi: basse emissioni inquinanti (zero emissioni per il veicolo elettrico ricaricato con energia verde); minori consumi energetici; più silenzioso; maggior sicurezza per loperatore; maggiori volumi di posta trasportabili; stessa flessibilità duso di un motociclo (solo 20 cm più largo).

67 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 67 Destinatari (circa 175 risorse sul territorio): Addetti al recapito Durata: Modulo Formazione (1 h) Modulo Addestramento (1 h) Metodologia didattica: aula Dimensione aule: 20/25 persone max Docenti: formatori TA e addestratori SP Corso PTL muniti di Free Duck Obiettivi: fornire le informazioni e le istruzioni di carattere normativo e tecnico-operativo necessarie allo svolgimento in sicurezza dell'attività lavorativa comportante lutilizzo del veicolo Free Duck

68 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 68 Modulo Formazione (formatori TA) Valutazione dei rischi Istruzioni di guida su strada Modulo Addestramento (addestratori SP) Utilizzo del veicolo Free Duck Ricarica dei veicoli e modalità di misurazione dei consumi Manutenzione del mezzo Vantaggi ambientali ed energetici del veicolo Corso PTL muniti di Free Duck: programma

69 Corso Preposti per lamianto Centri di Distribuzione

70 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 70 Da un censimento su tutto il territorio nazionale, è emerso che sono circa le strutture edilizie aziendali interessate dalla presenza di MCA (materiale contenente amianto). La maggior parte delle situazioni 83% è rappresentata da MCA del tipo compatto (difficile da sbriciolare); il rimanente 17% è del tipo friabile (facile da sbriciolare) attualmente rimosso o ove presente, ubicato in locali tecnologici poco frequentati dal personale.(caldaie,gruppi elettrogeni) Il testo Unico del Decreto Legislativo 81/08 (Testo Unico) - Titolo IX, Capi III e IV: corrisponde alle disposizioni di cui al D.Lgs , n. 257 di attuazione della Direttiva 2003/18/CE, relativa alla protezione dei lavoratori dai rischi di esposizione allamianto durante il lavoro. Corso preposti amianto di SP: premessa

71 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 71 Corso preposti amianto di SP: il corso e gli obiettivi Destinatari (circa 115 risorse) Direttori di CPD e CSD Durata 1 Modulo 4 ore Metodologia didattica aula Dimensione aula: 20/25 persone max Docenti Formatori interni TA Obiettivi Il corso ha lo scopo di fornire, ai Preposti-Responsabili per lAmianto, le necessarie informazioni e disposizioni operative emanate dallAzienda in relazione al loro ruolo allinterno dei siti di Poste Italiane contenenti MCA; per quanto concerne gli obblighi normativi ed in relazione ai comportamenti che devono attuare in caso di incidente e/o emergenza.

72 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 72 GeneralitàEffetti sulla saluteEsposizione e patologieLegislazioneValutazione dei rischi e procedure aziendaliRuolo del preposto responsabile per lamianto Programma del corso Corso preposti amianto di SP: programma del corso

73 Preposti strutture complesse

74 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 74 Corso di formazione per Preposti che operano in reparti produttivi con un rilevante grado di complessità strutturale ed organizzativa e per i quali è necessaria una specifica formazione per la gestione della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro.(Dlgs. 81/08 e s.i.m.) Premessa Preposti strutture complesse: premessa

75 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 75 Obiettivi Fornire le conoscenze tecnico-giuridiche utili e necessarie per assicurare, in coerenza con le linee guida definite da Tutela Aziendale, la corretta gestione operativa dei compiti affidati al PREPOSTO ALLA SICUREZZA: Assidua e costante opera di VIGILANZA Tempestiva SEGNALAZIONE delle situazioni di potenziale pericolo Corretta e puntuale APPLICAZIONE delle disposizioni e procedure di sicurezza. Preposti strutture complesse: il corso e gli obiettivi Destinatari: (circa 80 risorse) Capireparto CMP, Direttori CPO e CLR Durata 7 ore Metodologia didattica aula Dimensione aula: 20/25 persone max Docenti Formatori interni TA

76 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 76 I soggetti del Sistema di Prevenzione aziendaleLa valutazione dei rischiSorveglianza Sanitaria, Informazione, Formazione, AddestramentoDispositivi di Protezione individualeI documenti aziendali in materia di SSLLe misure di tutela adottateLa Gestione delle EmergenzeLinee Guida di Politica SanitariaI rischi specifici del Comparto ProduttivoGestione dei Rapporti con RLSGestione dei Rapporti con Organii di Controllo Preposti strutture complesse: programma

77 Corso Portalettere unico

78 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 78 Corso di formazione in materia di salute e sicurezza del lavoro (D.Lgs. 81/08 e succ. modifiche) destinato ai lavoratori applicati alla mansione. Corso Portalettere Unico: premessa Premessa

79 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 79 Fornire le informazioni e le istruzioni necessarie per lo svolgimento in sicurezza dell'attività lavorativa, in relazione sia gli aspetti normativi che a quelli riferiti ai rischi della mansione e delle conseguenti misure preventive e protettive adottate dall'azienda. Adempimento D.Lgs. 81/08 e s.i.m. Obiettivi del corso Corso Portalettere Unico: obiettivi del corso

80 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 80 Destinatari (circa n.1.700): Portalettere Durata: 4 h Metodologia didattica: aula Dimensione aule: 20/25 pers. max Docenti: formatori TA Il corso Corso Portalettere Unico

81 05/02/2014 Versione: 1.0 TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria 81 La normativa La valutazione dei rischi I soggetti attivi in tema di salute e sicurezza del lavoro e loro competenze La Sicurezza in Poste Italiane La valutazione dei rischi per la mansione portalettere Gli infortuni Programma del corso Corso Portalettere Unico


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