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Marketing dei Servizi: Il Marketing Sanitario Maria De Luca

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Presentazione sul tema: "Marketing dei Servizi: Il Marketing Sanitario Maria De Luca"— Transcript della presentazione:

1 Marketing dei Servizi: Il Marketing Sanitario Maria De Luca

2 Maria De Luca - Corso di Marketing Il sistema di produzione del Servizio Sanitario Concetti di servizio Missione aziendaleLinea di visibilitàClienti Aspettative dei clienti Struttura Ausiliaria: -Tecnologia e sistemi; -Manager e quadri; - Funzionari e personale ausiliario Struttura Ausiliaria: -Sistemi e procedure operative; -Personale a contatto con il cliente; - Risorse fisiche e apparecchiature -Esigenze personali; Esperienze precedenti; Immagine aziendale; Comunicazione pianificata; Passaparola; Assenza di comunicazione

3 Maria De Luca - Corso di Marketing Il Marketing Sanitario MARKETING SANITARIO MARKETING PER LA SALUTE Finalizzato alla promozione dei servizi sanitari al fine di: -Attrarre prestazioni sanitarie a pagamento verso le aziende sanitarie e -Ridurre la domanda di prestazioni sanitarie inappropriate nellambito del SSN Finalizzato a promuovere stili di vita corretti

4 Maria De Luca - Corso di Marketing Attori e ruoli nel Marketing sanitario Direzione Generale: orienta e gestisce i contatti; Direzione Generale: orienta e gestisce i contatti; Management (Direttori di Presidio, Distretto, Servizi): gestione della fase operativa di offerta del prodotto, conoscenza di criticità e vincoli; Management (Direttori di Presidio, Distretto, Servizi): gestione della fase operativa di offerta del prodotto, conoscenza di criticità e vincoli; Personale amministrativo: gestione delle tematiche burocratico- amministrative e contabili; Personale amministrativo: gestione delle tematiche burocratico- amministrative e contabili; Professionisti di prestigio: rispondono allesigenza dei pazienti di scegliere il medico; Professionisti di prestigio: rispondono allesigenza dei pazienti di scegliere il medico; Tecnici del Marketing: supporto tecnico e metodologico nelle fasi di analisi, definizione delle strategie di marketing, attuazione e valutazione. Tecnici del Marketing: supporto tecnico e metodologico nelle fasi di analisi, definizione delle strategie di marketing, attuazione e valutazione.

5 Maria De Luca - Corso di Marketing Strumenti del Marketing dei Servizi sanitari Analisi dei consumi e delle prestazioni erogati: Analisi dei consumi e delle prestazioni erogati: - analisi dei ricoveri (DRG, tempi di attesa, mobilità,…); - specialistica (tempi di attesa, tempi di consumo, mobilità,… Ufficio Stampa - U.R.P.: segue interventi comunicazionali realizzati attraverso i mezzi di comunicazione di massa; Ufficio Stampa - U.R.P.: segue interventi comunicazionali realizzati attraverso i mezzi di comunicazione di massa; Agenzia di Comunicazione esterna: progetta ed eventualmente realizza interventi comunicazionali e promozionali al fine di promuovere lofferta di prestazioni sanitarie sul mercato secondo le indicazioni del piano di marketing. Agenzia di Comunicazione esterna: progetta ed eventualmente realizza interventi comunicazionali e promozionali al fine di promuovere lofferta di prestazioni sanitarie sul mercato secondo le indicazioni del piano di marketing.

6 Maria De Luca - Corso di Marketing Marketing dei servizi sanitari: il prodotto CORE prestazione tecnica PHERIPHERALS Condizioni di: -Cessione, -Immagine, -Accesso -Accoglienza. EFFICACIA REALE EFFICACIA PERCEPITA

7 Maria De Luca - Corso di Marketing Marketing dei servizi sanitari: le dimensioni della qualità Qualità totale Immagine aziendale/locale Qualità tecnica del risultato: che cosa Qualità funzionale del processo: come

8 Maria De Luca - Corso di Marketing Marketing dei servizi sanitari: limportanza dellimmagine aziendale Comunica aspettative; Comunica aspettative; E un filtro che influenza le percezioni da parte dei clienti; E un filtro che influenza le percezioni da parte dei clienti; E funzione delle esperienze e delle aspettative dei clienti E funzione delle esperienze e delle aspettative dei clienti Ha un impatto interno (sui dipendenti aziendali) ed uno esterno (sui clienti) Ha un impatto interno (sui dipendenti aziendali) ed uno esterno (sui clienti)

9 Maria De Luca - Corso di Marketing Marketing dei servizi sanitari: la qualità totale percepita Qualità sperimentata Immagine aziendale/locale Qualità tecnica del risultato: che cosa Qualità funzionale del processo: come Qualità totale percepita Qualità attesa Immagine Comunicazioni al mercato Vendite Immagine Passaparola Pubbliche relazioni Esigenze e valori dei clienti

10 Maria De Luca - Corso di Marketing Marketing dei Servizi Sanitari: le determinanti della Qualità Percepita Qualità percepita Aspetti tangibili Affidabilità Capacità di risposta Sicurezza Empatia

11 Maria De Luca - Corso di Marketing Il nuovo orientamento del service management Dallinteresse prioritario per le conseguenze interne della performance allinteresse per quelle esterne; Dallinteresse prioritario per le conseguenze interne della performance allinteresse per quelle esterne; Dallinteresse per la struttura allinteresse per il processo. Dallinteresse per la struttura allinteresse per il processo.

12 Maria De Luca - Corso di Marketing Produttività, qualità e partecipazione dei clienti e dei fornitori: fattori di produttività dei servizi sanitari Qualità indotta dalla domanda Produttività indotta dallinterazione Qualità indotta dal fornitore/dipendente Qualità indotta dallinterazione Qualità indotta dal cliente Produttività indotta dal fornitore/ dipendente Produttività indotta dallinterazione Produttività indotta dal cliente Partecipazione del fornitore e del dipendente al processo del servizio Interazioni Partecipazione del cliente al processo del servizio


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