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1 La biblioteconomia e il management Seminario sulla cultura manageriale in biblioteconomia (e in biblioteca) Modulo didattico di Alessandro Iannucci

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Presentazione sul tema: "1 La biblioteconomia e il management Seminario sulla cultura manageriale in biblioteconomia (e in biblioteca) Modulo didattico di Alessandro Iannucci"— Transcript della presentazione:

1 1 La biblioteconomia e il management Seminario sulla cultura manageriale in biblioteconomia (e in biblioteca) Modulo didattico di Alessandro Iannucci

2 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 2 Argomenti delle lezioni 1)Introduzione. Ambiti, definizione e rinnovamento della biblioteconomia 2)Dallorientamento al servizio al modello organizzativo finalizzato al servizio 3)Il management in biblioteconomia: quadro teorico e bibliografico di riferimento 4)La professione bibliotecaria nel contesto manageriale (saperi e competenze) 5)Gestire e progettare il cambiamento nellorganizzazione dei servizi bibliotecari (il lavoro per processi) 6)Lorganizzazione secondo il modello della qualità e lindagine di Customer Satisfaction

3 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 3 Bibliografia di riferimento: il manuale Biblioteconomia. Principi e questioni, a cura di Giovanni Solimine e Paul G. Weston. Roma: Carocci, 2007 Cap. 5 Le culture e le pratiche della qualità in biblioteca / Giovanni Di Domenico Cap. 6 La valutazione dei servizi / Anna Galluzzi Cap. 7 La soddisfazione degli utenti in biblioteca: obiettivi e metodologie di valutazione / Giovanni Di Domenico

4 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 4 Bibliografia di riferimento: ulteriori approfondimenti Gestire il cambiamento. Nuove metodologie per il management in biblioteca, a cura di G. Solimine, Milano, Bibliografica: A. Sardelli, Dalla certificazione alla qualità totale, Milano: Bibliografica: 2001 G. Di Domenico, M. Rosco, Comunicazione e marketing della biblioteca. La prospettiva del cambiamento per la gestione efficace dei servizi, Milano: Bibliografica: G. Di Domenico, Il Customer Relationship Management della biblioteca. Dalla soddisfazione del cliente/utente alla sua fidelizzazione, Biblioteche oggi 19, 2001, n. 8, p ; poi in Comunicare la biblioteca. Nuove strategie di marketing e modelli di interazione, atti del convegno (Milano, marzo 2001), a c. di Ornella Foglieni, Milano: Bibliografica, 2002, p [http://www.uniurb.it/sbc2/bibliografia/full_text/relacrm.htm]

5 5 Introduzione La continua palingenesi ricercata dalla biblioteconomia

6 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 6 Il vecchio e il nuovo scenario professionale. Continuità e tradizione Le competenze tradizionali del bibliotecario selezione, raccolta, conservazione (valorizzazione) di risorse documentarie organizzazione dellaccesso alle risorse documentarie e dei servizi informativi da Callimaco (III sec. a.C.) al digital librarian comunicazione (e promozione dellaccesso) determinazione delle condizioni perché vi sia una domanda da parte dellutenza

7 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 7 Declinare nel nuovo contesto informativo le competenze tradizionali Le nuove competenze del bibliotecario selezione, raccolta, conservazione (valorizzazione) di risorse documentarie e digitali; integrazione tra i diversi supporti organizzazione dei processi relativi allaccesso alle risorse documentarie e dei servizi informativi, attraverso strumenti e metodi di misurazione / monitoraggio, orientati alla qualità promuovere e facilitare laccesso alle risorse documentarie, marketing e promozione dei servizi, ampliamento della domanda determinazione delle condizioni perché lofferta determini una più ampia domanda da parte dellutenza

8 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 8 Il ruolo della biblioteconomia il problema di fondo in realtà (superare i limiti del mestiere e/o della technicality) era stato già affrontato, compiutamente, da A. Serrai, La biblioteconomia come scienza, Firenze: Olschki, 1973 il dogma (discutibile) della letteratura professionale degli anni 90: dalla biblioteca del possesso alla biblioteca dellaccesso La biblioteconomia deve varcare i limiti del mestiere e acquisire concetti, metodi e strumenti di ricerca analoghi, per fertilità e precisione, a quelli delle discipline scientifiche (p. 5)

9 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 9 Dalla centralità del catalogo alla centralità del servizio la biblioteconomia e le discipline connesse (bibliologia, bibliografia) intese come repertorio di saperi legati alla costruzione di cataloghi e alla loro strutturazione in funzione di un accesso pre-costituito ora il catalogo è in un certo senso organizzato – e si può aggiungere strutturato, costituito – dallutente stesso attraverso le domande che egli formula (Solimine) la biblioteconomia, da questo punto di vista, si ri-struttura avendo al proprio centro non loggetto funzionale al servizio (il catalogo), ma il servizio stesso lampliamento della offerta determina una più ampia e diversificata domanda

10 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 10 alla ricerca di una definizione di biblioteconomia i rischi del continuo processo di ri-strutturazione disciplinare della biblioteconomia perdità di identità mancanza di un quadro teorico disciplinare certo e definito su cui innestare gli sviluppi futuri abdicazione dal proprio ruolo (la mediazione informativa) a vantaggio di altri soggetti impossibilità di fondare basi condivise / consolidate alla scientificità della materia

11 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 11 dalla librarianship alla bibliotecologia? (riflessioni intorno a Di Domenico 2002) una visione del sistema di ricerca/apprendimento/pratica esplicitamente centrata sulle competenze professionali del bibliotecario (tra cui la gestione di sistemi organizzativi e di personale: il management) librarianship library and information science una sorta di ombrello in cui trovare riparo... in considerazione della difficoltà di trovare un rapporto stabile e scientificamente fondato alla librarianship nella sua palingenesi dovuta allimpatto cone le nuove tecnologie e gli ambienti digital. Diventa quindi unarea in cui si raggruppano competenze spendibii anche altrove: management di archivi e basi di dati, sistemi di gestione delle informazioni, knowledge management, etc. )

12 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 12 dalla librarianship alla biblioteconomia? si ma quale? (riflessioni intorno a Di Domenico 2002) Mettere mano a una riforma degli statuti disciplinari, e anche al loro assetto nel sistema della ricerca e della formazione, non è mai facile e la prudenza non è mai troppa (perché si rischia di incappare nella classica situazione del bambino e dell'acqua sporca), tuttavia è indubbio che occorra lavorare – e che si stia lavorando - anche nel nostro paese da un lato a una definizione del dominio disciplinare della biblioteconomia sempre più aperta al confronto e all'integrazione con altri saperi scientifico- professionali, dall'altro alle possibili proiezioni esterne della professione bibliotecaria, a un ampliamento del dominio, questa volta applicativo, della biblioteconomia verso i problemi di gestione della conoscenza, ovunque essi sorgano, e verso i servizi informativi e documentari, ovunque abbia senso allestirli. In un progetto del genere c'è ancora posto per la componente "nómos" presente nel termine italiano e riflettente la vocazione organizzativa della disciplina? Credo che la risposta possa essere affermativa, visto che molti rischi si stanno diradando e che la disciplina stessa si sta emancipando in via definitiva dai suoi stessi tormenti prescrittivi. Il "nómos" può rappresentare allora un prezioso baluardo contro altri rischi, quelli di un impoverimento tecnicistico della biblioteconomia, di un suo chiudersi dentro il ridotto dei criteri di trattamento delle informazioni e dei documenti (cartacei o digitali, qui non importa), mentre invece il problema rimane quello di elaborare e trasmettere le conoscenze necessarie alla organizzazione di realtà, strategie e attività di servizio non attorno ai documenti, neanche attorno alle tecnologie, ma attorno ai bisogni diversificati di apprendimento, di informazione e di conoscenza degli uomini (degli individui, come dei gruppi e delle comunità). Il controllo dell'universo documentario, l'offerta informativa, le pratiche e gli strumenti della mediazione sono funzionali al soddisfacimento di questi bisogni

13 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 13 e la bibliotecologia? se anche esiste unalternativa teoretica tra i composti in nomo e i composti in logo è il farsi della lingua a determinare i significati: cfr. eco-nomia vs. eco-logia cfr. S. Grilli in Biblioteche oggi, Aprile 2002, pp ; su biblioteconomia da Bibliothekonomie coniata da H. Ludwig, Zur Bibliothekonomie, Leipzig 1840 cfr. anche B. Migliorini, Parole dautore (onomaturgia), Firenze, Sansoni,1975, p. 23 la biblioteconomia spagnola / latino-americana come bibliotecologia (cfr. J. Lopez Yepez, Il concetto di documentazione e il suo riflesso nella formazione di professionisti e ricercatori in Spagna, in Bollettino AIB, 3, 2005, pp ); cfr. anche nomi di riviste (p. es. Revista Interamericana de Bibliotecología ) o centri di studio (p. es. Centro de Estudios sobre Bibliotecología de la Sociedad Argentina de Información) usi linguistici e non teoretici

14 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 14 La biblioteconomia e lorganizzazione dei servizi La biblioteconomia come disciplina applicata, il cui oggetto è la progettazione, la gestione e la valutazione dei servizi documentari, cioè della mediazione fra una raccolta di documenti e una utenza, sia sotto laspetto della disponibilità fisica, sia, soprattutto, sotto laspetto della individuazione e selezione intellettuale A. Petrucciani, L'uso dei cataloghi di biblioteca: per una valutazione dei servizi bibliotecari. Padova: CLUEP, 1984 Cfr. anche A. Serrai, Guida alla biblioteconomia, Firenze: Sansoni, 1981 una vecchia quanto attuale definizione

15 15 Parte prima. La biblioteconomia guarda allutente Dallorientamento al servizio allelaborazione di un modello organizzativo finalizzato al servizio

16 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 16 Unantica dicotomia della biblioteconomia (e non delle biblioteche...) Ma La biblioteca (ogni biblioteca...) è il servizio che essa offre (Solimine) in altri termini la mission della biblioteca intesa come erogare servizi a unutenza non pre- determinata in alternativa a quella di preservare documenti indipendentemente dal loro utilizzo ? ma se le cose stanno così – da sempre – che bisogno cera del management in biblioteconomia? Biblioteche duso / Biblioteche di conservazione:

17 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 17 Luniverso documentario e le relazioni tra collezioni e utenti collezioni utenti chi e cosa determina le modalità e le possibilità dellinsieme intersezione? biblioteche istituzioni, società

18 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 18 Un problema astratto (ma fondamentale) the books are for use (Ranganathan, prima legge della biblioteconomia) the libraries are for use? (Solimine) tutti i libri sono per tutti? tutte le biblioteche sono per tutti? perché un problema astratto? finché un bambino di 10 anni non chiederà a un bibliotecario di consultare un prezioso codice del XIII secolo il problema non sarà concreto; ma posto che, nel caso avvenisse, la risposta sarà presumibilmente negativa, in ogni caso la biblioteconomia si deve porre comunque questo problema per supportare casi meno inverosimili sulla base non del buon senso e/o della prassi, ma di un fondamento teorico.

19 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 19 un insieme che tende al soddisfacimento della prima legge di Ranganathan collezioni utenti lo scopo della biblioteconomia, oggi, cioè di una biblioteconomia incentrata sul servizio e fondata anche su metodiche manageriali è quella di incrementare la capacità dellinsieme intersezione tra utenti e collezioni fino a tendere allidentità dei due insiemi di partenza biblioteche istituzioni, società

20 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 20 Il vero significato di conservazione (e valorizzazione) di un bene culturale (tra cui un libro raro, anche un codice manoscritto del XIII secolo) Le 4 W della conservazione (who, why, where, when) conservare: per chi? conservare: perché? conservare: dove? conservare: quando? E ancora attuale / pensabile lidea di biblioteca di conservazione luogo aureo riservato a un gruppo limitato di studiosi, investiti del compito di valorizzare documenti conservati esclusivamente per loro, attraverso i loro studi (e così conservare memoria del passato)?

21 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 21 La dicotomia impossibile in sostanza – si è sostenuto a lungo – dovendo fornire un servizio destinato al largo pubblico.... e un altro diretto a soddisfare le esigenze di unutenza, per così dire, più raffinata... si corre il rischio di non fare bene né luna cosa né laltra. Certamente, è stato detto più volte, questi due utenti della biblioteca, tra i quali però è opportuno aggiungere, esistono tanti stadi intermi, si disturbano a vicenda... In questo modo si è fatta strada unidea sbagliata, di una biblioteca che soffre perché costretta a funzionare da un lato come una sorta di fast- food, dallaltro come un ristorante raffinato... si puo sostenere che invece il bifrontismo sia in qualche modo garanzia di vitalità. Che cosa sarebbe infatti una biblioteca come la Malatestiana, se le sue raccolte fossero solo quelle di interesse storico? L. Baldacchini, Lineamenti di bibliologia, Roma: NIS, 1992, pp

22 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 22 La sfida digitale sulla pianificazione dei servizi Biblioteca tradizionale Processi di selezione / differenziazione degli utenti Digital library processi di selezione / differenziazione delle raccolte da parte degli utenti

23 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 23 Ancora sul libro antico (Riflessioni su Baldacchini 1992) libro come oggetto di produzione, manoscritta e/o in serie (enfasi sul supporto) libro come oggetto di consumo, in quanto strumento di lavoro... uso come documento storico... o bene culturale (enfasi sul contenuto) i due ambiti della bibliologia nei confronti della concezione di biblioteca come luogo di conservazione 0 possibilità di fruizione di una forma digitale del medesimo oggetto

24 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 24 Limpatto della Information and Communication Technology (ICT) sullutenza informatizzazione, digitalizzazione delle raccolte utenzautenza

25 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 25 Limpatto della ICT sui contenuti della biblioteconomia Biblioteconomia come individuazione e studio dei principi su cui si fonda la progettazione, il funzionamento e la gestione delle biblioteche (Solimine) serviziservizi informatizzazione estensione utenza

26 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 26 Dalla mediazione catalografica alla digital librarianship Limpatto della tecnologia informatica e lo sviluppo della digitalizzazione hanno modificato lo scenario della pratica bibliotecaria e della teoria biblioteconomica La biblioteconomia come costruzione di strumenti di mediazione tra informazioni e utenti La digital librarianship come mediazione tra informazioni e utenti (cfr. Peter Jacsò per lo sviluppo di tale terminologia) e gli articoli su Bibliotime VIII, nr. 3, novembre 2005 per un dibattito sullargomento ma questultimo passaggio è necessario?

27 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 27 I rischi della digital librarianship Il wiki-bibliotecario La perdita di una tradizione necessaria come fondamento alla disciplina e alla professione Il venire meno di una competenza biblioteconomica fondamentale: la conoscenza dei supporti informativi opzione tanto più pericolosa perché avallerebbe una figura che sta già prendendo piede, quella del wiki- ricercatore, a sua volta scaturita dal wiki-studente

28 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 28 E il management? Se la biblioteconomia consiste nellindividuazione dei principi che pertengono la progettazione, il funzionamento e la gestione della biblioteca e in particolare di assicurare agli utenti (il cui universo si è ampliato con limpatto della ICT) la necessaria mediazione catalografica per accedere alle informazioni, allora il carattere peculiare della biblioteconomia è il servizio: ogni aspetto del lavoro, ogni azione compiuta può e dovrebbe essere misurata in questi termini (M. Gorman, I nostri valori. La biblioteconomia nel XXI secolo, Udine, Forum 2002, p. 91) allora cosa centra e a che serve il management?

29 29 Parte seconda. La biblioteconomia versus il management I fondamenti teorici (tradizionali) della biblioteconomia e il management come linguaggio di supporto e strumento di sviluppo e gestione delle biblioteche

30 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 30 Ancora lorientamento al servizio dal punto di vista di Ranganathan Shiyali Ramamrita Ranganathan Born: Aug. 9, 1892 at Shiyali, Madras, India Died: Sept. 27, 1972 at Bangalore, Mysore Amava starsene seduto per la maggior parte del tempo all'estremità di una fila degli scaffali della biblioteca. Aveva un tavolino e una banale sedia. Gli studenti si fermavano spesso lì, a parlare con lui dei loro problemi. (J.S. Sharma, Dr. S. R. Ranganathan: a great teacher and a humanist, in Ranganathan's philosophy. Assessment, impact and relevance, edited by T.S. Rajagopalan. New Delhi, Vikas, 1987, p. 689) il management senza lo stereotipo del manager

31 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 31 Le cinque leggi della biblioteconomia 1: I libri sono fatti per essere usati 2: Ad ogni lettore il suo libro 3: Ad ogni libro il suo lettore 4: Non far perdere tempo al lettore 5: La biblioteca è un organismo che cresce

32 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 32 Lidea e lo spirito del reference Il servizio di reference è la ragione primaria e il culmine di tutte le pratiche della biblioteca. Le sue varietà, il loro che cosa, perché e come, la loro preparazione, le varietà dei materiali bibliografici e di consultazione, e l'organizzazione del tempo del personale in relazione ad esse: tutto ciò discende dalle Cinque Leggi... S.R. Ranganathan, Five laws of library science, 2nd re. ed. Madras, Madras Library Association, 1957, p

33 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 33 Cosè il reference? (1/2) Reference significa riferimento, relazione, o consultazione. Per servizio di reference in biblioteca si intendono, come è noto, tutte le attività dei bibliotecari volte ad aiutare gli utenti a trovare quello che stanno cercando: quali sono le fonti più appropriate da consultare, le migliori strategie per usare i cataloghi e i repertori, e come sviluppare passo per passo un percorso che li porti all'acquisizione delle conoscenze che li interessano. Quando un utente arriva in una biblioteca per la prima volta, egli si trova di fronte a una serie di segnali, regolamenti, moduli, cataloghi e scaffali. Si presuppone che egli sia in grado di utilizzare appropriatamente questi strumenti, in modo da arrivare a ottenere i documenti che cerca. Nella realtà però, molto spesso egli si sente disorientato, e anche se si attiene scrupolosamente alla prassi non è sicuro di stare seguendo la via giusta per arrivare alle informazioni che cerca. Può anche accadere che egli non si renda conto che un'importante parte delle informazioni disponibili gli sta sfuggendo, solo perché non ha considerato alcune possibili fonti. In questo modo, una gran parte del patrimonio della biblioteca verrà sfruttato molto meno di quanto sarebbe possibile: ciò significa per l'utente la perdita di possibili informazioni, e per la biblioteca uno spreco di risorse.

34 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 34 Cosè il reference? (2/2) Queste situazioni si verificano quotidianamente, e non necessariamente per colpa dell'incapacità dell'utente; tutti sappiamo, infatti, che occorre molta pratica per imparare a dominare le potenzialità di uno strumento complesso, come un computer o un'automobile: anche se ci atteniamo scrupolosamente alle istruzioni, le prime volte lo sapremo padroneggiare solo a malapena, mentre dopo mesi e anni saremo diventati molto più abili. Ora, dobbiamo riconoscere che i cataloghi e le procedure di una biblioteca, per quanto ben strutturati, per un utente novizio sono uno strumento complesso. La funzione dei bibliotecari di reference, dunque, è appunto di fare da punto di riferimento per gli utenti, di guidarli e assisterli nelle loro ricerche, facendo da tramite fra la mole delle informazioni racchiuse nelle fredde pagine (cartacee e digitali) e il bisogno di conoscenza di una particolare persona. Il loro lavoro consiste nel far arrivare le informazioni giuste alle persone giuste: ossia in una disseminazione selettiva delle informazioni C. Gnoli, Il tavolino di Ranganathan, Bibliotime, III, nr. 3, (novembre 2000)

35 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 35 Cosa centra il management? La biblioteconomia è una disciplina (teorica) che si occcupa di organizzazione di servizi Ciò comporta la gestione, lorganizzazione e il monitoraggio di: strutture infrastrutture personale processi lavorativi budget fruitori di servizi (clienti) competenze

36 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 36 Cosè il management? to manage: pianificare, organizzare, gestire, guidare, dirigere, controllare, coordinare to manage: to be in charge or control of something manager: a man or woman who controls an organization or part of an organization management: the control or organization of something

37 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 37 Lo scientific management La gestione di unorganizzazione, di qualunque organizzazione, pubblica / privata (e in senso lato anche personale, ad es. il proprio curriculum di studi) per rispondere ai principi di efficacia (raggiungimento degli obiettivi) e di efficienza (senza sprechi di risorse in termini economici, temporali, etc.) si articola in cinque fasi: 1.pianificazione 2.organizzazione 3.guida 4.coordinamento 5.controllo H. Fayol, Administration industrielle et générale, Dunod, Paris L. F. Urwick, The Elements of Administration, London, Pitman, fondamenti teorici basati su principi di tecnica militare e di ingegneria

38 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 38 per una definizione contemporanea della metodologia del management operare con risorse (umane, finanziarie, fisiche) per raggiungere gli obiettivi dellorganizzazione svolgendo le funzioni di pianificazione, organizzazione, guida e controllo. L.C. Megginson, D. C. Mosley, P.H. Pietri jr., Management: concetti e applicazioni, Milano: Franco Angeli, 1994, p. 970.

39 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 39 Per una definizione preliminare del management in biblioteca Il management è una prassi – con fondamenti teorici nella teoria dellorganizzazione – volta alla organizzazione, gestione e al controllo dei risultati ottenuti rispetto agli obiettivi prefissati nel contesto di organizzazioni lavorative e può essere declinato negli ambiti delle strutture, delle infrastrutture, del personale, del budget, dei processi, della produzione / comunicazione ai clienti, etc. Il management costitutisce un linguaggio di lettura e analisi della realtà idoneo agli scopi della biblioteconomia

40 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 40 governance organizzazione chi decide e determina gli obiettivi (vertici e governo politico) chi agisce e realizza gli obiettivi fissati (management) ambito del processo decisionale ambito del processo organizzativo raccordo tra governance e organizzazione chi fa attuare le decisioni come funziona (attraverso il management) unorganizzazione

41 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 41 La gestione manageriale della biblioteca: pianificare la cultura del servizio allutente in unottica (manageriale) di promozione (marketing): coordinare tutte le risorse e le funzioni verso lobiettivo della soddisfazione del cliente / utente individuazione della mission della organizzazione La missione è lesplicitazione degli obiettivi organizzativi che vanno comunicati allesterno (e cioè a utenti, fornitori, concorrenti) e che vanno compresi e condivisi dallinterno (e cioè dal management intermedio e da tutto il personale). Di Domenico – Rosco 1998, p. 25. governance

42 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 42 La mission di unorganizzazione, biblioteche comprese why: qual è lattività, perché lorganizzazione esiste ? who: chi è il cliente / utente? what: cosa ha valore per il cliente / utente? when: quali saranno in futuro le caratteristiche del settore presidiato, fino a quando lattività risulterà significativa? where: quale dovrebbe essere il settore presidiato, dove si colloca allinterno dello scenario di riferimento?

43 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 43 Organizzare la biblioteca La logica (superata) dellorganigramma come strumento di iorganizzazione del lavoro fondata sulle funzioni (o sui compiti assegnati) stabilita la mission della biblioteca, come questa può essere attuata? attraverso il lavoro di chi?

44 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 44 Direzione Responsabile acquisizioni Acquisizione risorse on-line ApprovigionamentoAcquisto libri e riviste segreteria amministrativa Responsabile catalogazione monografie catalogazione riviste e risorse elettroniche Responsabile Servizi front-office document-delivery Ill Esempio di organigramma funzionale

45 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 45 Organizzare le strutture (e infrastrutture) fisiche. Esercizio seminariale biblioteca di quartiere biblioteca di dipartimento universitario posti a sedere scaffale aperto uffici per back-office sala conferenze terminali connessi a internet lettore di microfilm emeroteca sala periodici etc.... La logistica non può essere stabilita a priori, ma è funzionale ad una preliminare individuazione della mission della biblioteca, anche sulla base dello scenario e/o territorio di riferimento, e alle esigenze / obiettivi dei sui stakeholders

46 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 46 Guidare e coordinare una biblioteca in una stagione di cambiamento continuo Il cambiamento continuo come scenario di riferimento della nostra epoca per le organizzazioni, cambiamento non significa innovazione, modifica cui segue un assestamento. La sfida è continua ed è condizione di sopravvivenza. change and learning Attrezzarsi per reagire rapidamente; anticipare addirittura le mutazioni. Questa sfida, come abbiamo appena visto, riguarda tutti: organizzazioni di profitto e organismi della p.a.; La sfida per le organizzazioni è nella capacità di darsi strutture e modalità operative che consentano di affrontare questo contesto. Non vi sono certezze. La sfida cambierà continuamente i propri termini. Le certezze sono solo metodologiche Di Domenico- Rosco 1998, p. 129

47 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 47 cahiers de doléance. Le sfide già in parte perse dalle biblioteche come organizzazioni la cui mission è la mediazione delle informazioni 1.La gestione e la diffusione delle informazioni (o il reference di base): dalla consultazione in biblioteca al navigare in Internet. 2.La raccolta e la diffusione di informazioni scientifiche avanzate: dalla biblioteca pubblica alle banche dati informatiche di aziende private. 3.La concorrenza in relazione al finanziamento di altre istituzioni pubbliche. 4.La competenza professionale (mediazione catalografica) rispetto ad altre professionalità emergenti.

48 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 48 I valori (e la mission) della biblioteca a confronto Biblioteca tradizionaleBiblioteca di servizio Conservazione del patrimonio (tutela, protezione, controllo) Valorizzazione del patrimonio e sua diffusione per la crescita e la promozione della cultura e della competività Orientamento alla gestione dei documenti e alla loro descrizione / analisi. Prevalenza del formalismo e dellatteggiamento di studio. Enfasi sul proprio punto di vista Orientamento alla soddisfazione degli utenti. Prevalenza dellidea di servizio e di un atteggiamento di apertura. Enfasi sul punto di vista dellutente Visione del passato come tradizione e garanzia di continuità Visione del passato come stimolo allazione, allinnovazione e al cambiamento Gestione dellesistentePromozione del cambiamento Reattività agli eventiProattività Efficienza delle procedure interneEfficacia nei rapporti con lesterno

49 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 49 Le dimensioni organizzative della biblioteca (e della biblioteconomia) a confronto Biblioteca tradizionaleBiblioteca di servizio OrganizzazioneVerticale, settoriale, funzionale. Solipsismo Orizzontale, per aree e gruppi di lavoro. Team Processi decisionaliCentalizzati, verticalizzati (a cascata). Enfasi sul top-down Decentrati, coordinati, enfasi sul bottom-up Divisione del lavoroRigida, tradizionale, orientata alle competenze di accesso Flessibile, innovativa, orientata alla formazione OrientamentoAl prodotto e alla conservazioneAl cliente utente e alla valorizzazione EnfasiSulla tradizione e sui valori interni Sullinnovazione e sui valori dellesterno. Stakeholders CompetenzeDi tipo specialistico, legate alla cultura della biblioteca Di tipo specialistico combinate con la cultura manageriale, di tipo comportamentale LeadershipBasata sulla gerarchia, sulla competenza e sullautorevolezza scientifica Basata sul consenso, sulla negoziazione e sulla capacità di motivare / innovare Conflittiminacce di rottura e perdita del necessario equilibrio Opportunità di crescita, arricchimento e innovazione

50 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 50 Gestire il personale. La motivazione bisogno di stima, rispetto, status bisogno di appartenenza, accettazione Bisogno di sicurezza Bisogni fisiologici autorealizzione La piramide dei bisogni secondo Maslow A. H. Maslow, Motivation and personality, New York 1954, trad. it. Motivazione e personalità, Roma 1973.

51 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 51 Il processo gestionale. Pianificazione, azione, verifica e nuova azione PlanDo Check Act La ruota di Deming

52 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 52 Plan: pianificare, progettare Le azioni della fase di progetto -identificare gli obiettivi, le criticità, le attività in corso o da sviluppare - individuare gli obiettivi e i margini di miglioramento - identificare le cause di problematicità - definire le azioni di modifica

53 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 53 Do: fare, realizzare Le azioni della fase di realizzazione - formazione degli operatori incaricati delle azioni di miglioramento - attuazione delle azioni di miglioramento progettate - report continuo del lavoro svolto, dei risultati ottenuti, delle criticità emerse

54 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 54 Check: verifica, controllo Le azioni della fase di verifica - verificare lefficacia delle azioni svolte rispetto agli obiettivi individuati -analisi del contesto e di tutti gli effetti determinati dalle azioni svolte

55 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 55 Act: azione, interventi Le fasi del consolidamento / miglioramento - mantenimento delle azioni implementate quando esse abbiano date un risultato positivo sulla base della verifica svolta - miglioramento delle stesse quando lesito del controllo sia stato negativo attraverso una nuova pianificazione (ritorno alla fase Plan)

56 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 56 La spirale della qualità, o il cambiamento continuo Do CheckAct Plan

57 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 57 La ruota di Deming e il mito di Sisifo Sisifo, re e fondatore di Corinto, intende risolvere il problema di approvvigionamento dellacqua nella sua città. Ne ha loccasione quando sorprende Zeus con la ninfa Egina, figlia del dio fluviale Asopo. Sisifo scambia questa informazione con il dio in cambio di una sorgente dacqua (Pirene); Zeus per punizione manda allora Thanatos con lordine di portare Sisifo nellAde, ma Sisifo riesce a ingannare il dio, ubriacaondolo e poi imprigionandolo. Ares si accorge di ciò (perché nessuno più moriva in battaglia) e infine riesce a liberare Thanatos e portare Sisifo nellAde, dove sconterà la sua sagacia con leterna punizione di spingere un masso dalla base alla cima di una montagna

58 58 Parte terza. I saperi del bibliotecario La professione e le competenze del bibliotecario nel contesto manageriale e della formazione continua

59 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 59 La cultura della qualità o il total quality management Centralità del cliente Miglioramento continuo Approccio globale o sistemico Gestione per processi

60 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 60 I saperi tradizionali e il loro rinnovamento Formazione umanistica tradizionale Formazione tecnica nelle discipline biblioteconomiche i nuovi, necessari saperi ambito, attività bibliografiche e descrittive discipline storiche (storia delle idee, della scienza) discipline storico-letterarie e storico- filologiche ambito, attività tecnologiche informatica; scienza dellinfomazione ambito, attività relativa allorganizzazione degli spazi architettura ambito, attività gestionali management scienze giuridico-economiche scienze sociali

61 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 61 I nuovi saperi manageriali. Dal sapere al saper essere: comportamenti e stili saperi competenze conoscenze tecniche, generali, professionalizzanti; capacità di apprendere; capacità di elaborare le proprie conoscenze e di adattarle alla propria attività curricula formativi caratteristiche personali legate a prestazioni eccellenti (Boyantzis) sapere in azione, ossia conoscenza arricchita dallesperienza che si traduce in un saper fare concreto, anche di tipo relazionale e comunicativo. curricula professionali

62 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 62 La mission dellorganizzazione e le competenze individuate Il riferimento alle competenze costituisce una prerogativa delle organizzazioni i cui sistemi di gestione sono imperniati sul ruolo delle risorse umane, e la conoscenza costituisce la risorsa che muove i processi interni determinandone i livelli di performance (Vagnoni) Fondamentale nel concetto di competenza è la centralità riconosciuta al soggetto ed alle caratteristiche con le quali ricopre un ruolo, Contro il primato riconosciuto prima allorganizzazione e alle categorie di tipo oggettivo da essa prodotte: posizioni, mansioni, qualifiche, organigrammi

63 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 63 La teoria classica delle competenze Secondo Boyatzis (1982) le competenze sono un sistema di schemi cognitivi e comportamenti operativi casualmente correlati al successo sul lavoro, a una prestazione efficace o superiore nella mansione. Tale definizione estremamente ampia apre la strada al concetto di performance come ogni caratteristica personale che, combinata con altre, può dar luogo ad una buona prestazione lavorativa ed è genericamente utilizzabile sul lavoro, valorizzando così le capacità trasversali e le caratteristiche personali. Il modello delle competenze (Fonte: Boyatzis 1991) Competenze di azione e nseguimento Orientamento allefficienza Pianificare Iniziativa Attenzione ai dettagli Autocontrollo Flessibilità Competenze di gestione delle persone Empatia Persuasione Costruzione di reti relazionali Gestione dei conflitti Autostima Gestione dei gruppi Sviluppo degli altri Comunicazione verbale Competenze di ragionamento Analitico Uso di concetti Pensiero sistemico Riconoscimento di schemi Costruzione di teorie Utilizzo di tecnologie Analisi quantitativa Obiettività sociale Comunicazione scritta

64 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 64 La classificazione delle competenze Molti autori hanno sposato un approccio alle competenze tale da poterne articolare lo sviluppo nellintera organizzazione e con riferimento a profili professionali diversi. Tra questi, Spencer e Spencer (1995), Kierstead (1998), Bresciani (2005) concordano nellindividuare tre grandi categorie di competenze: 1) competenze generali, 2) competenze tecnico-professionali, 3) competenze trasversali e caratteristiche personali. Le conoscenze generali attengono ai saperi generici da riferirsi ad un dato profilo professionale e sono indipendenti dalla natura dellorganizzazione in cui un individuo opera. Le conoscenze tecnico-professionali incorporano la specificità data dalla responsabilità che un individuo ricopre. Le capacità trasversali attengono a caratteristiche che un dato profilo professionale, indipendentemente dalla specificità tecnica della responsabilità, deve avere.

65 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 65 Larticolazione delle competenze secondo questultimo modello risulta piuttosto agevole e funzionale ad operazionalizzare lampio e complesso sistema delle competenze, permettendo anche di progettare in tempi ragionevoli un modello specifico delle competenze che una data organizzazione richiede, e che possiede ad una certa data. organizzazione processi competenze Organizzazione e competenze

66 66 Parte quarta. Gestire e progettare il cambiamento continuo Il lavoro per processi nellorganizzazione dei servizi bibliotecari

67 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 67 La definizione UNI EN ISO 9000:2000 Un processo è un insieme di attività correlate e interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita

68 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 68 Cosa è un processo? RISORSE IN ENTRATA PRODOTTI IN USCITA ATTIVITA UN PROCESSO E UN INSIEME DI ATTIVITA CHE HA COME RISULTATO UN PRODOTTO/SERVIZIO CHE RAPPRESENTA UN VALORE PER IL CLIENTE

69 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 69 Tipologia dei processi PrimariSecondari agiscono direttamente sui prodotti / servizi diretti al cliente; hanno impatto sulla soddisfazione del cliente sono a supporto dei processi primari e si rivolgono ai clienti interni dellorganizzazione; hanno impatto sul clima organizzativo interno

70 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 70 Processo vs. procedura Procedura e procedimento definiscono attività sequenziali che si concludono con un atto amministrativo Processo può essere definito come uninsieme di attività interrelate ed aventi un output definito, il cui valore è riconosciuto da un cliente interno o esterno allorganizzazione (Davenport e Short 1990)

71 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 71 Processi, sotto-processi e fasi Processo: linsieme di attività necessarie alla realizzazione di un prodotto / servizio complessivo, identificato come tale e che abbia valore per i clienti, interni/esterni Fase: le singole attività che compongono il processo e di cui sia individuata la responsabilità (sotto-processo è unulteriore distinzione utile da portare nel caso di organizzazione complesse di cui i processi primari rappresentano gli obiettivi strategici e/o istituzionali)

72 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 72 Esemplificazione dei processi bibliotecari nellambito universitario Didattica Ricerca Processi primari Processi secondari o di supporto Acquisizioni Gestione carriera studenti Gestione risorse umane Gestione contabile Servizi logistici Comunicazione Servizi bibliotecari? etc. in realtà i servizi bibliotecari potrebbero anche essere intesi come sottoprocessi di didattica e/o della ricerca

73 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 73 Ipotesi di semplificazione dei macroprocessi bibliotecari acquisizione documenti (back-office) reference (front-office) selezioneacquisizionecatalogazione descrittiva semantica prestito, informazioni, assistenza e formazione dellutente ricerche bibliografiche document delivery e ILL

74 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 74 Il sottoprocesso acquisizione ProcessoSottoprocessoFaseCliente Servizi Bibliotecari Acquisizioni SelezioneInterno (ufficio di riferimento OrdinazioneInterno (ufficio di riferimento) InventariazioneInterno (ufficio di riferimento Catalogazione descrittiva Esterno (utente biblioteca) Catalogazione semantica Esterno (utente biblioteca) CollocazioneEsterno (utente biblioteca)

75 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 75 Layout riassuntivo del processo di acquisizione bisogno informativo dellutente (cliente) documento a disposizione dellutente input output processo di acquisizione (libri, riviste, risorse elettroniche, etc.) biblioteca sistema organizzativo: biblioteche, uffici di riferimento

76 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 76 Il sottoprocesso reference ProcessoSottoprocessoFase Servizi Bibliotecari Reference Informazioni e comunicazione di base (anche la segnaletica) Registrazione e monitoraggio utenti Prestito volumi Riproduzione testi, microfilm, etc. Ricerche bibliografiche Document Delivery Prestito interbibliotecario Formazione utenza

77 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 77 Il vecchio modello di reference (dal punto di vista della tipologia di servizio resa) reference di base o front- office reference avanzato prestito volumi, informazioni di base ricerche bibliografiche formazione dellutente Personale di ingresso personale qualificato e professionalizzato document delivery / ILL un modello non più adeguato allo scenario in cui operano le biblitoeche di ogni tipo, e deqli obiettivi strategici delle organizzazioni in cui sono inserite

78 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 78 Il nuovo modello di reference (dal punto di vista del cliente e dellerogatore del servizio) reference prestito volumi e consulenza bibliografica informazioni adeguate al bisogno informativo, anche implicito dellutente ricerche bibliografiche formazione dellutente Il reference è avanzato quando è avanzata la risposta al bisogno informativo dellutente. Una risposta avanzata è possibile solo attraverso servizi qualificati erogati direttamente da professionisti dellinformazione servizio erogato dal bibliotecario, professionista dellinformazione sviluppo qualitativo del servizio erogato. incremento della soddisfazione del cliente document delivery / ILL

79 79 Parte quinta. Organizzazione e modello qualitativo Gli elementi qualitativi del sistema organizzativo e lindagine di Customer Satisfaction

80 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 80 Lapproccio qualitativo alle organizzazioni Lidea di qualità (e le relative attività di certificazione di qualità) si sviluppa dallesigenza dellorganizzazione di reinventare / riprogettare le proprie basi e di ottenere vantaggio competitivo (Jaworski e Kohli 1993) pressioni di mercato, concorrenza necessità di rendere visibili e giustificati i processi di allocazione delle risorse pubbliche (biblioteche comprese!) sviluppo del New Public Management

81 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 81 Il pensiero qualitativo Le origini del pensiero connesso alla Qualità si sviluppa in Giappone negli anni Quaranta nel settore automobilistico (Toyota). Rispetto al tradizionale modello tayloristico in cui prevaleva lenfasi sul risultato della produzione e un controllo della qualità dellesito finale, lattenzione è posta invece sui processi di produzione e sul loro controllo / monitoraggio. Ciò rende visibile (e quindi più controllabile) il comportamento lavorativo, portando ad alcuni indubbi vantaggi: leliminazione delle risorse ridondanti, la comunicazione a tutti i livelli degli obiettivi strategici ed un controllo in tempo reale di congruenza tra tempi e costi produttivi

82 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 82 Il Total quality management Il Total Quality Management consiste in un approccio volto a migliorare la competitività, lefficacia e la flessibilità dellintera organizzazione. E essenzialmente un modo di pianificare, organizzare e comprendere ogni attività e dipende da ciascun individuo ad ogni livello. Oakland (1993)

83 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 83 Gli elementi organizzativi nella ricerca della qualità esigenze e obiettivi risultati e riesame servizi risorse PartiinteressatePartiinteressate CustomersatisfactionCustomersatisfaction organizzazione

84 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 84 Gli elementi dellorganizzazione (1/2) a) esigenze ed obiettivi definizione obiettivi strategici stakeholders c) servizi erogati finanziarie e patrimoniali mission umane logistiche e infrastrutturali b) risorse interna: indagine di clima organizzativo innovativi d) risultati e riesame tradizionali esterna: indagine di customer satisfaction

85 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 85 Gli elementi dellorganizzazione (2/2) e) organizzazione definizione dei processi definizione delle competenze micro- organizzazione

86 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 86 Qualità e Customer Satisfaction PlanDo Act check La continua verifica / indagine del gradimento e del livello di fruizione dei servizi erogati è la chiave di volta del miglioramento continuo della struttura organizzativa

87 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 87 Cosè la customer satisfaction Unindagine di customer satisfaction può essere genericamente definita come una forma di monitoraggio e rilevazione di alcuni dati significativi che rivelano il grado di soddisfazione che gli utenti hanno di un insieme di servizi (o in altri termini dei prodotti di uno o più processi) e della struttura che lo eroga. Nellambito dei servizi bibliotecari la customer satisfaction si riferisce alla rilevazione di alcuni dati significativi che consentano di comprendere più da vicino i bisogni, le aspettative e le percezioni che gli utenti hanno dei servizi erogati

88 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 88 Come, quando e perché si progetta la customer satisfaction? Definizione delle parti interessate (stakeholders) della struttura organizzativa Definizione degli obiettivi della struttura organizzativa Definizione dellorganizzazione in funzione dei servizi / prodotti da erogare c) Check a) Plan Attività + controllo e monitoraggio b) Do verifica dei risultati ottenuti e del gradimento degli stessi sulla base degli obiettivi stabiliti (Customer satisfaction) d) Act Nuova progettazione e/o consolidamento sulla base dei risultati della customer satisfaction

89 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 89 Finalità e ambiti di indagine e verifica di una customer satisfaction 1.Interazione / comunicazione con gli utenti (clienti del servizio) i quali anche attraverso le indagini possono sentirsi maggiormente coinvolti nel sistema organizzativo e sono per questo spinti a diventare parte attiva / propositiva del sistema 2.Verifica se la pianificazione e le azioni messe in campo per migliorare il livello qualitativo dei servizi erogati siano percepiti e apprezzati dagli utenti 3. Misurare i punti di forza e i punti di debolezza del servizio 4.Confrontare il livello di percezione della qualità dei servizi del personale con leffettivo livello di soddisfazione / gradimento espresso dagli utenti 5.Ottimizzare lassetto organizzativo e pianificare ulteriori azioni di miglioramento / verifica

90 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 90 Modalità di realizzazione di una customer satisfaction 1/2 definizione obiettivi della CS governanceorganizzazione definizione di un gruppo di progetto / condivisione obiettivi definizione risorse disponibili e tempi di realizzazione scelta strumento di CS Indagine raccolta e analisi dati elaborazione dati presentazione e comunicazione esterna valutazione interna e revisione contesto organizzativo individuazione del campione di indagine

91 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 91 Modalità di realizzazione di una customer satisfaction 2/2 Predisposizione della rilevazione attraverso la delimitazione dellambito dellindagine, la focalizzazione degli obiettivi, la metodologia di campionatura e di analisi dei dati, la pianificazione delle risorse a disposizione e dei tempi, la campagna di comunicazione / prepararazione Somministrazione e raccolta dei dati Elaborazione e interpretazione dei dati (livelli di soddisfazione, graduatorie per importanza, aree di particolare insoddisfazione, punti di forza e criticità dei servizi erogati) Presentazione e utilizzazione dei risultati (al fine di definire gli interventi migliorativi e soddisfare le aspettative degli utenti)

92 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci 92 Il questionario di customer satisfaction. Alcune caratteristiche Dati anagrafici e individuativi delle popolazioni; Brevità ed essenzialità delle domande; Enfasi sulla motivazione alla risposta / compilazione del questionario; Strumenti comunicativi caldi e adeguati; Alternanza tra domande strategiche e domande più varie / generiche; Presenza di domande di sintesi; Enfasi sui temi oggetto di dibattito organizzativo; Enfasi sulla mission individuata per la biblioteca; Ricerca di feedback rispetto al personale in servizio; Indici di punteggio da 1 a 4 (1. completamente insoddisfacente, 2. non soddisfacente, 3. soddisfacente, 4. molto soddisfacente)


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