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AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20001 LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE 9% PROCESSI 14% RISULTATI.

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1 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE 9% PROCESSI 14% RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE 9% RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI 20% RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA 6% RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 15%

2 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo CRITERIO 6 - RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI Ciò che lorganizzazione consegue in relazione ai suoi clienti esterni 6a. Misure della percezione 6b. Indicatori di performance Sottocriteri

3 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A Si tratta di misure della percezione dei clienti relativamente allorganizzazione (per esempio attraverso indagini conoscitive, gruppi di ascolto, classificazione dei fornitori da parte dei clienti, complimenti e reclami). In relazione ai fini dellorganizzazione, le misure delle percezioni dei clienti possono includere, per esempio: lImmagine globale; lProdotti e servizi; lVendita e assistenza post-vendita; lFidelizzazione del cliente. Misure della percezione

4 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo ELEMENTI RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A Misure della percezione Accessibilità Comunicazione Flessibilità Comportamento proattivo Rispondenza alle aspettative Immagine globale

5 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Prodotti e servizi RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A Misure della percezione Qualità Valore Affidabilità Innovazione di progetto Consegna/erogazione Profilo ambientale ELEMENTI

6 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Vendita e assistenza postvendita RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A Misure della percezione Professionalità e comportamento dei dipendenti Consigli e assistenza Manuali duso e documentazione tecnica Gestione dei reclami Addestramento al corretto utilizzo del prodotto/servizio Tempi di risposta Supporto tecnico Garanzia (validità ed estensione) ELEMENTI

7 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Fidelizzazione del cliente RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A Misure della percezione Intenzione di acquistare nuovamente dallazienda Disponibilità ad acquistare altri prodotti/servizi dallazienda Intenzione di raccomandare ad altri lazienda ELEMENTI

8 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B Si tratta di misure interne allorganizzazione utilizzate da questultima per monitorare, analizzare, prevedere e migliorare le proprie performance e le percezioni dei clienti esterni. In relazione ai fini dellorganizzazione, gli indicatori di performance possono includere, per esempio: l Immagine globale l Prodotti e servizi l Vendita e assistenza post-vendita l Fidelizzazione del cliente Indicatori di performance

9 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Immagine Globale RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B Numero dei riconoscimenti ottenuti e delle candidature a premi per il servizio al cliente Attenzione ricevuta da parte della stampa ELEMENTI Indicatori di performance

10 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Prodotti e Servizi RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B Competitività Percentuali di difettosità, errore e scarto Clausole ed estensione delle garanzie Reclami Indicatori della gestione logistica Ciclo di vita del prodotto Innovazione di progetto Time to market ELEMENTI Indicatori di performance

11 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B Richiesta di addestramento alluso corretto del prodotto/servizio Gestione dei reclami Tempestività di risposta ELEMENTI Indicatori di performance Vendita e assistenza postvendita

12 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Fidelizzazione del cliente RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B Durata del rapporto azienda-cliente Efficacia delle raccomandazioni fatte da cliente a cliente Frequenza/valore degli ordinativi Valore generato dalla fidelizzazione a lungo termine Numero di reclami e attestazioni di soddisfazione Clienti acquisiti e/o persi Tasso di mantenimento del cliente ELEMENTI Indicatori di performance

13 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE 9% PROCESSI 14% RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE 9% RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI 20% RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA 6% RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 15%

14 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo a. Misure della percezione 7b. Indicatori di performance Sottocriteri Ciò che lorganizzazione consegue in relazione proprio personale CRITERIO 7 RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE

15 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7A Si tratta di misure della percezione del personale relativamente allorganizzazione (per esempio, attraverso indagini conoscitive, gruppi di ascolto, interviste, valutazioni scritte) Le misure della percezione del personale possono includere, per esempio: l Motivazione l Soddisfazione Misure della percezione

16 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Motivazione Sviluppo di carriera Comunicazione Responsabilizzazione (empowerment) Pari opportunità Coinvolgimento Stile di leadership Opportunità di miglioramento professionale Riconoscimenti e sistemi premianti Definizione e valutazione degli obiettivi Valori, missione, visione, politiche e le strategie dellorganizzazione Formazione e sviluppo ELEMENTI RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7A Misure della percezione

17 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Soddisfazione Gestione amministrativa Condizioni dimpiego Servizi e facilitazioni Condizioni di salute e sicurezza Sicurezza del posto di lavoro Salari e benefits Rapporti tra colleghi Gestione del cambiamento Politica ambientale dellorganizzazione e il suo impatto Ruolo dellorganizzazione nellambito della comunità e nella società in generale Ambiente di lavoro ELEMENTI RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7A Misure della percezione

18 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Risultati ELEMENTI Esigenze di competenze vs. competenze effettivamente disponibili Produttività Percentuale di successo nel conseguimento degli obiettivi da parte dei programmi di formazione professionale RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7B Indicatori di performance

19 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Motivazione e coinvolgimento ELEMENTI Partecipazione a gruppi di miglioramento Partecipazione a programmi per lelaborazione di proposte e suggerimenti Indicatori di formazione e sviluppo professionale Benefici misurabili del lavoro in team Riconoscimenti a singoli e a gruppi Percentuale di risposta alle indagini sui dipendenti RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7B Indicatori di performance

20 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Soddisfazione Livelli di assenteismo e malattia Percentuali di infortuni ed incidenti Lamentele Trend delle assunzioni Turnover del personale Scioperi Utilizzo dei benefits Utilizzo dei servizi offerti dallorganizzazione (per esempio attività ricreative, asili nido, ecc.) ELEMENTI RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7B Indicatori di performance

21 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Servizi erogati ai dipendenti Accuratezza nellamministrazione del personale Efficacia della comunicazione Rapidità di risposta alle richieste Valutazione della formazione ELEMENTI RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7B Indicatori di performance

22 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE 9% PROCESSI 14% RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE 9% RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI 20% RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA 6% RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 15%

23 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo a. Misure della percezione 8b. Indicatori di performance Sottocriteri CRITERIO 8 RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ Ciò che lazienda consegue in relazione alla comunità locale, nazionale ed internazionale (a seconda del contesto)

24 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A Si tratta di misure della percezione della società relativamente allorganizzazione (ottenuta per esempio, attraverso indagini conoscitive, rapporti, riunioni aperte al pubblico, incontri con rappresentanti pubblici e autorità di governo) In relazione ai fini dellorganizzazione, le misure della percezione della società possono includere, per esempio: l lorganizzazione come soggetto giuridico responsabile; l coinvolgimento nella realtà in si cui opera; l azioni atte a prevenire e ridurre disturbi o danni derivanti dalle proprie attività di produzione e/o dai propri prodotti durante il loro ciclo di vita l attività volte a promuovere la preservazione e il reintegro delle risorse naturali Misure della percezione

25 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Misure della percezione Lorganizzazione come soggetto giuridico responsabile ELEMENTI Divulgazione di informazioni significative per la comunità Pratica delle pari opportunità Impatto sulleconomia locale e nazionale Rapporti con le autorità pubbliche Comportamento ispirato a principi etici RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A

26 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Partecipazione a programmi educativi e formativi Supporto ad attività di servizio sanitario e sociale Sponsorizzazione di attività sportive e ricreative Attività di volontariato e di impegno umanitario Coinvolgimento nella realtà in cui si opera ELEMENTI Misure della percezione RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A

27 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Azioni atte a prevenire e ridurre eventuali disturbi o danni derivanti dalle proprie attività di produzione e/o dai propri prodotti durante il loro ciclo di vita ELEMENTI Rischi per la salute e incidenti Rumori ed odori sgradevoli Pericoli vari (sicurezza) Inquinamento ed emissione di sostanze tossiche Misure della percezione RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A

28 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo ELEMENTI Scelta dei mezzi di trasporto Studi di impatto ambientale Riduzione ed eliminazione di sprechi e di materiale per imballaggio Sostituzione di materie prime o di altri fattori di produzione Utilizzo di risorse di pubblica utilità (gas, acqua, elettricità, ecc.) e di materiali nuovi o riciclati Misure della percezione RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A Attività volte a promuovere la preservazione e il reintegro delle risorse naturali

29 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Si tratta di misure interne allorganizzazione utilizzate da questultima per monitorare, analizzare, prevedere e migliorare la performance e le percezioni della società In relazione ai fini dellorganizzazione, gli indicatori di performance possono includere, oltre agli elementi indicati in 8a, per esempio: lgestione delle variazione nei livelli occupazionali; l attenzione ricevuta da parte della stampa; l rapporti con le autorità pubbliche su alcune questioni; l riconoscimenti e premi ricevuti Indicatori di performance RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8B

30 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Rapporti con le autorità pubbliche su questioni attinenti: ELEMENTI Certificazione Autorizzazioni Attività di import/export Programmi dellorganizzazione Rilascio dei prodotti Indicatori di performance RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8B

31 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE 9% PROCESSI 14% RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE 9% RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI 20% RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA 6% RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 15%

32 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo a. Risultati chiave di performance 9b. Indicatori chiave di performance Sottocriteri A seconda degli scopi e degli obiettivi dellorganizzazione, alcune delle misure del sottocriterio Risultati chiave di performance possono risultare applicabili al sottocriterio Indicatori chiave di performance, e viceversa CRITERIO 9 RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE Ciò che lorganizzazione consegue in relazione agli obiettivi di performance pianificati

33 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo RISULTATI CHIAVE DI PEREFORMANCE SOTTOCRITERIO 9A Si tratta della misura dei risultati chiave pianificati dallorganizzazione, i quali, in relazione ai suoi fini e obiettivi, possono includere, per esempio: l Risultati Valore delle azioni Finanziari Dividendi Margini lordi Utile netto Fatturato Conformità al Budget l Risultati Non Quota di mercato Finanziari Time to market Volumi Tasso di successo Risultati chiave di performance

34 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B Si tratta di misure operative utilizzate dallorganizzazione per monitorare, analizzare, prevedere e migliorare i probabili risultati chiave di performance. In relazione ai fini e agli obiettivi dellorganizzazione e ai suoi processi, queste misure possono includere, per esempio: l Processi l Risorse esterne, compresi gli accordi di partnership l Parametri finanziari l Immobili, attrezzature e materiali l Tecnologia l Informazioni e conoscenze Indicatori chiave di performance

35 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Processi ELEMENTI Performance Diffusione (deployment) Valutazioni Innovazioni Miglioramenti Tempo di ciclo Tasso di difettosità Maturità Produttività Time to market RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B Indicatori chiave di performance

36 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Risorse esterne, compresi gli accordi di partnership ELEMENTI Performance dei fornitori Prezzi praticati dai fornitori Numero e valore aggiunto delle partnership Numero e valore aggiunto delle soluzioni innovative di prodotto/servizio generate dai partner numero e valore aggiunto dei miglioramenti attuati in collaborazione con i partner riconoscimento del contributo dei partner RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B Indicatori chiave di performance

37 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Parametri finanziari ELEMENTI, Voci di cash flow, Voci di bilancio, Deprezzamento, Costi di manutenzione, R.O.E., Rendimento delle attività nette, Tassi di credito RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B Indicatori chiave di performance

38 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Immobili, attrezzature e materiali ELEMENTI Tasso di difettosità Rotazione delle scorte Consumi Impieghi RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B Indicatori chiave di performance

39 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Tecnologia ELEMENTI Tasso di innovazione Valore della proprietà intellettuale Brevetti Diritti vari (royalty) RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B Indicatori chiave di performance

40 AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo Informazioni e conoscenze ELEMENTI Accessibilità Integrità Pertinenza Tempestività Condivisione e utilizzo delle conoscenze Valore e capitale intellettuale RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B Indicatori chiave di performance


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