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GQ 1 Lezioni di Gestione della Qualità ISO 9001 parte I (cap.0-3) Lezioni per i Corsi di Laurea, Specialistica o Magistrale di: Ingegneria Gestionale Ingegneria.

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1 GQ 1 Lezioni di Gestione della Qualità ISO 9001 parte I (cap.0-3) Lezioni per i Corsi di Laurea, Specialistica o Magistrale di: Ingegneria Gestionale Ingegneria Informatica per la Gestione dImpresa Ingegneria Meccanica Ingegneria dei Veicoli Terrestri Ingegneria Nucleare a.a

2 Indice del modulo Introduzione I paragrafi introduttivi dellISO 9001: il controllo di processo Compatibilità con altri sistemi di norme

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4 4 Obiettivi per lapplicazione della 9001 raggiungere una maggiore efficacia e redditività od una miglior qualità di prodotti e servizi ottenere od incrementare la soddisfazione dei clienti aumentare le quote di mercato migliorare la comunicazione ed il morale dellorganizzazione ridurre i costi derivanti da scarti e rilavorazioni interne o dalle garanzie e dai reclami o dalle dispute legali il rispetto di un requisito contrattuale necessità legate ad aspetti di responsabilità legale da prodotto difettoso valorizzazione e difesa del know-how aziendale trasparenza dellazione di business o di erogazione di un servizio di pubblica utilità immagine e dimostrazione di conformità (in stretta connessione con la possibilità di certificare il proprio sistema di gestione della qualità dimostrazione del proprio livello di assunzione di responsabilità verso le parti interessate

5 Orientamento al Cliente Leadership Coinvolgimento del Personale Approccio per Processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori PROGETTAZIONE DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA ORIENTATO ALLE ISO 9000:2000 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA

6 ISO 2000 PREMI 6 Organizzazione orientata al cliente Organizzazione orientata al cliente Leadership Leadership Coinvolgimento del personale Coinvolgimento del personale Approccio per processi Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Decisioni basate su dati di fatto Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Results Orientation Customer Focus Leadership and Constancy of Purpose Management Systems People Development & Involvement Continuous Learning, Innovation and Improvement Partnership Development Corporate Social Responsibility Elemento Chiave Confronto fra gli Otto Principi ISO e i Criteri TQM ISO TQM

7 Cliente Requisiti Misurazioni, analisi e miglioramento Responsabilità della Direzione Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto Elementi in entrata Elementi in uscita Prodotto Cliente Soddisfazione Legenda: attività con valore aggiunto flusso di informazioni A tutti i processi può essere applicato, il modello conosciuto come "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) : Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell'organizzazione; Do: dare attuazione ai processi; Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati; Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi

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9 9 Indice del modulo Introduzione I paragrafi introduttivi dellISO 9001: il controllo di processo Compatibilità con altri sistemi di norme

10 NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001 DICEMBRE 2000 INTRODUZIONE 0.1Generalità Ladozione di un sistema di gestione per la qualità dovrebbe essere una decisione strategica dellorganizzazione. La progettazione e l'attuazione del sistema di gestione per la qualità di una organizzazione è influenzata da esigenze diverse, dai particolari obiettivi, dal tipo di prodotti forniti, dai processi utilizzati e dalle dimensioni e struttura dellorganizzazione. La presente norma internazionale non intende perseguire luniformità delle strutture dei sistemi di gestione per la qualità, né della relativa documentazione.I requisiti del sistema di gestione per la qualità specificati nella presente norma internazionale sono complementari ai requisiti relativi ai prodotti. Le informazioni riportate nelle NOTE forniscono una guida per la comprensione o il chiarimento dei requisiti cui esse si riferiscono. La presente norma internazionale può essere utilizzata da parti interne ed esterne allorganizzazione, inclusi gli organismi di certificazione, per valutare la capacità dellorganizzazione a ottemperare ai requisiti del cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti dallorganizzazione stessa. Nellelaborazione della presente norma internazionale si è tenuto conto dei principi di gestione per la qualità riportati nella ISO 9000 e nella ISO 9004.

11 Dalla conformità contrattuale della 9001:94 alla soddisfazione del cliente della 9001:2000 LA SUPPLY CHAIN DELLA 9001:94 LA SUPPLY CHAIN DELLA 9001: Riesame del Contratto 4.4 Controllo della Progettazione 4.5 Controllo della Documentazione 4.6 Approvvigionamento 4.7 Prodotti forniti dal committente 4.8 Identificazione e rintracciabilità dei prodotti 4.9 Controllo del processo di produzione 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione

12 A COSA SI RIFERISCE LISO 9001:2000 I requisiti del sistema di gestione per la qualità specificati nella 9001 sono complementari ai requisiti relativi ai prodotti e, se ben applicati, possono garantire (dare un adeguato grado di confidenza) che tali prodotti siano realizzati in condizioni controllate ovvero assicurare unaffidabilità del sistema di gestione adeguata alle esigenze.

13 Processi e Procedure Strutture Fornitori Personale Attrezzature Risorse Struttura Organizzativa Officina Commerciale Personale Acquisti Il Sistema di gestione per la Qualità uno dei vari Sistemi di Gestione, è uno dei vari Sistemi di Gestione, È il Sistema per stabilire politica ed obiettivi per la qualità e per conseguire tali obiettivi Il Sistema di gestione per la Qualità uno dei vari Sistemi di Gestione, è uno dei vari Sistemi di Gestione, È il Sistema per stabilire politica ed obiettivi per la qualità e per conseguire tali obiettivi La 9001 può essere utilizzata da parti interne ed esterne allorganizzazione, inclusi gli organismi di certificazione, per valutare la capacità dellorganizzazione a ottemperare ai requisiti del cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti dallorganizzazione stessa.

14 Lapproccio per processi NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001 DICEMBRE Approccio per processi La presente norma internazionale promuove ladozione di un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e miglioramento dellefficacia del sistema di gestione per la qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante losservanza dei requisiti del cliente stesso. Unorganizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e gestire numerose attività collegate tra di loro. Unattività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata come un processo. Spesso lelemento in uscita da un processo costituisce direttamente lelemento in ingresso per un processo successivo. Lapplicazione di un sistema di processi nellambito di unorganizzazione, unitamente allidentificazione e alle interazioni di questi processi nonché alla loro gestione, viene denominata approccio per processi. Un vantaggio dellapproccio per processi è quello che permette, nellambito del sistema di processi, di mantenere, con continuità, un controllo sui legami fra i singoli processi, come pure sulle loro combinazioni ed interazioni. Tale approccio, quando utilizzato nellambito del sistema di gestione per la qualità, sottolinea limportanza: a)della comprensione dei requisiti e della loro osservanza, b)dellesigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto, c)del conseguimento di risultati relativi alle prestazioni e allefficacia dei processi d)del miglioramento continuo dei processi sulla base di misurazioni oggettive.

15 ISO 9001 § PROCESSO Nota 1: Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi. Nota 2: I processi in unorganizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore. Nota 3: E spesso chiamato processo speciale un processo in cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente. Process o 1 INPUT Processo 3 Proceso 2 OUTPUT Processo 4 DEFINIZIONE ISO

16 ISO 9001 § Il processo e il cliente Il cliente può essere interno o esterno la persona o l'organizzazione a cui è destinato l'output di un processo Per un processo (es. lerogazione di un Corso di formazione) possono essere necessari più sottoprocessi (lindividuazione delle esigenze, la progettazione, la promozione, la raccolta delle iscrizioni, la selezione, lerogazione gli eesami finali...la fatturazione....) PROCESSOCICLICO (per ciascun processo) identificazione delle esigenze del cliente e delle PI progettazione definizione delle specifiche erogazione in condizioni controllate

17 Pianificazione deila Realizzazione del Prodotto 7.2 Rapporti Cliente 7.3 Progettazione e Sviluppo La rete dei processi principali ISO 9000:2000 Sistema di Gestione per la Qualità Cap. 4 Gestione SGQ Cap. 5 Processi Direzione Cap. 6 Gestione Risorse Cap. 7 Realizzazione del Prodotto Cap. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 7.4 Approv. 7.5 Produzione AltriProcessi Pianificazione Informazioni per lapprovvig. Verifica Validazione Identificazione e rintracciabilità ClienteCliente Pianificazione Processo A Processo B Processo C Processo A Processo B Processo C

18 ISO 9001 § LINDIVIDUAZIONE DELLA MAPPA DEI PROCESSI CORE BUSINESS AZIENDALE PROCESSI DI 1° LIVELLO PROCESSI DI 2° LIVELLO PROCESSI PRINCIPALI (Livello 0) PROCESSI DI SUPPORTO (Livello 0) …………. PROCESSI DI 1° LIVELLO PROCESSI DI 2° LIVELLO ………….

19 Sistemi 19

20 ISO 9001 § p1 p2 p3 v1 i1 i2 v3 v2 o1 r1r2 livello 1 r2 r1 o1 v3 v2 i2 v1 i1 livello 0

21 SGQ 21 METODOLOGIA IDEF0 Fornisce rappresentazione di input, output, vincoli e risorse per ogni processo input vincoli output Risorse attività Processo Permette di rappresentare analisi a diversi livelli di dettaglio SdS Livello0 o1 r1 v1v2 i1 o2i2 i3 v3 r2 IV III i1 V o2 o1 v2 VI i2 i3 r1r2 v1 II v3 I 6 Macroprocessi Livello 1 38 Processi Livello2 I. 1 I.2 V. 5 VI.3

22 ISO 9001 §

23 SGQ 23 LA MAPPATURA DI LIVELLO 1

24 SGQ 24 MAPPA PROCESSI A LIVELLO 2: I PROCESSI DI DIREZIONE comprendono i bisogni di salute e le esigenze delle PI determinano linee guida e politiche valutano le necessità di miglioramenti e innovazioni determinano le modalità di partecipazione alla SdS effettuano il riesame qualità inquadrabile allinterno del Capitolo 5 della ISO9001:2000

25 IL CONTROLLO DI UN PROCESSO PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI DI PROCESSO ED I CRITERI DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE 4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA PROGETTAZIONE)PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI DI PROCESSO ED I CRITERI DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE 4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA PROGETTAZIONE) DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (LESECUZIONE)DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (LESECUZIONE) CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI)CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI) ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI CORREZIONE (RIPORTA IL PROCESSO NEI LIMITI DI CONTROLLO) E MIGLIORAMENTO (ELIMINA LE CAUSE) (IL FEEDBACK)ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI CORREZIONE (RIPORTA IL PROCESSO NEI LIMITI DI CONTROLLO) E MIGLIORAMENTO (ELIMINA LE CAUSE) (IL FEEDBACK)

26 ISO 9001 § IL P DEL PDCA:LA PIANIFICAZIONE (PROGETTAZIONE) DEL SINGOLO PROCESSO INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE TRADUZIONE IN OBIETTIVI DI PROCESSO DEFINIZIONE DI: MODALITA DI ESECUZIONE, RESPONSABILITA, RISORSE INDIVIDUAZIONE DI INDICATORI DI PROCESSO E DI RISULTATO CORRELATI CON GLI OBIETTIVI DEFINIZIONE DEL SISTEMA DI MONITORAGGIO DEL PROCESSO

27 ISO 9001 § DESCRIZIONE DEL PROCESSO GRAZIE AD UN CLASSICO STRUMENTO DA UTILIZZARE: IL DIAGRAMMA DI FLUSSO

28 Il processo sotto controllo INPUTPROCESSO OUTPUT materiali istruzioni informazioni persone documenti materiali istruzioni informazioni persone documenti trasformazione (aggiunta di valore) PUNTO DI MISURA MISURA MISURA MISURA MISURA MISURA

29 Pianificazione deila Realizzazione del Prodotto 7.2 Rapporti Cliente 7.3 Progettazione e Sviluppo La rete dei processi principali ISO 9000:2000 Sistema di Gestione per la Qualità Cap. 4 Gestione SGQ Cap. 5 Processi Direzione Cap. 6 Gestione Risorse Cap. 7 Realizzazione del Prodotto Cap. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 7.4 Approv. 7.5 Produzione AltriProcessi Pianificazione Informazioni per lapprovvig. Verifica Validazione Identificazione e rintracciabilità ClienteCliente Pianificazione Processo A Processo B Processo C Processo A Processo B Processo C P D C A P D C A

30 NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001 DICEMBRE Relazione con la ISO Le presenti edizioni della ISO 9001 e ISO 9004 sono state sviluppate come una coppia coerente di norme sui sistemi di gestione per la qualità, e sono concepite per complementarsi lun laltra, pur essendo utilizzabili in modo indipendente. Pur avendo le due norme scopi differenti, esse presentano strutture simili al fine di facilitarne lutilizzazione come coppia coerente.……

31 QM QA ISO 9004 Gestire unorganizzazione per il successo durevole Lapproccio della gestione per la qualità ISO 9001 Sistemi di Gestione per la Qualità Requisiti Coppia coerente di norme Corrispondenza

32 Indice del modulo Introduzione I paragrafi introduttivi dellISO 9001: il controllo di processo Compatibilità con altri sistemi di norme

33 NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001 DICEMBRE 2000 Altri aspetti introduttivi della Compatibilità con altri sistemi di gestione La presente norma internazionale è stata allineata con la ISO 14001:1996, al fine di accrescere la compatibilità tra le due norme, a beneficio dei loro utilizzatori. La presente norma internazionale non include requisiti specifici di altri sistemi di gestione, come quelli particolari per la gestione ambientale, per la gestione per la salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, per la gestione finanziaria o per la gestione dei rischi. Essa offre tuttavia la possibilità, ad una organizzazione, di allineare o integrare i requisiti del proprio sistema di gestione per la qualità con quelli attinenti ad altri sistemi di gestione correlati. E anche possibile, per un organizzazione, adattare il/i sistema/i di gestione in atto per realizzare un sistema di gestione per la qualità che sia conforme ai requisiti della presente norma internazionale.

34 Relazione tra ISO 9001 e ISO 14001

35 Relazione tra ISO 9001 e ISO 14001

36 Relazione tra ISO 9001 e ISO 14001

37 NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001 DICEMBRE 2000 Altri aspetti introduttivi della SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE. 1.1 Generalità La ISO 9001: 2000 si applica quando unorganizzazione –ha lesigenza di dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità prodotti che ottemperino ai requisiti dei clienti o a quelli cogenti applicabili –desidera accrescere la soddisfazione dei clienti tramite lapplicazione efficace del sistema 1.2 Applicazione (esclusioni ammesse) L'organizzazione può escludere solo i requisiti del SGQ che non influenzano la capacità di fornire prodotti conformi. Le esclusioni sono limitate ai soli punti del capitolo 7 (processi) e possono essere originate: –dalla natura del prodotto dell'organizzazione –dai requisiti del cliente –dagli applicabili requisiti in ambiti regolamentati

38 Altri aspetti introduttivi della 9001 FORNITORE ORGANIZZAZIONECLIENTE SUBFORNITORE nella ISO 9001: 94 FORNITORE nella ISO 9001: 94 PRODOTTO bene tangibile servizio


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