“LA COMUNICAZIONE COME SERVIZIO E LA CARTA DEI SERVIZI” “Hai spianato la via ai miei passi, i miei piedi non hanno vacillato. Ho inseguito i miei nemici e li ho raggiunti, non sono tornato senza averli annientati” salmo 18 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

OBIETTIVI DEL PROGETTO - Promuovere una comunicazione di facile lettura e di forte impatto (raggiunto) - Sensibilizzare il personale della cooperativa sul tema coinvolgendolo (parzialmente raggiunto) - Apprendere tecniche/prassi di Comunicazione sperimentandole (raggiunto) 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 INTRODUZIONE - Oggi più di ieri gli operatori sociali abbisognano di comunicare con formule semplici ed efficaci. - Dopo una attenta lettura del Bilancio sociale 2003, della bozza sulla Carta dei servizi ( 10 pagine), dopo una presa d’atto della gestione inerente la prevista certificazione di Qualità aziendale, sono emersi evidenti i caratteri che contraddistinguono la Cooperativa Duepuntiacapo, e sarebbero: una forte capacità collaborativa interna, un generale e partecipato rispetto dell’utente che vi accede, un collaudato lavoro d’Equipe consolidatosi nel tempo. . Consolidatosi 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 INTRODUZIONE - Gli aspetti carenti e che il progetto stesso intende rimuovere sono risultati: una scarsa divulgazione interna dei dati progettuali sotto forma di grafici- modelli o immagini che facilitino il coinvolgimento del lettore, l’ utilizzo di tali dati per lo stesso iter divulgativo verso l’esterno, interpretandone i vari indicatori emergenti;la mancanza di un codice etico esplicitato,come completamento alla Mission esistente e come integrazione dei dati stessi in un quadro d’insieme che soddisfI le correlazioni dei servizi e la loro complementarità 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

IL “PROBLEMA” DELLA CONCORRENZA Non ci dovrebbero essere nel sociale settori “concorrenti”nel senso proprio del termine. La sola concorrenza è il non fatto, il non ancora progettato, e non importa chi lo farà, secondo una politica di Trust Marketing e di Balanced Scorecard Dal 2001 la Cooperativa aderisce al Consorzio CS&L che associa ad oggi 24 coop. di tipo B e 10 di tipo A estese su tutto il territorio milanese e zone limitrofe ispirate al principio che l’Unione possa fare meglio in un programmata “grammatica della differenza” nel perseguimento della Qualità 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 Analisi Swot interna - Punti di forza / opportunità: essersene accorti in tempo e avere fatto scelte politico-strategiche coraggiose e coerenti, continuative e critiche - Punti deboli / rischi: adagiarsi su conquiste ritenute assodate e perdere di vista gli obiettivi in progress, perdere la motivazione di fondo, perdere la giusta intesa con gli Enti coinvolti, mutamenti sociali in negativo, perdere credibilità verso l’utenza 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

Analisi Swot della concorrenza - Punti di forza/opportunità : sono da ritenersi possibili “concorrenti” tutte quelle Società pubbliche e private che dovessero meglio comprendere le giuste strategie del futuro, i cambiamenti del mercato, i bisogni primari e non certo superflui dell’utenza, cuore alimentatore di tutto il sistema cooperativo che opera nel sociale 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

Analisi Swot della concorrenza - Punti deboli/rischi: perdere la capacità strategica al confronto, sottovalutare l’avversario ( nello specifico, il partner d’intesa che deve rimanere valorizzato e motivato) e tutti gli utenti che richiedono solo un servizio di qualità, perdere la motivazione e la capacità al confronto 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

Aspetti legislativi/normativi Standard adottati: - Certificazione ISO 9000:2000 - Principi legislativi di riferimento per settore (L. 381/91) e categoria d’interesse - Atteggiamenti da tenere sotto controllo: Autoreferenzialismo, autogratificazione, pressapochismo direttivo 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 Procedure applicate Fasi processuali di progetto: 1 Raccoglimento informazioni/documenti 2 Elaborazione informazioni/documenti 3 Raccoglimento richieste-bisogni 4 Assemblazione e rielaborazione informazioni/documenti/richieste/bisogni 5 Conclusione e Valutazione progetto 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 IN PROGRESS 1 Analisi della struttura 2 Analisi dei bisogni 3 Pianificazione degli interventi 4 Operatività 4 Analisi dei risultati 5 Ipotesi di sviluppo 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

Documenti correlati e/o prodotti Bilancio sociale 2004 ( da fare 2005) Carta dei servizi 2005 (PRODOTTA) Manuale della Qualità 2005/06 (come imminente certificazione) Mansionario dell’operatore/educatore (PRODOTTO) 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 BILANCIO SOCIALE 2004 1 Gli stakeholder interni : i soci non lavoratori, i soci lavoratori, i dipendenti e collaboratori non soci, i volontari ed i tirocinanti 2 Servizi ed utenti 3 Gli Enti: Enti locali committenti, Aziende sanitarie ed ospedaliere locali, Enti erogatori 4 La rete: Coordinamenti e Consulte, Piani di zona, Associazioni di famiglie, Associazioni di volontariato, Cooperative sociali, Sindacati 5 Fornitori di beni e servizi 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

Bilancio sociale continua Garanzie di professionalità e continuità Prevenzione e sicurezza sul lavoro Curriculum analitico della Cooperativa Finanziamenti pubblici di progetti Attività formali di coordinamento e di rete Consorzio sociale CascinaSofia &Lavorint 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 CARTA DEI SERVIZI 2005 Presentazione LA COOPERATIVA SOCIALE DUEPUNTIACAPO 1 Perché adottiamo la Carta dei Servizi 2 Guida alla lettura: le parti principali 3 Presentazione della Cooperativa Sociale 4 Chi siamo 5 La Mission 6 La Progettazione 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 CARTA DEI SERVIZI 2005 LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA 1 L’Organigramma 2 Chi lavora in Cooperativa: gestione del personale 3 Coordinatori e loro responsabilità 4 Dove e per /con chi lavoriamo 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 CARTA DEI SERVIZI 2005 I SERVIZI ATTUALI: Area HANDICAP ADHE-ADHA-ARIELE SFA - LEGGE 162( VACANZE) 6 CSE NOVATE AREA MINORI SCOLASTICA 7 PP -TR 8 PL2 9CRE 10 SSH 11 ADM AREA SALUTE MENTALE 12 NOA 13 UONPI 14 LEGGE 23 (SOSTEGNO PSICOLOGICO) AREA CULTURALE 15 ADP 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 CARTA DEI SERVIZI 2005 LA QUALITA’ INTERNA E VERSO L’UTENTE/CLIENTE 1 Il Codice etico del dipendente: la q-erog 2 Il grado di soddisfazione dei dipendenti: adozione di un questionario di valutazione dell’educatore + questionario 3 La carta dei doveri e dei diritti : la q.attesa 4 La qualità percepita: adozione di un questionario di valutazione-soddisfazione dell’utente/cliente + questionario 5I RECLAMI: Modulo di raccolta dei reclami 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005 POSSIBILI SVILUPPI - Creazione di depliant e locandine/brouchure divulgative e di settore sui bisogni trattati, sui risultati raggiunti, sulla comparazione input-output-outcome - Invio di lettere informative, e-mail complete di grafici, statistiche e resoconti aggiornati per la Pubblica Amministrazione e per gli Enti coinvolti e direttamente interessati - Creare un proprio logo rappresentativo che identifichi la Cooperativa - in previsione gli indici della Qualità aziendale 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005

Vantaggi conseguibili Rimanere a “pieno regime” sul mercato Mantenere ed implementare la fidelizzazione dell’utente e del donatore, del fornitore e del volontario, dei soci e degli operatori Acquisire sempre nuovi possibili partners sia pubblici che privati Sviluppare la capacità progettuale 16/09/2018 SDA BOCCONI Tesina master NP&COOP 2005