L’ARRIVO DEL CLIENTE e l’accoglienza CHECK-IN L’ARRIVO DEL CLIENTE e l’accoglienza Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

L’arrivo del cliente Il momento dell’accoglienza rappresenta uno dei compiti più importanti e delicati per il personale al front office Gli addetti al ricevimento devono prestare, a questo momento, la massima attenzione e impegno All’arrivo del cliente l’obiettivo principale è quello di soddisfare le aspettative, considerando che potrebbe trattarsi del primo impatto con il nostro albergo Quindi iniziamo a sorridere rivolgendo lo sguardo verso l’ospite e aspettiamo che si avvicini al banco per salutare e per ascoltare le sue richieste Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

All’arrivo del cliente devono essere svolte principalmente tre operazioni: 1) accoglienza del cliente e assegnazione della camera 2) registrazione degli ospiti 3) comunicazione agli altri settori Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

La fase di check-in comprende tutte quelle operazioni e registrazioni da svolgere all’arrivo del cliente. La gestione di questo momento è tanto delicata quanto importante, anche, perché alcuni atti e registrazioni sono obbligatori per legge. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Il check-in ha per oggetto: - arrivo di un cliente con prenotazione SENZA PRENOTAZIONE Passante (walk-in) CON PRENOTAZIONE Il check-in ha per oggetto: - arrivo di un cliente con prenotazione - arrivo di un cliente passante (walk-in) Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

ACCOGLIENZA DEL CLIENTE Analizziamo la fase di accoglienza che in alberghi di categoria elevata, inizia all’esterno della struttura grazie alle figure del vetturiere e del conduttore. Al suo arrivo, il cliente, avrà bisogno di disponibilità, cortesia e di una assistenza sicura e completa. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Gestire l’accoglienza Per gestire nel migliore dei modi la fase di accoglienza è preferibile applicare alcune regole 1) Accogliere il cliente in piedi salutando e sorridendo in modo composto 2) Dare sempre del “Lei” ed usare formule di cortesia 3) Salutare sempre prima dell’ospite 4) Ascoltare sempre l’ospite e prestare la massima attenzione alle richieste 5) Anticipare i bisogni e le richieste del cliente (empatia) 6) Dimostrare disponibilità anche con lo sguardo, i gesti, il sorriso Mantenere una corretta postura del corpo evitando di appoggiarsi eccessivamente al banco ricevimento. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Mai rivolgere le spalle al cliente; La fase di accoglienza può concludersi con l’accompagnamento del cliente in camera, vediamo alcuni suggerimenti: Mai rivolgere le spalle al cliente; Arrivati al piano invitare il cliente ad uscire dall’ascensore; Con estrema gentilezza mostrare la stanza assegnata precedendo il cliente solo per aprire la porta ed accendere le luci; Chiedere sempre se la camera è gradita; Nel salire le scale dare la precedenza al cliente; Nello scendere le scale l’addetto precederà il cliente di un gradino e una volta arrivati cederà il passo. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA