Qualità E’ un concetto multidimensionale Diversi approcci alla qualità (da Evers 1997) non vanno visti necessariamente come alternativi

Approccio professionale Prestazione adeguata –agli standard professionali –e alle indicazioni etiche e deontologiche fornite dalle associazioni professionali Con riferimento –Alle “Buone pratiche” –O – ancor più - alle “best practices” (in un’ottica di eccellenza)

Approccio “ispezionistico” Rispondenza a standard programmatori generali –strutturali –organizzativi Definiti e controllati da un ente di livello superiore

Approccio “dal basso” Di derivazione sessantottina Si basa sull’idea di controllo e partecipazione dei cittadini Qualità è definita “dal basso” dagli utenti che poi ne verificano l’attuazione

Approccio di origine aziendale Qualità è un sistema gestionale Che pone al suo centro l’orientamento al cliente Qualità è in primis rispondenza ai requisiti del cliente (Utente è considerato cliente/ consumatore)

La qualità di origine aziendale Corrisponde a cambiamento epocale Da società industriale Dove valore è la quantità A società post-industriale Dove Qualità è al centro

Cambia concetto di qualità Nella società industriale QUALITA’ COME CONTROLLO DI QUALITA’ Al termine del processo produttivo In rapporto ai beni prodotti Nella società post-industriale QUALITA’ COME QUALITA’ TOTALE = Filosofia che guida e permea l’intero processo produttivo

Cambiano i modelli gestionali di riferimento Da Taylorismo Organizzazione scientifica del lavoro Basata su separazione decisore-esecutore Esempio: catena di montaggio A modello giapponese (con consulenti USA) Basato sulla partecipazione attiva dei dipendenti Esempio: Circoli di qualità

I principi del Total Quality Management Organizzazione focalizzata sul cliente –Esterno - Interno Leadership Coinvolgimento delle persone Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori

I principi del T. Q. M. (segue) Approccio basato sui processi Approccio sistemico Decisioni basate sui fatti Miglioramento continuo

ISO- International Organization for Standardization E’ un’organizzazione mondiale non governativa costituita da istituti normativi nazionali di paesi di tutto il mondo Nasce nel 1947 a Ginevra Scopo: promuovere lo sviluppo della normazione per promuovere affidabilità di beni e servizi e per facilitarne lo scambio

ISO (segue) Logica: –Di standardizzazione –Di unificazione Esito: Promozione della certificazione

Certificazione Azione mediante la quale una terza parte indipendente (organismo di certificazione) dichiara che un determinato prodotto, processo, servizio o sistema di gestione è conforme ai requisiti stabiliti da una specifica norma tecnica emanata da autorità competenti

Serie ISO 9000 Norme ISO dedicate alla gestione della organizzazione aziendale Cioè base normativa cui devono attenersi le imprese che vogliono conseguire la certificazione di qualità ISO del proprio sistema di gestione

Vision 2000 – ISO 9001:2000 Ultima versione della norma ISO relativa ai requisiti dei sistemi di gestione della qualità: L’enfasi sulla conformità alle procedure si tempera e vengono assunti alcuni concetti dal TQM, in particolare l’orientamento al cliente con enfasi sulla customer satisfaction (CS)

Qualità nella Vision 2000 è in primis rispondenza ai requisiti del cliente Dove requisiti sono attese, aspettative, bisogni o esigenze del cliente che possono essere espresse o anche rimanere implicite

Benchmarking ( importato dagli USA) Altro metodo per introdurre miglioramenti della qualità. In base ad esso un’organizzazione deve: Identificare i processi dove desidera introdurre i miglioramenti Cercare le organizzazioni che abbiano raggiunto l’eccellenza in quel processo (Organizzazione leader o Benchmark) Studiare in modo dettagliato come esse svolgano il processo Predisporre e attuare un piano per raggiungere (o ev. superare) quel livello di performance