4/12/2007 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it 1 4 dicembre 2007 Seminario di Studi “La qualità del servizio.

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1 4/12/2007 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it 1 4 dicembre 2007 Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Il Servizio Ristorazione dell ’ ARDSU-PISA “ Come perseguire la Qualit à ” “ Come perseguire la Qualit à ”

2 4/12/2007 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it 2 Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” ” 1 Le scelte di Qualità del Servizio Ristorazione 2 Sistema di Gestione per la Qualità 3 La valutazione della Qualità 4 Punti di forza e punti di debolezza

3 4/12/2007 3 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” LE SCELTE DI QUALITA’ DEL SERVIZIO RISTORAZIONE LE SCELTE DI QUALITA’ DEL SERVIZIO RISTORAZIONE Il Servizio Ristorazione ha lo scopo ha lo scopo di assicurare alla generalità degli studenti la possibilità di soddisfare un bisogno concreto la possibilità di soddisfare un bisogno concreto che ha un peso notevole sulla qualità della vita di ciascuno.

4 4/12/2007 4 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” TARIFFE Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” TARIFFE Pasto ”COMPLETO” (primo+secondo+contorno-frutta/yogurt/dessert- bevande) UTENTEEURO Generalità studenti2,50 Studenti a tariffa agevolata1,75 Dipendenti A.R.D.S.U.2,08 Convenzionati7,00 Pasto “RIDOTTO 1” (primo+contorno-frutta/yogurt/dessert-bevande) UTENTEEURO Generalità studenti1, 60 Studenti a tariffa agevolata1,50 Dipendenti A.R.D.S.U.1,50 Convenzionati5,60 Pasto “RIDOTTO 2” (secondo+contorno o insalatona - frutta/yogurt/dessert- bevande) UTENTEEURO Generalità studenti2,00 Studenti a tariffa agevolata1,65 Dipendenti A.R.D.S.U.1,80 Convenzionati6,20 EXTRAEURO Formaggio0,65 Latte0,45 Yogurt0,25 Vino 0,30 TARIFFEAPPLICATEdal 1° /01/2007 Statisticamente risulta che i pasti ridotti costituiscono il 25% del totale dei pasti erogati

5 4/12/2007 5 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO RISTORAZIONE Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO RISTORAZIONE sede di Pisa - n° 3 mense a gestione diretta:  Mensa Martiri (mensa centrale)  Mensa Martiri (mensa centrale)  Mensa Marchesi  Mensa Marchesi  Mensa Cammeo (attiva dal 15/10/2005)  Mensa Cammeo (attiva dal 15/10/2005) sede di Carrara: servizio Ristorazione in convenzione con punti Ristoro

6 4/12/2007 6 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO RISTORAZIONE - Gestione diretta informatizzata dei tesserini magnetici per l’addebito dei pasti; - Gestione diretta della produzione e ditribuzione pasti; - Gestione indiretta pulizia e manutenzione mense; - Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) certificato secondo la norma ISO 9001:2000

7 4/12/2007 7 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” MENU’ MENU’ Il menù si articola secondo le stagioni ed è strutturato in modo da prevedere composizioni a diverso contenuto calorico. Propone a ogni pasto una scelta tra 4 primi piatti, 4 secondi piatti, 3 contorni e piatti unici (insalatone) Il pasto, sia completo che ridotto, comprende anche il pane, la frutta (o in alternativa yogurt o budino) e bevande libere, non confezionate ma distribuite mediante erogatori. Il pasto, sia completo che ridotto, comprende anche il pane, la frutta (o in alternativa yogurt o budino) e bevande libere, non confezionate ma distribuite mediante erogatori. Periodicamente vengono proposti menù a tema (“Serate speciali”), ad esempio menù particolari per ricorrenze, menù della cucina regionale italiana e della cucina internazionale o a tema socio-culturale.

8 4/12/2007 8 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Attenzione a esigenze particolari Nella composizione del menù sono sempre presenti piatti non contenenti carne di suino per rispondere a esigenze di carattere religioso e uno dei secondi piatti è sempre costituito da una preparazione vegetariana (latteo-ovo vegetariana). E’ attivo dall’A.A. 2006/2007 il servizio “Pasti sicuri” per utenti affetti da intolleranza al glutine

9 4/12/2007 9 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Informazione L’utente è anche informato sull’esatta composizione dei singoli piatti grazie ai cartellini degli ingredienti esposti davanti alle preparazioni sulle linee di distribuzione. E’ garantita anche la possibilità di conoscere la composizione dei semilavorati industriali utilizzati, mediante consultazione del registro delle etichette di tali prodotti sempre presente presso ogni linea di distribuzione Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti”

10 4/12/2007 10 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it INDICAZIONE DEGLI INGREDIENTI DI TUTTI I PIATTI CUCINATI RICETTARIO DEI PRODOTTI INDUSTRIALI disponibile ai banchi di distribuzione, contiene le etichette dei prodotti industriali PASTI SICURI PER CELIACI SU PRENOTAZIONE BORDO VERDE: PIATTI VEGETARIANI BORDO ROSA: PIATTI CONTENENTI SUINO

11 4/12/2007 11 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” CARTA DEI SERVIZI L’ARDSU attraverso la Carta dei Servizi rende conoscibili ai destinatari degli interventi per il Diritto allo studio universitario: I SERVIZI OFFERTI; I SERVIZI OFFERTI; GLI STANDARD DI QUALITÀ CON CUI SI IMPEGNA A FORNIRLI E NEL CASO DI INADEMPIENZE E’ PREVISTO IL PAGAMENTO DI UNA “PENALE” A TITOLO DI RIMBORSO PER NON AVER MANTENUTO GLI STANDARD DEFINITI. GLI STANDARD DI QUALITÀ CON CUI SI IMPEGNA A FORNIRLI E NEL CASO DI INADEMPIENZE E’ PREVISTO IL PAGAMENTO DI UNA “PENALE” A TITOLO DI RIMBORSO PER NON AVER MANTENUTO GLI STANDARD DEFINITI.

12 4/12/2007 12 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” GLI STANDARD SPECIFICI DA RISPETTARE PER IL SERVIZIO RISTORAZIONE SONO I SEGUENTI:  Rispetto degli orari di apertura e chiusura delle Mense;  Rispetto delle necessità dietetiche di gruppi di utenti aventi particolari esigenze: presenza quotidiana di piatti ”leggeri”, piatti vegetariani (latteo-ovo vegetariani) piatti non contenenti carni suine e pasti completi per celiaci  Continuità del servizio: è assicurata l'erogazione ogni giorno, eccezion fatta per i periodi di sospensione debitamente pubblicizzati o per eventi eccezionali (black- out energetici, scioperi, assemblee del personale…) Il mancato rispetto degli standard viene “rimborsato” agli studenti mediante buoni pasto gratuiti, con varia articolazione

13 4/12/2007 13 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Sistema di Gestione per la Qualità Il Servizio Ristorazione dell’ARDSU di Pisa ha predisposto e mantenuto attivo dal 1999 ad oggi, un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) certificato secondo la norma ISO 9001:2000; Gli aspetti peculiari del Sistema sono lo sviluppo dell’obiettivo primario della soddisfazione del cliente (mediante attenzione focalizzata sui requisiti individuati e sulle aspettative), e la strutturazione per processi anziché per funzioni. Gli aspetti peculiari del Sistema sono lo sviluppo dell’obiettivo primario della soddisfazione del cliente (mediante attenzione focalizzata sui requisiti individuati e sulle aspettative), e la strutturazione per processi anziché per funzioni.

14 4/12/2007 14 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Sistema di Gestione per la Qualità L’azienda ha definito i propri processi primari o critici (ovvero collegati con il servizio fornito al cliente) e i processi secondari o di supporto, in grado di influenzare i primi. Per tutti i processi vengono definiti criteri e modalità di controllo, che garantiscano l’ottenimento dei risultati pianificati.

15 4/12/2007 15 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Processo di supporto Processo critico

16 4/12/2007 16 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” MATRICE DELLE RESPONSABILITA’

17 4/12/2007 17 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ La “qualità” di un prodotto o di un servizio si può definire come “intrinseca ” quando soddisfa esigenze implicite (Basic Quality), che il consumatore considera quasi scontata, e come “estrinseca” quando soddisfa esigenze esplicite (Qualità percepita o Performance Quality), ed è su questa che si appunta la soddisfazione del consumatore.

18 4/12/2007 18 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” LA QUALITA’ INTRINSECA è quella che se non viene fornita genera forte insoddisfazione, ma se viene erogata ha un limitato effetto sulla customer satisfaction, perché questo tipo di qualità rientra tra le aspettative di base e viene data per scontata: di solito il cliente/utente non parla di queste aspettative ma le evidenzia soltanto se deve fare dei reclami quando è insoddisfatto (il verme nell’insalata….). LA QUALITA’ INTRINSECA è quella che se non viene fornita genera forte insoddisfazione, ma se viene erogata ha un limitato effetto sulla customer satisfaction, perché questo tipo di qualità rientra tra le aspettative di base e viene data per scontata: di solito il cliente/utente non parla di queste aspettative ma le evidenzia soltanto se deve fare dei reclami quando è insoddisfatto (il verme nell’insalata….).

19 4/12/2007 19 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” LA QUALITA’ ESTRINSECA genera una soddisfazione proporzionale alla performance, sia in termini di qualità delle preparazioni alimentari in sé che in termini di servizio. Incrementi di qualità determinano incrementi nella customer satisfaction. Quando si parla di qualità del servizio mensa, le prime aspettative che emergono sono di questo secondo tipo. LA QUALITA’ ESTRINSECA genera una soddisfazione proporzionale alla performance, sia in termini di qualità delle preparazioni alimentari in sé che in termini di servizio. Incrementi di qualità determinano incrementi nella customer satisfaction. Quando si parla di qualità del servizio mensa, le prime aspettative che emergono sono di questo secondo tipo. LE ESIGENZE IMPLICITE sono, nel caso dei servizi alimentari, in massima parte legate alla salubrità del pasto e degli ambienti che si frequentano per consumarlo, al livello qualitativo intrinseco delle derrate alimentari impiegate nonché alla certezza della professionalità degli operatori. LE ESIGENZE IMPLICITE sono, nel caso dei servizi alimentari, in massima parte legate alla salubrità del pasto e degli ambienti che si frequentano per consumarlo, al livello qualitativo intrinseco delle derrate alimentari impiegate nonché alla certezza della professionalità degli operatori.

20 4/12/2007 20 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE ESTERNI: Customer Satisfaction Customer Satisfaction Analisi dei Reclami Analisi dei Reclami Dati di afflusso Dati di afflusso Commissione Studentesca di Controllo Qualità dei Servizi dell’ARDSU Commissione Studentesca di Controllo Qualità dei Servizi dell’ARDSU Rapporti diretti con gli studenti Rapporti diretti con gli studenti

21 4/12/2007 21 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE ESTERNI: Customer Satisfaction: Customer Satisfaction: Sono INDAGINI, effettuate con metodi statistici, finalizzate a conoscere il giudizio sul servizio mensa da parte degli studenti. Una prima ricerca è stata condotta nel 1999 incaricando una nota società di consulenza. Negli anni successivi sono state attivate indagini interne, con le seguenti modalità: agli studenti è stato chiesto mediante il modulo “Giudizio del Cliente” di dare un parere su diversi aspetti del Servizio Ristorazione (qualità, quantità, scelta, igiene, prezzo, ambiente, cortesia e informazione sul menù); i risultati delle ricerche finora condotte, con cadenza periodica definita, hanno evidenziato che il livello di qualità percepita è decisamente buono, e i punti di criticità comunque emersi hanno dato l’avvio ad azioni di miglioramento

22 4/12/2007 22 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Mensa Via Martiri: Confronto 2003-2006 Mensa Via Martiri: Confronto 2003-2006

23 4/12/2007 23 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Mensa Via Betti: confronto 2003-2006

24 4/12/2007 24 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Mensa Via Cammeo Anno 2006

25 4/12/2007 25 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” GRADIMENTO COMPLESSIVO COEFFICIENTE DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE RISULTANTE DAL VALOR MEDIO DELLE % DEGLI UTENTI SODDISFATTI

26 4/12/2007 26 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE ESTERNI: Analisi dei Reclami Gli utenti possono presentare reclami informali (espressi verbalmente, registrati comunque dal personale interno su modulo “Rapporto di Non Conformità”) o formali (espressi per scritto e registrati dagli studenti stessi sul “Registro dei Reclami”, presso la Direzione del Servizio); ai reclami formali, se richiesto, viene data risposta scritta. Chiaramente i reclami fanno partire tutta una serie di indagini e attività correttive immediate o a lungo termine, per rimediare al difetto lamentato. Un modulo per inoltrare suggerimenti e reclami, o chiedere informazioni alla Direzione del Servizio Ristorazione, è anche a disposizione degli studenti sul sito web aziendale

27 4/12/2007 27 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” NUMERO RECLAMI RICEVUTI NEL 2006 (TOTALE 31) SUDDIVISI PER CAUSE RILEVATE

28 4/12/2007 28 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE ESTERNI: Dati di afflusso Dati di afflusso Il numero dei pasti erogati rappresenta un risultato particolarmente significativo della valutazione da parte dell’utente; vengono conteggiati su scala temporale (con un range che può variare da pochi minuti all’intero anno), divisi per varie categorie (generalità studenti, borsisti in sede e fuori sede, studenti a tariffa agevolata, dipendenti e convenzionati) e raffrontati con periodi corrispondenti degli anni precedenti. Questi dati, variamente raccolti ed elaborati, consentono di effettuare da una parte valutazioni sull’andamento del servizio e dall’altra previsioni necessarie per la programmazione delle attività, nelle sue diverse sfaccettature Il numero dei pasti erogati rappresenta un risultato particolarmente significativo della valutazione da parte dell’utente; vengono conteggiati su scala temporale (con un range che può variare da pochi minuti all’intero anno), divisi per varie categorie (generalità studenti, borsisti in sede e fuori sede, studenti a tariffa agevolata, dipendenti e convenzionati) e raffrontati con periodi corrispondenti degli anni precedenti. Questi dati, variamente raccolti ed elaborati, consentono di effettuare da una parte valutazioni sull’andamento del servizio e dall’altra previsioni necessarie per la programmazione delle attività, nelle sue diverse sfaccettature

29 4/12/2007 29 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” PASTI EROGATI PASTI EROGATI

30 4/12/2007 30 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE ESTERNI: Commissione Studentesca di Controllo Qualità dei Servizi dell’ARDSU Commissione Studentesca di Controllo Qualità dei Servizi dell’ARDSU Si tratta di un organo elettivo che, rappresentando l’utenza, effettua controlli e verifiche sui servizi aziendali, svolgendo anche l’importante ruolo di portavoce delle istanze degli studenti nei confronti dell’Azienda. La Commissione invia relazioni periodiche al C.d.A e alla Direzione aziendale sia sulla base dei contatti diretti con gli studenti sia sulla base dell’esame del contenuto delle cassette poste nelle sale di distribuzione delle mense per accogliere reclami e suggerimenti. Si tratta di un organo elettivo che, rappresentando l’utenza, effettua controlli e verifiche sui servizi aziendali, svolgendo anche l’importante ruolo di portavoce delle istanze degli studenti nei confronti dell’Azienda. La Commissione invia relazioni periodiche al C.d.A e alla Direzione aziendale sia sulla base dei contatti diretti con gli studenti sia sulla base dell’esame del contenuto delle cassette poste nelle sale di distribuzione delle mense per accogliere reclami e suggerimenti.

31 4/12/2007 31 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE INTERNI: Valutazione dell’efficienza economica; Valutazione dell’efficienza economica; Valutazione dell’efficacia; Valutazione dell’efficacia; Verifiche ispettive interne ed esterne Verifiche ispettive interne ed esterne

32 4/12/2007 32 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE INTERNI: Valutazione dell’efficienza economica Valutazione dell’efficienza economica dato che l’efficienza è, per definizione, il rapporto tra i servizi prodotti e la spesa sostenuta, per valutare l’efficienza economica l’Ardsu ha adottato la contabilizzazione analitica dei costi che consente: il calcolo del costo di ogni servizio erogato; il calcolo del costo di ogni servizio erogato; l’analisi della composizione di tale costo l’analisi della composizione di tale costo

33 4/12/2007 33 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE INTERNI: Valutazione dell’efficienza economica Valutazione dell’efficienza economica * (compreso costo della dirigenza) COSTO DEL PASTO 2006 COSTO DEL PASTO 2005 COSTO DEL PASTO 2004 5,831* 6,047 euro * 5,863 euro *

34 4/12/2007 34 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE INTERNI: Valutazione dell’efficacia, l’efficacia esprime la capacità di conseguire gli obiettivi prefissati che si traduce poi nell’attitudine a soddisfare le esigenze e i bisogni della collettività di riferimento. Valutazione dell’efficacia, l’efficacia esprime la capacità di conseguire gli obiettivi prefissati che si traduce poi nell’attitudine a soddisfare le esigenze e i bisogni della collettività di riferimento. Nel Servizio Ristorazione si procede a monitorare il numero dei pasti erogati suddivisi per tipologia di utenza e il numero di utenti che hanno utilizzato il servizio almeno una volta durante l’anno (n° 28.880 utenti nell’anno solare 2005, n° 30.847 utenti nell’anno solare 2006) (indicatore stabilito dalla Regione)

35 4/12/2007 35 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE INTERNI Il Sistema di Gestione per la Qualità prevede come strumenti di valutazione interna le verifiche ispettive Il Sistema di Gestione per la Qualità prevede come strumenti di valutazione interna le verifiche ispettive La Verifica ispettiva o audit è un esame sistematico, indipendente e documentato al fine di stabilire se le attività svolte sono in accordo con quanto pianificato La Verifica ispettiva o audit è un esame sistematico, indipendente e documentato al fine di stabilire se le attività svolte sono in accordo con quanto pianificato

36 4/12/2007 36 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Gli audit possono essere: Interni, condotti da personale interno a ciò specificatamente formato e aventi come obiettivo la valutazione dell’efficacia ed efficienza dei processi aziendali (vengono utilizzate check-list ricavate dai documenti aziendali della Qualità), e hanno solitamente cadenza annuale salvo necessità particolari. Interni, condotti da personale interno a ciò specificatamente formato e aventi come obiettivo la valutazione dell’efficacia ed efficienza dei processi aziendali (vengono utilizzate check-list ricavate dai documenti aziendali della Qualità), e hanno solitamente cadenza annuale salvo necessità particolari. Esterni, ovvero condotti da Ispettori incaricati dall’Organismo di Certificazione e aventi i medesimi obiettivi, ma in aggiunta la valutazione della conformità del Sistema alla norma di riferimento (vengono utilizzate check-list standard, basate sulla norma, a garanzia della validità della Certificazione stessa); anche le Verifiche Ispettive Esterne hanno solitamente frequenza annuale. Esterni, ovvero condotti da Ispettori incaricati dall’Organismo di Certificazione e aventi i medesimi obiettivi, ma in aggiunta la valutazione della conformità del Sistema alla norma di riferimento (vengono utilizzate check-list standard, basate sulla norma, a garanzia della validità della Certificazione stessa); anche le Verifiche Ispettive Esterne hanno solitamente frequenza annuale.

37 4/12/2007 37 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Gli audit interni ed esterni, si articolano mediante osservazioni dirette delle attività svolte e interviste al personale operativo; a conclusione dell’audit l’ispettore esprime una valutazione ed eventualmente emette dei “Rapporti di Non Conformità”, ovvero evidenze di non soddisfacimento dei requisiti specificati, per ognuno dei quali vengono successivamente definite le relative Azioni Correttive. E’ da sottolineare che entrambe le tipologie di audit antepongono a qualsiasi tipo di accertamento e valutazione, la puntuale verifica dell’applicazione delle normative vigenti in tema di igiene e di sicurezza, imprescindibili fondamenta della qualità di un servizio alimentare.

38 4/12/2007 38 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Il “piano di autocontrollo igienico” (HACCP) definisce le procedure relative alle precauzioni da prendere in tempo reale durante i processi produttivi con finalità preventive rispetto ai rischi di danni alla salute degli utenti. Per la verifica dell’efficacia dei sistemi di prevenzione attivati e quotidianamente applicati si ricorre a periodiche analisi di laboratorio sui cibi pronti al consumo, sugli ambienti e sulle attrezzature. Alcune di queste analisi vengono effettuate nel piccolo laboratorio della mensa centrale, quelle più complesse presso un laboratorio d’analisi convenzionato.

39 4/12/2007 39 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” STRUMENTI DI VALUTAZIONE INTERNI: (HACCP) ANALISI DI LABORATORIO ANNO 2006

40 4/12/2007 40 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Fondamentale all’interno di un servizio alimentare la scelta delle DERRATE ALIMENTARI, il cui livello di qualità è predefinito dalle specifiche del capitolato d’appalto e la cui corrispondenza a tali caratteristiche è verificata in fase di accettazione. Altrettanto importante il mantenimento sotto controllo delle condizioni di conservazione durante tutto il periodo di vita delle derrate stesse all’interno della struttura.

41 4/12/2007 41 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Sempre secondo quanto previsto dal SGQ, è possibile valutare l’efficacia e l’efficienza dei processi aziendali mediante: 1. Analisi dei Rapporti di Non Conformità differenziati secondo i processi aziendali interessati 2. Analisi dei dati del monitoraggio di processi e prodotti (indici statistici) Esempi: 1. Andamento grafico delle non conformità relative alle prestazioni dei fornitori 2. Andamento delle rimanenze di cucina

42 4/12/2007 42 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ ANDAMENTO DELLE NON CONFORMITA’ RELATIVE AI FORNITORI ANNO 2006

43 4/12/2007 43 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ ANDAMENTO DELLE RIMANENZE DI CUCINA CONFRONTO 2005-2006 PER I SECONDI PIATTI

44 4/12/2007 44 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” PUNTI DI FORZA E DI DEBOLEZZA PUNTI DI FORZA PUNTI DI FORZA  Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ): certificato secondo la norma ISO 9001:2000;  il costo unitario della gestione diretta è competitivo rispetto ad analoghi servizi in gestione privata;  Ampio e articolato rapporto diretto con l’utenza;  Tariffe basse senza differenziazione di fasce di reddito per scelta aziendale;  Orari di apertura delle mense molto ampi;  Qualità gastronomica e varietà di cibi;  Verifiche periodiche qualità del servizio tramite indagini di customer satisfaction e commissioni controllo studentesche;

45 4/12/2007 45 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” Seminario di Studi “La qualità del servizio di ristorazione EDISU Piemonte: il punto di vista degli studenti” PUNTI DI FORZA E DI DEBOLEZZA PUNTI DI DEBOLEZZA PUNTI DI DEBOLEZZA Mensa Via Betti (seconda mensa a gestione diretta, più piccola): dimensioni strutturali insufficienti rispetto alla domanda potenziale; Mensa Via Betti (seconda mensa a gestione diretta, più piccola): dimensioni strutturali insufficienti rispetto alla domanda potenziale; Mensa via Cammeo (terza mensa, polo didattico Ingegneria, Chimica, Medicina), layout sala distribuzione consente erogazione numero pasti inferiore alle potenzialità produttive e alla domanda Mensa via Cammeo (terza mensa, polo didattico Ingegneria, Chimica, Medicina), layout sala distribuzione consente erogazione numero pasti inferiore alle potenzialità produttive e alla domanda Tempi di attesa concentrati in determinate fasce orarie dipendenti dall’organizzazione didattica universitaria con conseguente sfruttamento non completo delle potenzialità produttive e distributive. Tempi di attesa concentrati in determinate fasce orarie dipendenti dall’organizzazione didattica universitaria con conseguente sfruttamento non completo delle potenzialità produttive e distributive.

46 4/12/2007 46 Azienda Regionale per il Diritto allo Studio Universitario di PISA - www.dsu.pisa.it Fine presentazione Fine presentazione Sede Amministrazione: Piazza dei Cavalieri, 6 – 56126 PISA – C.F e P. Iva 01134400504 - Tel. 050-567111 Fax 050-562032 e-mail: ardsu@dsu.pisa.it ardsu@dsu.pisa.it PRESIDENTE: Aurelio Pellegrini DIRETTORE: Lorenzo Rossi DIRETTORE: Lorenzo Rossi DIRIGENTE RISTORAZIONE Clara Wachsberger