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Comunicazione e relazione: un percorso da costruire Dott.ssa Maria Anna Capozzo Corso di Formazione per volontarie ADOS Trieste, 12 Novembre 2009.

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1 Comunicazione e relazione: un percorso da costruire Dott.ssa Maria Anna Capozzo Corso di Formazione per volontarie ADOS Trieste, 12 Novembre 2009

2 PARTE I La comunicazione umana La comunicazione umana La trasmissione dei messaggi La trasmissione dei messaggi Le variabili della comunicazione Le variabili della comunicazione Pragmatica della comunicazione Pragmatica della comunicazione Comunicazione verbale Comunicazione verbale Comunicazione non verbale Comunicazione non verbale I tre principali comportamenti comunicativi I tre principali comportamenti comunicativi

3 La comunicazione umana I Comunicare deriva dal termine latino communis, communicare, ossia mettere in comune tra due o più persone esperienze, informazioni, pensieri ed emozioni. Comunicare deriva dal termine latino communis, communicare, ossia mettere in comune tra due o più persone esperienze, informazioni, pensieri ed emozioni. La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto. La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto. La comunicazione è lo strumento principale di relazione che luomo ha a disposizione per creare e mantenere linterazione con i suoi simili. La comunicazione è lo strumento principale di relazione che luomo ha a disposizione per creare e mantenere linterazione con i suoi simili.

4 La comunicazione umana II La competenza comunicativa è quindi la capacità di un individuo di produrre e capire messaggi che lo pongono in interazione con gli altri. Questa capacità comprende non solo labilità linguistica e grammaticale di produrre e interpretare frasi, ma anche una serie di abilità sociali che consentono di saper adeguare il messaggio alla situazione specifica. La competenza comunicativa è quindi la capacità di un individuo di produrre e capire messaggi che lo pongono in interazione con gli altri. Questa capacità comprende non solo labilità linguistica e grammaticale di produrre e interpretare frasi, ma anche una serie di abilità sociali che consentono di saper adeguare il messaggio alla situazione specifica. La comunicazione quindi non è soltanto una trasmissione e una rappresentazione del vivere, ma può essere intesa come la vita stessa nelle sue molteplici interazioni. La comunicazione quindi non è soltanto una trasmissione e una rappresentazione del vivere, ma può essere intesa come la vita stessa nelle sue molteplici interazioni.

5 La trasmissione dei messaggi Laspetto principale della comunicazione è la trasmissione dei messaggi. Il soggetto che invia messaggi a qualcun altro è lemittente. Egli codifica (= predispone il messaggio), attraverso un codice, insieme di regole che a loro volta dipendono da un complesso sistema di segni in uso. Il ricevente riesce a interpretare il messaggio se procede alla decodifica con lo stesso sistema adoperato dallemittente. Il soggetto che invia messaggi a qualcun altro è lemittente. Egli codifica (= predispone il messaggio), attraverso un codice, insieme di regole che a loro volta dipendono da un complesso sistema di segni in uso. Il ricevente riesce a interpretare il messaggio se procede alla decodifica con lo stesso sistema adoperato dallemittente. Il messaggio, per raggiungere il ricevente, ha bisogno di un canale su cui viaggiare, che è linsieme delle modalità e dei mezzi di trasmissione (verbale, prosodico, paralinguistico, cinesico) Il messaggio, per raggiungere il ricevente, ha bisogno di un canale su cui viaggiare, che è linsieme delle modalità e dei mezzi di trasmissione (verbale, prosodico, paralinguistico, cinesico)

6 Elementi della comunicazione EMITTENTE colui che invia il messaggio RICEVENTE colui al quale il messaggio è destinato o comunque perviene CODICE insieme di regole che consentono di decodificare il significato di un messaggio

7 Elementi della comunicazione CANALE MESSAGGIO ciò che lemittente mette in comune con il ricevente, con o senza intenzionalità modalità di trasmissione del messaggio (vocale o non vocale)

8 La complessità della comunicazione: Significato e soggettività La comunicazione umana mette in gioco variabili complesse, in cui hanno forte peso il significato del messaggio, il tipo di codice usato e le caratteristiche soggettive degli interlocutori. La comunicazione umana mette in gioco variabili complesse, in cui hanno forte peso il significato del messaggio, il tipo di codice usato e le caratteristiche soggettive degli interlocutori. Dal punto di vista psicologico, ciò che conta più del significato è la valutazione soggettiva che viene tratta da esso. In altre parole, limportanza che linformazione in entrata ha per il ricevente dipende dal senso e dal significato psicologico che essa ha per linterlocutore (soggettività) Dal punto di vista psicologico, ciò che conta più del significato è la valutazione soggettiva che viene tratta da esso. In altre parole, limportanza che linformazione in entrata ha per il ricevente dipende dal senso e dal significato psicologico che essa ha per linterlocutore (soggettività)

9 La complessità della comunicazione: la distorsione del messaggio Il principio della comunicazione di Bennis dimostra che esiste una distorsione del messaggio che desideriamo inviare perché, oltre a quello che intendiamo comunicare, si aggiunge ciò che non era nostra intenzione comunicare, per cui il messaggio percepito è diverso da quello inviato. Il principio della comunicazione di Bennis dimostra che esiste una distorsione del messaggio che desideriamo inviare perché, oltre a quello che intendiamo comunicare, si aggiunge ciò che non era nostra intenzione comunicare, per cui il messaggio percepito è diverso da quello inviato. Questo avviene perché la comunicazione è costituita, oltre che dalla componente razionale, anche da quella emotiva ed è fortemente influenzata dalle personalità diverse che si mettono in relazione e dai meccanismi dei percezione e di difesa. Questo avviene perché la comunicazione è costituita, oltre che dalla componente razionale, anche da quella emotiva ed è fortemente influenzata dalle personalità diverse che si mettono in relazione e dai meccanismi dei percezione e di difesa.

10 Pragmatica della comunicazione I Lo scambio comunicativo è scisso in tre aspetti fondamentali: sintattico: regole grammaticali sintattico: regole grammaticali semantico: significato semantico: significato pragmatico: uso che si fa della comunicazione; si occupa della relazione tra i comunicanti, del contesto in cui avviene e dei suoi effetti sul comportamento pragmatico: uso che si fa della comunicazione; si occupa della relazione tra i comunicanti, del contesto in cui avviene e dei suoi effetti sul comportamento

11 Pragmatica della comunicazione II Il più popolare modello della comunicazione umana è quello proposto da Watzlawick, Esso prevede 5 assiomi: 1. Non si può non comunicare 2. Ogni comunicazione ha due livelli contemporanei, uno di contenuto e uno di relazione (metacomunicazione). La metacomunicazione può essere verbale e non verbale e può essere coerente o contraddittoria con il contenuto 3. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti (chi ha iniziato? chi ha reagito alla risposta?) 4. La comunicazione è sia analogica (non verbale) che numerica (verbale) 5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici (uguaglianza) o complementari (differenza) (Watzlawick et al. Pragmatica della comunicazione umana, 1967).

12 Pragmatica della comunicazione III La comunicazione presenta un aspetto verbale (che si riferisce al COSA della comunicazione, cioè al contenuto, a ciò che viene detto o ascoltato in modo consapevole) e un aspetto non verbale (che si riferisce al COME della comunicazione, cioè al modo in cui le cose vengono dette, alla relazione di coloro che comunicano, inconsapevole)

13 Qual è il messaggio di queste immagini?

14 Comunicazione non verbale I E un linguaggio che esprime e comunica emozioni molto più efficacemente di quello verbale e fornisce un maggior numero di informazioni. E un linguaggio che esprime e comunica emozioni molto più efficacemente di quello verbale e fornisce un maggior numero di informazioni. Il linguaggio del corpo è predominante nella trasmissione dellinformazione. Secondo alcuni autori, solo il 7% di tutte le informazioni che arrivano da un discorso derivano dalluso delle parole. Il 38% ci perviene dal tono della voce e il 55% dal linguaggio corporeo. Il linguaggio del corpo è predominante nella trasmissione dellinformazione. Secondo alcuni autori, solo il 7% di tutte le informazioni che arrivano da un discorso derivano dalluso delle parole. Il 38% ci perviene dal tono della voce e il 55% dal linguaggio corporeo.

15 Il corpo parla come le parole non sanno parlare

16 La teoria dei primi 5 minuti Se in una nuova relazione i primi cinque minuti lasciano unimpressione favorevole, le relazioni future saranno improntate positivamente nel 50% dei casi, ma se i primi 5 minuti hanno lasciato unimpressione sfavorevole, le relazioni future saranno improntate negativamente nel 90% dei casi. Che cosa si conosce dellaltro in cinque minuti? Laspetto esteriore, i gesti, la posizione che assume nello spazio, il tipo di vicinanza fisica che propone, il tono della voce ed altri aspetti TUTTI trasmessi attraverso la comunicazione non verbale.

17 Comunicazione non verbale II La trattativa per instaurare una buona relazione interpersonale è condotta sempre in maniera extra- verbale, ai limiti della consapevolezza, su un canale parallelo a quello verbale. La trattativa per instaurare una buona relazione interpersonale è condotta sempre in maniera extra- verbale, ai limiti della consapevolezza, su un canale parallelo a quello verbale. Saper prestare ascolto ai messaggi non verbali significa far emergere un canale di comunicazione indispensabile per lavvio di una più vera autentica relazione Saper prestare ascolto ai messaggi non verbali significa far emergere un canale di comunicazione indispensabile per lavvio di una più vera autentica relazione

18 Comunicazione non verbale III In senso lato comprende: postura postura gestualità gestualità mimica facciale, espressioni del volto, sguardo mimica facciale, espressioni del volto, sguardo prossemica o comportamento spaziale (orientamento nello spazio, distanza interpersonale, contatto corporeo) prossemica o comportamento spaziale (orientamento nello spazio, distanza interpersonale, contatto corporeo) paralinguistica paralinguistica aspetto esteriore aspetto esteriore voce (ritmo, velocità delleloquio, intonazione, forza vocale, enfasi, durata) voce (ritmo, velocità delleloquio, intonazione, forza vocale, enfasi, durata)

19 La postura È LA POSIZIONE CHE IL CORPO ASSUME DURANTE UNO SCAMBIO COMUNICATIVO rivela LO STATO EMOTIVO con cui linterlocutore partecipa alla comunicazione

20 Lo sguardo ELEMENTI DI TIPO FISIOLOGICO E INVOLONTARIO ELEMENTI DI TIPO CONSAPEVOLE dilatazione delle pupille o battito delle palpebre i movimenti e le espressioni degli occhi un eccellente strumento di comunicazione non verbale che può trasmettere innumerevoli messaggi di ogni tipo: sicurezza, disinteresse, critica, distacco…

21 I contesti relazionali Zona sociale: 1,2-3,6 m Zona sociale: 1,2-3,6 m Zona pubblica: oltre 3, 6 m Zona pubblica: oltre 3, 6 m Zona intima: cm Zona intima: cm Zona personale: 45-1,2 m Zona personale: 45-1,2 m

22 Sistema paralinguistico Altezza, ritmo, volume e tono del linguaggio Accento Qualità della voce Piangere, sbadigliare, ridere, ecc. SPESSO IL NON VERBALE RACCONTA MOLTO PIÙ DELLE PAROLE CHE DICIAMO Se il comportamento non verbale contraddice le parole, il messaggio non passa o passa solo parzialmente mentre leffetto è massimo quando ciò che si trasmette con il verbale coincide con ciò che si trasmette con il non verbale

23 Comunicazione non verbale IV Il comportamento non verbale può essere diviso in tre categorie: Atti informativi, se forniscono informazioni riguardo al parlante ma non sono intenzionali Atti informativi, se forniscono informazioni riguardo al parlante ma non sono intenzionali Atti comunicativi, se sono chiaramente e intenzionalmente mirati a trasmettere un significato al ricevente Atti comunicativi, se sono chiaramente e intenzionalmente mirati a trasmettere un significato al ricevente Atti interattivi, se tendono a modificare e influenzare il comportamento del ricevente Atti interattivi, se tendono a modificare e influenzare il comportamento del ricevente

24 Comportamenti comunicativi: remissività/passività La comunicazione passiva è tipica di colui che non esprime positivamente le proprie emozioni allaltro perché tende a tenere dentro la propria emotività. Può rivelare una mancanza di rispetto per i propri bisogni e diritti; se e quando questi sono espressi, lo sono in un modo carico di titubanza e disagio. E un metodo che permette di evitare o mascherare i conflitti e di cercare lapprovazione degli altri, ma può portare ad accumulo di rabbia per i bisogni inespressi e a scariche di aggressività diretta verso se stessi, verso gli altri cui segue senso di colpa e ritorno al comportamento sottomesso.

25 Comportamenti comunicativi: aggressività La persona aggressiva tende a sopraffare laltro da un punto di vista emotivo, esprime cioè sentimenti, bisogni e idee a spese altrui. Così facendo garantisce il soddisfacimento dei propri bisogni e permette di proteggere se stessa e il proprio spazio, credendo di esercitare un forte controllo sulla vita propria e altrui. Il comportamento aggressivo tende ad allontanare gli altri, a creare nemici e quindi a renderci più vulnerabili e paurosi; crea opposizione, sensi di colpa e produce una perdita del controllo.

26 Comportamenti comunicativi: assertività Il soggetto assertivo è colui che è capace di avere un atteggiamento positivo verso se stesso e verso gli altri fino a raggiungere la capacità di relazionarsi in modo spontaneo, naturale e soddisfacente. Assume comportamenti verbali e non verbali che gli permettono di conservare rispetto per se stessi, di conservare i propri diritti, senza tentare di dominare, strumentalizzare o controllare gli altri.

27 Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Messaggio Avete ragione, non importa come la penso Io ho ragione se non la pensate allo stesso modo avete torto Così è come vedo la situazione e questo è quello che penso Obiettivo Evitare il conflitto Ottenere ciò che si vuole, vincere Comunicazione e rispetto reciproco Voce Talvolta tremolante, piatta e monocorde, volume basso Molto ferma, tono spesso sarcastico e freddo, prevalenza di toni acuti Ferma espressiva, chiara e calma, tono intermedio

28 Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Eloquio Esitante e pieno di pause, cambiamenti repentini di velocità, frequenti schiarimenti di gola Fluente, senza esitazioni, ricco di parole colpevolizzanti, spesso irruente Fluente, senza esitazioni, laccento è posto sui punti importanti del dialogo, privo di cambiamenti repentini Mimica facciale Sorrisi di circostanza di fronte alle critiche, spesso non pertinente al contenuto della conversazione Le mascelle sono tenute chiuse e rigide, il sorriso è spesso un ghigno, il viso è spostato in avanti verso linterlocutore Sorrisi in presenza di eventi positivi, la collera è espressa in modo visibile, le mascelle sono rilassate

29 Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Contatto visivo Evasivi ed erratico, è orientato verso il basso Dominante, dallalto verso il basso Fermo ma non dominante Movimenti del corpo Spesso si siede sullorlo della sedia, si copre la bocca con la mano, mantiene una distanza eccessiva dallinterlocutore Utilizzo dellindice per additare linterlocutore, corpo proiettato verso laltro, movimenti continui, si avvicina troppo allinterlocutore Movimenti della mani aperti e invitanti, postura rilassata, distanza adeguata rispetto allinterlocutore

30 PARTE II Come comunicare efficacemente nella relazione daiuto Come comunicare efficacemente nella relazione daiuto Aspetti della comunicazione interpersonale rilevanti nelle relazioni Aspetti della comunicazione interpersonale rilevanti nelle relazioni La comunicazione assertiva La comunicazione assertiva Lascolto attivo Lascolto attivo Il feedback Il feedback Limportanza dei punti di vista Limportanza dei punti di vista Che atteggiamento adottare? Che atteggiamento adottare? Fattori che favoriscono la comunicazione Fattori che favoriscono la comunicazione

31 Comunicare efficacemente nella relazione daiuto Per comunicare efficacemente è utile pensare a chi ci si rivolge, in che contesto siamo, lobiettivo che ci diamo e il linguaggio che usiamo. Per comunicare efficacemente è utile pensare a chi ci si rivolge, in che contesto siamo, lobiettivo che ci diamo e il linguaggio che usiamo. Come già detto, la comunicazione avviene attraverso uno scambio tra due o più soggetti. Si ha uninterazione quando vi è una azione reciproca/scambio comunicativo che si crea nel momento in cui avviene una condivisione di pensieri, vissuti ed emozioni tra i comunicanti. Come già detto, la comunicazione avviene attraverso uno scambio tra due o più soggetti. Si ha uninterazione quando vi è una azione reciproca/scambio comunicativo che si crea nel momento in cui avviene una condivisione di pensieri, vissuti ed emozioni tra i comunicanti. E allinterazione che il volontario deve mirare.

32 Aspetti della comunicazione interpersonale rilevanti nelle relazioni Componenti che influenzano profondamente la relazione e strettamente legate al campo delle emozioni: capacità assertiva capacità assertiva capacità di ascolto capacità di ascolto uso del feedback uso del feedback

33 Comunicazione assertiva Lassertività è la componente relazionale che permette di riconoscere le proprie emozioni e i propri bisogni e di comunicarli agli altri. Lassertività è la componente relazionale che permette di riconoscere le proprie emozioni e i propri bisogni e di comunicarli agli altri. La comunicazione assertiva è importante per la gestione di un efficace relazione di aiuto, in cui il riconoscimento delle emozioni dellaltro passa attraverso il riconoscimento delle proprie e il rispetto dei bisogni degli altri è possibile solo se è presente il rispetto di sé. La comunicazione assertiva è importante per la gestione di un efficace relazione di aiuto, in cui il riconoscimento delle emozioni dellaltro passa attraverso il riconoscimento delle proprie e il rispetto dei bisogni degli altri è possibile solo se è presente il rispetto di sé. Favorisce un buon livello di autostima; funge da stimolo a reazioni significative. Riduce la paura e lansietà. Favorisce un buon livello di autostima; funge da stimolo a reazioni significative. Riduce la paura e lansietà.

34 Lascolto attivo Ascoltare non è la stessa cosa che sentire, perché comporta un processo attivo e complesso. Ascoltare significa: raccogliere informazioni da chi parla, astenendosi dal giudicare ed assumendo un atteggiamento empatico raccogliere informazioni da chi parla, astenendosi dal giudicare ed assumendo un atteggiamento empatico dimostrare attenzione a chi parla in modo da incoraggiare la continuazione della comunicazione dimostrare attenzione a chi parla in modo da incoraggiare la continuazione della comunicazione intervenire con osservazioni limitate ma incoraggianti, portando un po più avanti lidea del nostro interlocutore intervenire con osservazioni limitate ma incoraggianti, portando un po più avanti lidea del nostro interlocutore

35 Tecnica di ascolto attivo Obiettivo: creare un clima di fiducia per instaurare una relazione di aiuto efficace che consenta di aiutare la persona a superare le difficoltà. I passaggi per arrivare allobiettivo sono: ascolto passivo: ascoltare in silenzio laltro con attenzione ascolto passivo: ascoltare in silenzio laltro con attenzione messaggi di accoglimento: messaggi verbali/non verbali che sottolineano latteggiamento di ascolto messaggi di accoglimento: messaggi verbali/non verbali che sottolineano latteggiamento di ascolto messaggi di incoraggiamento: messaggi verbali che incoraggiano a spiegare meglio senza valutare o giudicare messaggi di incoraggiamento: messaggi verbali che incoraggiano a spiegare meglio senza valutare o giudicare ascolto attivo: chi ascolta riflette il contenuto del messaggio dellaltro restituendolo con parole diverse. Riflette i sentimenti espressi e percepiti ascolto attivo: chi ascolta riflette il contenuto del messaggio dellaltro restituendolo con parole diverse. Riflette i sentimenti espressi e percepiti

36 Vantaggi dellascolto attivo La persona che parla percepisce il nostro interesse La persona che parla percepisce il nostro interesse Dà a chi parla la possibilità di spiegarsi e mitigare la propria emotività Dà a chi parla la possibilità di spiegarsi e mitigare la propria emotività Aiuta a descrivere e definire il proprio problema Aiuta a descrivere e definire il proprio problema Promuove nuove analisi del problema Promuove nuove analisi del problema Riduce la possibilità di fraintendimenti Riduce la possibilità di fraintendimenti Migliora i rapporti personali Migliora i rapporti personali Favorisce fiducia in se stessi e favorisce la relazione empatica Favorisce fiducia in se stessi e favorisce la relazione empatica

37 Limportanza dei punti di vista Ognuno di noi ha i propri punti di vista ossia delle rappresentazioni soggettive, parziali e selettive della realtà. Ogni termine ha unalea di ambiguità detta alone semantico, per cui cè una variabile soggettiva nellattribuzione di significati. Ognuno di noi ha i propri punti di vista ossia delle rappresentazioni soggettive, parziali e selettive della realtà. Ogni termine ha unalea di ambiguità detta alone semantico, per cui cè una variabile soggettiva nellattribuzione di significati. Il mondo dellinterlocutore non è lo stesso mondo in cui vive lemittente. Il mondo dellinterlocutore non è lo stesso mondo in cui vive lemittente. Lascolto attivo permette di acquisire il punto di vista dellaltro, attraverso unosservazione accurata e riflessiva, impedendo che si formino rigide opinioni, giudizi parziali o conclusioni affrettate. Lascolto attivo permette di acquisire il punto di vista dellaltro, attraverso unosservazione accurata e riflessiva, impedendo che si formino rigide opinioni, giudizi parziali o conclusioni affrettate.

38 I punti di vista…

39 Luso del feedback I Lattenzione continua a come laltro decodifica il messaggio è il controllo del feedback. Lattenzione continua a come laltro decodifica il messaggio è il controllo del feedback. Abbiamo tre possibilità di risposta: Abbiamo tre possibilità di risposta: Feedback positivo: è un messaggio di conferma, nel quale si approva ciò che laltro ha detto (es. la lode). Significa: tu esisti, sono daccordo con te Feedback positivo: è un messaggio di conferma, nel quale si approva ciò che laltro ha detto (es. la lode). Significa: tu esisti, sono daccordo con te Feedback negativo: è un messaggio di negazione di quanto è stato detto (ad es. la critica). Significa tu esisti, ma non sono daccordo con te Feedback negativo: è un messaggio di negazione di quanto è stato detto (ad es. la critica). Significa tu esisti, ma non sono daccordo con te Disconferma: è una comunicazione patologica perché non prende in considerazione ciò che laltro ha detto. Spesso è veicolata attraverso una comunicazione non verbale (es. voltare il viso dallaltra parte). Significa tu non esisti. Disconferma: è una comunicazione patologica perché non prende in considerazione ciò che laltro ha detto. Spesso è veicolata attraverso una comunicazione non verbale (es. voltare il viso dallaltra parte). Significa tu non esisti.

40 Luso del feedback II Attraverso il feedback esprimiamo assenso o dissenso, accettazione o rifiuto, comprensione o incomprensione, chiarezza o confusione. Attraverso il feedback esprimiamo assenso o dissenso, accettazione o rifiuto, comprensione o incomprensione, chiarezza o confusione. Il feedback consente di verificare leffetto che i nostri messaggi producono sullaltro e permette di capire se il proprio messaggio è stato più o meno accolto e di apportare se necessario delle modifiche. Il feedback consente di verificare leffetto che i nostri messaggi producono sullaltro e permette di capire se il proprio messaggio è stato più o meno accolto e di apportare se necessario delle modifiche.

41 Uso del feedback III: apriamo le finestre La finestra di Johary è un modello teorico che ci permette di comprendere le dinamiche delle relazioni sociali. Abitualmente tendiamo a fornire unimmagine di noi stessi e ad accettare limmagine che gli altri ci forniscono di sé: la norma sociale impone di non dire ad altri la nostra impressione su di loro se differisce dallimmagine che essi presentano di se stessi.

42 La finestra di Johary Le quattro aree della finestra sono: area pubblica/aperta: corrisponde a quello che io so di me e a quello che gli altri sanno di me area pubblica/aperta: corrisponde a quello che io so di me e a quello che gli altri sanno di me area cieca: corrisponde a quello che io non so di me ma che gli altri sanno di me area cieca: corrisponde a quello che io non so di me ma che gli altri sanno di me area privata/nascosta: corrisponde a quello che io so di me, ma che gli altri non sanno di me area privata/nascosta: corrisponde a quello che io so di me, ma che gli altri non sanno di me area inconscia/ignota: è sconosciuta a me e agli altri area inconscia/ignota: è sconosciuta a me e agli altri

43 La finestra di Johary noto a me ignoto a me noto a me ignoto a me noto ad altri ignoto ad altri pubblicocieco privatoinconscio

44 Aprire le finestre per comunicare efficacemente La sfida di una comunicazione efficace è quella di aprire le finestre: poter accettare feedback su di noi dagli altri (area cieca) e poterli mettere a conoscenza di qualcosa di più significativo per noi (area privata). Questo vorrebbe dire aumentare larea pubblica per meglio comunicare con gli altri. Per consentire lapertura delle finestre è necessario che il clima psicologico sia favorevole: che ci sia fiducia e accettazione reciproca

45 Abbiamo quasi finito…

46 Fattori che favoriscono la comunicazione Identità dei comunicanti Identità dei comunicanti La relazione tra i comunicanti La relazione tra i comunicanti Il contenuto Il contenuto Il linguaggio Il linguaggio La congruenza tra verbale e non verbale La congruenza tra verbale e non verbale Il canale di trasmissione Il canale di trasmissione La flessibilità delle strategie utilizzate La flessibilità delle strategie utilizzate

47 Che atteggiamento adottare I essere consapevoli del linguaggio corporeo e prossemico (comunicazione non verbale) attraverso cui vengono veicolati gli stati emotivi connessi al contenuto verbale di cui si sta parlando essere consapevoli del linguaggio corporeo e prossemico (comunicazione non verbale) attraverso cui vengono veicolati gli stati emotivi connessi al contenuto verbale di cui si sta parlando fare auto-osservazione e monitoraggio di quanto sta avvenendo nella costruzione della relazione fare auto-osservazione e monitoraggio di quanto sta avvenendo nella costruzione della relazione

48 Che atteggiamento adottare II Messa a fuoco dellaltro come persona: questo implica confrontarsi in senso allargato con chi si ha di fronte, considerando lesperienza di malattia, le percezioni e le reazioni Messa a fuoco dellaltro come persona: questo implica confrontarsi in senso allargato con chi si ha di fronte, considerando lesperienza di malattia, le percezioni e le reazioni Praticare lascolto attivo, ossia rispondere e riassumere ciò che linterlocutore ha detto ottenendo la sua approvazione e dimostrando di aver prestato attenzione a quanto comunicato Praticare lascolto attivo, ossia rispondere e riassumere ciò che linterlocutore ha detto ottenendo la sua approvazione e dimostrando di aver prestato attenzione a quanto comunicato Domande aperte, che permettano allinterlocutore di approfondire quanto desidera dire Domande aperte, che permettano allinterlocutore di approfondire quanto desidera dire

49 Che atteggiamento adottare III Facilitazione: impiegare formule come capisco certo sì o segni di assenso (annuendo), o stare in silenzio in modo empatico e attivo incoraggiano la persona a continuare a parlare, a pensare e a trovare le parole giuste, soprattutto in momento di forte emozione Facilitazione: impiegare formule come capisco certo sì o segni di assenso (annuendo), o stare in silenzio in modo empatico e attivo incoraggiano la persona a continuare a parlare, a pensare e a trovare le parole giuste, soprattutto in momento di forte emozione Precisazione e chiarimento: chiedere alla persona di specificare i dettagli (ad es. quando è successo?) la aiuta a mettere a fuoco e ricordare gli avvenimenti nei loro particolari ed i sentimenti con cui sono stati vissuti Precisazione e chiarimento: chiedere alla persona di specificare i dettagli (ad es. quando è successo?) la aiuta a mettere a fuoco e ricordare gli avvenimenti nei loro particolari ed i sentimenti con cui sono stati vissuti

50 Che atteggiamento adottare IV Riflessione: ripetere un concetto appena sentito per essere sicuri di aver compreso; fa sentire al soggetto di essere capito Riflessione: ripetere un concetto appena sentito per essere sicuri di aver compreso; fa sentire al soggetto di essere capito Rassicurazione sincera Rassicurazione sincera Riepilogare quanto detto dallaltro Riepilogare quanto detto dallaltro Permettere lo sfogo delle emozioni: lasciare libertà di espressione Permettere lo sfogo delle emozioni: lasciare libertà di espressione

51 Che atteggiamento adottare III Non esagerare, minimizzare o interpretare Non esagerare, minimizzare o interpretare Non assegnare a quanto detto o fatto dei significati personali Non assegnare a quanto detto o fatto dei significati personali Non anticipare il discorso o perdere il discorso Non anticipare il discorso o perdere il discorso Eliminare laggressività dal tono di voce e dal restante non verbale Eliminare laggressività dal tono di voce e dal restante non verbale Controllare la propria emotività (mantenere le giusta distanza) Controllare la propria emotività (mantenere le giusta distanza)

52 Il buon esempio dei porcospini In una fredda giornata dinverno un gruppo di porcospini si rifugia in una grotta e per proteggersi dal freddo si stringono vicini. Ben presto però sentono le spine reciproche e il dolore li costringe ad allontanarsi luno dallaltro. Quando poi il bisogno di riscaldarsi li porta di nuovo ad avvicinarsi si pungono di nuovo. Ripetono più volte questi tentativi, sballottati avanti e indietro tra due mali, finché non trovano quella moderata distanza reciproca che rappresenta la migliore posizione, quella giusta distanza che consente loro di scaldarsi e nello stesso tempo di non farsi del male reciprocamente. (Schopenauer)

53 Il buon esempio di Cecily Sauders E il modo di dare assistenza che permette di raggiungere i luoghi più reconditi (Cecily Sauders)

54 Per il vostro buon esempio…

55 Buon lavoro…


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