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Comunicazione Prof.ssa Maria Grazia Strepparava Psicologia della comunicazione in ambito sanitario 2009- 2010 Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione.

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1 Comunicazione Prof.ssa Maria Grazia Strepparava Psicologia della comunicazione in ambito sanitario Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

2 Alcuni scopi della comunicazione Comunicare per… Risolvere problemi Rassicurare Creare e mantenere una relazione Alleviare la sofferenza Dare informazioni Prendere decisioni Convincere Trasmettere emozioni Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

3 Come è un buon comunicatore? Caldo e empatico Caldo e empatico È facile parlargli insieme È facile parlargli insieme Si presenta Si presenta Appare sicuro di sé Appare sicuro di sé Ascolta il paziente e risponde alle sue indcazioni Ascolta il paziente e risponde alle sue indcazioni Formula domande che si comprendono facilmente e sono precise Formula domande che si comprendono facilmente e sono precise Non si ripete Non si ripete Maguire et al, Consultations skills of young doctors Maguire et al, Consultations skills of young doctors Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

4 Perché una buona comunicazione è importante? aiuta a fare una diagnosi accurata e comprensiva aiuta a fare una diagnosi accurata e comprensiva aiuta a riconoscere gli stati di disagio emozionale nei pazienti e rispondere in modo appropriato aiuta a riconoscere gli stati di disagio emozionale nei pazienti e rispondere in modo appropriato consente di avere pazienti che sono soddisfatti delle cure che hanno ricevuto e che sono meno in ansia per i loro problemi consente di avere pazienti che sono soddisfatti delle cure che hanno ricevuto e che sono meno in ansia per i loro problemi avere pazienti che accettano e seguono le indciazioni terapeutiche avere pazienti che accettano e seguono le indciazioni terapeutiche Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

5 In una comunicazione non adeguata… Il medico non ascolta Il medico non ascolta Non fornisce informazioni Non fornisce informazioni Mostra mancanza di preooccupazione o rispetto per il paziente Mostra mancanza di preooccupazione o rispetto per il paziente Ricerca sulla soddisfazione dei pazienti Hikson et al 1994, Journ of the American Medical Association Ricerca sulla soddisfazione dei pazienti Hikson et al 1994, Journ of the American Medical Association Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

6 Fattori che influenzano la comunicazione medico-paziente Fattori legati al paziente Fattori legati al paziente Fattori legati al medico Fattori legati al medico Setting Setting Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

7 Fattori legati al paziente Sintomi fisici Sintomi fisici Fattori psicologici legati alla malattia e/o alle cure mediche (ansia, depressione, rabbia, diniego) Fattori psicologici legati alla malattia e/o alle cure mediche (ansia, depressione, rabbia, diniego) Esperienza precedente legata alle cure mediche Esperienza precedente legata alle cure mediche Esperienza attuale delle cure mediche Esperienza attuale delle cure mediche Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

8 Fattori legati al paziente Quello che il paziente crede a proposito di salute e malattia Quello che il paziente crede a proposito di salute e malattia I problemi che vuole discutere I problemi che vuole discutere Le sua aspettative relative a quello che il medico farà - spesso basate sullesperienza passata Le sua aspettative relative a quello che il medico farà - spesso basate sullesperienza passata Come percepisce il ruolo del dottore Come percepisce il ruolo del dottore Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

9 Fattori legati al medico… Fiducia nella propria capacità di comunicare Fiducia nella propria capacità di comunicare Differenze individuali Differenze individuali Fattori fisici (es. stanchezza) Fattori fisici (es. stanchezza) Fattori psicologici (es. ansia) Fattori psicologici (es. ansia) Training nelle abilità di comunicazione Training nelle abilità di comunicazione Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

10 Il setting Privacy Privacy Ambiente confortevole Ambiente confortevole Adeguati posti a sedere Adeguati posti a sedere Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

11 Esercizio 1 Immaginate di avere una cattiva notizia da dare a q.cuno. Pensate ai fattori che Immaginate di avere una cattiva notizia da dare a q.cuno. Pensate ai fattori che Vi potrebbero aiutare a condividere linformazione Vi potrebbero aiutare a condividere linformazione Vi impedirebbero di condividere linformazione Vi impedirebbero di condividere linformazione Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

12 Ripensate a un colloquio formale a cui avete partecipato… Come vi siete sentiti prima e durante il colloquio Come vi siete sentiti prima e durante il colloquio Cè qualche cosa che vi ha aiutato a stare meglio? Se sì, cosa? Cè qualche cosa che vi ha aiutato a stare meglio? Se sì, cosa? Cè qualche cosa che vi ha fatto stare peggio? Se sì, cosa? Cè qualche cosa che vi ha fatto stare peggio? Se sì, cosa? Cosa avrebbe potuto essere modifficato per farvi sentire meglio? Cosa avrebbe potuto essere modifficato per farvi sentire meglio? Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

13 Linee guida per condurre unintervista clinica Passaggi: Passaggi: Iniziare il colloquio Iniziare il colloquio Parte centrale del colloquio Parte centrale del colloquio Fine del colloquio Fine del colloquio Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

14 Iniziare il colloquio Salutare il paziente per nome, contatto fisico: scambio di stretta di mano Salutare il paziente per nome, contatto fisico: scambio di stretta di mano Invitare il paziente a sedersi Invitare il paziente a sedersi Presentarsi Presentarsi Indicare lo scopo del colloquio Indicare lo scopo del colloquio Dire che si prenderanno delle note e chiedere alla persona se va bene Dire che si prenderanno delle note e chiedere alla persona se va bene Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

15 Parte centrale dellintervista Mantenere unatmosfera positiva, modalità calda Mantenere unatmosfera positiva, modalità calda Usare domande aperte come inizio Usare domande aperte come inizio Ascoltare con attenzione Ascoltare con attenzione Essere attento e responsivo ai cue verbali e non verbali Essere attento e responsivo ai cue verbali e non verbali Facilitare il paziente sia verbalmente (mi dica di piu) che non non-verbalmente Facilitare il paziente sia verbalmente (mi dica di piu) che non non-verbalmente Usare le domande chiuse quando necessario Usare le domande chiuse quando necessario Chiarire le cose che il paziente ha detto Chiarire le cose che il paziente ha detto Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

16 Chiusura del colloquio Riassumere ciò che il paziente ha detto e chiedergli se il riassunto è accurato Riassumere ciò che il paziente ha detto e chiedergli se il riassunto è accurato Chiedergli se è necessario manca qualche cosa Chiedergli se è necessario manca qualche cosa Ringraziare il paziente Ringraziare il paziente Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

17 Fare domande Gli studi sulla comunicazione medico-paziente hanno mostrato che: Gli studi sulla comunicazione medico-paziente hanno mostrato che: I medici pongono troppe domande e non permettono al paziente di raccontare la storia con le loro parole I medici pongono troppe domande e non permettono al paziente di raccontare la storia con le loro parole Pongono domande che sono troppo lunghe, complicate e confusive Pongono domande che sono troppo lunghe, complicate e confusive Pongono domande in modo da condizionare le risposte Pongono domande in modo da condizionare le risposte Tendono ad ignorare le domande che il paziente pone Tendono ad ignorare le domande che il paziente pone Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

18 Domande chiuse e aperte Domande aperte Domande aperte Vantaggi Vantaggi Consentono di ottenere molte più informazioni rilevanti in un dato periodo di tempo Consentono di ottenere molte più informazioni rilevanti in un dato periodo di tempo Il paziente si sente molto più coinvolto dallintervista Il paziente si sente molto più coinvolto dallintervista Il paziente può esprimere le sue preoccupazioni ed ansie a proposito dei suoi problemi, questo va perduto usando solo le domande chiuse Il paziente può esprimere le sue preoccupazioni ed ansie a proposito dei suoi problemi, questo va perduto usando solo le domande chiuse Svantaggi Svantaggi Lintervista può richiedere molto tempo ed essere difficile da controllare Lintervista può richiedere molto tempo ed essere difficile da controllare Alcune delle informazioni possono non essere rilevanti Alcune delle informazioni possono non essere rilevanti Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

19 Domande chiuse e aperte Domande chiuse Domande chiuse Svantaggi Svantaggi Linformazione ottenuta è limitata alle domande che sono state poste Linformazione ottenuta è limitata alle domande che sono state poste Lintervista è cntrollata dallintervistatore che decide il contenuto delle domande Lintervista è cntrollata dallintervistatore che decide il contenuto delle domande Lintervistato ha poche opportunità di manifestare le sue preoccupazioni e le sue emozioni. questo può farlo sentire frustrato Lintervistato ha poche opportunità di manifestare le sue preoccupazioni e le sue emozioni. questo può farlo sentire frustrato Vantaggi Vantaggi Sono utili quando è necessario ottenere informazioni specifiche, per esplorare specifici aspetti, intervalli temporali, etc Sono utili quando è necessario ottenere informazioni specifiche, per esplorare specifici aspetti, intervalli temporali, etc Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

20 Probing questions Aiutano il paziente a riflettere su una risposta che hanno fornito Aiutano il paziente a riflettere su una risposta che hanno fornito Chiarire Chiarire Che cosa vuol dire con questo? Che cosa vuol dire con questo? Giustificare Giustificare Cosa le fa pensare questo? Cosa le fa pensare questo? Controllare laccuratezza Controllare laccuratezza Prende effettivamente tre pillole al giorno? Prende effettivamente tre pillole al giorno? Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa

21 Ascolto Raccogliere informazioni Raccogliere informazioni Prendere note Prendere note Chiedere di ripetere e chiarire Chiedere di ripetere e chiarire Fare il riassunto Fare il riassunto Essere in sintonia Essere in sintonia Comprendere le implicazioni per il paziente di quello che ha detto Comprendere le implicazioni per il paziente di quello che ha detto Rispondere ai segnali verbali e non verbali Rispondere ai segnali verbali e non verbali Segnalare la propria attenzione Segnalare la propria attenzione Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa


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