Il sistema delle relazioni e della comunicazione

Presentazione sul tema: "Il sistema delle relazioni e della comunicazione"— Transcript della presentazione:

1 Il sistema delle relazioni e della comunicazione
ing. Domenico Mannelli C2A Il sistema delle relazioni e della comunicazione

2 SOGGETTI IN RELAZIONE CON IL RSPP
DDL Dirigenti e preposti ASPP Addetti alle emergenze (pronto soccorso, antincendio, evacuazione) RLS Lavoratori Lavoratori autonomi Appaltatori MC Fornitori Enti pubblici

3 PROCESSI RELAZIONALI DEFINITI DAL TESTO UNICO (ISTITUTI RELAZIONALI)
Informazione ( e istruzioni) Formazione ( e addestramento) Consultazione Riunione periodica

4 CONSULTAZIONE Il RLS deve essere consultato su Valutazione dei rischi
Individuazione e programmazione delle misure di prevenzione Nomina SPP Nomina addetti sevizi emergenza

5 OBIETTIVO DELLA CONSULTAZIONE
Consultazione = allargamento base conoscenza PERICOLI OCCULTI CONSULTAZIONE RISCHIO EMERGENTE DA PRATICHE,USI E ABITUDINI CONDIZIONI DI ESPOSIZIONE INDIVIDUALE

6 RIUNIONE PERIODICA DDL RSPP MC Addetti emergenze RLS Dirigenti
e preposti lavoratori Riunione periodica: -da adempimento burocratico a gruppo di lavoro per il miglioramento continuo

7 UOVO PROSSEMICO Ognuno di noi è circondato da una specie di bolla d’aria, all’interno della quale non gradisce la presenza di altre persone, a meno che non siano state invitate. Questa bolla ha forma ellittica. La presenza di un estraneo nell’uovo, fa scattare una serie di meccanismi di allarme e crea, da un lato uno stato di disagio, dall’altro fa sentire aggrediti. La grandezza dell’uovo dipende da molti fattori: la cultura, il grado di conoscenza, il sesso, il ruolo, la stazza fisica, il contesto ecc.

8 UOVO PSICOLOGICO o VALORIALE
Esattamente come accade per l’uovo prossemico, una persona non autorizzata che gestisca i nostri spazi, i nostri valori e le persone a noi intime senza l’attenzione che per noi meritano, creerà uno stato di allarme, di disagio e , facilmente, scatenerà reazioni di tipo aggressivo. ESEMPIO: utilizzo di linguaggio specialistico non condiviso

9 DEFICIT MODEL concezione ingenua della comunicazione della conoscenza
Modello “idraulico” verità ignoranza

10 CRITICA AL DEFICIT MODEL
Non esiste un’informazione vera-in-astratto, assoluta (concezione utopica della comunicazione), ma solo un certo surrogato dell'esperienza, dunque un’ interpretazione incarnata, localizzata. La comunicazione è condivisione, atto sociale reciproco mediato dall’uso di simboli significativi tra individui e gruppi diversi.

11 La comunicazione comunicare deriverebbe etimologicamente dal latino cum agere, cioè mettere in comune un’idea, un obiettivo, un modo di fare le cose.

12 ESPORRE ASCOLTARE COMUNICAZIONE CONVINCERE RISPONDERE
LE QUATTRO AREE DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE G.P. Quaglino, S. Casagrande, A. Castellano, 1991. LASCIAR PARLARE DIMOSTRARE ATTENZIONE E COINVOLGIMENTO VERIFICARE LA PROPRIA COMPRENSIONE ESSERE CHIARI ESSERE COMPLETI ESPORRE IN MODO LOGICO E ORDINATO ESPORRE ASCOLTARE COMUNICAZIONE CONVINCERE RISPONDERE SUSCITARE INTERESSE ED ATTENZIONE ESSERE PERSUASIVI OTTENERE CONSENSO ADATTARE IL LINGUAGGIO AGLI INTERLOCUTORI RIMANERE ADERENTI AL TEMA RISOLVERE DUBBI E CERTEZZE

13 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE

14 Codifica E Decodifica Con il termine codifica si intende l’operazione finalizzata a trasformare un pensiero in una forma di comunicazione trasmissibile, individuando i significati (cioè il senso che si vuole trasmettere) e i significanti (cioè le componenti sensibili, siano queste parole, immagini, suoni, altro). Per decodifica si intende invece l’operazione inversa che compie chi riceve la comunicazione, il quale sulla base dei propri modelli trasforma i significanti in pensieri

15 IL FEEDBACK Per feedback si intende l’informazione di ritorno che, restituendo i risultati alla fonte, può modificare l’emissione successiva in quanto può confermare o disconfermare la ricezione o la comprensione dell’informazione, nonché la condivisione degli argomenti proposti. Il feedback è il fattore fondamentale di ogni processo di comunicazione, soprattutto della comunicazione finalizzata a favorire l’apprendimento. Esso non si configura come un messaggio completamente esplicito, ma può essere formulato sia in modo verbale, che non verbale(movimenti del corpo, postura, mimica facciale).

16 IL FEEDBACK Con particolare riguardo alla comunicazione non verbale anche per il feedback, come per il messaggio, si possono individuare informazioni prodotte a livello cosciente o a livello non cosciente (ad esempio, movimenti della testa indicanti asserzione o negazione, oppure il “si” che a intervalli viene inviato durante una comunicazione telefonica da chi sta ascoltando, oppure l’espressione del viso, lo sguardo e i movimenti delle mani). Il feedback può essere positivo o negativo. Nel primo caso esso alimenta la comunicazione in quanto i destinatari rispondono nella direzione degli stimoli che ricevono dall’emittente, arricchendoli. In sostanza il feedback positivo porta i soggetti al cambiamento e alla crescita. In caso di feedback negativo, invece, il destinatario o si limita a riprodurre esattamente il messaggio pervenutogli, o non risponde, oppure risponde in una direzione diversa dagli stimoli ricevuti con scarso arricchimento della comunicazione.

17 IL RUMORE Per rumore si intendono le distorsioni, le interferenze, i disturbi che possono verificarsi durante la trasmissione del messaggio, i quali determinano possibili problemi di decodifica da parte del ricevente. La deformazione del messaggio determinata dal rumore può essere di tipo quantitativo (perdita di informazione) e di tipo qualitativo (fraintendimenti).

18 IL RUMORE Durante il processo di comunicazione il rumore può essere esterno, fisiologico e/o psicologico. Il rumore esterno comprende tutti quei fattori al di fuori del ricevente che impediscono una corretta percezione di quanto viene detto o trasmesso, oppure che sono fonte di distrazione; il rumore fisiologico consiste nei fattori biologici che interferiscono con una ricezione accurata, ad esempio una perdita temporanea dell’udito, una ridotta capacità dell’udito, una malattia; il rumore psicologico si riferisce a quelle forze interne a chi comunica (filtri percettivi, meccanismi di difesa) che interferiscono con l’abilità di esprimere o capire il messaggio.

19 LA RIDONDANZA La ridondanza insieme al rumore rappresenta uno dei due fattori del processo di comunicazione che possono interferire con la comprensione del messaggio da parte del ricevente. Essa nello specifico costituisce la ripetizione di uno stesso concetto anche con parole diverse. La ridondanza viene considerata negativa quando appesantisce i discorsi già poveri di contenuto, positiva quando, usata adeguatamente rispetto a tempi, forme e quantità, favorisce la ritenzione mnemonica di concetti stimati particolarmente significativi.

20 IL CONTESTO Per contesto si intende la cornice all’interno della quale si colloca il messaggio che l’emittente trasmette al destinatario. La conoscenza del contesto da parte del destinatario riduce l’ambiguità del messaggio, favorendo i suoi processi di comprensione del messaggio stesso.

21 IL CONTATTO Per essere operante, infine, il messaggio richiede un contatto cioè un canale fisico e una connessione psicologica tra l’emittente e il destinatario tale da consentire loro di stabilire e mantenere la comunicazione. Emittente e ricevente prima di comunicare devono conoscersi reciprocamente, devono essere in grado di suscitare interesse con nuovi stimoli, informare esaurientemente, ascoltare e valutare le rispettive relazioni, migliorando se necessario il contenuto delle informazioni trasmesse, attraverso la ricerca e l’utilizzo di mezzi diversi e più efficaci.

22 COMUNICAZIONE E PERCEZIONE
La percezione della comunicazione, come qualsiasi altro stimolo, avviene innanzi tutto attraverso i sensi e utilizzando almeno i canali visivo, uditivo e cenestesico Per cenestesi si intende la percezione generale e immediata del proprio corpo ottenuta dall’insieme delle sensazioni, non sempre coscienti, e resa possibile dalla presenza di recettori negli apparati interni dell’organismo. La cenestesi è il risultato di una complessa interazione tra condizione fisica e condizione emotivo-affettiva che determina nel soggetto sensazioni di benessere o malessere. L’ambiente in cui ci si trova, la vicinanza o meno dell’interlocutore, la numerosità dei presenti, la disposizione spaziale, sono tutti elementi che vanno a colpire il canale cenestesico dell’ascoltatore.

23 Comunicando succede che:
COSA RIMANE DELLA COMUNICAZIONE: Sembra inoltre che gli individui percepiscano soltanto quello che ritengono interessante, sia in senso positivo, cioè desiderabile, sia in senso negativo, cioè pericoloso Comunicando succede che: VOGLIAMO DIRE 100 DICIAMO 80 L’INTERLOCUTORE ASCOLTA 60 L’INTERLOCUTORE COMPRENDE 40 L’INTERLOCUTORE RICORDA 10

24 Il Filtro Della Percezione
Situazione Contesto Ambiente … Culturali Uditivi Visivi Cinestesici Filtri percettivi La percezione è il filtro tra noi e il mondo, ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli provenienti dall’ambiente e attribuiamo loro un significato

25 UNA STESSA COSA PUÒ AVERE SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSE PERSONE
I filtri percettivi Ci fanno organizzare gli elementi della realtà “colmando i vuoti” Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci succede intorno Ci fanno interpretare la realtà alla luce della precedente esperienza UNA STESSA COSA PUÒ AVERE SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSE PERSONE

26 TEORIA DELLA DISSONANZA COGNITIVA
La teoria della dissonanza cognitiva evidenzia come il pensare di una persona in un determinato modo influenzi la percezione e le successive relazioni con questa persona Se gli individui rilevano un’incoerenza fra le proprie convinzioni ed i propri comportamenti, soffrono di un forte senso di disagio (dissonanza) che agisce come pulsione a cambiare quella condotta per ripristinare la condizione di coerenza. Si esporrebbero quindi più facilmente a quei messaggi in grado di eliminare la sensazione di dissonanza.

27 LA DISSONANZA COGNITIVA: UN ESEMPIO
Una setta aspettava la fine del mondo. Infatti la fondatrice della setta aveva annunciato di aver ricevuto un messaggio dai "Guardiani" dello spazio profondo. Un certo giorno ci sarebbe stata un'inondazione enorme. Si sarebbero salvati solamente i veri fedeli, che sarebbero stati raccolti a mezzanotte del giorno prefissato da dischi volanti. Il Giorno del Giudizio i membri della setta si riunirono in attesa del cataclisma annunciato. L'orario previsto per l'arrivo del disco volante arrivò e passò, la tensione cresceva con il passare delle ore. Alla fine la leader della setta ricevette un altro messaggio: il mondo era salvo come premio alla fiducia dei fedeli. Ci furono scoppi di gioia, e i credenti diventarono più fedeli che mai (Festinger, Riecken and chachter, 1956). 

28 La Dissonanza Cognitiva: un esempio
  Alcuni membri della setta erano andati così lontano da perdere il lavoro e spendere tutti i loro risparmi; senza la fede nei Guardiani azioni del genere avrebbero in retrospettiva perso tutto il loro significato. La precedente fede sarebbe ora apparsa estremamente sciocca Alla luce dei nuovi eventi, la dissonanza sarebbe stata insopportabile. Fu ridotta con il credere nel nuovo messaggio che sosteneva la convinzione originale. Dal momento che altri membri della setta lo accettarono senza indugio, la convinzione venne addirittura rafforzata. Ora potevano pensare a se stessi non come a dei matti, ma come a risoluti e leali membri di una banda piccola e coraggiosa la cui fede aveva salvato il mondo (Basic Psychology, Norton "Cognitive Consistency“).

29 APPROCCIO DELLA COERENZA COGNITIVA
Una comunicazione è persuasiva se sa introdurre una quota sufficiente di novità nel sistema di credenze del soggetto, permettendo però agli elementi di novità di generare, con le opportune ristrutturazioni, una nuova situazione di equilibrio

30 ORGANIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
Primacy effect: la comunicazione fornita per prima ha l’effetto maggiore (maggiore ritenzione mnemonica) Conviene prima proporre gli argomenti che tendono a suscitare un bisogno nell’uditorio, poi quelli che informano su come soddisfare il bisogno

31 ORGANIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
Nel caso di argomenti favorevoli e contrari conviene prima indicare quelli favorevoli poi quelli contrari, di modo che si strutturi prima un’accettazione di chi parla e dei contenuti che risultano così immunizzati rispetto a comunicazioni negative. Conviene tirare le conclusioni piuttosto che lasciarle tirare all’uditorio

32 RINFORZO DEL MESSAGGIO
La possibilità di interessare contemporaneamente più canali sensoriali dell’ascoltatore, ad esempio l’uditivo e il visivo, rinforza a sua volta la ritenzione del messaggio. Questo significa, per esempio, che è opportuno non solo sottolineare le parole e le frasi con gesti significativi, ma anche accompagnare le cose dette con immagini, disegni, parole scritte.

33 Quello che comunichiamo è ciò che l'altro ha capito
e non quello che pensiamo di aver comunicato.

34 Pragmatica della comunicazione
Non è possibile non comunicare: qualsiasi comportamento è comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico (parole) sia con quello analogico (non verbale) Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sulla somiglianza o sulla differenza (one-up/one– down) LA PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA

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36 PRIMO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Il primo assioma afferma che “ non si può non comunicare. Qualsiasi comportamento, le parole, i silenzi, l’attività o l’inattività hanno valore di messaggio e influenzano gli altri interlocutori che non possono non rispondere a queste comunicazioni”.

37 SECONDO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Il secondo assioma asserisce che “ ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione”. In ogni processo comunicativo è importante non solo quello che si dice (aspetto di contenuto), ma il modo in cui lo si dice (aspetto di relazione) RIUNIONE TRA COLLABORATORI E IL CAPO Se si considera la frase “Non hai proprio capito niente” detta in tono scherzoso e la stessa frase detta in tono serio, si nota che anche se il contenuto della frase non cambia, cambierà certamente il vissuto relativo al tipo di relazione che è in corso.

38 TERZO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Il terzo assioma afferma che “ la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti ”. A causa della circolarità dell’interazione in corso, in ogni scambio relazionale tutti gli interlocutori sono contemporaneamente causa ed effetto di ciò che accade durante la relazione. Il topo che dice: “Ho addestrato il mio sperimentatore! Ogni volta che premo la leva mi dà da mangiare”, si rifiuta di accettare la punteggiatura della sequenza che lo sperimentatore gli impone

39 PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA
L’errore in cui le persone incorrono più frequentemente è quello di non rendersi conto che non solo reagiscono al comportamento del loro interlocutore, ma a loro volta influenzano il comportamento di quest’ultimo con la loro reazione. Ciò conduce all’importante concetto della profezia che si autodetermina, per cui è il comportamento di un individuo che provoca negli altri una reazione, la quale a quel comportamento è la risposta ritenuta più adeguata. In altri termini l’individuo crede di reagire a determinati comportamenti, anziché provocarli. Questo modo di relazionarsi è ripetitivo e ha un effetto complementare sugli altri, costringendoli ad assumere certi atteggiamenti specifici.

40 TERZO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Per evitare incomprensioni, distorsioni dei messaggi e atteggiamenti non collaborativi, che inciderebbero negativamente sul clima della relazione e sui comportamenti dei lavoratori, è necessario comunicare in modo chiaro, aperto e leale e, in caso di conflitto, è fondamentale individuare la vera causa (non il colpevole), per discuterne insieme in maniera costruttiva.

41 QUARTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Il quarto assioma afferma che “ gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico”. La comunicazione numerica si avvale delle parole, la comunicazione analogica invece è ogni comunicazione non verbale c.n.v. (posizione del corpo, gesti, espressione del volto, inflessione della voce, ritmo e tono delle parole, contesto in cui si svolge la relazione).

42 ATTENZIONE AL CANALE NON VERBALE!
mimica facciale uso degli occhi il contatto corporeo movimenti e gesti prossimità Parla, parla, ti sto ascoltando CANALE NON VERBALE

43 QUINTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Il quinto assioma afferma che “ tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza ”. Nell’interazione simmetrica o basata sull’uguaglianza (o caratterizzata dalla minimizzazione delle differenze) i modelli comunicativi di un interlocutore tendono a rispecchiare il comportamento dell’altro. Nell’interazione complementare o basata sulla differenza (o caratterizzata dalla massimizzazione delle differenze) il comportamento dell’interlocutore completa quello dell’altro, e si determinano due posizioni: una superiore, primaria o one-up e l’altra inferiore, secondaria o one-down.

44 QUINTO ASSIOMA DELLA COMUNICAZIONE
Estremizzando questi due modelli di comunicazione si determinano due patologie rappresentate dall’ escalation simmetrica e dalla rigidità complementare. La prima si verifica, ad esempio, quando un superiore formula un ordine di servizio e un sottoposto non lo esegue, il superiore lo reitera e il sottoposto continua a non eseguirlo, il superiore lo sottopone a un provvedimento disciplinare e il sottoposto si oppone ricorrendo al sindacato, e così di seguito creando una sorta di stato di guerra dichiarata o non dichiarata. (lotta muro contro muro in crescendo) La seconda patologia relazionale si ha invece quando ad esempio attraverso i comportamenti di un individuo non viene riconosciuto e pertanto viene ignorato il nuovo ruolo lavorativo, affettivo, o evolutivo assunto da un altro individuo. A volte, di proposito, nella comunicazione un soggetto può assumere una posizione "down" per evitare di cadere in una escalation simmetrica .

45 Un Caso Pratico: La Riunione
Preparare la riunione Prepararsi alla riunione Predisporre i luoghi Assegnare il compito di prendere appunti Curare l’inizio Curare la conduzione Tenere la riunione concentrata e vitale Curare la chiusura Curare le conseguenze

46 LA RIUNIONE Preparare la riunione
Definire gli obiettivi e i risultati attesi Verificare se una differente attività potrebbe essere utilizzata al posto di una riunione Stimare la durata Stabilire orario di fine e di termine Identificare la sede Elencare partecipanti e ospiti Elencare il ruolo dei partecipanti e che cosa ci si attende da loro Distribuire l’ordine del giorno con anticipo sufficiente

47 LA RIUNIONE Prepararsi alla riunione
Specificare lo scopo della riunione Specificare lo scopo nel parteciparvi Raccogliere tutti i dati da portare alla riunione Verificare la compatibilità delle agende personali con l’agenda della riunione Arrivare in orario e prepararsi a restare almeno fino alla scadenza programmata

48 LA RIUNIONE Predisporre i luoghi
Scegliere un luogo comodo, grande abbastanza e funzionale allo scopo Predisporre la disponibilità dei supporti visivi eventualmente necessari

49 LA RIUNIONE Assegnare il compito di prendere appunti
Chi ha partecipato Che problemi sono stati discussi Principali decisioni raggiunte I passi successivi Chi deve realizzare cosa Date di inizio e fine della realizzazione Che cosa esattamente deve essere fatto

50 LA RIUNIONE Curare l’inizio
Comunicare a tutti i partecipanti gli scopi e i risultati attesi Chiarire il tipo di partecipazione e interazione desiderate Stabilire le regole quali orario di inizio e fine riunione, e che cosa ci si aspetta da ogni partecipante

51 LA RIUNIONE Curare la conduzione Chiarire e parafrasare le idee chiave
Cercare differenti punti di vista Proteggere le idee nuove Usare tecniche generative quali il brainstorming Registrare idee e note sulla lavagna a fogli Usare colori vivaci e caratteri grossi Conservare i fogli della lavagna in modo che possano essere facilmente reimpiegati Alla fine della riunione dare i fogli all’incaricato degli appunti in modo che possa incorporarli nel verbale Porre domande aperte Tenere l’attenzione sulle idee non sulle persone Assegnare i passi successivi durante la riunione. Tradurre tutti i passi successivi in assegnamenti specifici Restare concentrati sull’ordine del giorno ma non in modo ossessivo per non frustrare la creatività e la partecipazione dei partecipanti

52 LA RIUNIONE Tenere la riunione concentrata e vitale
Ottenere informazioni e dati dalla riunione. Assicurare le persone di essere ascoltate Lasciare che le persone portino i contenuti Riconoscere e vrinforzare i contributi costruttivi Usare l’ordine del giorno per stare sul merito Mantenere il gruppo consapevole di dove è nel processo Periodicamente riassumere i pèunbti chiave e chiedere il consenso Aiutare il gruppo a raggiungere consenso e a trarre conclusioni

53 LA RIUNIONE Curare la chiusura
Aiutare il gruppo a decidere sui passi successivi Rivedere i passi successivi assegnati. Assicurarsi che ogni persona conosca i suoi compiti. Fare in modo che ognuno passi dalla riunione all’azione. Concludere riassumendo le realizzazioni del gruppo Ringraziare i partecipanti per il loro contributo

54 LA RIUNIONE Curare le conseguenze
Valutare la riunione. Che cosa ha funzionato? Che cosa richiede miglioramenti? Pianificare la logistica del dopo riunione Usando il verbale e le impressioni personali, creare un documento che chiaramente descriva la riunione. Utilizzare commenti, domande, critiche e intuizioni per migliorare la qualità del documento Distribuire il documento a tutti i partecipanti e ad altri ruoli chiave nell’organizzazione Controllare i progressi sui passi successivi

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