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COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM.

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Presentazione sul tema: "COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM."— Transcript della presentazione:

1 COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico IL “CONTACT CENTER” DELL’ARMA DEI CARABINIERI

2 SOMMARIO ALCUNI RIFERIMENTI NORMATIVI INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM GESTIONE DEL CONTACT CENTER UNA GIORNATA LAVORATIVA LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION FUNZIONALITÀ DEL SISTEMA DI MARKETING RELAZIONALE I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ

3 ALCUNI RIFERIMENTI NORMATIVI Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 Codice del Consumo Direttiva Dipartimento Funzione Pubblica 24 marzo 2004 Rilevazione della qualità percepita dai cittadini Legge 7 giugno 2000, n. 150 Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle P.A. Decreto Legislativo 7 marzo 2005, n. 82 Codice dell’amministrazione digitaleCLIENTECLIENTECITTADINOCITTADINO

4 “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT (Marketing Relazionale) CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT (Marketing Relazionale) COSTRUIRE E GESTIRE RELAZIONI CON I CITTADINI ACQUISIRE FEED-BACK SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO

5 INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA URP

6 INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA Fossano 25 NUCLEI RELAZIONI CON IL PUBBLICO PERIFERICI

7 INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA FORMAZIONE DEL PERSONALE Legge 7 giugno 2000, n. 150 Articolo 5 Legge 7 giugno 2000, n. 150 Articolo 5

8 INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA Risposta (entro 24 ore) alla inviate alla mail-box Risposta (entro 24 ore) alla inviate alla mail-box Telefonate gestite con sistema ACD Automatc Called Distribution Telefonate gestite con sistema ACD Automatc Called Distribution

9 INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA Telefonate gestite con sistema ACD Automatc Called Distribution Telefonate gestite con sistema ACD Automatc Called Distribution Risposta (entro 24 ore) alla inviate alla mail-box Risposta (entro 24 ore) alla inviate alla mail-box Webcam collegamento Stazione virtuale sito Webcam collegamento Stazione virtuale sito

10 INTRODUZIONE DELLE TECNICHE DI CRM “REINGEGNERIZZARE” LA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA 2006 Telefonate gestite con sistema ACD Automatc Called Distribution Telefonate gestite con sistema ACD Automatc Called Distribution Risposta (entro 24 ore) alla inviate alla mail-box Risposta (entro 24 ore) alla inviate alla mail-box Webcam collegamento Stazione virtuale sito Webcam collegamento Stazione virtuale sito PIENAMENTE REALIZZATO IL MODELLO DI CONTACT CENTER DISEGNATO DAL MINISTRO PER L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE ( Direttiva 27 luglio 2005 )

11 GESTIONE DEL CONTACT CENTER “PROFILAZIONE” DELL’UTENZA CIVILI MILITARI Reclutamento Siti pedofili, sospetti e/o contenenti virus Reclami Segnalazioni d’interesseMilitaria Contatti con militari Competenza altri Enti P.A. Armi Codice Civile Codice di Procedura Civile Codice Penale Codice di Procedura Penale Codice della StradaLicenze amministrative Violazioni amministrative Privacy Attestazioni di stima Telematica Normativa e Regolamenti Formazione e Pubblicazioni Avanzamento e concorsiAssistenza e benessere

12 GESTIONE DEL CONTACT CENTER CATEGORIZZAZIONE ESIGENZE INFORMATIVE SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA F.A.Q. Ausilio Informativo Focus Group Brainstorming Contatti con Stato Maggiore RELAZIONE PERSONALIZZATA DATA MINING

13 GESTIONE DEL CONTACT CENTER COMUNICAZIONE INTEGRATA MailinglistURPdegliURP AgenzieInformagiovani URP URP URP URP ALTRI URP

14 Schede Informative su materie anche non pertinenti alle competenze istituzionali dell’Arma Distribuito a tutte le Stazioni ed inserito nel PC Palmare in uso al C.re di quartiere Alta deperibilità delle informazioni Aggiornamento BIMESTRALE Alta deperibilità delle informazioni Aggiornamento BIMESTRALE AUSILIO INFORMATIVO

15 COME RIESCE UN’ORGANIZZAZIONE MILITARE, STRUTTURATA GERARCHICAMENTE, A LAVORARE IN UNA DIMENSIONE ORIZZONTALE ? COME RIESCE UN’ORGANIZZAZIONE MILITARE, STRUTTURATA GERARCHICAMENTE, A LAVORARE IN UNA DIMENSIONE ORIZZONTALE ? UNA GIORNATA LAVORATIVA

16 BRIEFIN G BRAINSTORMING PER PROBLEMI EMERGENTI SPECIFICI COMPITI PER STRAORDINARIE ESIGENZE MOMENTO AGGREGANTE SCAMBIO DI OPINIONI PERSONALI RISPOSTE Direttamente Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioni Previa autorizzazione C.U., Previa autorizzazione C.U., agli altriRISPOSTE Direttamente Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioni Previa autorizzazione C.U., Previa autorizzazione C.U., agli altri ATTIVAZIONE SISTEMA “ACD” E DELLA “E-CONFERENCE” CON I NU.R.P. BRAINSTORMING PER PROBLEMI EMERGENTI

17 UNA GIORNATA LAVORATIVA BRIEFIN G BRAINSTORMING PER PROBLEMI EMERGENTI SPECIFICI COMPITI PER STRAORDINARIE ESIGENZE MOMENTO AGGREGANTE SCAMBIO DI OPINIONI PERSONALI RISPOSTE Direttamente Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioni Previa autorizzazione C.U., Previa autorizzazione C.U., agli altriRISPOSTE Direttamente Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioni Previa autorizzazione C.U., Previa autorizzazione C.U., agli altri ATTIVAZIONE SISTEMA “ACD” E DELLA “E-CONFERENCE” CON I NU.R.P. DE-BRIEFING

18 LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION RELATIVA AL CARABINIERE DI QUARTIERE MEDIANTE SOMMINISTRAZIONE DIRETTA 2004

19 LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONARIO PER RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI CITTADINI IN RELAZIONE ALLA COMPLESSIVA ATTIVITA’ ISTITUZIONALE Il QUESTIONARIO comprende:  un’introduzione che spiega gli scopi dell’iniziativa;  una sezione generale con domande finalizzate a conoscere le modalità di approccio dei cittadini con l’Istituzione;  cinque autonome sezioni particolari contenenti domande volte a verificare la qualità del servizio in relazione al tipo di approccio che ha occasionato la compilazione del questionario.

20 CORRISPONDENZA DEL SERVIZIO ISTITUZIONALE AI BISOGNI ED ALLE ATTESE DELLE PERSONE CHE HANNO COMPILATO IL QUESTIONARIO, IN ESITO AI CONTATTI AVUTI (CASERMA, CARABINIERI IN SERVIZIO SU STRADA, CARABINIERE DI QUARTIERE E TRAMITE ) NECESSITÀ DI AFFINARE LA CAPACITÀ DEL PERSONALE DELL’ARMA DI RELAZIONARSI CON I CITTADINI TRAMITE IL TELEFONO INDICAZIONI EMERSE DA ELABORAZIONE DEGLI “ITEMS” LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION

21 EFFICACE GESTIONE DEI DISSERVIZI TANGIBILE MIGLIORAMENTO DELL’ATTIVITÀ DI COMUNICAZIONE INTERNA AFFIDABILITA’ INTEGRABILITA’ ESTERNA – BENCHMARKING FUNZIONALITÀ DEL SISTEMA DI MARKETING RELAZIONALE

22 I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ QUANTITATIVAMENTE, AUMENTO DEI CONTATTI (UPSELLING)

23 I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ QUALITATIVAMENTE, AUMENTO DELLA FIDUCIA DEI CITTADINI (LOYALTY)

24 I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ E - MAIL

25 I RISULTATI DELL’ATTIVITÀ TELEFONATE

26 FIDUCIA NELL’ISTITUZIONE, MANIFESTAZIONE DI CONSENSO E COLLABORAZIONE DA PARTE DELLA POPOLAZIONE GRATIFICAZIONE ED AUMENTO DELLA MOTIVAZIONE DEL PERSONALE DELL’ISTITUZIONE CAPACITÀ DI ASCOLTO MIGLIORAMENTO DELL’ATTIVITÀ ISTITUZIONALE CAPACITÀ DI ASCOLTO MIGLIORAMENTO DELL’ATTIVITÀ ISTITUZIONALE ATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSO SODDISFAZIONE DEL PUBBLICO

27 COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico


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