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La Loyalty Interna ed Esterna. Cosa genera effettivamente il rapporto di fiducia con il cliente? Come si crea la credibilità di unorganizzazione? Come.

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Presentazione sul tema: "La Loyalty Interna ed Esterna. Cosa genera effettivamente il rapporto di fiducia con il cliente? Come si crea la credibilità di unorganizzazione? Come."— Transcript della presentazione:

1 La Loyalty Interna ed Esterna

2 Cosa genera effettivamente il rapporto di fiducia con il cliente? Come si crea la credibilità di unorganizzazione? Come può la comunicazione interna costruire fiducia e fedeltà? Customer & Employee satisfaction

3 Il cliente è il fondamento dellimpresa Che cosè un Cliente? Alcune citazioni… un cliente è la persona più importante di questo ufficio… sia esso presente o in rapporto di corrispondenza con noi un cliente non dipende da noi… noi dipendiamo da lui Fonte: TARP (Technical Assistance Research Programs) P ETER D RUCKER

4 un cliente non è qualcuno con cui discutere Nessuno ha mai tratto vantaggio nellaver prevalso su un cliente un cliente non costituisce un fattore di disturbo del nostro lavoro… piuttosto egli ne costituisce lo scopo Che cosè un Cliente ?

5 Una ricerca condotta negli USA nel settore automobilistico ha dimostrato che su 100 clienti insoddisfatti solo 4 reclamano; tutti gli altri, invece di rivolgersi direttamente allazienda, si lamentano con parenti, amici e conoscenti. I 96 clienti apparentemente silenziosi producono mediamente contatti negativi, occulti per lazienda, ma molto critici in termini di comunicazione. Un passaparola negativo riesce talvolta a neutraliz- zare anche la più efficace campagna promo-pubblicitaria. Il cliente è il fondamento dellimpresa

6 Evoluzione del concetto di fidelizzazione dalla logica di verifica della qualità di prodotti e servizi… …ad un approccio sistemico e sistematico alla soddisfazione del cliente CRM (customer relationship management) ponendo laccento sul VALORE DEL CLIENTE E DELLA SUA FIDELIZZAZIONE.

7 Modello delle risorse immateriali FEDELT A FIDUCIA CONOSCENZA Le risorse di conoscenza permettono di sviluppare credibilità. La fiducia ha origine e si accresce nella relazione di scambio tra limpresa e i suoi clienti. La fedeltà assicura relazioni durature con i clienti.

8 Il cliente è diventato sinonimo di risorsa fiduciaria su cui limpresa conta per moltiplicare il proprio livello di credibilità presso fasce di pubblico che i clienti stessi contribuiscono a contagiare. ASPETTATIVE DI VALORE SODDISFAZIONE PERCEZIONE DI VALORE RISORSE DI CONOSCENZA RELAZIONI COOPERATIVEFEDELTA BUONA REPUTAZIONEIMMAGINE RISORSE DI CONOSCENZA FIDUCIA

9 Il concetto di Partnership 1/12/2014 Dalla logica di scambio a destino comune

10 6 steps for implementing CRM The importance of a clear customer experience strategy Selecting the correct people Developing, motivating and managing your people Establishing effective service delivery processes Building in continuous improvement Ensuring managers are the key change-agents In poche parole il successo con il cliente esterno dipende strettamente dal successo con il cliente interno: i dipendenti!

11 Il modello di CRM Customer Relationship Management Sistema di gestione individuale e personalizzata del rapporto azienda consumatore Parte integrante di un unico sistema di relazioni Inserito allinterno delluniverso impresa (ambiente interno-esterno) ERM - Enterprise Relationship Management

12 MATRICE SODDISFAZIONE/FIDUCIA - FEDELTA OSTAGGI Dipendenti insoddisfatti ma con poche alternative APOSTOLI Dipendenti soddisfatti e contemporaneam ente fedeli MINE VAGANTI Insoddisfatti che comunicano allesterno la propria cattiva esperienza MERCENARI Dipendenti soddisfatti ma non ancora fidelizzati FEDELTA SODDISFAZIONE/FIDUCIA

13 Cosa determina la soddisfazione di un cliente interno ed esterno? Lo scostamento tra aspettative e qualità percepita del prodotto/servizio Cosa genera effettivamente il rapporto di fiducia di un cliente? Valore-credibilità dei pubblici interni ovvero ECCELLENZA e INFLUENZAMENTO Come si crea la credibilità di unorganizzazione? Capacità di rispondere alle aspettative Come può la comunicazione interna costruire fiducia e fedeltà? Mediante la Condivisione e il Coinvolgimento Customer & Employee satisfaction

14 Unorganizzazione è quellentità che viene riconosciuta come tale dai propri stakeholder, nel momento in cui riesce a soddisfare le loro aspettative. Gli stakeholder sono coloro che (consapevolemente o meno) possiedono uno stake (posta, scommessa), uninteresse verso unorganizzazione e che quindi possono essere influenzati da essa e possono a loro volta influenzarla. Employee satisfaction & Stakeholder Management

15 Solitamente i dipendenti sono gli ultimi nella scala gerarchica, ma in realtà lanello più importante della catena di produzione e promozione verso lambiente esterno. I dipendenti sono i primi stakeholder. Sono i primi TESTIMONIAL ovvero SPECCHI dellorganizzazione e quindi asset strategici per la loro capacità di influnzamento sugli acquisti e sullopinione pubblica. Employee Satisfaction & Loyalty gli ultimi saranno i primi

16 N.B. I DIPENDENTI SONO FONDAMENTALI PER ACCRESCERE LA CREDIBILITA DELLAZIENDA DENTRO E FUORI E TESTIMONIARNE IL REALE VALORE. N.B.B. PRIMA DI PENSARE ALLE GRANDI CAMPAGNE PUBBLICITARIE… PENSIAMO ALLIMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE INTERNA VERSO I DIPENDENTI !!! N.B. LA COMUNICAZIONE AZIENDALE DEVE AVERE SEMPRE UN DUPLICE OBIETTIVO: PUBBLICI INTERNI E PUBBLICI ESTERNI. AAA: coerenza tra comunicazione interna ed esterna !!!!

17 Misurazione del livello di fidelizzazione interna Condivisione dei messaggi che lazienda diffonde verso lesterno Coinvolgimento nella comunicazione esterna come testimonial diretto Il ruolo della Comunicazione Interna

18 Misurazione del livello di fidelizzazione interna INDICATORI OGGETTIVIINDICATORI SOGGETTIVI TurnoverTasso di soddisfazione Mobilità internaGratificazione/Frustazione AssenteismoAutorealizzazione personale Partecipazione iniziativeFiducia Statistiche sindacali/disciplinariPercezione loyalty

19 Condivisione dei messaggi che lazienda diffonde verso lesterno E fondamentale che i dipendenti sappiano prima e meglio degli altri le informazioni istituzionali e tecniche sullazienda. Ogni dipendente deve conoscere i prodotti che lazienda vende o produce (caratteristiche, requisiti e funzionalità di base) che lo rendono distintivo rispetto alla concorrenza. Ma e vero che state facendo una promozione speciale: mi spiega meglio di cosa si tratta ?

20 Coinvolgimento nella comunicazione esterna come testimonial diretto Tutti i dipendenti comunicano, anche i non addetti ai lavori ovvero coloro che per funzione non sono addetti alla Comunicazione RISPETTO ALLE RELAZIONI ESTERNE ISTITUZIONALI Es. Porte Aperte e Family Day RISPETTO ALLE ATTIVITA DI VENDITA, MARKETING E PRODUZIONE Es. Dipendenti come testimonial di prodotto nelle campagne pubblicitarie, comunità di dialogo e comunità esperienziali. E importante la fidelizzazione affettiva mediante la creazione e laffiliazione a reti e comunità.

21 E fondamentale condividere e coinvolgere per comunicare efficacemente con i dipendenti. […] non ci accontentiamo delle vostre brochure a 4 colori, né dei vostri siti internet […]. Noi siamo anche i dipendenti che fanno andare avanti le vostre aziende. Vogliamo parlare ai nostri clienti direttamente […]. Come mercati, come dipendenti, siamo stufi di ottenere le informazioni da un lontanto ente di controllo […]. Fonte: Cluetrain Manifesto Per concludere

22 Per sorridere…

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