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La forza della reputazione. SISTEMA AMBIENTE SISTEMA AZIENDA Subsistem a dei mercati Subsistema dellinnovazio ne Subsistema dello stato delle istituzioni.

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Presentazione sul tema: "La forza della reputazione. SISTEMA AMBIENTE SISTEMA AZIENDA Subsistem a dei mercati Subsistema dellinnovazio ne Subsistema dello stato delle istituzioni."— Transcript della presentazione:

1 La forza della reputazione

2 SISTEMA AMBIENTE SISTEMA AZIENDA Subsistem a dei mercati Subsistema dellinnovazio ne Subsistema dello stato delle istituzioni Subsistem a operativo Subsistem a del controllo

3 Subsistemi di secondo grado (parti) Subsistemi di primo grado (particolari) SISTEMA AZIENDA Subsistema organizzativo Subsistema del controllo Subsistema operativo Subsistema informativo Subsistema gestionale Subsistema dellaspetto economico del S.A. Subsistema dellaspetto patrimoniale del S.A. Subsistema dellaspetto finanziario del S.A. Personale Acquisti Vendite Amministrazione … Competenza Cassa … Investimenti Finanziamenti

4 Patrimonio aziendale Patrimonio tecnico-industriale Patrimonio commerciale Patrimonio direzionale Patrimonio finanziario Patrimonio sociale

5 Proposte di classificazione delle risorse immateriali Capacità innovativa dellimpresa Fedeltà dei clienti Posizione dellimpresa sul mercato e la presenza di barriere che la difendono La reputazione e limmagine dellimpresa Capacità professionali Capacità organizzativa CAPACITA COMUNICATIVA

6 Definizione di Identita 1 uguaglianza assoluta, corrispondenza perfetta. 2 linsieme dei caratteri peculiari che contraddistinguono un individuo, un gruppo di individui e simili. 3 il complesso delle generalità, linsieme delle caratteristiche fisiche e dei dati anagrafici che consentono il riconoscimento di una persona. 4 carattere di ciò che è sempre uguale a se stesso, pur manifestandosi sotto aspetti diversi. 5 uguaglianza soddisfatta per qualsiasi valore attribuito alle variabili che vi compaiono. 6 nella teoria degli insiemi, corrispondenza che associa a ogni elemento dellinsieme lelemento stesso.

7 Definizione di Cultura aziendale Linsieme coerente di assunti fondamentali che un dato gruppo ha inventato, scoperto, o sviluppato imparando ad affrontare i suoi problemi di adattamento esterno e di integrazione interna che hanno funzionato abbastanza bene da poter essere considerati validi e perciò tali da essere insegnati ai nuovi membri come il modo corretto di percepire, di pensare e sentire in relazione a quei problemi.

8 Definizione di Immagine 1. forma esteriore di un corpo percepita con i sensi, specialmente con la vista. 2 rappresentazione mentale di cose o persone prodotta dalla fantasia o suscitata dal ricordo. 3 impressione, idea che un personaggio o unazienda fornisce di sé al pubblico in base allaspetto o al modo con cui si presenta. 4 espressione concreta di qualcosa di astratto: simbolo. 5 raffigurazione grafica, fotografica o plastica di qualcosa o qualcuno. 6 psic., percezione o rappresentazione mentale di qualcosa in sua assenza.

9 Identità distintiva Comunicazione intenzionale ed esplicita Comportamenti e fatti osservabili Significati propagati nelle reti di relazioni Reputazione Immagine percepita Immagine percepita Immagine percepita

10 Definizione di Reputazione Analisi multidisciplinare del concetto di reputazione: –Psicologia –Economia –Strategia –Sociologia –Organizzazione –Amministrazione e contabilità

11 Definizione (1) Considerazione, stima che si gode presso gli altri: avere un'ottima, una pessima reputazione. Spesso assol., in senso positivo: perdere, giocarsi la reputazione. Sapere.it–Garzanti Considerazione altrui sentita come misura della qualità e della moralità delle azioni Devoto Oli Opinion that people have about what something or somebody is like, based on what happened in the past Oxford Dictionary

12 Definizione (2) La reputazione di unorganizzazione è la fusione di tutte le aspettative, percezioni ed opinioni sviluppate nel tempo da clienti, impiegati, fornitori, investitori e vasto pubblico in relazione alle qualità dellorganizzazione, alle caratteristiche e ai comportamenti, che derivano dalla personale esperienza, il sentito dire o losservazione delle passate azioni dellorganizzazione. Bennett e Kottasz (2000)

13 Definizione (3) Regola 1. Non esiste un sola reputazione Regola 2. La reputazione si forma solo con il passare del tempo Regola 3. La reputazione si fonda sui comportamenti e sulle azioni compiute dallorganizzazione e quindi sulla sua storia reale Regola 4. La reputazione è condizionata dalle esperienze mediate che il portatore dinteresse fa con lorganizzazione

14 Microsoft. Your potential, our passion. 1. Sono un imprenditore con un capitale da investire, investirei in azioni Microsoft? Riflettendo su cosa ho maturato il mio giudizio su Microsoft? 2. Sono un consumatore, uno studente 22enne con un portatile da acquistare, acquisterei un prodotto Microsoft? Riflettendo su cosa ho maturato il mio giudizio su Microsoft?

15 …dunque… La reputazione è diversa a seconda dei portatori di interesse: ogni portatore di interesse ha interessi diversi; ogni portatore di interesse conferisce importanza a fattori diversi; ogni portatore di interesse accede a informazioni diverse; ogni portatore di interesse adotta criteri di giudizio diversi. La reputazione si costruisce sulla storia dellorganizzazione. La percezione delle intenzioni future di unorganizzazione contribuisce alla formazione della sua reputazione

16 Secondo gli psicologi 1/3 La reputazione è linsieme delle associazioni cognitive attinenti ad unorganizzazione sulla cui base i portatori dinteresse orientano i propri comportamenti di supporto o di resistenza allorganizzazione stessa. Stimoli Esposizione Attenzione Comprensione Accettazione Conservazione Memoria

17 Lo stimolo sensoriale (vista, udito, …) viene memorizzato se agganciato ad un sistema di significati; 1.scompostoquindi in unità comprensibili (rilevanza, somiglianza, differenza) 2.memorizzato nel breve periodo ed eventualmente nel lungo periodo se ripetuto nel tempo Secondo gli psicologi 2/3 Memoria sensoriale Rumore del motore Ferrari Memoria di breve periodo Vittoria della formula 1 Memoria di lungo periodo Reputazione della Ferrari Stimoli

18 La reputazione di unorganizzazione: rappresenta un sistema di significati che gli individui usano per organizzare le impressioni sullorganizzazione semplifica la realtà influenza i comportamenti se il grado di elaborazione degli stimoli ricevuti è alto, la comprensione razionale e la forza degli argomenti diventano determinanti per influenzare le opinioni e i comportamenti se il grado di elaborazione è basso, allora elementi periferici come lattrattiva della persona che comunica lo stimolo o il numero degli argomenti contenuti nel messaggio, diventano determinanti; Secondo gli psicologi 3/3

19 Secondo gli economisti (1) La reputazione è linsieme dei segnali che le organizzazioni usano per costruire un vantaggio competitivo e comunicare la propria forza. i consumatori contano sulla reputazione dellorganizzazione per stabilire la propria strategiadi acquisto, non avendo informazione completa sulla qualità dei prodotti; gli azionisti contano sulla reputazione dellorganizzazione per stabilire la propria strategia di investimento, non avendo informazioni complete su come agirà il management dellorganizzazione nel futuro

20 Nelle teorie sulleconomia dellinformazione, le organizzazioni investono sulla propria reputazione poiché rappresenta un segnale informativo in grado di aumentare lattrazione verso se stesse: quando la qualità non è direttamente osservabile (es. scarsa differenziazione), i passati investimenti in costruzione della reputazione sono segnali di qualità, stabilizzano le relazioni con i portatori dinteresse, garantiscono un premium price; quando la qualità è bassa non è interessante investire in gestione della reputazione, poiché la relazione si interromperà. Secondo gli economisti (2)

21 Secondo gli strateghi La reputazione è una difesa, è una risorsa per le organizzazioni. Nelle teorie sulla competitività, la reputazione è difficile da imitare comunica unicità si costruisce nel tempo e con costanza (poiché le esperienze negative stimolano maggiormente il ricordo, ad una esperienza negativa occorre controbilanciare più di unesperienza positiva) sfugge in buona parte al controllo delle organizzazioni Come nel caso degli economisti, la reputazione è vista come un valore positivo in grado di garantire vantaggi competitivi.

22 Secondo i sociologi La reputazione è un indicatore di legittimità che racconta delloperato di unorganizzazione in relazione alle aspettative e alle norme della società. Nelle teorie di sociologia delle organizzazione, le classifiche reputazionali sono dei costrutti sociali che parlano delle relazioni che le organizzazioni hanno con i loro portatori di interesse, in un ambiente sociale condiviso: Molteplici valutatori e differenti criteri di valutazione Ruolo cruciale dei valutatori ufficiali come intermediari credibili (giornalisti, financial analyst, …) a causa delle informazioni incomplete dei portatori dinteresse Ruolo emergente di valutatori non ufficiali I sociologi affrontano il problema reputazionale delle organizzazioni sottolineando la molteplicità degli attori e le loro interconnessioni.

23 Secondo gli esperti di organizzazione La reputazione è uninterpretazione cognitiva dellorganizzazione usata dagli osservatori esterni per costruire significato e dagli interni e il top management per dare significato. La cultura e lidentità di unorganizzazione influisce: sulle percezioni e le motivazioni del top management e dei lavoratori sul modo in cui questi interagiscono e reagiscono allambiente esterno La cultura e lidentità di unorganizzazione sono elementi fondamentali per la costruzione di una reputazione Disallineamenti interni creano confusione allesterno, incrinano lidentità di unorganizzazione, indeboliscono la reputazione delle organizzazioni

24 Secondo gli amministrativi La reputazione è una risorsa intangibile che misura la differenza tra il valore delle sue risorse tangibili certificate nei bilanci delle organizzazioni e il suo valore di mercato. Dibattito aperto: Difficoltà dei sistemi contabili nella valutazione delle risorse intangibili e della loro capitalizzazione negli anni Difficoltà nel correlare le spese di investimento in ricerca e sviluppo, pubblicità, pubbliche relazioni con i ritorni di tali investimenti.

25 VALORE ECONOMICO (CORPORATE FINANCIAL RESPONSABILITY) VALORE AMBIENTALE ( CORPORATE ENVIRONMENTAL RESPONSABILITY) VALORE SOCIALE (CORPORATE SOCIAL RESPONSABILITY) SHAREHOLDER VALUE SUSTAINABLE DEVELOPMENT

26 Fombrun C. J. È il risultato della stima globale che tutti gli stakeholder elaborano nei riguardi di unorganizzazione. È il risultato delle reazioni affettive ed emozionali (positive o negative, deboli o forti) di clienti, investitori, dipendenti e comunità in generale, riferita alla realtà osservata.

27 Obiettivi strategici Reputazione e iniziative a sostegno della marca Reputazione presso la clientela Comportamento strategico di sostegno verso la clientela Risultati di business CORPORATE REPUTATION

28

29 Rep Trak Scorecard Prodotti/servizi: percezione sulla qualità, sulla convenienza e sullaffidabilità dei prodotti/servizi offerti; Innovatività: i costi di ricerca e sviluppo, nonché il grado di reazione alladattamento dei mutamenti del mercato di riferimento; Leadership: la capacità dellazienda di avere oltre che una visione chiara e lungimirante, anche efficaci strategie e qualità nella leadership; Performance: percezioni legate alla redditività, alle prospettive di crescita, nonché al rischio dimpresa; Eticità: la gestione dellazienda, il comportamento etico e leale, trasparente; Ambiente di lavoro: la qualità e professionalità dei dipendenti, nonché la qualità dellambiente di lavoro; Responsabilità sociale: grado di attenzione dimostrata nei confronti dellambiente e delle comunità di riferimento.

30 Fortunes AMAC Qualità del management Qualità dei prodotti/servizi Solidità finanziaria Capacità nellattirare, formare e trattenere persone di talento Utilizzo di risorse aziendali Valore degli investimenti a lungo termine Capacità di innovazione Responsabilità sociale ed ambientale

31 Reputation Quotient Sei Pilastri della corporate reputation Indicatori associati Emotional appealAmmirazione Fiducia Piacevolezza Prodotti e serviziQualità Innovatività Convenienza (buon rapporto qualità- prezzo) Affidabilità Performance reddituale e finanziaria Alta profittabilità Buone prospettive di crescita futura Alte performance nei confronti dei concorrenti Bassi rischi sugli investimentii Vision & leadershipEccellenza della leadership Chiara vision per il futuro Capacità di sfruttare le opportunità di mercato Ambiente di lavoroQualità e benessere Professionalità dei dipendenti Buona politica remunerativa Responsabilità socialeImpegno verso le cause sociali Responsabilità ambientale Buoni rapporti con le comunità locali

32 Sette item della corporate reputation Indicatori associati InnovativitàInnovazione Primi sul mercato Adattamento veloce ai cambiamenti Prodotti e serviziQualità Convenienza (buon rapporto qualità-prezzo) Dietro le tendenze Soddisfa le esigenze dei clienti PerformanceProfittabilità Buone prospettive di crescita futura Alte performance nei confronti dei concorrenti LeadershipBuona organizzazione Leader trascinante e motivante Eccellenza della leadership Chiara vision per il futuro Responsabilità socialeImpegno verso le cause sociali Responsabilità ambientale Influenza positiva con la società EticitàAperto e trasparente Comportamento etico Equo per il modo in cui svolge la propria attività Ambiente di lavoroPremi ai dipendenti Benessere dei dipendenti Offre pari opportunità Rep Trak system

33 Emotional Appeal Questa azienda mi piace Ho molta fiducia in questazienda Provo ammirazione e stima per questazienda Vision & Leadership Questa azienda sa riconoscere e avvantaggiarsi delle opportunità di mercato Questa azienda ha una chiara visione per il suo futuro Questa azienda è guidata da un gruppo dirigente di ottimo livello Financial Performance Questa azienda tende ad avere risultati migliori dei propri concorrenti Questa azienda ottiene ottimi risultati economici da molti anni Questa azienda sembra rappresentare un investimento a basso rischio Questa sembra unazienda con buone prospettive di crescita future Product & Services Questa azienda sviluppa prodotti e servizi innovativi Questa azienda offre prodotti e servizi di alta qualità Questa azienda offre prodotti e servizi con un buon rapporto qualità/prezzo Questa azienda si assume la responsabilità dei propri prodotti e servizi Workplace Environment Questa azienda è molto ben gestita Questa sembra unazienda con dipendenti capaci Questa sembra una buona azienda per cui lavorare Social responsability Questa azienda dà il suo sostegno a delle buone cause Questa è unazienda che preoccupa dellambiente Questa azienda agisce in modo responsabile nei confronti delle persone della comunità in cui opera

34 Dimensioni della reputazione Fattori chiave della reputazione Esperienze vantaggi materiali vantaggi immateriali equità di scambio comunicazione credibilità libertà di scelta potere di influenza etica Sentimenti fiducia coinvolgimento emotivo Comportamenti fedeltà cooperazione Il modello Cesar

35 Il modello Research International Fattori principali Variabili secondarie Immagine tradizione prestigio legame con ricordi positivi Capacità relazionale apertura responsabilità capacità di risposta legame con ricordi positivi AFFINITY PERFORMANCE Fattori principaliVariabili secondarie Prodotti & Servizi innovatività qualità affidabilità sicurezza convenienza Performance finanziaria solidità finanziaria performance finanziarie possibilità di crescita buon investimento capacità competitiva opportunità progettualità qualità dei dirigenti valori chiari ed efficienti

36 Il modello Research International Fattori principaliVariabili secondarie Vision e leadership qualità capacità di cogliere le opportunità retention di talenti progettualità chiarezza ed identificabilità valorizzazione delle human resources Sensibilità socio-ambientale livello di coinvolgimento attività e documentabilità delle iniziative comunicazione esterna Gestione etica lealtà rispetto delle persone/comunità livello di coinvolgimento attività e documentabilità delle iniziative responsabilità pubblicità comunicazione esterna RESPONSIBILITY

37 Modello AMACModello RQModello Rep Trak Modello Cesar Modello Research International Qualità del management Capacità nellattirare, formare, e trattenere persone di talento Eccellenza della leadership Chiara vision per il futuro Capacità di sfruttare le opportunità di mercato Buona organizzazione Leader trascinante e motivante Eccellenza della leadership Chiara vision per il futuro Capacità di gestione di problemi e di reclami Onestà e credibilità del top management Contributo allo sviluppo della società Tutela del cliente Capacità di cogliere le opportunità a vantaggio del cliente Qualità Capacità di cogliere le opportunità Retention di talenti Progettualità Chiarezza ed identificabilità Valorizzazione delle human resources Capacità di risposta Responsabilità (professionale) I modelli a confronto

38 DIMENSIONI DELLA CORPORATE REPUTATION Product & Performance Leadership & Workplace Responsibility Gli item principali del modello universale

39 PRODUCT & PERFORMANCE LEADERSHIP & WORKPLACE RESPONSIBILITY Qualità dei prodotti/servizi Innovatività Convenienza Affidabilità- Sicurezza Soddisfa le esigenze dei clienti Convenienza Prestigio Legame con ricordi positivi Buone prospettive di crescita future Alte performance nei confronti dei concorrenti Bassi rischi sugli investimenti Fiducia Qualità del management Capacità nellattirare, formare, e trattenere persone di talento (Retention di talenti ) Buona organizzazione Buona politica remunerativa Capacità di gestione di problemi e di reclami Onestà e credibilità del top management Contributo allo sviluppo della società Capacità di risposta Responsabilità (professionale) Professionalità dei dipendenti Capacità di ascolto (delle esigenze del cliente) Mantenimento delle promesse fatte Impegno verso le cause sociali Responsabilità ambientale Buoni rapporti con le comunità locali Etica Potere dinfluenza Fedeltà I parametri principali


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