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ANMDO Bologna - 9 GIUGNO 2011 Patient oriented services.

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Presentazione sul tema: "ANMDO Bologna - 9 GIUGNO 2011 Patient oriented services."— Transcript della presentazione:

1 ANMDO Bologna - 9 GIUGNO 2011 Patient oriented services

2 1 INDICE Lo scenario Lidea Il nuovo modello proposto Considerazioni conclusive

3 2 LO SCENARIO Lospedale è il luogo deputato al recupero della forma ed efficienza fisica. Nella maggior parte dei casi, lospedale si impone con la centralità della sua organizzazione, da cui è esclusa la prospettiva del paziente Il driver e il linguaggio dei servizi non clinici, sono ancora quelli tecnico-gestionali delle singole competenze degli organizzatori e non quelli legati alla comprensione e al soddisfacimento delle necessità dei fruitori. La qualità che i pazienti percepiscono durante il ricovero non è legata soltanto alla guarigione, ma allintera esperienza di permanenza in ospedale, influenzata da altri fattori non strettamente clinici.

4 3 LIDEA Negli ultimi anni si sta facendo strada il forte cambiamento culturale che sposta il fuoco dellattenzione dalla malattia al benessere complessivo della persona malata: lumanizzazione. Lumanizzazione, cioè la centralità del paziente, è lidea che dovrà guidare la gestione degli ospedali più avanzati e impronterà non solo i processi di diagnosi e cura ma anche le prestazioni di servizi alberghieri, tecnici e generali. Anche i servizi non clinici dovranno essere valutati non più solo su parametri fisico-chimici o economici da parte degli operatori Studiare in modo innovativo, nellottica della centralità del paziente, il tema dei servizi non clinici degli ospedali, orientandoli al soddisfacimento del paziente e delle sue necessità STRUMENTO: gruppo di lavoro multidisciplinare per poter integrare tutti gli aspetti e le necessità (cliniche, tecniche, informatiche, progettuali, ecc.)

5 4 Proporre un nuovo approccio alla gestione del facilities management orientandolo in modo proattivo alla soddisfazione del paziente, alle sue necessità e alla sua sicurezza Individuare modalità e strumenti di valutazione e misura delloutcome, cioè sui risultati in termini di valore, benessere e gradimento da parte degli utilizzatori Proporre linee guida/ Suggerimenti per la gestione e la progettazione dei servizi GLI OBIETTIVI Definizione di un metodo per realizzare lapproccio di umanizzazione ai servizi no core dellospedale

6 5 IL NUOVO MODELLO Il nuovo metodo rende misurabile limpatto di ciascun bisogno del malato rispetto ad un determinato servizio. Lo sviluppo e limplementazione del metodo è articolato per step successivi

7 6 IL NUOVO MODELLO Il modello prevede una classificazione operativa dei servizi distinti in: servizi tecnici: si riferiscono alla gestione di edificio, impianti e spazi e non implicano un contatto diretto con gli utenti-pazienti,visitatori, personale; servizi alle persone: implicano un contatto diretto con gli utenti.

8 7 IL NUOVO MODELLO I bisogni del paziente sono individuali. Esistono due tipologie di bisogni: quelli reali ma non percepiti e quelli effettivamente percepiti. Il paziente desidera trovare soddisfatti i bisogni di cui è più consapevole. La ricerca ne propone una definita classificazione.

9 8 IL NUOVO MODELLO I bisogni del paziente sono correlati con i singoli servizi, assegnando un peso allimpatto che ciascun servizio ha sui singoli bisogni. Il peso è stato assegnato sulla base delle esperienze professionali del Gruppo di lavoro.

10 9 IL NUOVO MODELLO (CONTINUAZIONE)

11 10 IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO Mappatura del singolo servizio con la focalizzazione sulle fasi del processo di gestione che hanno un impatto maggiore sui bisogni del paziente. Esempio di diagramma di flusso parziale di uno specifico servizio (servizio Rifiuti ordinari)

12 11 IL NUOVO MODELLO Costruzione matrice contenente ogni singola fase di processo del servizio pesata in base alla ricaduta sui bisogni del paziente PER SINGOLO SERVIZIO Punteggio Matrice base (step 3)

13 12 IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione)

14 13 IL NUOVO MODELLO Scelta di precisi indicatori correlati alla misurazione della soddisfazione del bisogno del paziente Devono essere caratterizzati da significatività e facilità di raccolta. Possono essere completati dagli indicatori tecnici e di soddisfacimento del committente. PER SINGOLO SERVIZIO (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione)

15 14 IL NUOVO MODELLO Il metodo proposto prevede di: A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato; B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato C) rilevare periodicamente performance D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo PER SINGOLO SERVIZIO (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione)

16 15 IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato; B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato C) rilevare periodicamente performance D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione)

17 16 IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione) A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato; B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato C) rilevare periodicamente performance D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo

18 17 IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione) A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato; B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato C) rilevare periodicamente performance D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo

19 18 IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione) A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato; B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato C) rilevare periodicamente performance D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo

20 19 IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO La valutazione basata sui bisogni del paziente va utilizzata per mettere in atto azioni di miglioramento del processo e rivedere le politiche e i comportamenti propri della struttura, anche alla luce di altri indicatori tecnico-economici.

21 20 CONCLUSIONI Limplementazione di questo nuovo metodo fondato su un nuovo approccio patient oriented anche nei servizi tecnici e alla persona consentirà oggettivamente di: valutare i risultati dei servizi in termini di valore reale per gli assistiti; ispirare la progettazione di edifici, impianti, facilities e servizi orientati al paziente; definire le funzionalità necessarie dei supporti informatici; organizzare, gestire e controllare i servizi e migliorarne la qualità e il gradimento.

22 21 GRAZIE PER LATTENZIONE

23 22 BACK UP – GRUPPO DI LAVORO La ricerca è stata elaborata da un gruppo multidisciplinare di esperti in progettazione e gestione ospedaliera. Maurizio Mauri (medico) - Direttore Generale Fondazione Cerba - Coordinatore Guido Davoglio (ingegnere) - Technical Director Tekser Stefano De Marchi (Ingegnere) - General Manager Tekser Claudio Franzoni (informatico) - amministratore delegato Generation 3 Stefano Giacoma (ingegnere) - Consulente Anna Gullotti (economista) - Operational Manager Fondazione Cerba Irene Imerito (architetto) - Direzione Tecnica SIRAM Leonardo la Pietra (medico) - Direttore Sanitario Istituto Europeo di Oncologia Massimo Rovati (ingegnere) - Direttore Tecnico Siram Flavio Silvestri (informatico) - Generation 3 Norberto Silvestri (medico) – Direttore Sanitario Istituto Clinico Humanitas Promozione della ricerca, pubblicazione e diffusione dei risultati a cura della Fondazione Cerba


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