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GIUNTA REGIONALE DELLA CAMPANIA AREA GENERALE DI COORDINAMENTO AA.GG. E PERSONALE Settore Studio, Organizzazione e Metodo – Formazione del Personale Formazione.

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Presentazione sul tema: "GIUNTA REGIONALE DELLA CAMPANIA AREA GENERALE DI COORDINAMENTO AA.GG. E PERSONALE Settore Studio, Organizzazione e Metodo – Formazione del Personale Formazione."— Transcript della presentazione:

1 GIUNTA REGIONALE DELLA CAMPANIA AREA GENERALE DI COORDINAMENTO AA.GG. E PERSONALE Settore Studio, Organizzazione e Metodo – Formazione del Personale Formazione giuridico amministrativa per le categorie A – B – C Corso avanzato di comunicazione: la gestione delle relazioni interpersonali

2 Il processo di comunicazione

3 Gli assiomi della Scuola di Palo Alto 1 - Non si può non comunicare

4 Gli assiomi della Scuola di Palo Alto 2 – Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione 3 – La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze della comunicazione 4 – Si comunica sia con il modulo numerico che con quello analogico 5 – Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, basati sulla differenza o sulluguaglianza Questo ultimo punto è fondamentale nellanalisi e nella progettazione migliorativa delle azioni comunicative della PA!

5 La disciplina della comunicazione della PA oggi è prevalentemente focalizzata su … Persone – comunicazione interpersonale ed orientamento ai cittadini Normativa – legge 150/2000, semplificazione del linguaggio, direttive DFP su customer satisfaction, ecc.. Innovazione amministrativa – Partecipazione, ascolto Tecnologie – Siti, sportelli virtuali, telematica, e-democracy, ecc.. … Contesto

6 La comunicazione vecchia maniera della PA La stile della comunicazione pubblica è stato per molto tempo di tipo asimmetrico per: Contenuti Compiti Struttura domande-risposte Linguaggio Da oltre dieci anni vi è una inversione di tendenza e la realizzazione strategie di comunicazione che riducano lasimmetria per favorire lo scambio e laccrescimento del benessere collettivo.

7 Obiettivi della comunicazione La scelta consapevole delle modalità comunicative può dipendere dagli intenti: Informare Istruire Convincere Coinvolgere Creare appartenenza Occorre sottolineare che : gli intenti sopra elencati sono in ordine inverso rispetto alle attuali priorità della PA La compattezza e la identificabilità dello stile, dei simboli, delletica, degli aspetti esteriori della comunicazione rinforzano la credibilità dellerogatore e i risultati delle azioni comunicative

8 Gli step nellorganizzazione della comunicazione Definire lobiettivo Conoscere il destinatario Organizzare i contenuti Curare i codici ed i mezzi Fornire coerenza tra contenuto e forma Valutare limpatto delle condizioni spazio-temporali Acquisire il feedback..

9 Levoluzione della comunicazione Astrazioni La cultura orale: sviluppo del linguaggio (canto, poesia, mito) La cultura chirografica: lo sviluppo della scrittura (disegno, simbolo, cuneo, geroglifico, alfabeto…) La cultura tipografica: invenzione della stampa Le psicotecnologie ed i mezzi di comunicazione di massa Il tempo reale: Rete

10 Le nostre intelligenze Linguistica Musicale Spaziale-Visiva Logico-matematica Corporeo-cinestetica

11 Cosa significa COMUNICARE ? " Mettere in comune"

12 Il processo di comunicazione emittenteemittente mezzomezzo riceventericevente decodifica decodifica codifica codifica messaggiomessaggio mezzomezzo feedbackfeedback rumore

13 LEmittente, quando vuole trasmettere una sua idea ad un Ricevente, mediante una opportuna Codifica, TRADUCE lidea stessa in messaggio (che non è altro che la forma trasmissibile dellidea) Il messaggio viene poi trasmesso su un determinato Mezzo (di persona, per telefono, su carta, ecc.) al Ricevente che lo Decodifica

14 E il processo attraverso il quale il Ricevente recepisce ed interpreta il messaggio che gli è stato inviato. E il processo attraverso cui l'Emittente sceglie i codici (segni, simboli, ecc.) ritenuti più adeguati per far comprendere il proprio messaggio al Ricevente. E il metodo utilizzato per "trasportare" il messaggio dall'Emittente al Ricevente; spesso è determinato dallobiettivo della comunicazione. CODIFICA DECODIFICA MEZZO

15 Elabora il messaggio; acquisisce il feed-back PENSA Lo codifica UTILIZZA IL LINGUAGGIO Emette il messaggio PARLA, SCRIVE Riceve il messaggio ASCOLTA, LEGGE Lo decodifica LO INTERPRETA Ne prende conoscenza ed elabora una reazione CI RAGIONA RICEVENTERICEVENTEEMITTENTEEMITTENTE Lo codifica UTILIZZA IL LINGUAGGIO Lo decodifica LO INTERPRETA Emette il feed-back PARLA, SCRIVE Riceve il feed-back ASCOLTA, LEGGE

16 Tramite il feed-back - messaggio di ritorno o retroazione - l'emittente può modificare il suo comportamento per meglio adeguarlo alle esigenze della situazione Per esempio: rallenta il ritmo passa ad un linguaggio più elementare fornisce informazioni che riteneva superflue evita di ripetere ciò che appare già ben compreso ripete lo stesso messaggio in una forma espositiva diversa

17 Spesso si contraddice unopinione, mentre ciò che in realtà non ci piace è il tono con cui è stata espressa. F. Nietzsche

18 Cosa si comunica: comunicazione e metacomunicazione Ogni comunicazione esprime due significati: –Il contenuto (report), cioè i dati da trasferire –La relazione (command), cioè le istruzioni interpretative e le attese rispetto alla reazione del ricevente

19 I moduli comunicativi Nella comunicazione utilizziamo spesso due moduli: Il modulo numerico, prevalentemente le parole e comunque i codici astratti/simbolici Il modulo analogico, prevalentemente il corpo ed i codici naturali Questi moduli sono anche definiti come : Verbale, cioè il trasferimento di informazioni attraverso il linguaggio parlato Non verbale e paraverbale, cioè il trasferimento di chiavi interpretative attraverso toni, gesti, posizioni, …

20 Codici di comunicazione Emittente Ricevente A B C D

21 da La pragmatica della comunicazione umana di P.Watzlawick Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico. Il linguaggio numerico ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia, ma manca di una semantica adeguata nel settore della relazione, mentre il linguaggio analogico ha la semantica, ma non ha alcuna sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura delle relazioni

22 Codici di comunicazione VerbaleLingua italiana Verbale ScrittoAlfabeto scritto italiano Non verbaleGesto Non verbale scrittoDisegno AnalogicoFoto, Pianto SimbolicoRosso, Verde LocaleDialetto, Linguaggio lavorativo UniversaleSorriso, Segnali stradali

23 sia mediante il comportamento, gli oggetti, gli ambienti, l'abbigliamento personale, l'espressione del viso, la voce sia con la parola COMUNICAZION E VERBALE COMUNICAZION E NON VERBALE La comunicazione avviene

24 COMUNICAZIONI VERBALI Fondate sulluso della parola: Messaggi scritti Discorsi Colloqui Esempi: - circolare interna - manifesto/modulo - riunione - rapporto con il cliente-utente COMUNICAZIONI NON VERBALI Si realizzano mediante: Azioni Situazioni Oggetti Esempi: - impostazione grafica del testo - comportamenti - ambiente fisico - abbigliamento

25 esprime contenuti relativi alle emozioni e alle relazioni; offre la comodità di avere nel rapporto faccia a faccia due o più mezzi simultanei di comunicazione; influenza fortemente il messaggio verbale, per la sua maggiore spontaneità (e conseguente credibilità). La Comunicazione Non Verbale

26 Comunicazione ad una via: Esempi: ….

27 Comunicazione a due vie: Esempi: ….

28 Esercitazione Comunicazione ad una via

29 Esercitazione Comunicazione a due vie

30 Il linguaggio del corpo Sguardo (intensità, durata contatto) Espressione del viso (contagiosità, difesa e simpatia) Gestualità (coerenza e congruità) Postura/Atteggiamento (angoli) Prossemica (uovo prossemico, distanze: 0-40 zona intima; zona personale; zona sociale oltre 300 zona pubblica) Ritmo (involontariamente) Prosodica (volume, tono, timbro, ritmi)

31 La punteggiatura Le interazioni tra coloro che comunicano hanno un principio ed una fine. Ma ciascuno dei comunicanti può vedersi in questo scambio come stimolatore o come risponditore agli stimoli dellaltro. Ciò è fonte di molte incomprensioni…!

32 Organizzare un buon discorso: la strutturazione della retorica Inventio, Dispositio, Elocutio, Actio, Memoria Per: Insegnare Insegnare Commuovere Commuovere Piacere Piacere Convincere Convincere Divertire Divertire In funzione di: Uditorio Uditorio Finalità Finalità Oggetto Oggetto Tempo Tempo

33 Ascolto attivo Oltre a porre attenzione a ciò che viene comunicato, è possibile attuare forme di ascolto attivo Lascolto attivo è fatto di sostegno e approfondimento, di supporto verbale Lascolto attivo permette di comprendere meglio e correggere le distorsioni

34 Ascolto comprensione, sincerità, rispetto …sono i tre elementi indispensabili per la creazione di un rapporto di fiducia tra emittente e ricevente Si realizzano attraverso abbandono dei ruoli, accorciamento delle distanze, congruità tra espressioni e azioni, limmedesimazione

35 Ascolto Riformulazione dei contenuti Chiarificazione Richiesta di ulteriori spiegazioni Parafrasi Verifica della corretta ricezione attraverso la riformulazione in altre parole Confronto Evidenziazione della contraddizione nella asserzioni dellemittente

36 Ascolto Verbalizzazione Riguarda gli aspetti emozionali evidenti nel messaggio Chi ascolta prova a evidenziarli e condividerli Chi parla percepisce leffetto della manifestazione delle proprie emozioni sullinterpretazione della comunicazione 36

37 Ascolto Risposte ostacolanti il colloquio Posizionali (Il discorso è…) Disconfermanti (Stia calmo,…) Colpevolizzanti (Mi fai star male…) Giudicanti Consolanti Investiganti (fan perdere di vista il centro della questione) Risolutive del problema (attacco diretto) Mistificanti (Interpretazione a proprio favore delle affermazioni dellaltro) Domande insistenti

38 Altre facilitazioni/disturbi della comunicazione Il clima La simpatia Il tempo a disposizione Lemozione Lambiente Le interferenze I costi Le aspettative

39 Affinché un messaggio possa essere decodificato - cioè elaborato ed interpretato - è necessario, innanzi tutto, che i segnali che lo compongono vengano percepiti. La percezione è il processo - più o meno consapevole - attraverso il quale i segnali vengono selezionati ed organizzati.

40 La rappresentazione della realtà La percezione è condizionata da meccanismi di: –Generalizzazione –Integrazione –Distorsione –Cancellazione

41 Punti di attenzione nella comunicazione Le nostre azioni ed i nostri pensieri sono dipendenti dallinterpretazione che diamo degli eventi, dellambiente, del comportamento altrui Linterpretazione varia a seconda dei filtri percettivi: esperienze, cultura, istruzione, bisogni, attese, carattere, gusto, stato danimo, stato fisico,… Pertanto, le reazioni ed i comportamenti, anche a fronte di eventi uguali, possono essere molto diverse Negli scambi può prevalere il desiderio di stravincere e le opinioni dei falchi Si può perdere di vista lobiettivo e sprecare risorse sulla definizione della relazione e della posizione

42 I pre-giudizi La comunicazione condizionata anche : dalle nostre ipotesi sui pensieri ed i giudizi degli altri dallimmagine che abbiamo di noi stessi dalla nostra posizione nel gruppo dalla integrazione tra il mondo interiore e la personale visione del mondo esterno dallorientamento personale verso o via da, dalla volontà di costruzione o di distruzione dalla visione meccanicistica o olistica della comunicazione

43 La profezia autoavverante I comportamenti delle persone in relazione, in comunicazione, sono interdipendenti Le relazioni e le comunicazioni possono farci sviluppare ipotesi - inizialmente false - sulle persone e sulle relazioni Le false ipotesi potranno A) far porre attenzione solo a ciò che conferma lipotesi B) sviluppare comportamenti che contribuiscono al generarsi di eventi che confermano lipotesi

44 Esemplificazioni Il dilemma del prigioniero Giochi a somma diversa da zero

45 Alcune cause di conflitto Punteggiatura –Chi ha cominciato è colpevole Entropia –Se non si immette energia utile i sistemi tendono al disordine –Lentropia va controbilanciata Ricerca di informazioni su noi stessi –Provocazione e risposta

46 I conflitti interpersonali Nelle relazioni tra persone si generano talvolta dei conflitti che se analizzati possono essere evitati o almeno ridimensionati. Vediamone alcune cause frequenti: - - Visione catastrofica e sensazione di impotenza - Profezia autoavverante (anche a effetto distruttivo) - Punteggiatura - Entropia - Ricerca di informazioni su noi stessi - Bilancio e ponderazione

47 Quali sono gli attori del conflitto? A chi serve il conflitto? Quale è la lamentela dellaltro? Chi soffre di più? Che cosa è stato tentato finora? (Ipersoluzione) Lanalisi dei conflitti

48 Quale sarebbe la soluzione ottimale? (Gap) Come si potrebbe peggiorare la situazione? (pensiero laterale) Quale è la migliore alternativa alla negoziazione per ciascuna parte? Come si può allargare la posta in gioco?(dalla posizione allInteresse) Quale è il risultato minimo che indica un miglioramento? segue

49 Vi sono diverse strategie di contenimento dei conflitti interpersonali. Possono essere adottate se: Si è consapevoli di vivere un conflitto interpersonale Si vuole limitare o risolvere il conflitto La gestione (!) dei conflitti (tratto da P. Vergnani Sopravvivere al conflitto

50 1 - La metacomunicazione –Si passa dal contenuto alla relazione –Non si fa riferimento alla colpa –Si trova un obiettivo/problema comune 2 -La triangolazione –Equidistanza –Status superiore 3 - Il disarmo unilaterale –Vero –Ripetuto –Chiaro Le strategie

51 4 - La ristrutturazione –Allargare la visuale del problema (percezione del campo) –Connotazione positiva (del comportamento altrui) –Cambiare il valore delloggetto della contesa –Ipersoluzione (esasperazione della potenza dellaltra parte) –Tecnica di confusione Le strategie

52 Provare ad intendersi Se non può essere trovato un accordo…si può tentare di raggiungere un biaccordo (Watzlawick), attraverso lindividuazione di: Verità di 1° ordine, o oggettive (nei limiti in cui questo è possibile!) Verità di 2° ordine, o soggettive (percezioni individuali delle persone)

53 Un motivo nascosto di incomprensione Attraverso le parole le persone possono comunicare: Ti informo/ascolta la mia ragione/… In questo caso si lavora sui fatti oppure Esisto anchio/sono migliore di te/… In questo caso si misurano le persone

54 S.A.S. Senso di auto-stima Ciascuno di noi ha unimmagine di se stesso (fisica, intellettiva, culturale, psicologica,..) che dipende in larga misura dalla comunicazione e dal comportamento degli altri verso di noi. Quindi, gli altri possono modificare il nostro senso di auto-stima! Riflessioni Come mi vedo I miei valori

55 Riconosciamo i bisogni degli altri, esplicitiamo i nostri bisogni Status Potere Riconoscimento –al fare e/o allessere Lode Esercizio di Vera Birkenbihl da Larte di intendersi, F.A. 1995, pag.56

56 La dissonanza cognitiva Il lavoro di gruppo può richiedere la modifica delle altre immagini mentali (oltre che quella di noi stessi) Ciò provoca una dissonanza cognitiva alla quale si può reagire con… – difesa della vecchia immagine –sostituzione della vecchia con la nuova –Comunque, con uno sforzo (difensivo o modificativo), con un dispendio di energie!

57 Analisi strutturale Nota per la lettura: lanalisi strtturale è una parte dellanalisi transazionale studiata da Eric Berne. Attento studioso di Freud sviluppò e perfezionò il sistema freudiano. Berne affermava che in un uomo esistono diversi stati dellio che sono: BAMBINO (B) GENITORE (G) ADULTO (A) Nel primo stato luomo sviluppa la sua intrinseca volontà di bambino, la spontaneità, la creatività, la curiosità. Nello stato dellio genitore invece si manifesta la coscienza, la morale, i precetti e i divieti. Infine il terzo stato contiene il pensiero, lintelletto, lanalisi. Al fine di sviluppare un buon lavoro di gruppo e affinchè il gruppo sia coeso, bisogna dare atto a transazioni complementari o parallele

58 Schema di base dellanalisi Strutturale Bambino Adulto Genitore GiocoFatti Precetti, ordini Lamento, capriccio InformazioniSicurezza Meraviglia, curiosità Discussioni Ripetitività, abitudine Insicurezza, presunzione Analisi Consolazione, protezione

59 Schema di base dellanalisi transazionale BB A A GG


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