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I CRITERI DI SELEZIONE DEL PERSONALE DEL CALL CENTER PER UN SERVIZIO AL CLIENTE DI MASSIMA QUALITA CHIARA ZUCCALA VICE PRESIDENT SALES & CUSTOMER SERVICE.

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Presentazione sul tema: "I CRITERI DI SELEZIONE DEL PERSONALE DEL CALL CENTER PER UN SERVIZIO AL CLIENTE DI MASSIMA QUALITA CHIARA ZUCCALA VICE PRESIDENT SALES & CUSTOMER SERVICE."— Transcript della presentazione:

1 I CRITERI DI SELEZIONE DEL PERSONALE DEL CALL CENTER PER UN SERVIZIO AL CLIENTE DI MASSIMA QUALITA CHIARA ZUCCALA VICE PRESIDENT SALES & CUSTOMER SERVICE ING DIRECT ITALY

2 AGENDA IL PROCESSO DI SELEZIONE: QUALI STRUMENTI UTILIZZARE ? IL DISEGNO DEL PROFILO DELLOPERATORE DI CALL CENTER INDIVIDUARE LE ESIGENZE DELLAZIENDA E FINALIZZARE LA SELEZIONE AL SERVIZIO CHE SI DESIDERA OFFRIRE Milano, 27 Marzo 2003 Chiara Zuccalà ING Direct Italy

3 PER COMINCIARE… Chiara Zuccalà ING Direct Italy LA SCELTA DEI COLLABORATORI RAPPRESENTA UN INVESTIMENTO PER IL FUTURO ERRORI IN QUESTA SCELTA POSSONO RAPPRESENTARE A LUNGO TERMINE GROSSI COSTI INVESTIMENTI ADEGUATI E ATTENZIONE AL PROCESSO DI SELEZIONE PERMETTONO NOTEVOLI RISPARMI Milano, 27 Marzo 2003

4 Chiara Zuccalà ING Direct Italy ING DIRECT: CHI SIAMO? Milano, 27 Aprile 2003

5 ING DIRECT E LA DIVISIONE DIRETTA DEL GRUPPO FINANZIARIO OLANDESE ING GROUP. IN ITALIA E UNA BANCA CHE OPERA ESCLUSIVAMENTE VIA TELEFONO E INTERNET CON UN UNICA SEDE A MILANO. IL 50% DEI CONTATTI AVVIENE TRAMITE IL CALL CENTER CHE VENDE DIRETTAMENTE IL PRODOTTO E FORNISCE ASSISTENZA E OPERATIVITA H 24, 7 GIORNI SU 7. Chiara Zuccalà ING Direct Italy ING DIRECT: CHI SIAMO? Milano, 27 Marzo 2003

6 IL CASO ING DIRECT: PREMESSE START UP NEL MARZO 2001 Chiara Zuccalà ING Direct Italy BRAND SCONOSCIUTO ALLA MASSA PORTAFOGLIO CLIENTI DA CREARE PRODOTTO NUOVO PARTICOLARMENTE ALLETTANTE Milano, 27 Marzo 2003

7 MASSICCIA CAMPAGNA PUBBLICITARIA SU TUTTI I MEDIA Chiara Zuccalà ING Direct Italy CREARE EX NOVO LA STRUTTURA DI SERVIZIO CLIENTI IN HOUSE FOCUS SU ATTIVITA DI VENDITA IL CASO ING DIRECT: PREMESSE CLIENTELA CON FORTE BISOGNO DI RASSICURAZIONE Milano, 27 Marzo 2003

8 CON FORTE MOTIVAZIONE ALLA VENDITA Chiara Zuccalà ING Direct Italy SELEZIONARE RISORSE DI ALTO LIVELLO IN GRADO DI TRASMETTERE UNIMMAGINE DELLAZIENDA TOTALMENTE POSITIVA IL CASO ING DIRECT: PREMESSE Milano, 27 Marzo 2003

9 Chiara Zuccalà ING Direct Italy OBIETTIVO DELLA DIVISIONE SALES & CUSTOMER SERVICE: NECESSITA DI INTERLOCUTORI COMPETENTI, CREDIBILI, IN GRADO DI FORNIRE UN SERVIZIO SUPERIORE ALLE ASPETTATIVE IL CASO ING DIRECT: PREMESSE ACQUISIZIONE DI NUOVI CLIENTI MASSIMA SODDIFAZIONE DEI CLIENTI ACQUISITI Milano, 27 Marzo 2003

10 1.STESURA DELLA JOB DESCRIPTION 2.IDENTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE NECESSARIE AL RUOLO 3.DEFINIZIONE DI ULTERIORI REQUISITI (età, titolo di studio, area di residenza, aspettative...) Chiara Zuccalà ING Direct Italy INDIVIDUARE IL PROFILO DELLAGENTE IDEALE Milano, 27 Marzo 2003

11 Chiara Zuccalà ING Direct Italy AREE DELLE COMPETENZE 1.ORGANIZZAZIONE E PROGRAMMAZIONE Capacità di strutturare efficacemente le attività proprie, le informazioni possedute, il tempo disponibile per il raggiungimento di un obiettivo 2. ADATTABILITÀ Capacità di rispondere in modo efficace ai cambiamenti. Ciò include lavorare sotto pressione, Possedere flessibilità e capacità di adeguare piani o carichi di lavoro alla luce di situazioni e circostanze in evoluzione. 3.ANALISI Identificare gli elementi principali di una situazione, la loro importanza e le relazioni che intercorrono tra loro. 4.SOLUZIONE DEI PROBLEMI OPERATIVI Capacità di cogliere rapidamente e senza particolari approfondimenti laspetto essenziale, sulla base dellintuizione, del realismo e dellesperienza. 5.INIZIATIVA Capacità di influenzare attivamente gli eventi piuttosto che attendere che si mettano in moto autonomamente e quindi si sia costretti a seguirli Milano, 27 Marzo 2003

12 Chiara Zuccalà ING Direct Italy AREE DELLE COMPETENZE 6.ORIENTAMENTO AI RISULTATI Capacità di indirizzare costantemente la propria attività al conseguimento degli obiettivi previsti 7.MOTIVAZIONE ALLAPPRENDIMENTO Acquisizione di nuovi strumenti teorici o pratici (ad es. si verifica se una persona è motivata autonomamente a migliorare la propria professionalità) 8.LEADERSHIP Capacità di organizzare il consenso, di ottenere collaborazione e di guidare singole persone o un gruppo al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Caratteristica da valutare più per il potenziale di crescita in vista di promozioni Senior o TL. 9.RAPPORTI INTERPERSONALI Essere sensibile ai bisogni ed ai sentimenti degli altri e dimostrare interesse verso gli altri. In particolare al telefono capacità di ascolto attivo. 10. GESTIONE DI SITUAZIONI DI INFLUENZA Capacità di comprendere e prevedere le motivazioni, le aspettative ed i comportamenti degli interlocutori (intelligenza sociale) utilizzando tale comprensione per instaurare e mantenere rapporti efficaci. Milano, 27 Marzo 2003

13 Chiara Zuccalà ING Direct Italy AREE DELLE COMPETENZE 11.LAVORARE IN GRUPPO Disponibilità ad integrare le proprie energie con quelle degli altri per il raggiungimento degli obiettivi 12.COMUNICAZIONE VERBALE Capacità di esporre con chiarezza e rendere semplici fatti e concetti a qualsiasi tipo di interlocutore. 13.CAPACITÀ DI PERSUASIONE Capacità di unire e di presentare suggerimenti, soluzioni in modo da cogliere linteresse dellinterlocutore. 14.NEGOZIAZIONE Orientamento a ricercare ed utilizzare margini di trattativa in tutte le situazioni in cui occorre raggiungere un risultato. 15.AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS Stabilità delle prestazioni in condizioni di difficoltà e conflitto tramite reazioni lucide ed equilibrate. Milano, 27 Marzo 2003

14 Chiara Zuccalà ING Direct Italy REPORT DELLE COMPETENZE AGENTE CALL CENTER COMPETENZAVENDITAASSISTENZA ORGANIZZAZIONE E PROGRAMMAZIONE33 ADATTABILITA53 ANALISI23 SOLUZIONE PROBLEMI OPERATIVI35 INIZIATIVA42 ORIENTAMENTO AI RISULTATI55 MOTIVAZIONE ALLAPPRENDIMENTO22 LEADERSHIP*11 RAPPORTI INTERPERSONALI55 GESTIONE SITUAZIONI DI INFLUENZA35 LAVORARE IN GRUPPO32 COMUNICAZIONE VERBALE55 CAPACITA DI PERSUASIONE55 NEGOZIAZIONE42 AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS55 SCALA DI VALUTAZIONE: 1= NON IMPORTANTE; 5= INDISPENSABILE Milano, 27 Marzo 2003

15 LANALISI HA EVIDENZIATO QUESTI ELEMENTI: Chiara Zuccalà ING Direct Italy FORTE ORIENTAMENTO AI RISULTATI, ALTISSIMA CAPACITA DI COMUNICAZIONE VERBALE UNITA A FORTISSIMA CAPACITA DI PERSUASIONE E DI NEGOZIAZIONE. ALTO AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS UNITO A NOTEVOLE ADATTABILITA. INDIVIDUARE IL PROFILO DELLAGENTE IDEALE Milano, 27 Marzo 2003

16 …E LA NECESSITA DEI SEGUENTI REQUISITI: Chiara Zuccalà ING Direct Italy ETA COMPRESA TRA 23 E 27 ANNI LAUREA (O DIPLOMA se studenti universitari) DISPONIBILITA A LAVORARE SU TURNI RESIDENZA NELLA AREA CENTRO-SUD DI MILANO EVENTUALI PRECEDENTI ESPERIENZE DI VENDITA O DI CALL CENTER INDIVIDUARE IL PROFILO DELLAGENTE IDEALE Milano, 27 Marzo 2003

17 Chiara Zuccalà ING Direct Italy LA COSTRUZIONE DEL PROCESSO DI SELEZIONE QUALI STRUMENTI UTLIZZARE ? INSOURCING O OUTSOURCING ? 1.RECLUTAMENTO 2.ANALISI DEI CV 3.INTERVISTA TELEFONICA 4.ASSESSMENT CENTER 5.COLLOQUI INDIVIDUALI (tre) Milano, 27 Marzo 2003

18 Chiara Zuccalà ING Direct Italy IL RECLUTAMENTO E LA CONVOCAZIONE RICEZIONE DEL CV SCREENING DEL CV Il profilo corrisponde? INTERVISTA TELEFONICA CONVOCAZIONE PER ASSESSMENT LETTERA SI NO Il profilo corrisponde? Lettera CONVOCAZIONE PER ASSESSMENT SI NO Il profilo corrisponde? NO CONVOCAZIONE PER COLLOQUI INDIVIDUALI SI Milano, 27 Marzo 2003

19 OBIETTIVO VERIFICA DEI REQUISITI DI: ETA TITOLO DI STUDIO AREA DI RESIDENZA PRECEDENTI ESPERIENZE LAVORATIVE USO DEL PC Chiara Zuccalà ING Direct Italy LO SCREENING DEI CV Milano, 27 Marzo 2003

20 Chiara Zuccalà ING Direct Italy LINTERVISTA TELEFONICA OBIETTIVO: ULTERIORE SCREMATURA DELLE CANDIDATURE ATTRAVERSO LA VERIFICA DELLE CAPACITA RICHIESTE: CAPACITA COMUNICATIVE CAPACITA DI ASCOLTO MOTIVAZIONE AL RUOLO DISPONIBILITA AI TURNI Milano, 27 Marzo 2003

21 Chiara Zuccalà ING Direct Italy INTERVISTA TELEFONICA CAPACITA COMUNICATIVE TONALITA Ha parlato con un tono di voce abbastanza alto da essere udito e capito chiaramente senza essere fastidioso CHIAREZZA Ha pronunciato i termini chiaramente senza essere confuso SINTESI Ha espresso chiaramente e sinteticamente i propri concetti CAPACITA LINGUISTICA Ha utilizzato una terminologia appropriata (ha scelto termini adatti alla situazione e allargomento trattato) MODULAZIONE VOCE Ha usato uninflessione di voce adatta evitando di parlare con tono uniforme Punteggio minimo = 20 Milano, 27 Marzo 2003

22 Chiara Zuccalà ING Direct Italy CAPACITA DI ASCOLTO Ha COMPRESO CHIARAMENTE quello che gli è stato detto Ha fatto DOMANDE COERENTI con il contenuto della telefonata Ha ASCOLTATO senza interruzioni inopportune Punteggio minimo = 12 INTERVISTA TELEFONICA Milano, 27 Marzo 2003

23 OBIETTIVO: VALUTARE INDIVIDUALMENTE I CANDIDATI OSSERVANDONE I COMPORTAMENTI ALLINTERNO DI UN GRUPPO DI LAVORO 1.ACCOGLIMENTO 2.PRESENTAZIONE PROGRAMMA 3.PRESENTAZIONE AZIENDA E POSIZIONE 4.AUTOPRESENTAZIONE DEI CANDIDATI 5.DISCUSSIONE DI UN CASO 6.TEST 16 PF 7.DOMANDE E CHIUSURA Chiara Zuccalà ING Direct Italy LASSESSMENT CENTER Milano, 27 Marzo 2003

24 Chiara Zuccalà ING Direct Italy LA DISCUSSIONE DI UN CASO OBIETTIVO: VALUTARE LA CAPACITA DI INTERAZIONE IN UN GRUPPO DI LAVORO, LA CAPACITA DI VENDERE LE PROPRIE IDEE E GUIDARE IL GRUPPO VERSO LA PROPRIA OPINIONE SUPPORTANDOLA CON VALIDE MOTIVAZIONI OSSERVARE: COMUNICAZIONE VERBALE CAPACITA DI PERSUASIONE AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS RAPPORTI INTERPERSONALI ORIENTAMENTO AI RISULTATI Milano, 27 Marzo 2003

25 Chiara Zuccalà ING Direct Italy IL TEST 16 PF OBIETTIVO: RILEVARE ALCUNE CARATTERISTICHE DI BASE DELLA PERSONALITA E un questionario di facile compilazione costituito da 105 domande a scelta multipla predeterminata. Ha lo scopo di fornire una descrizione della personalità attraverso "tratti" o fattori distinti che comprendono aspetti temperamentali del soggetto, abilità, attitudini, ed offre un quadro sintetico delle caratteristiche di personalità e delle possibili relazioni tra i diversi tratti individuati SULLA BASE DEI RISULTATI DEL REPORT DELLE COMPETENZE ABBIAMO INDIVIDUATO DEI FATTORI DI RIFERIMENTO PER LANALISI DEL PROFILO Milano, 27 Marzo 2003

26 Chiara Zuccalà ING Direct Italy I COLLOQUI INDIVIDUALI OBIETTIVI: APPROFONDIRE LA CONOSCENZA DEL CANDIDATO VERIFICARE LA VALIDITA DELLE VALUTAZIONI EMERSE DALLASSESSMENT CENTER E DAL 16 PF. OTTENERE VALUTAZIONI DA SELEZIONATORI DIVERSI (CUSTOMER SERVICE ed HR) CHIARIRE EVENTUALI DUBBI E DOMANDE DEL CANDIDATO Milano, 27 Marzo 2003

27 Chiara Zuccalà ING Direct Italy UNA CATTIVA SELEZIONE AUMENTA I COSTI DIRETTI (nuove assunzioni, costi di formazione) E INDIRETTI (minore qualità, peggiori risultati) UNA BUONA SELEZIONE AIUTA A MANTENERE BASSO IL TURNOVER CONCLUSIONI COSTRUIRE UN VALIDO PROCESSO DI SELEZIONE SIGNIFICA COSTRUIRE UNA CASA SU SOLIDE FONDAMENTA Milano, 27 Marzo 2003

28 Chiara Zuccalà ING Direct Italy GRAZIE PER LATTENZIONE ! Milano, 27 Marzo 2003


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