Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente

Presentazione sul tema: "Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente"— Transcript della presentazione:

1 Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente
Expocomm Italia 2008 Nuovi modelli di  coinvolgimento del cliente Patrizio Di Carlo Direttore Vendite Roma 2 Dicembre 2008

2 Agenda L’evoluzione dei modelli organizzativi
L’Azienda del futuro – Enterprise 2.0 Le nuove soluzioni di comunicazione

3 Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente ‘Genius Bar’ di Apple
Images shown from left to right are Apple Stores in London, New York and Tokyo. Here we observe a single theme across multiple cultures: making it easy to access experts to talk about an otherwise intimidating & uncomfortable subject: in this case, technology. Many customers find financial products equally intimidating, if not more so. Would a friendlier & higher quality engagement model not be desirable for banks and other financial services providers?

4 Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Pannelli Digitali Interattivi
At Chicago’s O’Hare Airport, the city’s airport authority has installed a 10 feet-high, 15 feet wide HD interactive screen that delivers news, weather, sports and entertainment. The interactive screen is operated by touch. Users directly access information without the use of a mouse or any other input device. ‘Audio domes’ deliver content to users in a cone of sound which is inaudible to those standing outside it. Why not put this kind of platform into a high-end bank branch, and allow customers to connect with an ‘expertise center’ to talk about specific products? And make it fun!

5 Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Accettazione Remota Ordini di McDonald’s
“A Drive-Through Lane to the Next Time Zone” “Pull off Interstate 55 near Cape Girardeau, Mo., and into the drive-through lane of a McDonald's next to the highway and you'll get fast, friendly service, even though the person taking your order is not in the restaurant -- or even in Missouri. The order taker is in a call center in Colorado Springs, more than 900 miles away, connected to the customer and to the workers preparing the food by high-speed data lines.” The New York Times July 18, 2004 Years ago, McDonald’s streamlined drive-thru fast food ordering at some locations -– addressing efficiency, expense, and customer satisfaction all at once – via remote call center agents.

6 Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Cambiano i modelli di vendita al dettaglio
“This is the first interactive digital signage in Canada, and I found it very innovative. It’s much better (as in environment-friendly) than printing endlessly brochures on latest store sales and discounts. It is also faster on broadcasting information, as store managers can show videos through an easy-to-use interface or highlight real-time product information. iGotcha media says Garage was the ideal spot as teenagers and young women are “incredibly active online” and that interactive displays are more captivating than “traditional” signage.” Aug-2007 In Montreal, iGotcha media has installed an interactive window display at Garage’s flagship Montreal store. Window shoppers can interact with a touch screen interface, access the Garage website, product info, and participate in forums, make inquiries, etc. It is not difficult to imagine FSPs (financial services providers) broadcasting appealing information about financial products and services to passersby on the sidewalk in order to acquire new customers and sell more products to existing customers.

7 L’Azienda del futuro – Enterprise 2.0
L’evoluzione del modello organizzativo L’Azienda del futuro – Enterprise 2.0 Le nuove soluzioni di comunicazione

8 L’Azienda di Oggi L’Agente è al Servizio del Cliente
Finance, Logistics, … Product Specialist Supplier Branch Office Resident Expert Regional Rep IVR Web Self-Serve Interaction Center Customer Interaction Center Business Processes, Rules and Routing Engine Business Applications Data and Intelligence

9 Azienda del Futuro – Enterprise 2
Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 L’Azienda è al Servizio del cliente IVR Web Self-Serve Finance, Logistics, … Product Specialist Supplier Branch Office Resident Expert Regional Rep Customer IVR Web Self-Serve SIP and Communications Services Interaction Center Business Processes, Rules and Routing Engine Business Applications Data and Intelligence

10 Azienda del Futuro – Enterprise 2
Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 L’Azienda è al Servizio del Cliente Integrazione tra le business communications, le funzioni di contact center, i processi di business Accesso alla conoscenza nell’azienda estesa Enterprise Workers >400 million Workers Servicing Customers million Contact Center Agents 9 million Customer More Graphical

11 L’Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 L’Incontro Cliente - Esperto
“La nostra sfida, quale banca di piccole dimensioni, è: Cosa possiamo fare per rendere più semplice il modo di fare affari con noi? “Se un cliente entra nella filiale e fa richiesta per una piccola linea di credito, il vecchio modello è: Panico! E la risposta: ‘l’esperto è qui una volta alla settimana.” “Stiamo lavorando nel centralizzare le competenze accessibili telefonicamente…. E’ eccessivamente dispendioso avere degli esperti nelle filiali.” Barbara Hoose EVP, Small Business Banking Mar-2006

12 Microsoft Office Communicator
Azienda del Futuro - Enterprise 2.0 Unified Communications : ‘Presence & Status’ Microsoft Office Communicator IP Softphone one-X Portal Deskphone TDM / Analog SIP/H.323 Office Cell Phone: Extension to Cellular / one-X Mobile Mobile Teleworker/ Remote VPN Remote

13 Azienda del Futuro – Enterprise 2
Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 Massimo utilizzo delle Risorse, Canali Integrati Notifica Real-time per dipendenti e clienti Gamma di applicazioni esistenti e partner per sviluppo Sistemi e supporto basati su multi-vendor/standards Soluzioni e strumenti flessibili per notifica personalizzabile Always on: Affidabile, scalabile e gestibile Branch, contact center, web – the notion is to leverage these channels in a way that delights your customers.

14 Le nuove soluzioni di comunicazione
L’evoluzione del modello organizzativo La’Azienda del futuro – Enterprise 2.0 Le nuove soluzioni di comunicazione

15 Avaya Intelligent Communications
Communications Enabled Business Processes Unified Communications Contact Centers IP Telephony Avaya Intelligent Communications permette di integrare le applicazioni di comunicazione con la struttura di business delle aziende –all’interno dei processi di business—per trasformare: il modo in cui servono i propri clienti, il modo in cui i dipendenti lavorano quotidianamente, il modo in cui le sedi periferiche operano, sia come entità autonome sia unitamente, realizzando un’ azienda distribuita.

16 Avaya Intelligent Communications
Ottimizzare l'attività Incorporando le comunicazioni nella struttura intrinseca dei processi aziendali Comunicazioni Integrate nei Processi aziendali Ottimizzare le relazioni con i clienti a livello globale, attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili Ottimizzare le interazioni tra i dipendenti ovunque, attraverso i canali e le interfacce più idonee disponibili Comunicazioni Unificate Contact Center Ottimizzare le comunicazioni di tutti (clienti, dipendenti, fornitori) indipendentemente dal luogo in cui si trovano Telefonia IP Un approccio strategico alla comunicazione, orientato all'azienda che fornisce un vantaggio competitivo nell'immediato

17 SIP come fattore abilitante
Interoperabilità Multi-Vendor Presenza e Eventi Supporto Multimediale Nativo Let’s talk about the other key Enabler for Intelligent Communication: SIP – Session Initiated Protocol. During tha last 18 months we assist to an exponetial adoption in the suppliers solution of this protocol. The reason is stricltly related to its intrinsic characteristcs as: Interoperability in multivendor enviroment – Most of the time (if not all) customers choice for a migration path to new IPT solutions. This imply that for a long time several vendors will cohesist. As the IPT will be another application in the IT arena it needs to interopearte with other new contests. It natively support multimedia applications that make much simpler to manage environments that have Voice, Video, IM and Messaging. Semplice Integrazione del Call-Context (CCI)

18 Nuovo valore per il Business
Business Continuity, Security & Disaster Recovery Risparmi nelle Infrastrutture Minori costi di Telecomununic. Minori costi di Cabling Gestione Semplificata Centralizzazione = minori costi operativi Consolidamento hw e licenze Riduzione costi di manutenzione/upg Automatiz. Move Add & Change Soluzioni per utenti mobile & home Integrazione applicazioni desktop Collaborazione Multi-mediale SIP - Presence & Status Produttività Dipendenti Incremento della reattività del business Vantaggi competitivi Customer care globale e virtuale Basi per CEBP Benefici Strategici Impatto Strategico Funzionali Operativi Valore per l’Azienda

19 Un vantaggio competitivo sostenibile
Self-Service Avanzato Accesso alle informazioni e instradamento con riconoscimento vocale Erogazione di informazioni multimodale Contenuto personalizzato Servizio personalizzato Accesso coerente alle informazioni Integrazione di comunicazioni vocali, e Web Integrazione Multi-Canale Gestione delle informazioni Acquisizione, Reportistica e Analisi Informazioni in tempo reale Visione completa delle interazioni del cliente Cliente Competenze su richiesta Coinvolgimento di esperti aziendali Utilizzo di conoscenze locali “Presence”, interrompibilità Applicazione delle migliori competenze (skill) Follow-up gestito Up-Sell/Cross-Sell migliorati dalla segmentazione dei clienti Servizio differenziato Fornitura senza problemi di applicazioni e servizi Sede centrale, filiale, postazione remota Risorse a livello globale Business Continuity Infrastruttura Virtuale

20 Avaya Contact Center L’Azienda al Servizio del Cliente
Assessment Implementation Virtualization TeleSales Centrali Customer Experience Analytics Scale Contact Center Contact Center SW Security Consulting Cliente Operational Reporting & Mgmt Multi Channel Service Best Practices SIP Agenzie/Filiali Resp. Capogruppo Personalized Service Mgmt Quality Assurance Maintenance Admin & Mgmt SOA Managed Services Agenti da casa Proactive Contact Resident Expert Esperti Speech Self Service Appl Design Remote Support Presence On Demand Video Contact Center Internazionale Partner

21 Communications Enabled Business Processes Una Definizione…
Fornisce ai processi di business ed alle applicazioni la capacità di rilevare eventi e quindi attivare e monitorare comunicazioni multi canale in tempo reale coinvolgendo gli attori del processo e i decisori chiave Accelera processi di business razionalizzando le interazioni umane

22 Notifica del Limite della Carta di Credito
Avaya CEBP Applicazioni bancarie Notifica del Limite della Carta di Credito Il Processo Business: Notificare al cliente che l’attività di spesa sta approssimando o eccedendo il limite concesso Obiettivo: Accrescere la soddisfazione del cliente e incrementare la linea di credito (opportunità di up-sell) Inefficienze nel Processo: Il possessore non è al corrente che il conto è congelato Le chiamate al contact center per risolvere incrementano l’utilizzo del tempo agente e la frustrazione del cliente Perdita di fatturato Soluzione: Automatizzare e abilitare alle comunicazioni il processo con preavviso, e notifica via cellulare, SMS, telefono di casa o

23 Notifica del Limite della Carta di Credito : Oggi
Il cliente chiama il gestore della carta per spiegazioni Attende per parlare con il primo agente disponibile L’agente call center accede alle informazioni sul cliente ed sul tipo di credito assegnatogli Il cliente negozia per incrementare il limite di credito Se la richiesta di incremento è approvata, il cliente torna nel punto vendita/hotel per completare la transazione Il cliente ha l’opzione di utilizzare una carta emessa da un altro gestore e saltare lo step intermedio Il cliente in viaggio d’affari viene informato dal punto vendita/hotel che la carta di credito non è accettata If you’ve been following Avaya for any time at all, you have seen this graphic before. We’ve been talking about this evolution since the beginning of Avaya five years ago. The colors and a couple of the labels have changed, but the concept has been consistent. This evolution is about the opportunity to create incremental business value. The Traditional environment can be characterized by highly reliable, self-contained, disconnected systems. Over the past several years, debate about whether IP could be enterprise-class has ended. The second phase was where customers began to demand expanded opportunities for value creation. Consequently, we have became the leader in the expansion of the Business Communications Applications layer. Web Services-based environments and standards are maturing and as a result, facilitating the integration of communications and business processes. We strongly believe that the opportunities for unparalleled business value reside in this Intelligent Enterprise, and one of the clear influencers on this is the enterprise transition to a service oriented architecture. SOA when blended with Intelligent Communications, permits business- and communications-applications oriented services to blend together in ways never before possible in support of simplifying employee activities, enriching human-to-human collaboration and optimizing business process. This phase has as its objective the creation of global intelligent enterprises. This increased process intelligence by extension increases quality and speed (i.e. agility), and, as a result, increases the level of customer satisfaction. The attributes of this phase are critical to every business and organization seeking opportunities for differentiation as they evolve to become Intelligent Enterprises. I must stress that most businesses or organizations are not evolving in a linear way and large enterprise may have organizations that fit into each of the three phases. As always, Avaya helps each of our customers to evolve at its own path, pace and choice.

24 Notifica del Limite della Carta di Credito : con CEBP
La spesa della carta è prossima la limite concesso; la capacità di credito del cliente viene verificata. Il cliente viene contattato proattivamente per incrementare il limite o saldare il conto in sospeso Il cliente completa tutte le operazioni senza rischio di incorrere in situazioni imbarazzanti La proposta al cliente di incremento viene gestita tramite self-service (cellulare, PDA, browser) Il nuovo limite viene validato Tramite sistema automatico viene inviata la notifica al cliente che la richiesta è stata approvata If you’ve been following Avaya for any time at all, you have seen this graphic before. We’ve been talking about this evolution since the beginning of Avaya five years ago. The colors and a couple of the labels have changed, but the concept has been consistent. This evolution is about the opportunity to create incremental business value. The Traditional environment can be characterized by highly reliable, self-contained, disconnected systems. Over the past several years, debate about whether IP could be enterprise-class has ended. The second phase was where customers began to demand expanded opportunities for value creation. Consequently, we have became the leader in the expansion of the Business Communications Applications layer. Web Services-based environments and standards are maturing and as a result, facilitating the integration of communications and business processes. We strongly believe that the opportunities for unparalleled business value reside in this Intelligent Enterprise, and one of the clear influencers on this is the enterprise transition to a service oriented architecture. SOA when blended with Intelligent Communications, permits business- and communications-applications oriented services to blend together in ways never before possible in support of simplifying employee activities, enriching human-to-human collaboration and optimizing business process. This phase has as its objective the creation of global intelligent enterprises. This increased process intelligence by extension increases quality and speed (i.e. agility), and, as a result, increases the level of customer satisfaction. The attributes of this phase are critical to every business and organization seeking opportunities for differentiation as they evolve to become Intelligent Enterprises. I must stress that most businesses or organizations are not evolving in a linear way and large enterprise may have organizations that fit into each of the three phases. As always, Avaya helps each of our customers to evolve at its own path, pace and choice.

25 Notifica del Limite della Carta di Credito
Applicazione di Credit Processing Applicazione Avaya CEBP Titolare Carta Specialista Crediti/ Self-Service Verifica dei criteri e fido assegnato al Titolare carta Rilevazione soglia limite di credito Controllo Credito, Incremento limite approvato Transazione completata Notifica la Cliente Notifica la Cliente, Incremento offerto EDI Call, , SMS Call, Titolare vicino al limite di credito Il Titolare riceve informazioni, click-to talk con la banca Titolare accetta incremento, può click to talk con la banca Interazione con i Sistemi di Self Service Interazione con i Sistemi di Self o con l’agente Agente validata sul sistema, Aggiorna limite credito

26 Notifica del Limite della Carta di Credito
Risultati: Immediata notifica per allarme frodi Migliore gestione del servizio cliente e nei tempi opportuni Innalzamento della produttività dell’agente/specialista Maggior tempo da dedicare a up-selling, piuttosto che a calmare il cliente Aumento del fatturato e della “customer retention” Il clilente non deve utilizzare una carta di un altro gestore Implicite funzioni di gestione del rischio

27 Avaya – Le valutazioni esterne
#1 North America #1 Latin America #1 Europe #1 Asia Pacific WW Leader in Contact Center Sales Magic Quadrant leader in 2007 Ability to execute Completeness of vision Network Computing 2005 Best IP Contact Center award Frost & Sullivan 2006 Contact Center Company of the year 4 additional industry awards Miercom Best Contact Center Reporting Aug. 2006

28 Soluzioni che rafforzano il business e innalzano le comunicazioni IP
Avaya Contact Center Leadership Le comunicazioni integrate nel tessuto strutturale … personale più produttivo … processi più intelligenti … clienti più soddisfatti Software, sistemi e servizi omnicomprensivi per le aziende Fornitore unico per tutte le necessità di un contact center Protezione degli investimenti e ponderata evoluzione verso il futuro Presenza globale, #1 a livello mondiale Perchè Avaya Soluzioni che rafforzano il business e innalzano le comunicazioni IP

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