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1 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Patrizio Di Carlo Direttore.

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1 1 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Patrizio Di Carlo Direttore Vendite Roma 2 Dicembre 2008 Expocomm Italia 2008

2 2 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Levoluzione dei modelli organizzativi Agenda LAzienda del futuro – Enterprise 2.0 Le nuove soluzioni di comunicazione

3 3 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Genius Bar di Apple

4 4 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Pannelli Digitali Interattivi

5 5 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Accettazione Remota Ordini di McDonalds A Drive-Through Lane to the Next Time Zone Pull off Interstate 55 near Cape Girardeau, Mo., and into the drive-through lane of a McDonald's next to the highway and you'll get fast, friendly service, even though the person taking your order is not in the restaurant -- or even in Missouri. The order taker is in a call center in Colorado Springs, more than 900 miles away, connected to the customer and to the workers preparing the food by high-speed data lines. The New York Times July 18, 2004

6 6 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Nuovi modelli di coinvolgimento del cliente Cambiano i modelli di vendita al dettaglio This is the first interactive digital signage in Canada, and I found it very innovative. Its much better (as in environment-friendly) than printing endlessly brochures on latest store sales and discounts. It is also faster on broadcasting information, as store managers can show videos through an easy-to-use interface or highlight real-time product information. iGotcha media says Garage was the ideal spot as teenagers and young women are incredibly active online and that interactive displays are more captivating than traditional signage. Aug-2007

7 7 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Levoluzione del modello organizzativo Le nuove soluzioni di comunicazione LAzienda del futuro – Enterprise 2.0

8 8 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA LAzienda di Oggi LAgente è al Servizio del Cliente Business Applications Data and Intelligence Business Processes, Rules and Routing Engine Customer IVR Web Self-Serve Interaction Center Finance, Logistics, … Product Specialist Supplier Branch Office Resident Expert Regional Rep Product Specialist

9 9 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA IVR Web Self-Serve Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 LAzienda è al Servizio del cliente Business Applications Data and Intelligence Business Processes, Rules and Routing Engine Customer IVR Web Self-Serve SIP and Communications Services Interaction Center Finance, Logistics, … Product Specialist Supplier Branch Office Resident Expert Regional Rep Product Specialist

10 10 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Enterprise Workers >400 million Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 LAzienda è al Servizio del Cliente Integrazione tra le business communications, le funzioni di contact center, i processi di business Accesso alla conoscenza nellazienda estesa Customer Workers Servicing Customers 100 million Contact Center Agents 9 million

11 11 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA LAzienda del Futuro – Enterprise 2.0 LIncontro Cliente - Esperto La nostra sfida, quale banca di piccole dimensioni, è: Cosa possiamo fare per rendere più semplice il modo di fare affari con noi? Se un cliente entra nella filiale e fa richiesta per una piccola linea di credito, il vecchio modello è: Panico! E la risposta: lesperto è qui una volta alla settimana. Stiamo lavorando nel centralizzare le competenze accessibili telefonicamente…. E eccessivamente dispendioso avere degli esperti nelle filiali. Barbara Hoose EVP, Small Business Banking Mar-2006

12 12 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Azienda del Futuro - Enterprise 2.0 Unified Communications : Presence & Status IP Softphone one-X Portal one-X Deskphone TDM / Analog SIP/H.323 Office Cell Phone: Extension to Cellular / one-X Mobile MobileTeleworker/ Remote VPN Remote one-X Portal IP Softphone Microsoft Office Communicator

13 13 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Notifica Real-time per dipendenti e clienti Gamma di applicazioni esistenti e partner per sviluppo Sistemi e supporto basati su multi-vendor/standards Soluzioni e strumenti flessibili per notifica personalizzabile Always on: Affidabile, scalabile e gestibile Azienda del Futuro – Enterprise 2.0 Massimo utilizzo delle Risorse, Canali Integrati

14 14 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Levoluzione del modello organizzativo Le nuove soluzioni di comunicazione LaAzienda del futuro – Enterprise 2.0

15 15 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Communications Enabled Business Processes Unified Communications Contact Centers IP Telephony Avaya Intelligent Communications Avaya Intelligent Communications permette di integrare le applicazioni di comunicazione con la struttura di business delle aziende – allinterno dei processi di businessper trasformare: il modo in cui servono i propri clienti, il modo in cui i dipendenti lavorano quotidianamente, il modo in cui le sedi periferiche operano, sia come entità autonome sia unitamente, realizzando un azienda distribuita. Avaya Intelligent Communications permette di integrare le applicazioni di comunicazione con la struttura di business delle aziende – allinterno dei processi di businessper trasformare: il modo in cui servono i propri clienti, il modo in cui i dipendenti lavorano quotidianamente, il modo in cui le sedi periferiche operano, sia come entità autonome sia unitamente, realizzando un azienda distribuita.

16 16 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Comunicazioni Unificate Telefonia IP Contact Center Comunicazioni Integrate nei Processi aziendali Un approccio strategico alla comunicazione, orientato all'azienda che fornisce un vantaggio competitivo nell'immediato Un approccio strategico alla comunicazione, orientato all'azienda che fornisce un vantaggio competitivo nell'immediato Ottimizzare le relazioni con i clienti a livello globale, attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili Ottimizzare le interazioni tra i dipendenti ovunque, attraverso i canali e le interfacce più idonee disponibili Ottimizzare l'attività Incorporando le comunicazioni nella struttura intrinseca dei processi aziendali Ottimizzare le comunicazioni di tutti (clienti, dipendenti, fornitori) indipendentemente dal luogo in cui si trovano Avaya Intelligent Communications

17 17 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA SIP come fattore abilitante Supporto Multimediale Nativo Presenza e Eventi Semplice Integrazione del Call-Context (CCI) Interoperabilità Multi-Vendor

18 18 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Funzionali Operativi Nuovo valore per il Business Impatto Strategico Valore per lAzienda Business Continuity, Security & Disaster Recovery Risparmi nelle Infrastrutture Minori costi di Telecomununic. Minori costi di Cabling Gestione Semplificata Centralizzazione = minori costi operativi Consolidamento hw e licenze Riduzione costi di manutenzione/upg Automatiz. Move Add & Change Soluzioni per utenti mobile & home Integrazione applicazioni desktop Collaborazione Multi-mediale SIP - Presence & Status Produttività Dipendenti Incremento della reattività del business Vantaggi competitivi Customer care globale e virtuale Basi per CEBP Benefici Strategici

19 19 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Un vantaggio competitivo sostenibile Self-Service Avanzato Accesso alle informazioni e instradamento con riconoscimento vocale Erogazione di informazioni multimodale Contenuto personalizzato Servizio personalizzato Accesso coerente alle informazioni Integrazione di comunicazioni vocali, e Web Integrazione Multi-Canale Applicazione delle migliori competenze (skill) Follow-up gestito Up-Sell/Cross-Sell migliorati dalla segmentazione dei clienti Servizio differenziato Fornitura senza problemi di applicazioni e servizi Sede centrale, filiale, postazione remota Risorse a livello globale Business Continuity Infrastruttura Virtuale Competenze su richiesta Coinvolgimento di esperti aziendali Utilizzo di conoscenze locali Presence, interrompibilità Gestione delle informazioni Acquisizione, Reportistica e Analisi Informazioni in tempo reale Visione completa delle interazioni del cliente Cliente

20 20 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Avaya Contact Center LAzienda al Servizio del Cliente Partner Agenti da casa Agenzie/Filiali TeleSales Centrali Contact Center Internazionale Esperti Resp. Capogruppo Contact Center Contact Center SW Multi Channel Service Personalized Service Mgmt Proactive Contact Speech Self Service Resident Expert Quality Assurance Customer Experience Analytics Operational Reporting & Mgmt Cliente

21 21 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Fornisce ai processi di business ed alle applicazioni la capacità di rilevare eventi e quindi attivare e monitorare comunicazioni multi canale in tempo reale coinvolgendo gli attori del processo e i decisori chiave Communications Enabled Business Processes Una Definizione… Accelera processi di business razionalizzando le interazioni umane

22 22 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Notifica del Limite della Carta di Credito Il Processo Business: Notificare al cliente che lattività di spesa sta approssimando o eccedendo il limite concesso Obiettivo: Accrescere la soddisfazione del cliente e incrementare la linea di credito (opportunità di up-sell) Inefficienze nel Processo: –Il possessore non è al corrente che il conto è congelato –Le chiamate al contact center per risolvere incrementano lutilizzo del tempo agente e la frustrazione del cliente –Perdita di fatturato Soluzione: –Automatizzare e abilitare alle comunicazioni il processo con preavviso, e notifica via cellulare, SMS, telefono di casa o Avaya CEBP Applicazioni bancarie

23 23 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Notifica del Limite della Carta di Credito : Oggi Il cliente in viaggio daffari viene informato dal punto vendita/hotel che la carta di credito non è accettata Il cliente chiama il gestore della carta per spiegazioni Attende per parlare con il primo agente disponibile Lagente call center accede alle informazioni sul cliente ed sul tipo di credito assegnatogli Il cliente negozia per incrementare il limite di credito Se la richiesta di incremento è approvata, il cliente torna nel punto vendita/hotel per completare la transazione Il cliente ha lopzione di utilizzare una carta emessa da un altro gestore e saltare lo step intermedio

24 24 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Notifica del Limite della Carta di Credito : con CEBP La spesa della carta è prossima la limite concesso; la capacità di credito del cliente viene verificata. Il cliente viene contattato proattivamente per incrementare il limite o saldare il conto in sospeso La proposta al cliente di incremento viene gestita tramite self- service (cellulare, PDA, browser) Il nuovo limite viene validato Tramite sistema automatico viene inviata la notifica al cliente che la richiesta è stata approvata Il cliente completa tutte le operazioni senza rischio di incorrere in situazioni imbarazzanti

25 25 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Applicazione di Credit Processing Applicazione Avaya CEBP Titolare Carta Specialista Crediti/ Self- Service Notifica del Limite della Carta di Credito Titolare vicino al limite di credito Notifica la Cliente Transazione completata Call, , SMS Verifica dei criteri e fido assegnato al Titolare carta Rilevazione soglia limite di credito Controllo Credito, Incremento limite approvato Notifica la Cliente, Incremento offerto Interazione con i Sistemi di Self Service Interazione con i Sistemi di Self o con lagente Agente validata sul sistema, Aggiorna limite credito Call, EDI Il Titolare riceve informazioni, click-to talk con la banca Titolare accetta incremento, può click to talk con la banca

26 26 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Notifica del Limite della Carta di Credito Risultati: Immediata notifica per allarme frodi Migliore gestione del servizio cliente e nei tempi opportuni Innalzamento della produttività dellagente/specialista –Maggior tempo da dedicare a up-selling, piuttosto che a calmare il cliente Aumento del fatturato e della customer retention –Il clilente non deve utilizzare una carta di un altro gestore Implicite funzioni di gestione del rischio

27 27 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA #1 North America #1 Latin America #1 Europe #1 Asia Pacific #1 North America #1 Latin America #1 Europe #1 Asia Pacific Avaya – Le valutazioni esterne WW Leader in Contact Center Sales Magic Quadrant leader in 2007 –Ability to execute –Completeness of vision Network Computing –2005 Best IP Contact Center award Frost & Sullivan –2006 Contact Center Company of the year –4 additional industry awards Miercom –Best Contact Center Reporting Aug. 2006

28 28 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Avaya Contact Center Leadership Le comunicazioni integrate nel tessuto strutturale Soluzioni che rafforzano il business e innalzano le comunicazioni IP … personale più produttivo … processi più intelligenti … clienti più soddisfatti Software, sistemi e servizi omnicomprensivi per le aziende Fornitore unico per tutte le necessità di un contact center Protezione degli investimenti e ponderata evoluzione verso il futuro Presenza globale, #1 a livello mondiale Perchè Avaya

29 29 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA


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