DHL Express (Italy) Srl

Presentazione sul tema: "DHL Express (Italy) Srl"— Transcript della presentazione:

1 DHL Express (Italy) Srl
DHL Express (Italy) Srl Call Center Day – 7 ottobre 2004

2 Il Gruppo DPWN Il Gruppo DPWN
Il Gruppo DPWN Il Gruppo DPWN Deutsche Post World Net è il più grande gruppo logistico nel mondo con dipendenti e un fatturato di 40 miliardi di euro registrati nel 2003. In una politica di crescita e consolidamento nel mercato della logistica, DPWN ha avviato una serie di iniziative volte all’acquisizione delle più grandi società di logistica e trasporti nel mondo. I risultati di questa politica hanno portato alla realizzazione della nuova DHL.

3 DPWN in Italia DPWN in Italia
DPWN in Italia DPWN in Italia Alla fine del 2002, il gruppo Deutsche Post World Net ha acquisito quattro società in Italia: Fondata nel 1978 3,400 dipendenti oltre veicoli 90 sedi Fondata nel 2001 630 dipendenti oltre veicoli 63 sedi Fondata nel 1919 400 dipendenti 1,000 veicoli 70 sedi Fondata nel 1916 1,320 dipendenti 1,200 veicoli 82 sedi IN ITALIA DPWN HA ACQUISITO ALLA FINE DEL 2002 QUATTRO SOCIETÀ: DHL INTERNATIONAL: LEADER DEI SERVIZI AEREI ESPRESSO INTERNAZIONALI. FONDATA NEGLI STATI UNITI NEL 1969, DAL 1978 È PRESENTE ANCHE IN ITALIA. AD OGGI OPERA IN PIÙ DI 220 PAESI. DEUTSCHE POST EURO EXPRESS: IL BRAND DI DEUTSCHE POST CHE RACCHIUDE LE ATTIVITÀ ESPRESSO VIA TERRA IN ITALIA E IN EUROPA. QUESTO MARCHIO NASCE DALLA FUSIONE DI DUE AZIENDE ITALIANE, MIT E SAV, AVVENUTA NEL 2001, A SEGUITO DELLA LORO ACQUISIZIONE DA PARTE DELLA SOCIETÀ TEDESCA. E' PRESENTE IN PIÙ DI 20 PAESI EUROPEI ED È IL NUMERO 1 IN EUROPA NELLA DISTRIBUZIONE B2B. DANZAS: FONDATA NEL 1815 E PRESENTE IN 150 PAESI. E’ SPECIALIZZATA NELLA FORNITURA DI SOLUZIONI LOGISTICHE, NEL TRASPORTO MARITTIMO E AEREO, NELLA DISTRIBUZIONE VIA GOMMA E FERROVIA. CASA DI SPEDIZIONI ASCOLI: AZIENDA FONDATA NEI PRIMI DEL ‘900, SPECIALIZZATA NEL TRASPORTO VIA GOMMA SUL TERRITORIO NAZIONALE.

4 Il processo di integrazione Il processo di integrazione
Il processo di integrazione Il processo di integrazione Il processo di integrazione, iniziato nel gennaio 2003, ha visto l’allocazione di tutte le attività espresso e logistica in tre divisioni: IL PROCESSO DI INTEGRAZIONE, INIZIATO NEL GENNAIO 2003, HA VISTO L’ALLOCAZIONE DI TUTTE LE ATTIVITÀ ESPRESSO E LOGISTICA IN QUATTRO BRAND AREA: DHL EXPRESS e DHL FREIGHT DHL DANZAS AIR AND OCEAN DHL SOLUTIONS

5 Prodotti e servizi Prodotti e servizi NON SOFFERMARSI SU QUESTA SLIDE.
Prodotti e servizi Prodotti e servizi NON SOFFERMARSI SU QUESTA SLIDE. I SERVIZI SONO GIÀ DESCRITTI NELLA BROCHURE CHE VERRÀ CONSEGNATA AI GIORNALISTI

6 DHL in Italia Il Gruppo DHL in Italia In Italia la nuova DHL conta:
Il Gruppo DHL in Italia DHL in Italia In Italia la nuova DHL conta: 7.500 dipendenti 14 aerei 40 voli giornalieri (trasporto espresso) 4.600 veicoli clienti 13 hub aerei e marittimi Oltre destinazioni raggiunte Oltre 300 sedi SI PARLA DI TUTTO IL GRUPPO IN ITALIA SENZA SPECIFICARE I NUMERI DELLE SINGOLE SOCIETÀ

7 Servizio Clienti Il Servizio Clienti MISSION
Il Customer Service è la funzione primaria in supporto ai Clienti, in grado di offrire una soluzione “one stop shopping” per tutti i prodotti del portafoglio DHL Express & Freight. Riconosciuto come esperto in tutte le aree del trasporto, della distribuzione e della logistica, il Customer Service è un partner chiave nell’agevolare i Clienti a consegnare le proprie promesse. Internamente, il Servizio Clienti è un fattore decisivo nella generazione di revenue attraverso una capacità leader di mercato nel vendere booking e l’eccellenza nel perseguire obiettivi di up e cross-selling. Il Customer Service lavora per raggiungere gli obiettivi DHL in ambito di CRM, acquisisce nuovi clienti e consolida la relazione con quelli esistenti, propone e promuove i servizi a valore aggiunto, diminuisce la perdita dei clienti e riduce i costi del servizio attraverso una strategia europea condivisa.

8 Servizio Clienti Il Servizio Clienti
MILANO VENEZIA 4 CALL CENTRES Milano, Torino, Venezia, Roma Personale 920 Chiamate / giorno Altri Standard Qualitativi One Call-One Solution 90% risposta entro 20” 80% TORINO ROMA

9 Servizio Clienti Il Servizio Clienti Servizio Clienti 199 199 345
Riceve e soddisfa le richieste dei Clienti VALUE ADDED SERVICES BACK LINE CUSTOMER CARE

10 Servizio Clienti Il Servizio Clienti Prenotazioni di Informazioni
Ritiri in Italia Ritiri all’estero per Clienti abbonati Materiale d’utilizzo: lettere di vettura prestampate,etichette, buste Informazioni relative a Tariffe, tempi di resa, località servite, indirizzi filiali DHL Formalità doganali, documentazione accompagnatoria per paese di destino e categoria merceologica Fatturazione delle spedizioni Organizzazione di Servizi speciali / ad hoc Assistenza a Qualsiasi esigenza dei Clienti ATTIVITA’

11 Servizio Clienti Gestione di Il Servizio Clienti
ATTIVITA’ DI BACK LINE Reclami (“Claims”) Gestione di Problematiche relative a spedizioni di merci particolari Particolari esigenze dei Clienti nel rispetto delle procedure aziendali