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DHL Express (Italy) Srl Call Center Day – 7 ottobre 2004.

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Presentazione sul tema: "DHL Express (Italy) Srl Call Center Day – 7 ottobre 2004."— Transcript della presentazione:

1 DHL Express (Italy) Srl Call Center Day – 7 ottobre 2004

2 Page 2Call Center Day – 7 ottobre 2004 Il Gruppo DPWN Deutsche Post World Net è il più grande gruppo logistico nel mondo con dipendenti e un fatturato di 40 miliardi di euro registrati nel In una politica di crescita e consolidamento nel mercato della logistica, DPWN ha avviato una serie di iniziative volte allacquisizione delle più grandi società di logistica e trasporti nel mondo. I risultati di questa politica hanno portato alla realizzazione della nuova DHL. Il Gruppo DPWN

3 Page 3Call Center Day – 7 ottobre 2004 DPWN in Italia Alla fine del 2002, il gruppo Deutsche Post World Net ha acquisito quattro società in Italia: Fondata nel ,320 dipendenti 1,200 veicoli 82 sedi Fondata nel ,400 dipendenti oltre veicoli 90 sedi Fondata nel dipendenti oltre veicoli 63 sedi Fondata nel dipendenti 1,000 veicoli 70 sedi DPWN in Italia

4 Page 4Call Center Day – 7 ottobre 2004 Il processo di integrazione, iniziato nel gennaio 2003, ha visto lallocazione di tutte le attività espresso e logistica in tre divisioni: Il processo di integrazione

5 Page 5Call Center Day – 7 ottobre 2004 Prodotti e servizi

6 Page 6Call Center Day – 7 ottobre 2004 DHL in Italia In Italia la nuova DHL conta: dipendenti 14 aerei 40 voli giornalieri (trasporto espresso) veicoli clienti 13 hub aerei e marittimi Oltre destinazioni raggiunte Oltre 300 sedi Il Gruppo DHL in Italia

7 Page 7Call Center Day – 7 ottobre 2004 Servizio Clienti MISSION Il Customer Service è la funzione primaria in supporto ai Clienti, in grado di offrire una soluzione one stop shopping per tutti i prodotti del portafoglio DHL Express & Freight. Riconosciuto come esperto in tutte le aree del trasporto, della distribuzione e della logistica, il Customer Service è un partner chiave nellagevolare i Clienti a consegnare le proprie promesse. Internamente, il Servizio Clienti è un fattore decisivo nella generazione di revenue attraverso una capacità leader di mercato nel vendere booking e leccellenza nel perseguire obiettivi di up e cross-selling. Il Customer Service lavora per raggiungere gli obiettivi DHL in ambito di CRM, acquisisce nuovi clienti e consolida la relazione con quelli esistenti, propone e promuove i servizi a valore aggiunto, diminuisce la perdita dei clienti e riduce i costi del servizio attraverso una strategia europea condivisa. Il Servizio Clienti

8 Page 8Call Center Day – 7 ottobre 2004 n4 CALL CENTRES Milano, Torino, Venezia, Roma nPersonale 920 nChiamate / giorno nAltri Standard Qualitativi One Call-One Solution90% risposta entro 2080% MILANO TORINO VENEZIA ROMA Servizio Clienti Il Servizio Clienti

9 Page 9Call Center Day – 7 ottobre 2004 VALUE ADDED SERVICES CUSTOMER CARE BACK LINE Riceve e soddisfa le richieste dei Clienti Servizio Clienti Servizio Clienti Il Servizio Clienti

10 Page 10Call Center Day – 7 ottobre 2004 Servizio Clienti Prenotazioni di nRitiri in Italia nRitiri allestero per Clienti abbonati nMateriale dutilizzo: lettere di vettura prestampate,etichette, buste Informazioni relative a nTariffe, tempi di resa, località servite, indirizzi filiali DHL nFormalità doganali, documentazione accompagnatoria per paese di destino e categoria merceologica nFatturazione delle spedizioni Organizzazione di nServizi speciali / ad hoc Assistenza a nQualsiasi esigenza dei Clienti ATTIVITA Il Servizio Clienti

11 Page 11Call Center Day – 7 ottobre 2004 Reclami (Claims) Gestione di Problematiche relative a spedizioni di merci particolari Particolari esigenze dei Clienti nel rispetto delle procedure aziendali Servizio Clienti ATTIVITA DI BACK LINE Il Servizio Clienti


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