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DCRUO - SRU - Formazione Ente Bilaterale Formazione Analisi dei bisogni di formazione.

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Presentazione sul tema: "DCRUO - SRU - Formazione Ente Bilaterale Formazione Analisi dei bisogni di formazione."— Transcript della presentazione:

1 DCRUO - SRU - Formazione Ente Bilaterale Formazione Analisi dei bisogni di formazione

2 DCRUO - SRU - Formazione Agenda Analisi dei bisogni formativi Offerta di Formazione

3 DCRUO - SRU - Formazione Individuare le principali aree di bisogno formativo allinterno di Poste Italiane, seguendo criteri di urgenza e di priorità organizzativa e strategica Gli obiettivi del progetto Risposta formativa: da una logica a campagna ad una logica a Catalogo Interno

4 DCRUO - SRU - Formazione Diagramma delle fasi e delle attività Survey annuale eventi con impatto su addestramento e formazione Rilevazione Quantitativa dei Bisogni di Formazione settembre/ ottobre novembre/ dicembre marzo/ aprile maggio/ giugno Erogazione Ripianificazione operativa addestramento Avvio Rilevazione Qualitativa dei bisogni di formazione Pianificazione delle attività: Formazione Addestramento Pianificazione delle attività: Formazione Addestramento Open Source dicembre 2004 aprile 2005 Open Source dicembre 2004 aprile 2005

5 DCRUO - SRU - Formazione La scelta delle aree professionali su cui orientare la rilevazione dei bisogni di formazione è stata guidata da due tipi di variabili: Tasso di innovazione allinterno dellarea - -di modello organizzativo e di processo - -di business - -tecnologica - -culturale Livello di competenza percepito allinterno dellarea rispetto alle competenze (conoscenze, capacità, attitudini) richieste per il conseguimento degli obiettivi di business La scelta delle aree professionali su cui orientare la rilevazione dei bisogni di formazione è stata guidata da due tipi di variabili: Tasso di innovazione allinterno dellarea - -di modello organizzativo e di processo - -di business - -tecnologica - -culturale Livello di competenza percepito allinterno dellarea rispetto alle competenze (conoscenze, capacità, attitudini) richieste per il conseguimento degli obiettivi di business La scelta delle aree professionali oggetto di indagine

6 DCRUO - SRU - Formazione Commercia le Business Innovazione Le aree professionali oggetto di indagine Gap di competenza RU ICT Valutazioni economiche e business planning Mktg DCO Mktg BCP Operation DCO Operatio n DRT Operation BCP Legale Commercia le Retail Call Center Controller CMP Aree professionali già mappate

7 DCRUO - SRU - Formazione Individuazione dei bisogni di formazioni prioritari per i diversi ruoli operanti nelle diverse aree aziendali attraverso la conduzione di interviste approfondite a ruoli che hanno una buona visibilità sul profilo oggetto di indagine (in caso di profili mappati) o sullarea rispetto alla quale si vogliono rilevare i fabbisogni. Es: Commerciale Retail – sono state condotte interviste a: Direzione Commerciale Retail Sviluppo Cliente Coordinamento Commerciale Servizi finanziari Coordinamento Commerciale Servizi Postali Sviluppo del canale Pianificazione commerciale 2 Country Manager 2 Responsabili Commerciali di Country 2 Capi di Filiale 2 Responsabili Commerciali di Filiale 2 Consulenti Commerciali Le Fasi del progetto Raccolta di indicazioni quantitative in merito ai bisogni individuati sui diversi ruoli La rilevazione delle informazioni è avvenuta tramite questionari sviluppati su supporto informatico (Excel) che sono stati compilati dal RUR FC. FASE 1: RILEVAZIONE QUALITATIVA FASE 2: RILEVAZIONE QUANTITATIVA

8 DCRUO - SRU - Formazione correlate a bisogni di ruolo correlate a bisogni trasversali Totale richieste di partecipazione 39 Totale ruoli coinvolti nellanalisi Totale bisogno formativo evidenziati I Risultati dellanalisi correlate a bisogni di ruolo 49 correlate a bisogni trasversali

9 DCRUO - SRU - Formazione I Risultati: Operation DCO (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti) Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano l 80% del totale

10 DCRUO - SRU - Formazione I Risultati: Commerciale Retail (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti) Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 58% del totale

11 DCRUO - SRU - Formazione I Risultati: Commerciale Business (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti) Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 67% del totale

12 DCRUO - SRU - Formazione I Risultati: Internal Auditing (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti) Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 73% del totale

13 DCRUO - SRU - Formazione Open Source: finalità FAVORIRE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DEGLI UFFICI POSTALI Il progetto prevede il censimento delle competenze del personale di Front End di Grandi UP (Centrali, Relazioni, di Transito) con significativo impatto sul business in termini di ricavi e qualità del servizio Potenziale Commerciale (indice) UP CENTRALE UP DI TRANSITO UP DI RELAZIONE UP Standard UP di Servizio UP di Presidio Ricavi ( 000) 0 (80)(180)~ Il censimento delle competenze del personale di Front End è focalizzato sui 5 ruoli di riferimento: SPECIALISTA SALA CONSULENZA CONSULENTE PT BUSINESS OPERATORE DI SPORTELLO OPERATORE VENDITE PT SHOP COLLABORATORE DUP Nel il progetto ha coinvolto una popolazione di 420 Uffici Postali per un totale di risorse di Front End

14 DCRUO - SRU - Formazione Come avviene il censimento delle competenze Ciascuna risorsa di front end effettua lAUTOANALISI delle capacità e conoscenze possedute tramite un questionario on line CONFRONTO DEI DATI DEI DUE QUESTIONARI CON I LIVELLI ATTESI PER CIASCUNA FIGURA PROFESSIONALE FASE 1 Il DUP effettua lANALISI delle capacità e delle conoscenze delle risorse di front end dellUP tramite un questionario on line FASE 2 DUP e risorsa nel corso di un COLLOQUIO concordano un percorso formativo di sviluppo delle competenze tramite un PIANO DAZIONE FASE 3 AZIONI FORMATIVE: aula, training on the job, affiancamento, lettura schede ecc.

15 DCRUO - SRU - Formazione Open Source – Risorse coinvolte (Censimento dic 04 / apr 05) SPECIALISTA SALA CONSULENZA CONSULENTE PT BUSINESS OPERATORE DI SPORTELLO COLLABORATORE DUP 293 persone su 399 (73%) 678 persone su 812 (83%) 262 persone su 293 (89%) OPERATORE VENDITE PT SHOP 88 persone su 103 (85%) persone su (79%) RISORSE COINVOLTE (80%) Figure professionali connotate da competenze distintive di fidelizzazione e sviluppo del cliente Figure professionali connotate da competenze distintive di servizio e relazione con il cliente

16 DCRUO - SRU - Formazione FOCUS OPERATORE DI SPORTELLO FOCUS OPERATORE DI SPORTELLO

17 DCRUO - SRU - Formazione Operatore di Sportello (media competenze distintive) MEDIA RILEVATA PROFILO ATTESO persone

18 DCRUO - SRU - Formazione Operatore di Sportello Capacità distintive (valutate dal DUP) persone CAPACITA % RISORSE CHE COPRONO IL LIVELLO ATTESO % RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO ATTESO PROATTIVITA COMERCIALE 67%33% ORIENTAMENTO AL CLIENTE 72%28% INTEGRAZIONE 74%26% ATTENZIONE E ACCURATEZZA 76%24% RISOLUZIONE DEI PROBLEMI 97%3% Dalla distribuzione delle risorse sui livelli di possesso delle capacità distintive si rileva che la maggior parte delle risorse si attesta su un buon livello: può essere, comunque, prestata attenzione allincremento della Proattività Commerciale che risulta essere una delle dimensioni chiave per il nuovo orientamento commerciale degli Uffici

19 DCRUO - SRU - Formazione Operatore di sportello Conoscenze distintive (auto-diagnosi) persone. CONOSCENZE % RISORSE CHE COPRONO IL LIVELLO ATTESO % RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO ATTESO NORMATIVE E PROCEDURE 50% PRODOTTI E SERVIZI 66%34% Lapprofondimento dei contenuti di dettaglio consentirà di rilevare quali conoscenze specifiche non sono ben padroneggiate dagli Operatori di Sportello, al fine di avviare iniziative formative mirate e diffuse (per esempio attraverso leLearning in considerazione dellargomento e dellampiezza di popolazione).

20 DCRUO - SRU - Formazione FOCUS OPERATORE VENDITE PT SHOP FOCUS OPERATORE VENDITE PT SHOP

21 DCRUO - SRU - Formazione Operatore Vendite PT Shop (media competenze distintive) 88 persone MEDIA RILEVATA PROFILO ATTESO

22 DCRUO - SRU - Formazione Operatore Vendite PT Shop Capacità distintive (valutate dal DUP) 88 persone CAPACITA % RISORSE CHE COPRONO IL LIVELLO ATTESO % RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO ATTESO ORIENTAMENTO AL CLIENTE 82 %18 % ATTENZIONE E ACCURATEZZA 82 % 18 % COMUNICAZIONE 100 %0 PROATTIVITA COMMERCIALE 100 %0 INTEGRAZIONE 100 %0 Emerge una particolare positività delle valutazioni sulle capacità degli operatori Vendite PT Shop.

23 DCRUO - SRU - Formazione Operatore Vendite PT Shop Conoscenze distintive (auto-diagnosi) 88 persone CONOSCENZE % RISORSE CHE COPRONO IL LIVELLO ATTESO % RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO ATTESO PRODOTTI E SERVIZI 91 %9 % TECNICHE DI VENDITA 96 %4 % Come per le capacità, anche la valutazione delle conoscenze appare molto positiva.

24 DCRUO - SRU - Formazione Agenda Analisi dei bisogni formativi Offerta di Formazione

25 DCRUO - SRU - Formazione AddestramentoFormazione Offerta formativa di Poste Italiane Catalogo Tutti i corsi già oggetto di campagne o a richiesta per: Persone immesse al ruolo Refresh Corsi per auto-sviluppo Campagne Promosse dalle Linee per tutte le innovazioni di: Processo Prodotto Normative Impianti e tecnologie Interaziendale Formazione ad hoc presso fornitori esterni Istituzionale Programmi destinati al personale in momenti chiave del ciclo di vita professionale (Neo assunti, Key people, Neo dirigenti etc…) Campagne Formazione al ruolo per aree tematiche acquisite attraverso la rilevazione qualitativa Catalogo Corsi attivati per aree tematiche, aggiornati attraverso la rilevazione quantitativa dei bisogni e corsi di formazione specialistica

26 DCRUO - SRU - Formazione Il Catalogo formativo: la struttura FORMAZIO NE AREA Marketing & Commercial e MarketingVendite Customer Service Call Center AREA Sviluppo delle competenze gestionali Sviluppo dei comportam enti organizzativ i Funzione Risorse Umane AREA Economica e Legale Economics e Finanza Aziendale Mercati Finanziari e Tecnica Bancaria Normativa e Contrattuali stica AREA ICT Informatica di Base Office Automation Applicativi Gestionali AREA Processi Operativi & Logistici Produzione & Logistica Innovazione e Qualità Project Managemen t AREA Lingue Straniere IngleseFranceseTedescoArabo

27 DCRUO - SRU - Formazione Area Marketing e Commerciale MarketingVenditeCustomer ServiceCall Center Basic di Marketing Analisi della concorrenza Il piano di marketing Brand Management Comunicazione leva strategica nel mix dei servizi Marketing di territorio/PdV CRM Oltre il sevizio: la customer experience Customer Interaction: il marketing one-to-one come fonte del vantaggio competitivo Database marketing Marketing dei servizi Processo commerciale Tecniche di vendita Tecniche avanzate di vendita Gestione della rete di vendita Key Account Management (KAM) Vendita intensiva Tecniche di negoziazione Customer Satisfaction and Loyalty Phone skill per Operatori di Call Center 186 Phone skill per Operatori di Call Center Uso commerciale del telefono TORNA AL CATALOGO

28 DCRUO - SRU - Formazione Area Sviluppo delle competenze gestionali Sviluppo dei comportamenti organizzativiFunzione Risorse Umane Comprendere le esigenze del cliente Comunicazione efficace con il cliente interno/esterno Comunicazione interpersonale Parlare in pubblico Pianificazione lavoro individuale Governo dei costi dellU.O. Gestione delle riunioni Ricercare e diffondere le best practice Self Empowerment Tecniche relazionali Comunicare il cambiamento Gioco di squadra Strumenti per lintegrazione organizzativa Negoziazione Rilevare e gestire il clima dellU.O. Motivare il team Gestire la squadra Favorire lo sviluppo dei collaboratori Governo della performance Colloquio capo collaboratore Flessibilità come fattore di successo professionale Creatività in azione Organizzazione del lavoro nellU.O. Catena del valore nei processi operativi Project Management Problem Solving e Decision Making Analisi e progettazione della struttura organizzativa Processo di selezione delle Risorse Umane Gestione dellintervista di selezione Sistemi di valutazione del personale Politiche retributive e sistemi di incentivazione del personale Controllo & Incentivi Analisi e riprogettazione dei processi Fondamentali di organizzazione Amministrazione del Personale Normativa IRPEF – modelli CUD e 770 Elaborazione delle paghe e dei contributi Colloquio gestionale Colloquio sullassenteismo Rapporto di lavoro tra flessibilità e normativa TORNA AL CATALOGO

29 DCRUO - SRU - Formazione Area Economica e Legale Economics e Finanza aziendale Mercati finanziari e Tecnica bancaria Normativa e contrattualistica Amministrazione e contabilità aziendale – Base Amministrazione e contabilità aziendale – Avanzato Bilancio per non specialisti Controllo di gestione – Base Controllo di gestione – Avanzato IAS/IFRS e le nuove norme per la redazione dei bilanci di impresa Mercati e strumenti finanziari – Base Mercati e strumenti finanziari – Avanzato Tecnica bancaria - Base Riforma del diritto societario TORNA AL CATALOGO

30 DCRUO - SRU - Formazione Area ICT Informatica di BaseOffice AutomationApplicativi Gestionali Introduzione alla ICT Alfabetizzazione informatica non udenti MS Windows 2000 MS Windows XP Internet Explorer 5 Internet Explorer 6 MS Outlook 2000 MS Access 2000 livello1 MS Access 2000 livello 2 MS Access 2000 livello 3 MS Excel 2000 livello 1 MS Excel 2000 livello 2 MS Excel 2000 livello 3 MS PowerPoint 2000 livello 1 MS PowerPoint 2000 livello 2 MS Word 2000 livello 1 MS Word 2000 livello 2 MS Word 2000 livello 3 MS Outlook 2003 MS Access 2003 livello1 MS Access 2003 livello 2 MS Access 2003 livello 3 MS Excel 2003 livello 1 MS Excel 2003 livello 2 MS Excel 2003 livello 3 MS PowerPoint 2003 livello 1 MS PowerPoint 2003 livello 2 MS Word 2003 livello 1 MS Word 2003 livello 2 MS Word 2003 livello 3 MS Project 2000 livello 1 MS Project 2000 livello 2 SAP modulo MM (utenti finali) SAP modulo FI (utenti finali) TORNA AL CATALOGO

31 DCRUO - SRU - Formazione Area Processi Operativi e Logistici Produzione / LogisticaInnovazione e QualitàProject Management Produzione e Logistica: Lean production Kaizen e 5 S Process Value Analysis Supply Chain Management Elementi di calcolo delle probabilità – Controllo statistico dei processi produttivi Controllo di gestione nella produzione Corretto dimensionamento del magazzino Gestione delle scorte Organizzare e gestire la manutenzione Controllo statistico dei processi produttivi Engineering: Sviluppo prodotti 6 Sigma Aumentare la produttività nello sviluppo prodotto Lautovautazione secondo il sistema di eccellenza EFQM Le nuove ISO :Introduzione ai sistemi di valutazione per la Qualità La valutazione dei sistemi gestionali per la Qualità Project Management – Introduzione Project Management – Laboratorio Project Management – Le Tecniche e gli Strumenti Project Management – Disegno dei processi e delle procedure Project Management – Progettazione e revisione dei processi e delle procedure aziendali TORNA AL CATALOGO

32 DCRUO - SRU - Formazione Area Lingue straniere IngleseFranceseTedescoArabo Corso Individuale – Livello Iniziale Corso Individuale – Livello Intermedio Corso Individuale – Livello Avanzato Corso di Gruppo – Livello Iniziale Corso di Gruppo – Livello Intermedio Corso di Gruppo – Livello Avanzato Full Immersion allestero Full Immersion in Italia Corso semintensivo Seminario specialistico - Legale Seminario specialistico - Finanziario Seminario specialistico - Marketing Seminario specialistico – Tecniche di presentazione Seminario specialistico – Tecniche di negoziazione Lingua FranceseLingua TedescaLingua Araba TORNA AL CATALOGO


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