Il marketing dei servizi Maria De Luca

Presentazione sul tema: "Il marketing dei servizi Maria De Luca"— Transcript della presentazione:

1 Il marketing dei servizi Maria De Luca mdeluca@eco.uninsubria.it

2 Natura e caratteristiche dei servizi
SERVIZIO: qualunque attività o vantaggio che una parte può scambiare con un’altra, che è essenzialmente intangibile e che non implica il possesso di alcunchè. La sua produzione può essere legata o meno ad un prodotto fisico. TIPOLOGIE DI SERVIZI: In base alla Natura della proprietà; In base al Tipo di mercato; In base alle persone; In base al Grado di automazione dell’erogazione Maria De Luca - Corso di Marketing

3 Caratteristiche dei servizi
INTANGIBILITA’ INSEPARABILITA’ VARIABILITA’ DEPERIBILITA’ ASSENZA DI PROPRIETA’ Maria De Luca - Corso di Marketing

4 La catena servizio-profitto
Erogazione di servizi costosi di qualità superiore Capacità di soddisfare il cliente (Fedeltà) Maggiore qualità del servizio interno (selezione/training) Soddisfazione dei dipendenti dell’impresa Capacità di creare maggior valore del servizio Maria De Luca - Corso di Marketing

5 Tre tipologie di marketing nel settore dei servizi
IMPRESA CLIENTI DIPENDENTI Marketing esterno (“Fare promesse”) Marketing interno (“Legittimare le promesse”) Marketing interattivo (“Mantenere le promesse”) Maria De Luca - Corso di Marketing

6 Tre aree di intervento fondamentali per le imprese di servizi
Gestire la Differenziazione Gestire la Qualità del servizio Gestire la Produttività mediante Le persone L’ambiente fisico I processi L’immagine di marca Maria De Luca - Corso di Marketing

7 Fattori chiave nella qualità percepita del servizio
Dimensioni della qualità Accesso Credibilità Conoscenza Affidabilità Sicurezza Competenza Comunicazione Cortesia Capacità di risposta Tangibilità Passaparola Esperienza passata Esigenze degli acquirenti Pubblicità Servizio atteso Servizio percepito Qualità percepita del servizio Maria De Luca - Corso di Marketing