La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (21 – 22 – 28 Ottobre 2008) AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI Dr.ssa Agnese Colotti Dr.ssa Silvia Moretti.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (21 – 22 – 28 Ottobre 2008) AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI Dr.ssa Agnese Colotti Dr.ssa Silvia Moretti."— Transcript della presentazione:

1

2 LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (21 – 22 – 28 Ottobre 2008) AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI Dr.ssa Agnese Colotti Dr.ssa Silvia Moretti

3 LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE…. ATTIVITA DI ACCOGLIENZA : - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELLUTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE

4 LACCOGLIENZA E lavvio del percorso assistenziale Allaccoglienza partecipano operatori con diverse professionalità addetti alle seguenti funzioni: - Centralinista - Portiere informatore - Personale di front-line - Ufficio Relazioni con il Pubblico

5 SOGGETTI COINVOLTI PORTINERIECENTRALINO URP PERSONALE DI FRONT-LINE

6 TIPOLOGIA UTENTE Utente esterno Utente interno AOUC Utente proveniente dal territorio (medico di base e specialista) con richiesta regionale o specialistica, o libera professione Utente proveniente dalle SOD dellAzienda Ospedaliero- Universitaria Careggi

7 IL PERSONALE DI FRONT-OFFICE CHI SONO..? Gli operatori delle strutture sanitarie (amministrativi /sanitari) DOVE LAVORANO…? Strutture e servizi per prenotazione/accettazione Strutture CUP (Maternità, Oculistica, CTO )

8 COSA FANNO? La gestione amministrativa FRONT OFFICE BACK OFFICE Accesso Utente Gestione Ticket al Servizio Gestione Referti Domiciliazione Referti … Altro

9 LACCESSO DELLUTENTE AL SERVIZIO 1.Accesso per prestazioni ambulatoriali 2.Accesso per cure urgenti 3.Accesso per ricovero ordinario (accettazione) 4.Accesso diretto 5.CUP Aziendale e Metropolitano 6.Supporto Libera Professione Intramuraria

10 1) ACCESSO PER PRESTAZIONI AMBULATORIALI FASI: PRENOTAZIONE ACCETTAZIONE EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE

11 PRENOTAZIONE TRAMITE CUP METROPOLITANO TELEFONICA DI PERSONA ATTIVITA - Inserimento del paziente nelle agende informatiche -orientamento del paziente -Informazioni sull erogazione della prestazione e sulle eventuali preparazioni

12 5) CUP METROPOLITANO E un sistema integrato di prenotazione delle prestazioni sanitarie. Permette di effettuare la prenotazione non solo tramite telefono ma anche nei punti CUP sparsi sul territorio, in alcune farmacie e in numerose associazioni di volontariato. Al momento della prenotazione il cittadino può scegliere dove, come e quando effettuare la prenotazione tra tutte le strutture collegate al CUP Metropolitano.

13 Call Center E il servizio telefonico per prenotare esami diagnostici o visite specialistiche IL CALL CENTER RISPONDE: AL NUMERO DA TELEFONO FISSO AL NUMERO DAL CELLULARE E' POSSIBILE PRENOTARE PRESTAZIONI IN LIBERA PROFESSIONE: AL NUMERO DA TELEFONO FISSO AL NUMERO DAL CELLULARE

14 QUANDO? Il servizio è attivo: dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 18,30 il sabato dalle 7.45 alle COME? Per prenotare una prestazione sanitaria al telefono, occorre avere la prescrizione del medico curante e il proprio tesserino sanitario. COSA E ESCLUSO? Sono escluse dalla prenotabilità telefonica, sia in caso di erogazione in regime di SSN, sia in caso di erogazione in regime di Libera professione, tutte quelle prestazioni che: - comportano modalità di preparazione all'esame che richiedono la consegna di allegati cartacei o la lettura di avvertenze all'assistito di non immediata o semplice esecuzione; - rientrano in alcune specialità o branche quali medicina legale, laboratorio analisi, ecc. Call Center

15 ACCETTAZIONE Accoglienza del paziente Adempimenti amministrativi (Verifica dati, documentazione sanitaria, eventuali esenzioni) Registrazione della prestazione Determinazione del ticket

16 EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE EFFETTUATA DAL PERSONALE SANITARIO

17 2) ACCESSO PER CURE URGENTI PRONTO SOCCORSO - Primi accertamenti sanitari effettuati da un infermiere di triage per la classificazione del codice di priorità (5 colori) da attribuire al paziente - Erogazione delle prestazioni necessarie - Eventuale ricovero o dimissione del paziente (in questo caso conferma o rettifica da parte del medico del codice di priorità in uscita) - Determinazione del ticket dovuto

18 3) ACCESSO PER RICOVERO ORDINARIO FASI: ACCETTAZIONE SANITARIA ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA

19 ACCETTAZIONE SANITARIA ELEZIONE Il paziente accede con richiesta medica direttamente al reparto. Il personale sanitario provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB. URGENZA Il paziente accede senza richiesta medica al PS. Puo essere dimesso o ricoverato. In caso di ricovero il paziente è assegnato a un reparto e il medico provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB

20 ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA COMPETENZE - ulteriori adempimenti quali completamento dati anagrafici e stampa della scheda dimissione ospedaliera (SDO) - verifiche sulla movimentazione dei degenti - ufficio stranieri: gestione del ricovero dello straniero e recupero delle spese di spedalità

21 4) ACCESSO DIRETTO MA LE ULTERIORI PRESTAZIONI EVENTUALMENTE RICHIESTE A SEGUITO DELLE PRESTAZIONI FRUITE IN ACCESSO DIRETTO NECESSITANO DI PRESCRIZIONE SU APPOSITA RICETTA NON E NECESSARIA LAPPOSITA PRESCRIZIONE SU RICETTARIO REGIONALE

22 PUNTI DI ACCESSO Pediatria Ostetricia-ginecologia (visita) Oculistica Odontoiatria (visita) Psichiatria, neuropsichiatria infantile e psicologia (visita) Prestazioni e controlli dai servizi diabetologia Prestazioni\accertamenti nei confronti donatori sangue, di organo o midollo Prestazioni\accertamenti nei confronti dei riceventi di trapianti organo …….

23 GESTIONE TICKET CONTROLLI AUTOCERTIFICAZIONI Predisposizione mensile elenchi dei controlli a campione e invio a U.O. Organizzazione Servizi Amm.vi di Supporto RIMBORSO TICKET Rilevazione errato pagamento previo esame della documentazione Accettazione della richiesta di rimborso e inoltro della pratica all'Area Risorse Economico- patrimoniali RECUPERO TICKET ATTIVITA AMBULATORIALE Erogazione della prestazione e determinazione importo ticket Verifica del mancato pagamento Sollecito telefonico Compilazione elenchi dei pazienti insolventi e invio a U.O. Organizzazione Servizi Amm.vi di Supporto ATTIVITA DI BACK OFFICE

24 GESTIONE REFERTI ATTIVITA DI PRENOTAZIONE DI PRESTAZIONI PER UTENTI INTERNI (IN PRE-OSPEDALIZZAZIONE, IN RICOVERO, IN DH, ….) GESTIONE ARCHIVI INTERNI ATTIVITA TELEFONICA TRASCRIZIONE DEL REFERTO SMISTAMENTO E IMBUSTAMENTO CONSEGNA DEL REFERTO RICEZIONE DELLA RICHIESTA PROGRAMMAZIONE DELLA PRESTAZIONE COMUNICAZIONE AL REPARTO DELLA DATA DI ESECUZIONE DELLA PRESTAZIONE E DI ALTRE INFORMAZIONI NECESSARIE AL SUO ESPLETAMENTO ATTIVITA DI BACK OFFICE

25 DOMICILIAZIONE REFERTI (SANITA VICINA) CONVENZIONE AOUC – POSTE ITALIANE GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO - Compilazione del modulo richiesta spedizione al domicilio (liberatoria) - Pagamento preventivo del ticket se dovuto - Registrazione sull agenda informatica ai fini dell eventuale stampa delle etichette per la spedizione - Imbustamento dei referti per la spedizione - Compilazione distinte per la spedizione - Consegna dei referti ai punti di raccolta - Registrazione delle operazioni di consegna su apposito registro presso il punto di raccolta ATTIVITA DI BACK OFFICE

26 LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE…. - ATTIVITA DI ACCOGLIENZA - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELLUTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE ……..

27 SOGGETTI COINVOLTI PORTINERIECENTRALINO URP PERSONALE DI FRONT-LINE

28 ACCOGLIENZA TUTELA OSSERVATORIO Q.P. BACK OFFICE FORMAZIONE PROGETTO C.d.S. Ufficio relazioni con il pubblico

29 ACCOGLIENZA Attività: Informazione semplice 1 livello. Informazione complessa 2 livello Informazione complessa 3 livello Attori: urp front-line interfacce: operatori front line, Sod

30 TUTELA RICHIESTA DAIUTO SEGNALZIONE RECLAMO

31 Presa in carico Si intendono i casi di rilievo di cittadini/utenti gestiti direttamente dal personale dellURP, con la immediata soluzione del problema rilevato e che quindi non portano ad una formalizzazione per iscritto

32 Segnalazione Si tratta di comunicazioni di disservizio proposte e suggerimenti dei cittadini che giungono allUrp utilizzando diversi canali: di persona, telefonicamente, per e attraverso urne dislocate nei padiglioni. Attori: urp front-line / back office Interfacce: Sod coinvolte, DMPO

33 Reclamo Comunicazione, sottoscritta e indicante il recapito dellautore del reclamo, che implica una risposta di chiarimento da parte dellAzienda. Attori: urp back office Interfacce: Direttore Dipartimento coinvolto, DMPO, Area amm.va, Area tecnica, Direzione Sanitaria, Affari generali e Legali.

34 OSSERVATORIO QUALITA PERCEPITA Attività: Raccolta e analisi reclami e segnalazioni indagini sulla soddisfazione degli utenti Attori: urp back office Interfacce: Sod, Direzione aziendale

35 BACK OFFICE Attività mediazione culturale chiusura servizi risposta segreteria elenco telefonico Attori: urp back office Interfacce: operatori front-line, Sod

36 FORMAZIONE Attività Piano di miglioramento attività di accoglienza Lezioni personale neo assunto Attori: formatori urp Interfacce: operatori front-line, U.O. Qualità e U.O.Formazione

37 CARTA DEI SERVIZI Attività: Realizzazione nuova carta dei servizi da documento a sistema Attori: urp back office Interfacce: operatori front line, Sod, Ufficio Qualità, Direzione Generale

38 Azienda Ospedaliero Universitaria Careggi Ufficio relazioni con il pubblico –Orario apertura al pubblico : lunedì- venerdì 8:30-14:30 Sabato 8:30-12:30 –Risposta telefonica lun-ven –Tel –Fax

39 Il Centralino telefonico

40 Processi Gestione traffico telefonico interno ed esterno Gestione dei servizi di telefonia interna

41 Tipologia Utente Utente interno Utente esterno Tutto il personale dellAOUC. Ditte appaltate per lesecuzione lavori. Pazienti ricoverati in camere paganti. Personale di altre aziende sanitarie nazionali ed internazionali Utenti per informazioni rispetto a servizi erogati dallAOUC Utenti che richiedono il passaggio di linee interne

42 Gestione traffico telefonico interno ed esterno

43 Passaggio linee Portinerie-Centralino ATTIVITA ATTORI INTERFACCE centralinista Portinerie PROCEDURA Apertura posto operatore con password Il portiere trasferisce la linea al centralino accertandosi prima che il Centralino sia operativo

44 Servizio telefonico ATTIVITA 1 Trasmissione telefonate interne ATTIVITA 2 Trasmissione telefonate esterne ATTORI INTERFACCE - Ricerca numeri telefonici e informazioni di vario genere per il personale. -Trasmissione chiamate uscenti. centralinista Utenti/Personale Smistamento traffico entrante RUBRICA TELEFONICA ON-LINE strumenti

45 Passaggio linee telefoniche centralino-portinerie ATTIVITA ATTORI INTERFACCE Chiusura del Programma telefonico. centralinista Portinerie (via Caccini,CTO) L'operatore si accerta che le portinerie abbiano ricevuto le linee telefoniche.

46 Gestione dei servizi di telefonia interna

47 Assegnazione linee telefoniche interne Abilitazione linee telefoniche Aggiornamento rubrica on line Gestione cellulari e dect Segnalazione guasti telefonici interni Gestione dei servizi di telefonia interna

48 PER CONTATTARE IL CENTRALINO: n. 055/ DALLESTERNO n. 11 DALLINTERNO PER CONTATTARE IL CALL CENTER Interno a Careggi: n. 055/ DALLESTERNO n DALLINTERNO

49 LE PORTINERIE

50

51 Il servizio di portineria dellA.O.U.C. è articolato in: PORTINERIE H 24 VARCO VIA CACCINI VARCO C.T.O. CLINICA OSTE-GINE CLINICA OCULISTICA CHIRURGIA GENERALE P.S. PIASTRA SERVIZI VILLA MONNA TESSA PORTINERIE H 12 CLINICHE NEUROLOGICHE CLINICHE CHIRURGICHE CLINICHE MEDICHE SAN LUCA MED. GEN. INTERNA C.T.O. VARCO VIA OBLATE orario apertura 6,30-20,30

52 Accoglienza e Informazione

53 Accoglienza e Percorso dellutente Percorso dellutente dai varchi fino allinterno nelle portinerie di padiglione

54 Tipologia Utente Utente interno Utente esterno personale dellaouc Tutti gli utenti che si rivolgono allAOUC

55 Accoglienza e informazione Accesso utenza esterna ai varchi Accesso utenza interna ai varchi –Dipendenti in pd –Dipendenti servizi/accessi Accesso utenza ai padiglioni ACCOGLIENZA

56 Informazione allutenza ATTIVITA ATTORI INTERFACCE Portiere Recepimento e interpretazione della domanda: Informazione A (orientamento) Informazione B (servizi/prestazioni) Tutte le SOD e le varie strutture dellAOUC

57 Processo N.2 Accesso utenza esterna ai varchi

58 Accoglienza ai varchi ATTIVITA1 Accoglienza ATTIVITA2 Valutazione e risposta ATTIVITA3 apertura sbarra ATTORI INTERFACCE Portiere Accoglienza dellutente, ascolto e comprensione della richiesta Valutazione;risposta; rilascio eventuale autorizzazione Tutte le SOD e le varie strutture dellAOUC Apertura automatica o manuale con valutazione dei mezzi autorizzati

59 Accesso utenza interna ai varchi

60 Accoglienza ai varchi dei dipendenti ATTIVITA 1 Dipendenti in P.d. ATTIVITA 2 Dipendenti per servizi/accesso ATTORI INTERFACCE Controllo accesso per reperibilità interna con mezzo proprio Restituzione documento e recupero o rilascio permesso portiere Personale dellAOUC controllo permesso

61 Accesso utenza ai padiglioni

62 Accoglienza nelle portinerie di padiglione ATTIVITA ATTORI INTERFACCE Accoglienza, recepimento e interpretazione della richiesta Portiere Utenti interni e esterni, personale e strutture dellAOUC

63 Altri processi di accoglienza e raccordo tra attività del front-line e altri servizi aziendali

64 Altre attività inerenti laccoglienza ATTIVITA Punti gialli ATTIVITA Distribuzione numeri ATTORI INTERFACCE Supporto nelluso e segnalazione disfunzioni Distribuzione numeri per lo snellimento dellaccesso alle prestazioni Portiere U.R.P. e DITTA TITOLARE DELLAPPALTO

65 Altre attività inerenti laccoglienza ATTIVITA1 Segnalazione guasti e allarmi vari ATTIVITA2 Supporto in caso guasto ascensore ATTORI INTERFACCE Dietro constatazione o segnalazione viene contattato il M.C.C. Supporto psicologico allutente rimasto bloccato nella cabina dellascensore Portiere M.C.C.

66 Custodia chiavi ATTIVITA1 ATTORI INTERFACCE Custodia chiavi destinate allaccesso di spazi comuni e in alcuni casi consegna con firma su apposito registro Portiere Personale dellAOUC

67 Allarme istituto di vigilanza ATTIVITA ATTORI INTERFACCE Attivazione allarme istituto di vigilanza Portiere Tutte le SOD – Istituto di vigilanza

68 Chiusura e apertura porte e ascensori ATTIVITA ATTORI A orari prestabiliti è prevista lapertura e/o la chiusura degli accessi, dei locali vari e degli ascensori esterni Portiere

69 Gestione urne URP ATTIVITA ATTORI INTERFACCE Sorveglianza e gestione urne Rifornimento modulistica Guida alluso delle schede Portiere URP

70 Smistamento posta ATTIVITA ATTORI INTERFACCE Incasellamento e smistamento posta Portiere Servizio postale ospedaliero e universitario

71 Progetto sanità vicina ATTIVITA ATTORI INTERFACCE Custodia materiale e consegna alladdetto delle P.T. a orario prefissato Portieri Tutti i servizi aderenti al progetto – P.T.

72 Grazie dellattenzione e buon lavoro!!!


Scaricare ppt "LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (21 – 22 – 28 Ottobre 2008) AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI Dr.ssa Agnese Colotti Dr.ssa Silvia Moretti."

Presentazioni simili


Annunci Google