LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (21 – 22 – 28 Ottobre 2008)

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1 LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (21 – 22 – 28 Ottobre 2008)
AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (21 – 22 – 28 Ottobre 2008) Dr.ssa Agnese Colotti Dr.ssa Silvia Moretti

2 LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE….
ATTIVITA’ DI ACCOGLIENZA : - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELL’UTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE

3 L’ACCOGLIENZA E’ l’avvio del percorso assistenziale All’accoglienza partecipano operatori con diverse professionalità addetti alle seguenti funzioni: - Centralinista - Portiere informatore - Personale di front-line - Ufficio Relazioni con il Pubblico

4 SOGGETTI COINVOLTI

5 TIPOLOGIA UTENTE Utente esterno Utente interno AOUC
Utente proveniente dal territorio (medico di base e specialista) con richiesta regionale o specialistica, o libera professione Utente proveniente dalle SOD dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi

6 IL PERSONALE DI FRONT-OFFICE
CHI SONO..? Gli operatori delle strutture sanitarie (amministrativi /sanitari) DOVE LAVORANO…? Strutture e servizi per prenotazione/accettazione Strutture CUP (Maternità, Oculistica, CTO)

7 COSA FANNO? La gestione amministrativa
FRONT OFFICE BACK OFFICE Accesso Utente Gestione Ticket al Servizio Gestione Referti Domiciliazione Referti … Altro

8 L’ACCESSO DELL’UTENTE AL SERVIZIO
Accesso per prestazioni ambulatoriali Accesso per cure urgenti Accesso per ricovero ordinario (accettazione) Accesso diretto CUP Aziendale e Metropolitano Supporto Libera Professione Intramuraria

9 1) ACCESSO PER PRESTAZIONI AMBULATORIALI
FASI: PRENOTAZIONE ACCETTAZIONE EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE

10 TRAMITE CUP METROPOLITANO TELEFONICA DI PERSONA
PRENOTAZIONE TRAMITE CUP METROPOLITANO TELEFONICA DI PERSONA ATTIVITA’ -Inserimento del paziente nelle agende informatiche -orientamento del paziente -Informazioni sull‘ erogazione della prestazione e sulle eventuali preparazioni

11 E’ un sistema integrato di prenotazione delle prestazioni sanitarie.
5) CUP METROPOLITANO E’ un sistema integrato di prenotazione delle prestazioni sanitarie. Permette di effettuare la prenotazione non solo tramite telefono ma anche nei punti CUP sparsi sul territorio, in alcune farmacie e in numerose associazioni di volontariato. Al momento della prenotazione il cittadino può scegliere dove, come e quando effettuare la prenotazione tra tutte le strutture collegate al CUP Metropolitano.

12 Call Center E’ il servizio telefonico per prenotare esami diagnostici o visite specialistiche
IL CALL CENTER RISPONDE: AL NUMERO  DA TELEFONO FISSO AL NUMERO DAL CELLULARE E' POSSIBILE PRENOTARE PRESTAZIONI IN LIBERA PROFESSIONE: AL NUMERO DA TELEFONO FISSO AL NUMERO DAL CELLULARE 

13 Call Center QUANDO? COME? COSA E’ ESCLUSO? Il servizio è attivo:
dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 18,30 il sabato dalle 7.45 alle 12.30 COME? Per prenotare una prestazione sanitaria al telefono, occorre avere la prescrizione del medico curante e il proprio tesserino sanitario.  COSA E’ ESCLUSO? Sono escluse dalla prenotabilità telefonica, sia in caso di erogazione in regime di SSN, sia in caso di erogazione in regime di Libera professione, tutte quelle prestazioni che: - comportano modalità di preparazione all'esame che richiedono la consegna di allegati cartacei o la lettura di avvertenze all'assistito di non immediata o semplice esecuzione; - rientrano in alcune specialità o branche quali medicina legale, laboratorio analisi, ecc.

14 ACCETTAZIONE Accoglienza del paziente
Adempimenti amministrativi (Verifica dati, documentazione sanitaria, eventuali esenzioni) Registrazione della prestazione Determinazione del ticket

15 EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE
EFFETTUATA DAL PERSONALE SANITARIO

16 2) ACCESSO PER CURE URGENTI
PRONTO SOCCORSO - Primi accertamenti sanitari effettuati da un infermiere di triage per la classificazione del codice di priorità (5 colori) da attribuire al paziente - Erogazione delle prestazioni necessarie - Eventuale ricovero o dimissione del paziente (in questo caso conferma o rettifica da parte del medico del codice di priorità in uscita) - Determinazione del ticket dovuto

17 3) ACCESSO PER RICOVERO ORDINARIO
FASI: ACCETTAZIONE SANITARIA ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA

18 ACCETTAZIONE SANITARIA
URGENZA Il paziente accede senza richiesta medica al PS. Puo’ essere dimesso o ricoverato. In caso di ricovero il paziente è assegnato a un reparto e il medico provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB ELEZIONE Il paziente accede con richiesta medica direttamente al reparto. Il personale sanitario provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB.

19 ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA
COMPETENZE ulteriori adempimenti quali completamento dati anagrafici e stampa della scheda dimissione ospedaliera (SDO) verifiche sulla movimentazione dei degenti ufficio stranieri: gestione del ricovero dello straniero e recupero delle spese di spedalità

20 NON E’ NECESSARIA L’APPOSITA PRESCRIZIONE SU RICETTARIO REGIONALE
4) ACCESSO DIRETTO NON E’ NECESSARIA L’APPOSITA PRESCRIZIONE SU RICETTARIO REGIONALE MA LE ULTERIORI PRESTAZIONI EVENTUALMENTE RICHIESTE A SEGUITO DELLE PRESTAZIONI FRUITE IN ACCESSO DIRETTO NECESSITANO DI PRESCRIZIONE SU APPOSITA RICETTA

21 PUNTI DI ACCESSO Pediatria Ostetricia-ginecologia (visita) Oculistica
Odontoiatria (visita) Psichiatria, neuropsichiatria infantile e psicologia (visita) Prestazioni e controlli dai servizi diabetologia Prestazioni\accertamenti nei confronti donatori sangue, di organo o midollo Prestazioni\accertamenti nei confronti dei riceventi di trapianti organo …….

22 ATTIVITA’ DI BACK OFFICE
GESTIONE TICKET CONTROLLI AUTOCERTIFICAZIONI Predisposizione mensile elenchi dei controlli a campione e invio a U.O. Organizzazione Servizi Amm.vi di Supporto RIMBORSO TICKET Rilevazione errato pagamento previo esame della documentazione Accettazione della richiesta di rimborso e inoltro della pratica all'Area Risorse Economico- patrimoniali RECUPERO TICKET ATTIVITA’ AMBULATORIALE Erogazione della prestazione e determinazione importo ticket Verifica del mancato pagamento Sollecito telefonico Compilazione elenchi dei pazienti insolventi e invio a U.O. Organizzazione Servizi Amm.vi di Supporto

23 ATTIVITA’ DI BACK OFFICE
GESTIONE REFERTI ATTIVITA’ DI PRENOTAZIONE DI PRESTAZIONI PER UTENTI INTERNI (IN PRE-OSPEDALIZZAZIONE, IN RICOVERO, IN DH, ….) GESTIONE ARCHIVI INTERNI ATTIVITA’ TELEFONICA TRASCRIZIONE DEL REFERTO SMISTAMENTO E IMBUSTAMENTO CONSEGNA DEL REFERTO RICEZIONE DELLA RICHIESTA PROGRAMMAZIONE DELLA PRESTAZIONE COMUNICAZIONE AL REPARTO DELLA DATA DI ESECUZIONE DELLA PRESTAZIONE E DI ALTRE INFORMAZIONI NECESSARIE AL SUO ESPLETAMENTO

24 ATTIVITA’ DI BACK OFFICE
DOMICILIAZIONE REFERTI (SANITA’ VICINA) CONVENZIONE AOUC – POSTE ITALIANE GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO - Compilazione del modulo richiesta spedizione al domicilio (liberatoria) - Pagamento preventivo del ticket se dovuto - Registrazione sull’agenda informatica ai fini dell’eventuale stampa delle etichette per la spedizione - Imbustamento dei referti per la spedizione - Compilazione distinte per la spedizione - Consegna dei referti ai punti di raccolta - Registrazione delle operazioni di consegna su apposito registro presso il punto di raccolta

25 LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE….
- ATTIVITA’ DI ACCOGLIENZA - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELL’UTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE ……..

26 SOGGETTI COINVOLTI

27 Ufficio relazioni con il pubblico
ACCOGLIENZA TUTELA OSSERVATORIO Q.P. BACK OFFICE FORMAZIONE PROGETTO C.d.S.

28 ACCOGLIENZA Attività: Informazione semplice 1 livello.
Informazione complessa 2 livello Informazione complessa 3 livello Attori: urp front-line interfacce: operatori front line, Sod

29 TUTELA RICHIESTA D’AIUTO SEGNALZIONE RECLAMO

30 Presa in carico Si intendono i casi di rilievo di cittadini/utenti
gestiti direttamente dal personale dell’URP, con la immediata soluzione del problema rilevato e che quindi non portano ad una formalizzazione per iscritto

31 Segnalazione Si tratta di comunicazioni di disservizio proposte e suggerimenti dei cittadini che giungono all’Urp utilizzando diversi canali: di persona, telefonicamente, per e attraverso urne dislocate nei padiglioni. Attori: urp front-line / back office Interfacce: Sod coinvolte, DMPO

32 Reclamo Comunicazione, sottoscritta e indicante il recapito dell’autore del reclamo, che implica una risposta di chiarimento da parte dell’Azienda. Attori: urp back office Interfacce: Direttore Dipartimento coinvolto, DMPO, Area amm.va, Area tecnica, Direzione Sanitaria, Affari generali e Legali.

33 OSSERVATORIO QUALITA’ PERCEPITA
Attività: Raccolta e analisi reclami e segnalazioni indagini sulla soddisfazione degli utenti Attori: urp back office Interfacce: Sod, Direzione aziendale

34 BACK OFFICE Attività mediazione culturale chiusura servizi
risposta segreteria elenco telefonico Attori: urp back office Interfacce: operatori front-line, Sod

35 FORMAZIONE Attività Piano di miglioramento attività di accoglienza
Lezioni personale neo assunto Attori: formatori urp Interfacce: operatori front-line, U.O. Qualità e U.O.Formazione

36 CARTA DEI SERVIZI Attività: Realizzazione nuova carta dei servizi da documento a sistema Attori: urp back office Interfacce: operatori front line, Sod, Ufficio Qualità, Direzione Generale

37 Azienda Ospedaliero Universitaria Careggi
Ufficio relazioni con il pubblico Orario apertura al pubblico : lunedì- venerdì 8:30-14:30 Sabato 8:30-12:30 Risposta telefonica lun-ven Tel Fax

38 Il Centralino telefonico

39 Processi Gestione traffico telefonico interno ed esterno
Gestione dei servizi di telefonia interna

40 Tipologia Utente Utente interno Utente esterno
Tutto il personale dell’AOUC. Ditte appaltate per l’esecuzione lavori. Pazienti ricoverati in camere paganti. Utente interno Utente esterno Personale di altre aziende sanitarie nazionali ed internazionali Utenti per informazioni rispetto a servizi erogati dall’AOUC Utenti che richiedono il passaggio di linee interne

41 Gestione traffico telefonico
interno ed esterno

42 Passaggio linee Portinerie-Centralino
ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Apertura posto operatore con password centralinista Portinerie  PROCEDURA Il portiere trasferisce la linea al centralino accertandosi prima che il Centralino sia operativo

43 Smistamento traffico entrante
Servizio telefonico ATTIVITA’ 1 Trasmissione telefonate interne ATTIVITA’ 2 telefonate esterne ATTORI INTERFACCE - Ricerca numeri telefonici e informazioni di vario genere per il personale. -Trasmissione chiamate uscenti. Smistamento traffico entrante centralinista Utenti/Personale  strumenti RUBRICA TELEFONICA ON-LINE

44 Passaggio linee telefoniche centralino-portinerie
Chiusura del Programma telefonico. ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE centralinista Portinerie (via Caccini,CTO) “L'operatore si accerta che le portinerie abbiano ricevuto le linee telefoniche.”

45 Gestione dei servizi di telefonia interna

46 Gestione dei servizi di telefonia interna
Assegnazione linee telefoniche interne Abilitazione linee telefoniche Aggiornamento rubrica on line Gestione cellulari e dect Segnalazione guasti telefonici interni

47 PER CONTATTARE IL CENTRALINO:
n. 055/ DALL’ESTERNO n. 11 DALL’INTERNO PER CONTATTARE IL CALL CENTER Interno a Careggi: n. 055/ DALL’ESTERNO n DALL’INTERNO

48 LE PORTINERIE

49

50 Il servizio di portineria dell’A.O.U.C. è articolato in:

51 Accoglienza e Informazione

52 Accoglienza e Percorso dell’utente
Percorso dell’utente dai varchi fino all’interno nelle portinerie di padiglione

53 Tipologia Utente Utente interno Utente esterno personale dell’aouc che
Tutti gli utenti che si rivolgono all’AOUC

54 ACCOGLIENZA Accoglienza e informazione
Accesso utenza esterna ai varchi Accesso utenza interna ai varchi Dipendenti in pd Dipendenti servizi/accessi Accesso utenza ai padiglioni

55 Informazione all’utenza
Recepimento e interpretazione della domanda: Informazione A (orientamento) Informazione B (servizi/prestazioni) ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Portiere Tutte le SOD e le varie strutture dell’AOUC

56 Processo N.2 Accesso utenza esterna ai varchi

57 Accoglienza ai varchi ATTIVITA’1 Accoglienza ATTIVITA’2 Valutazione
e risposta ATTIVITA’3 apertura sbarra ATTORI INTERFACCE Accoglienza dell’utente, ascolto e comprensione della richiesta Valutazione;risposta; rilascio eventuale autorizzazione Apertura automatica o manuale con valutazione dei mezzi autorizzati Portiere  Tutte le SOD e le varie strutture dell’AOUC

58 Accesso utenza interna ai varchi

59 Accoglienza ai varchi dei dipendenti
ATTIVITA’ 1 Dipendenti in P.d. ATTIVITA’ 2 Dipendenti per servizi/accesso ATTORI INTERFACCE Controllo accesso per reperibilità interna con mezzo proprio Restituzione documento e recupero o rilascio permesso controllo permesso portiere Personale dell’AOUC

60 Accesso utenza ai padiglioni

61 Accoglienza nelle portinerie di padiglione
Accoglienza, recepimento e interpretazione della richiesta ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Portiere Utenti interni e esterni, personale e strutture dell’AOUC

62 Altri processi di accoglienza e raccordo tra attività del
front-line e altri servizi aziendali

63 Altre attività inerenti l’accoglienza
ATTIVITA’ Punti gialli Distribuzione numeri ATTORI INTERFACCE Supporto nell’uso e segnalazione disfunzioni Distribuzione numeri per lo snellimento dell’accesso alle prestazioni Portiere U.R.P. e DITTA TITOLARE DELL’APPALTO

64 Altre attività inerenti l’accoglienza
ATTIVITA’1 Segnalazione guasti e allarmi vari ATTIVITA’2 Supporto in caso guasto ascensore ATTORI INTERFACCE Dietro constatazione o segnalazione viene contattato il M.C.C. Supporto psicologico all’utente rimasto bloccato nella cabina dell’ascensore Portiere M.C.C.

65 Custodia chiavi Custodia chiavi destinate all’accesso di spazi comuni e in alcuni casi consegna con firma su apposito registro ATTIVITA’1 ATTORI INTERFACCE Portiere Personale dell’AOUC

66 Allarme istituto di vigilanza
ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Attivazione allarme istituto di vigilanza Portiere Tutte le SOD – Istituto di vigilanza

67 Chiusura e apertura porte e ascensori
A orari prestabiliti è prevista l’apertura e/o la chiusura degli accessi, dei locali vari e degli ascensori esterni ATTIVITA’ ATTORI Portiere

68 Gestione urne URP Sorveglianza e gestione urne ATTIVITA’
ATTORI INTERFACCE Sorveglianza e gestione urne Rifornimento modulistica Guida all’uso delle schede Portiere URP

69 Smistamento posta Incasellamento e smistamento posta ATTIVITA’ ATTORI
INTERFACCE Incasellamento e smistamento posta Portiere Servizio postale ospedaliero e universitario

70 Progetto sanità vicina
ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Custodia materiale e consegna all’addetto delle P.T. a orario prefissato Portieri Tutti i servizi aderenti al progetto – P.T.

71 Grazie dell’attenzione
e buon lavoro!!!