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Customer Relationship Management e Customer Satisfaction Antonella Angelini Facoltà di Economia di Pisa

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Presentazione sul tema: "Customer Relationship Management e Customer Satisfaction Antonella Angelini Facoltà di Economia di Pisa"— Transcript della presentazione:

1 Customer Relationship Management e Customer Satisfaction Antonella Angelini Facoltà di Economia di Pisa

2 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Creazione di valore Free cash flow Costo del capitale Risultato operativo Amm.ti Variaz. del CCNO Investimenti fissi netti Fatturato Costi operativi Capitale circolante Fornitori Investimenti Disinvestimenti Quota di mercato; Prezzo; Customer satisfaction; Customer loyalty; Forza del marchio; ……. Costo input produttivi; Efficienza struttura interna Costo del personale ……… Crediti e rimanenze La mappa del valore

3 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Il circolo virtuoso Vantaggio competitivo Customer Satisfaction/ Customer loyalty Invisible assets VALORE AZIENDALE

4 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Risorse firm specific Allorigine del vantaggio competitivo delle imprese moderne si individuano sempre più le risorse cosiddette firm specific ossia le risorse distintive dellimpresa. Le risorse firm specific possono essere ricondotte allinterno di due macro classi: la conoscenza e la reputazione

5 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa LE RISORSE AZIENDALI Risorse aziendali Risorse di mercato (materiali o immateriali) Risorse firm specific Risorse di conoscenza Risorse reputazionali statichedinamiche Fiducia e consenso Immagine Relazioni

6 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa RISORSE REPUTAZIONALI (1) 1. Fiducia e consenso vantato dallimpresa. Le risorse di fiducia sono fondate sui modelli cognitivi di altri soggetti (clienti, fornitori, finanziatori, ecc.) e sono prodotte dai processi di comunicazione aziendale. Ovviamente esiste una relazione tra fiducia e fedeltà. 2. Immagine acquisita. Essa fa riferimento alla percezione che i clienti hanno di unimpresa e dei suoi prodotti.

7 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa RISORSE REPUTAZIONALI (2) Si individuano diverse componenti del concetto di immagine di marca: componente identificativa; componente valutativa; componente fiduciaria. Considerando il legame tra immagine e soddisfazione, possiamo innanzitutto evidenziare come questultima influenzi due specifiche componenti dellimmagine: quella valutativa e quella fiduciaria. Se dallesperienza di consumo il consumatore è soddisfatto, significa in effetti che ha ritrovato nel prodotto/servizio le valenze denotative e connotative che desiderava, rafforzando il rapporto di fiducia instaurato con la marca.

8 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Le valenze denotative fanno riferimento alle caratteristiche funzionali del prodotto in grado di incidere sulle prestazioni dello stesso mentre le valenze connotative attengono a fattori emotivi e psicologici. Queste ultime sono quindi correlate alla dimensione simbolica che la marca sviluppa. Tutto ciò si traduce in un consolidamento del rapporto impresa-cliente, con una connessa riduzione delle interdipendenze competitive, e un effetto positivo sul valore aziendale. RISORSE REPUTAZIONALI (3)

9 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa 3. Relazioni consolidate con i vari stakeholder (fornitori, clienti, dipendenti, distributori, finanziatori, ecc.). Per quanto concerne le relazioni con i clienti, secondo la Customer based view (CBV) la creazione di valore rappresenta un requisito inderogabile per la sopravvivenza e il successo dellimpresa e tale requisito è soddisfatto focalizzando i processi aziendali sul valore offerto ai clienti. RISORSE REPUTAZIONALI (4)

10 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Definizioni di customer satisfaction La customer satisfaction è quella sensazione da parte del cliente di veder realizzate, o superate, le proprie aspettative; E uno stile di comportamento imprenditoriale che esplicita le capacità di generare valore per i clienti anticipando e gestendo le loro aspettative e dimostrando, in tutte le scelte strategiche e tattiche, competenze e responsabilità nel soddisfare i loro bisogni.

11 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Aspettative < Valutazione effettiva = Prestazioni superiori alle attese Fidelizzazione dei clienti Aspettative > Valutazione effettiva = Attese tradite Perdita dei clienti Aspettative = Indecisione nel giudizio Clienti conquistabili dai concorrenti Valutazione effettiva Relazione esistente tra aspettative, valutazione e grado di soddisfazione

12 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Vantaggi generati dalla soddisfazione della clientela Effetti positivi sui ricavi: effetti sulla loyalty e sul life time value dato da: LTV = Mc [r /(1+i-r)]

13 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Vantaggi generati dalla soddisfazione della clientela Effetti positivi sui costi (anche in relazione alla particolare conoscenza che lazienda ha dei propri clienti e delle loro preferenze/abitudini dacquisto; passaparola positivo) Effetti a livello di patrimonio aziendale: miglioramento dellimmagine e del rapporto tra dipendenti aziendali e clienti.

14 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Insoddisfazione del cliente Effetti negativi sui clienti, vecchi e nuovi I costi legati alla gestione dellinsoddisfazione Ricavi e profitti persi; Passaparola negativo; Minori ricavi e profitti nel futuro; Minore forza di applicare un premium price Maggiore difficoltà ad attirare nuovi clienti Sui clienti Sui dipendenti Sullimmagine aziendale Le conseguenze dellinsoddisfazione della clientela

15 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa I clienti insoddisfatti……. …..appena viene data loro la possibilità, cambiano fornitore. Da alcune ricerche è emerso che ciò si verifica di frequente (fra il 40% e il 91 % secondo le ricerche e i settori), anche da parte di clienti che in precedenza erano stati molto fedeli; …..danneggiano l'immagine del fornitore, proprio a causa del passaparola negativo che innescano e alimentano. Infatti ciascun cliente insoddisfatto espone la propria esperienza fallimentare in media a 9-10 persone, le quali a loro volta effettuano ulteriori contatti negativi. Per ogni cliente insoddisfatto si generano pertanto almeno 10 contatti negativi per l'azienda che ha prodotto il disservizio.

16 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Il prodotto ampliato Interazione tra impresa e sistema Partec. del cliente Interazione tra clienti Ambiente fisico e atmosfera "Core" Prod. di agevolazione Prod. di supporto

17 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa TIPOLOGIE DI DISSERVIZI

18 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Attività appartenenti al processo strutturato di gestione del disservizio individuazione e classificazione delle diverse tipologie di disservizi; specificazione delle modalità di gestione del disservizio; gestione del disservizio; post auditing; verifica continua delle soluzioni proposte e del loro grado di efficacia.

19 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Alcune tipologie di recupero Comunicazione; si tratta di inviare al cliente del materiale informativo sulle cause all'origine del disservizio arrecato, corredato da scuse e la promessa che il problema è stato preso seriamente in considerazione dall'azienda che fin da subito Offerta di alcuni benefit; seguendo questa strategia, in aggiunta alle scuse si offre al cliente qualche risposta concreta per alleviare, sia pure in parte, la situazione di delusione arrecata; può trattarsi, ad esempio, di uno sconto per acquisti futuri oppure un rimborso oppure ancora dei benefit sulle proposte di aziende partner. Rifacimento della prestazione (o suo rimborso), con l'obiettivo perciò di dare una qualche soluzione concreta e forte allo specifico problema del cliente, non risolto con le strategie precedenti; Offerta di una soluzione allargata, che preveda il rimborso di qualcosa in più rispetto alla prestazione per compensare il cosiddetto "fattore fastidio" e cioè quegli extra-costi (monetari e non) che si sono prodotti per effetto del disservizio.

20 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Metodi di misurazione della customer satisfaction metodi indiretti: si basano sull'impiego di opportuni indicatori che consentono di correlare i diversi risultati operativi al livello di soddisfazione della clientela. metodi diretti: prevedono il reale coinvolgimento della clientela alla quale viene chiesto di esprimere un giudizio sul proprio livello di soddisfazione relativamente ad una specifica esperienza di acquisito e di consumo

21 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Metodi indiretti Fatturato di vendita; Gestione dei reclami; Raccolta dei commenti; Customer retention, che esprime il numero di clienti rimasti fedeli a fine anno rispetto a quelli che esistevano all'inizio dell'anno e ai nuovi clienti acquisiti. In formula, tale indicatore può essere così espresso: Customer Retention = [(Clienti a fine anno - Nuovi clienti)/Clienti a inizio anno]* 100

22 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Tale modello si basa sull'individuazione di tre tipi di requisiti del prodotto/servizio la cui presenza è in grado di incidere in misura diversa sulla soddisfazione del cliente: 1. requisiti base (must be): in questa categoria rientrano gli attributi essenziali del prodotto/servizio quelli che, in altri termini, devono necessariamente essere presenti altrimenti difficilmente ci sarebbe una domanda per quel dato prodotto/servizio. Pertanto, la presenza dei requisiti base non incide in misura rilevante sulla soddisfazione del cliente poiché essa viene data per scontata dal cliente stesso mentre la loro assenza può costituire la causa principale dell'insuccesso sperimentato dal prodotto/servizio Un metodo diretto: il metodo Kano

23 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Il metodo Kano 2. requisiti prestazionali (one-dimensional): in questa categoria appartengono i requisiti espressamente richiesti dal cliente. La loro presenza è quindi auspicata, anche perché il livello di soddisfazione che il cliente potrà ricevere dall'acquisto e uso del prodotto/servizio sarà direttamente proporzionale al grado di presenza di tale attributo nel prodotto/servizio stesso. Di solito il cliente non parla di questi requisiti, evidenziandoli soltanto in occasione di eventuali reclami formulati se qualche cosa non è andato come previsto.

24 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Il metodo Kano 3. requisiti di attrattività (attractive): questi sono gli attributi del prodotto/servizio che, pur risultando estremamente graditi al cliente, non sono da questi espressamente richiesti. Si tratta pertanto di requisiti che se presenti possono esercitare una grande influenza sul livello di soddisfazione. E' anche per questo che spesso per indicare questi requisiti ci si esprime con il termine delizie.

25 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Rappresentazione grafica requisiti di attrattività: Non espressi realizzati su misura per il cliente generano delizia requisiti prestazionali: Articolati specifici misurabili tecnici requisiti di base Impliciti evidenti; non espressi ovvi Cliente soddisfatto Cliente insoddisfatto Requisiti mancanti Requisiti assolti

26 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa FASI 1. Identificazione dei requisiti. Per i requisiti di attrattività è possibile procedere con interviste ai clienti chiedendo: Cosa associa all'impiego del prodotto/servizio in esame? Quali sono i principali problemi/disagi/difficoltà che associa all'impiego di tale prodotto/servizio? Quali sono i criteri seguiti nell'acquisto di tale prodotto/servizio? Quali sono le caratteristiche o prestazioni aggiuntive che potrebbero rispondere meglio alle sue aspettative e quali cambiamenti suggerirebbe al prodotto/servizio

27 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Fasi (2) 2. costruzione del questionario. Per ogni caratteristica del prodotto/servizio individuata nella fase precedente vengono formulate due domande, per ciascuna delle quali il cliente può scegliere tra cinque risposte diverse. La prima domanda si riferisce alla reazione del cliente qualora il prodotto soddisfi un dato requisito (forma funzionale della domanda); la seconda, invece, si riferisce alla reazione del cliente in assenza del requisito considerato (forma disfunzionale della domanda). I risultati vengono poi collocati allinterno di una tabella di sintesi.

28 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Tabella di valutazione A = Attractive (requisito di attrattività)M = Must-be (requisito-base) R = Riverse (opposto)O = One-dimensional (requisito prestazionale) Q = Questionable (dubbio)I = Indifferent (indifferente)

29 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Tipologie dei requisiti Attractive: la caratteristica in questione è considerata dal cliente un requisito di attrattività; Indifferent: la caratteristica considerata è irrilevante per il cliente; Questionable: le risposte ottenute sono generalmente date a fronte di domande formulate male o non comprese dal cliente, o derivano da un errore commesso dal cliente nella risposta; Reverse: il cliente non desidera che la caratteristica considerata sia presente, anzi si aspetta l'opposto; Must-be: la caratteristica in questione è considerata dal cliente un requisito-base; One-dimensional: la caratteristica in questione è considerata dal cliente un requisito prestazionale.

30 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Fasi (3) 3. Svolgimento delle interviste; 4. valutazione e interpretazione dei risultati. RequisitoAOMIRQTotaleCategoria Caratt. 1 Caratt. 2 ………… Caratt. n

31 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Interpretazione dei risultati frequenza delle risposte. Si tratta dell'indicatore di base e più semplice da calcolare. Ovviamente si tratta di un dato di partenza, che necessita di adeguati approfondimenti, soprattutto quando il medesimo requisito risulta distribuito in modo più o meno equilibrato fra più categorie; regola M>O>A>I. Questo metodo di valutazione è utile quando i singoli requisiti non possono essere inquadrati univocamente in alcuna delle categorie suddette. In questa fattispecie, limpresa nello sviluppo del prodotto deve concentrarsi, innanzitutto, sulle caratteristiche che influiscono maggiormente sulla percezione della qualità da parte del cliente, quindi sui requisti must be per poi passare agli altri. E quindi necessario soddisfare in primo luogo i requisiti la cui assenza determina insoddisfazione nel cliente, partendo pertanto dai requisiti base per poi passare a quelli prestazionali e di seguito a quelli di attrattività;

32 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa coefficiente di soddisfacimento = (A + O) / (A + O + M + I) Nella formula le lettere A, O, M, I indicano, rispettivamente, la frequenza con cui il requisito si presenta all'interno della tabella dei risultati come requisito di attrattività, prestazionale, di base o come caratteristica irrilevante agli occhi del cliente. Il risultato varia tra 0 e 1. Quanto più il suo valore si avvicina a 1 tanto più il requisito considerato incide sul livello di soddisfazione del cliente; viceversa, quanto più il suo valore è vicino a 0 tanto minore è lincidenza del requisito in esame sul livello di customer satisfaction. Interpretazione dei risultati

33 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa coefficiente di non soddisfacimento: (O + M) / [(A + O + M + I) * (-1)] Questo coefficiente varia tra –1 e 0. Quanto più il valore del coefficiente è vicino a –1 tanto maggiore è linsoddisfazione prodotta dallassenza del requisito in questione nel prodotto/servizio Interpretazione dei risultati

34 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa indice di Quality Improvement. Si tratta di un indice ottenuto moltiplicando limportanza relativa di un requisito agli occhi del cliente per il valore che esprime la differenza di qualità percepita tra il proprio prodotto e quello della concorrenza: coefficiente di QI = importanza relativa * (valutazione proprio prodotto – valutazione prodotto della concorrenza) Interpretazione dei risultati

35 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Modello di conferma delle aspettative E il modello base di customer satisfaction. Qualità attesa -Comunicazione -Immagine di marca - Passaparola -Bisogni del cliente - Esperienze passate -Comunicazione -Immagine di marca - Passaparola -Bisogni del cliente - Esperienze passate Qualità Percepita complessiva Qualità sperimentata Immagine Qualità tecnica: che cosa Qualità tecnica: che cosa Qualità funzionale: come Qualità funzionale: come MOMENTI DELLA VERITA

36 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Marketing relazionale All'interno di tale "area" del marketing rientrano le attività condotte per migliorare ed intensificare la relazione con i propri clienti (e più in generale dei vari stakeholder). L'obiettivo prioritario del marketing relazionale è del resto quello di costruire e mantenere una base di clienti fedeli che siano nel complesso profittevoli per l'organizzazione che lo pone in essere.

37 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Approcci del marketing relazionale Gli studi relativi al marketing relazionale sono stati ricondotti allinterno di questi approcci: Retention; Database marketing; Customer partnership I confini tra tali tre approcci appaiono piuttosto sfumati.

38 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Customer Relationship Management (CRM) Con tale termine si intende una combinazione di persone, processi e tecnologie che cerca di comprendere i clienti di una determinata impresa. Sono state individuate quattro ragioni fondamentali per cui le imprese dovrebbero adottare un sistema CRM: attrarre nuovi consumatori; incrementare le vendite per consumatore; ridurre i costi attraverso lo sviluppo di processi di business; aumentare (migliorare) la relazione con i consumatori e, di conseguenza, agire sulla customer loyalty.

39 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa CRM e conseguenze negative La rilevanza e l'importanza degli obiettivi raggiungibili con l'adozione del CRM ha indotto numerose imprese ad intraprenderlo. Tuttavia, una recente ricerca ha messo in evidenza che il 70% di tali imprese ha sperimentato dei risultati deludenti, se non addirittura un fallimento. Perchè?

40 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Un modello di implementazione dell'approccio CRM

41 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa CUSTOMER DATABASE Il presupposto per l'implementazione di un sistema di CRM è l'esistenza di un database di marketing focalizzato sui clienti, cioè un database informatizzato contenente un complesso di dati e di informazioni che descrivono i clienti sia sotto l'aspetto demografico che comportamentale. Con un customer database accurato e aggiornato è possibile attuare azioni di marketing molto efficaci, oltre che a costi contenuti. Pensiamo allutilizzo delle e, in generale, alla gestione del sito web.

42 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa IL GRUPPO VENTAGLIO Il Gruppo Ventaglio rappresenta ad oggi una importante realtà nel panorama turistico italiano, con i suoi 72 villaggi sparsi in tutto il mondo, 49 VentaClub e 23 Columbus Club. Quotato nel 2001 al Mercato Telematico Azionario gestito e regolato da Borsa Italiana, il Gruppo nel 2004 ha raggiunto un fatturato pari a 760,4 milioni di euro.

43 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Il Gruppo Ventaglio copre le aree di Tour Operating, della compagnia aerea (Lauda & Livingston), delle strutture ricettive (VentaClub, Columbus Club) e larea della distribuzione (Ventapoint). Sono 5 i marchi di tour operating di Ventaglio: Ventaglio, Columbus, Caleidoscopio, Utat e Best Tours Ventaglio è il marchio storico del gruppo e si occupa della commercializzazione del brand VentaClub, vero core business aziendale. Ventaglio è stato il primo ad introdurre la formula di intrattenimento All Inclusive. Columbus è una società acquisita dal Gruppo Ventaglio nel La sua offerta si rivolge ad un target intermedio ed è specializzata nelle vacanze balneari di corto e medio raggio (solo nel 2002 ha iniziato a proporre offerte di lungo raggio). Caleidoscopio è entrato a far parte del Gruppo Ventaglio nel 1996 ed è specializzato nei viaggi verso gli Stati Uniti e in misura crescente verso Australia, Isole del Pacifico, Sud Africa, Canada, Oriente e Messico. Utat è un marchio acquisito nel La sua offerta è rappresentata da viaggi sul territorio europeo abbinati a soggiorni mare. Nel 2003 occorre infine segnalare lacquisizione del 35% di Best Tours, con una ulteriore opzione dacquisto del 30%. Best Tours è un brand distintivo di viaggi esclusivi in Oceano Indiano, Egitto, Medio Oriente e dal 2004 nei Caraibi. I MARCHI DEL GRUPPO VENTAGLIO

44 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Mission aziendale Consolidare e sviluppare la leadership raggiunta nei vari segmenti di mercato, tour operating generalista e villaggi, incrementando gli obiettivi di redditività. Il Gruppo persegue la sua mission mantenendo come obiettivi elevati standard qualitativi di comfort e di sicurezza sia per quanto riguarda il soggiorno che per tutte quelle attività e servizi organizzati che corredano una vacanza e che servono per fidelizzare il cliente.

45 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Caratteri distintivi del Gruppo Ventaglio diversificazione di brand; integrazione verticale fidelizzazione della clientela.

46 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Anni 90 Parte il primo programma di fedeltà denominatoAmico dOro. Funzionava come un programma frequent flyer, ossia a seconda della destinazione scelta, della durata del soggiorno e della stagionalità (bassa o alta) di partenza, i clienti maturavano delle perle che permettevano di ottenere premi sempre più importanti. Il programma ha avuto molto successo. Questa inaspettata adesione, però, aveva messo in evidenza alcune carenze di tipo gestionale, dipendenti, soprattutto, dallassenza di un database capace di gestire e monitorare liniziativa. Buona parte delle attività, infatti, erano svolte manualmente da uno staff dedicato.

47 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Anno 1995 Nasce Ten Club, il primo progetto di time sharing del Gruppo. I clienti sottoscrivevano unofferta al pubblico e versavano una quota, variabile a seconda della stagionalità scelta (bassa, media, alta o altissima), a fronte della quale ricevevano 10 buoni sconto, i ventacheque, del valore complessivo pari al doppio di quello versato alla firma del contratto. I ventacheque potevano essere spesi, per lacquisto di una vacanza nei villaggi VentaClub, nella misura di uno allanno per i 10 anni di durata del contratto. La quota di sottoscrizione più bassa era di 3,5 milioni, alla quale corrispondevano 10 buoni sconto del valore singolo di lire. In un anno e mezzo sono stati i clienti che hanno aderito.

48 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Anno 2002: nasce il CRM Nasce il nuovo programma fedeltà denominato Riparty, rivolto sia ai clienti finali che agli agenti di viaggio (Riparty Agent). E stata inoltre creata una struttura ad hoc, con personale dedicato e con dei precisi obiettivi. Nasce quindi nel 2002 larea Customer Relationship Marketing (CRM) con il compito prioritario di creare e gestire un database clienti che permettesse di svolgere attività di marketing mirate e consentisse di seguire il cliente in tutto il suo ciclo di vita con il Gruppo Ventaglio. Con il CRM si è voluto interagire con il cliente, in modo continuativo e sempre più personalizzato, durante tutto lanno

49 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Obiettivo: scheda cliente Il CRM ha come obiettivo finale quello di riuscire a costruire per ciascun cliente la cosiddetta scheda cliente nella quale sono contenute tutte le informazioni che lo riguardano (chi è, dove e quando ha viaggiato, se è iscritto al programma di fedeltà, quali newsletter riceve, quante volte ha chiamato il call center, quante volte si collega al sito, eventuali lamentele rivolte al servizio clienti, ecc. ). Lobietto è dialogare in modo sempre più efficace, diretto e personalizzato con i singoli target.

50 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Funzionamento Il programma Riparty si basa su una semplice logica di accumulo punti, calcolato sulla base del numero di viaggi effettuati, della durata del viaggio, della meta scelta, ecc. ecc. A mano a mano che crescono i punti si raggiungono livelli maggiori di servizi e privilegi dedicati. I livelli delle card del programma Riparty sono 4: Easy Silver Gold Platinum Passando da un livello ad un altro migliora il cosiddetto status del cliente, poiché lofferta si arricchisce di attenzioni che fanno sentire il cliente sempre più coccolato, gratificato e soprattutto riconosciuto dallazienda.

51 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Iscrizione Il cliente può iscriversi al programma Riparty (ladesione è libera e non comporta alcun obbligo particolare: tutti possono iscriversi anche senza aver già effettuato un viaggio) attraverso diversi canali: scheda cartacea, compilando un modulo che si trova nelle agenzie o allinterno dei villaggi (il modulo per liscrizione è contenuto in un leaflet informativo, che descrive dettagliatamente il funzionamento del programma) sito web: iscrizione autonoma dal sito sito dedicato ai clienti, o iscrizione tramite agenzia di viaggi dal sito sito dedicato agli agenti di viaggiowww.riparty.com call center (numero nero)

52 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Comunicazioni personalizzate programmate nel corso dellanno Newsletter mensili (via ), dove si trasmettono informazioni relative al prodotto e al programma, ma anche relative ad argomenti non strettamente collegati alla vacanza che possono però suscitare interesse (es. nel periodo natalizio si indicano i siti web dove si possono scaricare le più belle lettere di Natale, dove si possono trovare informazioni sui mercatini di Natale, sulle ricette gastronomiche, ecc.) newsletter periodiche ad hoc (via ) con offerte di prodotto (su singole novità di prodotto, su prodotti dei singoli brand o prodotti di tutti i brand ecc.) messaggi di buone vacanze (via o sms) a tutti i clienti che stanno per partire per una vacanza (ogni settimana) messaggi di ben tornato a casa (via o sms) a tutti i clienti che tornano a casa dopo una vacanza (ogni settimana) messaggi augurali di Buon Natale, Buona Pasqua, Buon Ferragosto (via o sms) messaggi di invito ad eventi locali (via ) organizzati in co-marketing con agenzie di viaggi (VentaPoint e non VentaPoint). Ogni comunicazione inviata al cliente (via posta, o sms) è sempre personalizzata con il nome del cliente, il livello della sua card ed il nome dellagenzia con cui viaggia abitualmente.

53 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Convenzioni stipulate con…. un Gruppo Editoriale ; una Società di autonoleggio; sito di e-commerce che permette di acquistare on line tutto ciò che riguarda il mondo dei bimbi e delle donne in gravidanza. Il target prioritario del Gruppo Ventaglio è del resto la famiglia.

54 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa PUNTI DI FORZA DELLOFFERTA Ristorazione Location delle strutture Servizi ricreativi

55 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Focus della comunicazione A livello di comunicazione Ventaglio sta puntando sul concetto di sogno. La vacanza per tutti è un sogno che si vuole realizzare: ogni cliente aspetta tutto lanno la sua vacanza e risparmia per poterla fare....la sua aspettativa non può essere delusa! Si attua una attività di monitoraggio della soddisfazione raggiunta, facendo compilate ai clienti un questionario alla fine del soggiorno. Le schede arrivano in sede settimanalmente ed elaborate per ogni destinazione: in questo modo vengono prodotte delle statistiche, che si traducono quindi in informazioni utili sulla percezione dei clienti riguardo alla struttura e sul livello qualitativo dei servizi ottenuti.

56 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Servizio clienti Importantissimo è anche il ruolo svolto dal Servizio Clienti del Gruppo, che interviene sia durante leventuale evento che sta arrecando disagio ai clienti in una determinata situazione (es. il guasto ad un aeromobile con possibile pernottamento vicino allaeroporto in attesa dellaeromobile sostitutivo) e sia a posteriori rispondendo agli eventuali reclami inviati dai clienti successivamente alla vacanza.

57 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Il programma Riparty Agent Il programma fedeltà prevede una sezione dedicata alle agenzie di viaggio al fine di rafforzare il legame con gli attori commerciali che, di fatto, costituiscono lanello di collegamento con la domanda finale. Lagente di viaggio che intende aderire al programma deve iscriversi ed ottenere così il suo codice W.I.N. (Viaggi del Ventaglio Identification Number). I punti vengono accumulati: iscrivendo i clienti al programma Riparty; prenotando le vacanze dei clienti iscritti a Riparty con tutti i marchi del Gruppo (Best Tours, Caleidoscopio, Columbus, Utat e Ventaglio) partecipando ad una serie di attività che il GruppoVentaglio organizza per le Agenzie.

58 Antonella Angelini - Facoltà di Economia di Pisa Vantaggi per le agenzie Vincere premi - fino ad oggi sono stati offerti prodotti del Gruppo Ventaglio quindi attinenti la vacanza (biglietti aerei, soggiorni ecc.), ma non si esclude per il futuro la possibilità di creare un vero e proprio catalogo regali, offrendo diverse possibilità di scelta e inserendo nel pacchetto dei premi anche beni di largo consumo. Godere di una comunicazione gratuita personalizzata verso i propri clienti - ogni comunicazione che Ventaglio indirizza alla clientela (lettere di auguri, di informazione riguardo alle diverse offerte, allapertura di nuove strutture, ecc.) è fatta sempre a nome del Ventaglio e a nome dellagenzia con cui il cliente viaggia abitualmente. Lagenzia viene dunque a godere di forme di comunicazione verso il cliente in modo gratuito, rafforzando il rapporto con il cliente stesso. Organizzare eventi in co-marketing con il Gruppo Ventaglio; le agenzie possono invitare i propri clienti iscritti a Riparty ad eventi locali (organizzati in co-marketing con il Gruppo Ventaglio o anche in autonomia) che mirano a consolidare la relazione con lagenzia e con Ventaglio.


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