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Le prestazioni dei processi gestionali (Materiale rielaborato da dispense del prof. G. Motta) Obiettivi della lezione Modello Metodo.

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1 Le prestazioni dei processi gestionali (Materiale rielaborato da dispense del prof. G. Motta) Obiettivi della lezione Modello Metodo

2 2 Obiettivi della lezione Obiettivo della lezione è illustrare la metodologia per lanalisi delle prestazioni dei processi Target primario della metodologia sono i processi con output immateriale

3 Agenda Obiettivi della lezione Modello Metodo Benchmarking

4 Modello Introduzione Indicatori generali Indicatori di manager Indicatori di cliente Indicatori di operatore

5 5 Analisi prestazioni : domini di misurazione Servizio Costo Qualità Tempo risposta & lead time Costo unitario Conformità PuntualitàProduttività Affidabilità Ordini perfettiUtilizzo risorse Soddisfazione Flessibilità Una analisi completa deve considerare sia efficienza sia efficacia EFFICIENZAEFFICACIA

6 6 Analisi prestazioni : finalità La analisi deve tenere conto anche delle classi di stakeholder che interagiscono nei processi: –Clienti –Manager –Lavoratori Infatti ciascuna classe tende a massimizzare il proprio ritorno –Clienti: valore output = pagare il minimo per loutput –Manager: profitto processo = ottenere il massimo dal processo –Lavoratori = valore lavoro = ricevere il massimo dal proprio lavoro Obiettivo della progettazione –Prestazioni accettabili a tuttte le classi di stakeholder –… quindi bilanciare il valore

7 7 Analisi prestazioni : finalità (cont.) Valore Cliente : VCN = VCL – (PC+CC+EC) VCN = valore netto ottenuto dal cliente VCL = valore lordo = prezzo che il cliente è disposto a pagare PC = prezzo del bene o servizio pagato dal cliente CC = esborsi accessori sostenuti dal cliente per ottenere il bene o servizio EC = costo opportunità del tempo speso per il cliente per ottenere il bene o servizio Valore Manager: VMN = PC – CP PC = prezzo del bene o servizio pagato dal cliente CP = costo del processo Valore Lavoratore : VWN = (PW + VW+ IW) – (CW+LW+MW) VWN = valore ottenuto dal lavoratore PW = paga del lavoratore VW = valore attuale netto della crescita di professionalità IW = valori intangibili p.e. ambiente lavoro CW = costo opportunità dello sforzo applicato LW = costo opportunità del periodo apprendimento lavoro MW = costi miscellanei

8 8 Manager Cliente Operatore Costo Servizio Qualità Servizio Costo Servizio Costo Qualità Servizio Costo Analisi prestazioni : griglia di analisi … la griglia di analisi deve incrociare i domini di misurazione con le classi di stakeholder

9 9 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità uso 3.Soddisfazione fornitore 4.Altri (p.e. qualità interazione) 1.Costo cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Analisi prestazioni : griglia di analisi … la griglia di analisi contiene indicatori che specializzano domini di misure su classi di stakeholder

10 10 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità uso 3.Soddisfazione fornitore 4.Altri (p.e. qualità interazione) 1.Costo cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Analisi prestazioni : griglia di analisi … le misure valutative vanno integrate con misure di funzionamento del processo che quantificano la scala dimensionale dei processi Indicatori generali Risorse umane Risrse Impianti Risorse Materiali Richieste cliente in input Output del processo Altre misure di attività Informa- zioni Altre risorse

11 Modello Introduzione Indicatori generali Indicatori di manager Indicatori di cliente Indicatori di operatore

12 12 Indicatori generali : misurazione della scala dimensionale del processo Richieste cliente in input : –Richieste del cliente che il processo deve soddisfare, implicite od esplicite –Modifiche e cancellazioni delle richieste Output materiali e/o immateriali del processo che rispondono alle richieste del cliente (esempio: assistenza medica) –Output principali (p.e. erogazione cura) –Output complementari (p.e. informazioni al paziente) Altre misure di attivit à : quantificazione di eventi correlati con lo input o l output del processo: –p.e. customer care di vieocli industriali: tasso di guasto Risorse utilizzate per produrre l output: –Risorse materiali Risorse umane ( lavoro ); Risorse impiantistiche ( capitale ); Materiali ( materie prime ). –Risorse immateriali p.e. informazioni. –Altre risorse (p.e. tempo, risorse finanziarie). Risorse umane Risorse Impianti Risorse Materiali Richieste cliente in input Output del processo Altre misure di attività Informazioni Altre risorse

13 13 Personalizzazione degli indicatori generali per settore di attività: esempio E-government: Concessione permessi di costruzione Alberghi: Vendita camere ai clienti Ascensori : Assistenza urgente ai clienti Distribuzione: Acquisti al supermercato Media: Vendita libri su web RichiestePermessi richiesti (modifiche, varianti) Prenotazioni + cancellazioni, modifiche + richieste informazioni Richieste di intervento ScontriniOrdini dei clienti OutputPermessi elaboratiCamere prenotate; risposte al cliente Interventi eseguiti X cliente Merce acquistata dal cliente Libri consegnati al cliente Risorse umaneAddetti al processoAddetti al processo (p.e. operatori contact center) Riparatori addetti + staff dedicata al processo Personale alla cassa e addetti alla sicurezza Addetti assistenza cliente + addetti alla distribuzione Risorse impiantisticheSistemi ICT dedicati + Edifici ed impianti vari Sistemi ICT dedicati + Edifici ed impianti vari + mezzi trasporto Superficie vendita + attrezzature ed impianti vari + Sistemi ICT dedicati Sistemi ICT dedicati + Edifici ed impianti vari + mezzi trasporto Risorse materialiAree edificabili e simili Camere (camere disponibili) Ricambi per la manutenzione Merce (scorte dei supermercati) Libri (scorte di libri) Risorse di informazione Informazioni / conoscenze (piano regolatore, legislazione.) Informazioni sui clienti, Informazioni sul mercato Conoscenze su guasti e ascensori assistiti Informazioni sul mercato e simili (non rilevanti)

14 Modello Introduzione Indicatori generali Indicatori di manager Indicatori di cliente Indicatori di operatore

15 15 Indicatori manager: costo Obiettivo : misurare la efficienza del processo Costo unitario –Quanto costa evadere una richiesta / erogare un servizio ? –Costo unitario = Costo / volumi –Esempi Costo medio docenza per studenti Costo medio prenotazione Produttivit à –Quanto rendono le risorse del processo? (efficienza) –Produttivit à = Volumi / risorse –Esempi Auto prodotte / addetti Numero clienti / addetti Saturazione –Quanto sature sono le risorse? –Saturazione = Risorse utilizzate / Risorse disponibili – Esempi H allocate a progetto / H disponibili H utilizzo impianto / H disponibili Altri indicatori ad hoc: misure di efficienza studiate caso per caso 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri (p.e. qualità interazione) 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri (p.e. qualità interazione) 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità) 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Ind. Gen. Ris. umane Impianti Materiali Informazioni Altre risorse Richieste Output Altre misure

16 16 Indicatori manager: costo : dettaglio delle metriche Costo unitarioProduttivitàUtilizzo MetricaCosto/ volumeOutput /RisorseRisorse utilizzate / Risorse disponibili Input / outputCosto unitario output Risorse umaneOutput / addettiRisorse umane utilizzate/ risorse umane disponibili ImpiantiOutput / impiantiCapacità utilizzata / capacità disponibile MaterialiVendite / scorte (= rotazione scorte) Indice di carico (= tasso utilizzo scorte o risorse immateriali ) Altre risorse : tempoTempo lavorato / outputTempo lavorato / tempo disponibile Altre risorse : informazione Costo informativo (= informazione / output) Informazioni utilizzate / informazioni totali

17 17 Produttività / mutui DESCRIZIONE: Considera i mutui erogati e prescinde dai mutui richiesti. A parità di micro-efficienza privilegia le filiali con alta efficacia con indice mutui richiesti / mutui erogati prossimo a 1. IMPORTANZA: la produttività, essendo il prezzo di mercato, determina la sostenibilità METRICHE Produttività lorda (a) Mutui-erogati / addetti dedicati Produttività netta (b) Mutui erogati / ore spese sui mutui STIMA Produttività lorda (a) = Mutui erogati / addetti = /5 = Mutui erogati = Valore mutui * Spread = ,00 * 1%= Addetti = 5 Produttività netta (b) = Mutui erogati / ore spese = ,00 * 1% / 150 = 100 Mutui erogati = Valore mutui * Spread = ,00 * 1%= Ore spese = 100 STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Produttività Descrizione indicatori: esempio

18 18 Indicatori manager: qualità Obiettivo : misurare la conformità del processo Conformità: –Rispondenza a standard e capitolati –Metrica: 1- (Elementi non conformi / Elementi totali) Affidabilità –Capacità di mantenere le prestazioni attese nel tempo e nello spazio –Metriche : MTBF (Mean Time Between Failures); MTTR (Mean Time To Repair) Soddisfazione cliente –Risultato verso attese clienti –Metriche: Tasso di soddisfazione: clienti soddisfatti / clienti insoddisfatti Livello soddisfazione: misurazione grado di raggiunginento delle attese su una serie di variabili Customer experience: misurazione del valore al cliente con parametri oggettivi 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazion e cliente 4.Altri ad hoc 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazion e cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. qualità interazione) 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. qualità interazione) 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità) 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Ind. Gen. Ris. umane Impianti Materiali Informazioni Altre risorse Richieste Output Altre misure

19 19 Indicatori qualità : dettaglio delle metriche

20 20 Indicatori qualità : dettaglio Customer Satisfaction Confronta il grado di soddisfacimento percepito delle aspettative sul prodotto/servizio Fonti di valutazione –Questionari e survey scritti o verbali –Focus group –Customer advisory panel –Survey sui nuovi clienti e sui clienti persi –Analisi dei reclami e dei complimenti –Analisi degli episodi critici Possibili variabili di valutazione –Accesso –Estetica –Attenzione, supporto –Disponibiltà –Customer care –Pulizia, ordine –Confort –Commitment –Competenza –Cortesia –Flessibilità –Friendliness –Funzionalità –Integrità –Affidabilità –Rapidità risposta –Sicurezza

21 21 Indicatori qualità : esempio MTBF Metrica Importanza Descrizione Descrive le ore di utilizzo intercorrenti tra due guasti. Per un benchmark è utile calcolare anche lindicatore Mean Distance Between Failures (MDBF) che indica i Km percorsi tra due guasti. Rappresenta la qualità della manutenzione programmata in quanto misura il tempo che intercorre tra 2 interventi non programmati. E importante monitorare questo valore per i diversi mezzi/impianti in quanto focalizza la manutenzione programmata su oggetti a più alto tasso di guasto e quindi permetterebbe di diminuire i costi complessivi (Costi della non qualità: meglio intensificare la manutenzione programmata per alcuni oggetti piuttosto che sostenere i costi di interventi non programmati e di mezzi di scorta.) MTBF= (n°conducenti * n° h/gg * n° gg/anno) / n° guasti anno MDBF = Km percorsi / n° guasti anno Per quanto riguarda i mezzi: MTBF = (3477 * 7 * 200)/ 5.051=964 h MDBF = / 5051= Km Stima Stakeholder: Manager ; Tipo indicatore: qualità :

22 22 Indicatori manager : servizio Obiettivo : misurare il servizio al cliente Tempo risposta –Quanto tempo per evadere le richieste? –Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.) –Esempio: tempo evasione permesso di costruire Puntualità –Quanto sono mantenuti i tempi di servizio promessi? –Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo obiettivo –Esempio: quanto puntuali sono i voli? Ordini perfetti –Quanti ordini evadiamo completamente nei tempi obiettivo? –Metriche : Ordini completamente evasi in tempo / ordini totali –Esempio: tasso di evasione on time di ricambi Flessibilità (a): elasticità verso il cliente –Quante modifiche cliente sono accettate ? –Metriche: modifiche richieste / modifiche accettate –Esempio: quante modifiche sono accettate alle prenotazioni in albergo (flessibilità)? Flessibilità (b): versatilità –Quanto versatili sono i nostri impianti? –Metriche: ampiezza della competenza –Esempio: quanti modelli di automobile fabbricano le linee? 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Ind. Gen. Ris. umane Impianti Materiali Informazioni Altre risorse Richieste Output Altre misure

23 23 Indicatori servizio : dettaglio metriche NB Gli indicatori di servizio misurano il processo end to end ed in genere non sono segmentati

24 Modello Introduzione Indicatori generali Indicatori di manager Indicatori di cliente Indicatori di operatore

25 25 Indicatori cliente: costo Obiettivo : misurare la convenienza a comprare Costo di acquisizione –Quanto costa al cliente accedere a ed usare un servizio? –Metrica: Costo acquisizione = prezzo + esborsi monetari + costo del tempo speso dal cliente per eseguire l acquisto –Esempio: Costo certificato nascita = prezzo certificato + esborsi per taxi & telefonate + costo tempo speso Costo di utilizzo –Quanto costa usare il bene/ servizio prodotto dal processo? –Metrica: Costo utilizzo cliente = prezzo + esborsi per utilizzo + costo tempo speso per utilizzare il bene –Esempi: Costo utilizzo di un software da parte di una azienda Costo di utilizzo di un mezzo pubblico 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Costo cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Costo cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Ind. Gen. Ris. umane Impianti Materiali Informazioni Altre risorse Richieste Output Altre misure

26 26 Indicatori : costo Calcolo costo acquisizione cliente : caso e-Commerce AttivitàPrezzoEsborsiTempo includono la interazione del cliente con il fornitore del bene Prezzo praticato dal fornitore ( ) Esborsi sostenuti dal cliente per svolgere la attività ( ) Tempo speso dal cliente per svolgere la attività (minuti) Ricerca (su internet)0015 minuti Scelta e pagamento10,00015 minuti Preparazione & consegna00(Non misurabile) Totale10,00030 minuti NB1 Il costo al cliente (Cost to customer) è dato dalla sommatoria prezzo + esborsi + costo del tempo cliente lungo tutto il processo di acquisto NB2 Assumendo un costo opportunità orario pari a un duemillesimo del GNP pro capite (20.000,00 ) il costo del tempo sarebbe /2.000*30/60 = 5,00 NB3 Il costo al cliente valorizzato permette di paragonare la competitività di processi che forniscano lo stesso output p.e. vendita libri su internet contro vendita in negozio

27 27 Indicatori cliente: servizio Obiettivo : misurare velocità ed elasticità del processo Tempo risposta –Quanto tempo per evadere le richieste? –Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.) –Esempio: tempo evasione di un permesso di costruire Puntualità –Quante richieste mantengono i tempi di risposta promessi? –Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo promesso –Esempio: quanto puntuali sono i voli? Ordini perfetti –Quanti ordini sono evasi completamente nei tempi concordati? –Metriche: Ordini completamente evasi in tempo / ordini totali –Esempio: quanti ordini Internet sono perfetti? Flessibilità –Quale tasso di modifica richieste è accettato? –Metriche: varie –Esempi: quante modifiche sono accettate alle prenotazioni in albergo (flessibilità)? 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Ind. Gen. Ris. umane Impianti Materiali Informazioni Altre risorse Richieste Output Altre misure NB coincidono parzialmente con i corrispondenti indicatori della prospettiva Manager

28 28 Indicatori di servizio : specializzazione per fase di relazione con il cliente (esempio) IndicatoreMetrica per il clienteVenditaPost-vendita Tempo risposta & lead time Tempo effettivo di evasione delle richieste (dal momento della ricezione da parte della azienda al momento della consegna del cliente) Tempo di risposta alla richiesta di fornitura di ascensori Tempo di risposta alle richieste di assistenza PuntualitàRichieste in ritardo (numero) / richieste totali (numero) Ritardo medio (tempo) / tempo di risposta obiettivo Puntualità consegne ascensori Puntualità interventi Ordini perfettiOrdini evasi completamente entro il tempo di risposta a capitolato / Ordini totali Ordini ascensori evasi completamente nei tempi concordati R ichieste intervento evase completamente nei tempi concordati Flessibilità verso cliente Richieste modificate (numero, valore) / richieste totali (numero / valore) Tasso delle modifiche accettate agli ordini di ascensori Tasso di modifica alle richieste di intervento

29 29 Indicatori cliente : qualità Obiettivo : misurare i contenuti forniti al cliente Conformità: –Rispondenza alle promesse e/o attese del cliente –Metrica: 1- (Elementi non conformi / Elementi totali) –Esempio: output non conformi allordine; resi da cliente per scarto Affidabilità duso –Capacità del servizio / prodotto di mantenere le prestazioni attese –Metriche : MTBF (Mean Time Between Failures) ; MTTR (Mean Time To Repair) –Esempio: affidabilità macchina fotografica; affidabilità software Soddisfazione cliente –Risultato ottenuto verso attese clienti –Metriche: Tasso di soddisfazione (su scale qualitative) e/o Valutazione media output da parte cliente –Esempio: soddisfazione per servizio assistenza 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Ind. Gen. Ris. umane Impianti Materiali Informazioni Altre risorse Richieste Output Altre misure

30 Modello Introduzione Indicatori generali Indicatori di manager Indicatori di cliente Indicatori di operatore

31 31 Indicatori operatore: introduzione Un processo normalmente interessa molteplici operatori Gli operatori ed il loro ruolo nel processo sono individuati analizzando il flusso attivit à. P.e. il processo di manutenzione esemplificato coinvolge due operatori –Programmazione –Magazzino. Ogni operatore ha un proprio insieme di indicatori. NB non tutti gli indicatori sono egualmente rilevanti per tutte le classi di operatori

32 32 Indicatori operatore: costo Obiettivo : misurare lo sforzo richiesto per lavorare nel processo Costo di esecuzione –Quale sforzo speso dall operatore per eseguire la propria parte di processo con successo? –Metrica: Costi esecuzione = MAKE + NOVALUE + WAIT –Esempio: il costo esecuzione in un call center aumenta, a pari tempo speso al telefono (MAKE), allaumentare del tempo speso per ricevere istruzioni e raggiungere il posto di lavoro (NOVALUE) ed al crescere dei tempi di attesa per guasti al sistema (WAIT) Costo di preparazione –Quanto tempo si spende prima di essere in grado di eseguire il processo. –Metriche: Tempo speso / tempo anzianità media nella mansione –Esempio: preparazione di un tecnico software = 100 giorni training / giorni di anzianità media = 10% 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. qualità interazione) 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. qualità interazione) 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Costo cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Costo cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità) 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Ind. Gen. Ris. umane Impianti Materiali Informazioni Altre risorse Richieste Output Altre misure

33 33 Indicatori operatore: qualità Obiettivo : misurare la qualità del lavoro delloperatore Conformità ambiente di lavoro –Qualit à ambiente di lavoro –Metrica: legge 626/94 o metriche equivalenti –Esempio: qualità locali Affidabilità impianti –Errori sintattici del sistema? Errori semantici? –Metriche: Tasso di errore, MTBF, MTTR –Esempio: affidabilità sistema catastale Soddisfazione operatori –Motivazione operatori –Metriche: scale qualitative (analoghe a customer satisfaction) –Esempio: quanto soddisfatti sono gli sportellisti della erogazione mutui? Usabilità software (vedi dopo) 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Ind. Gen. Ris. umane Impianti Materiali Informazioni Altre risorse Richieste Output Altre misure

34 34 Indicatori operatore: qualità usabilità software (norma ISO/IEC 9126) il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto duso Metriche usabilità –efficacia: in che misura un utente raggiunge l'obiettivo di un compito in modo corretto e completo; –efficienza: quantità di risorse spese in relazione all'efficacia; –soddisfazione d'uso: piacevolezza ed attitudine positiva verso il prodotto; –facilità di apprendimento: la curva di apprendimento di un utente a quando usa la prima volta il software a quando esegue i compiti fondamentali; –facilità di ricordo: in che misura le modalità di utilizzo del prodotto sono memorizzate dall'utente

35 35 Indicatori operatore: servizio Obiettivo : misurare il servizio del sistema alloperatore Tempo risposta –Quanto impiega il sistema per rispondere alloperatore e/o per eseguire un compito? –Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.) –Esempio: tempo di verifica dei dati catastali (tempo risposta + tempo esecuzione) Puntualità –Puntualit à del sistema od impianto –Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo promesso –Esempio: quanto puntuali sono i tempi di risposta ? Ordini perfetti –Tassi di errore del sistema nella esecuzione di un compito od attivit à –Metriche: Transazioni completate in tempo / transazioni totali –Esempio: quanto transazioni di accesso al catasto sono perfette? Flessibilità –Configurabilit à del sistema od impianto –Metriche: varie (qualitative) –Esempi: quanto il sistema è personalizzabile sulle esigenze di un singolo operatore? 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Conformità 2.Affidabilità 3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Costo unitario 2.Produttività 3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Conformità output 2.Affidabilità duso 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (qualità interazione) 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Tempo di risposta 2.Puntualità 3.Ordini perfetti 4.Flessibilità 5.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Costo totale cliente (acquisizione) 2.Costo utilizzo 3.Altri ad hoc 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Conformità ambiente lavoro 2.Affidabilità imp. 3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità) 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Tempo risposta 2.Puntualità 3.Tassi errore/ remake 4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc 1.Costo esecuzione 2.Costo di preparazione 3.Altri ad hoc QualitàServizioCosto Manager Cliente Operatore Ind. Gen. Ris. umane Impianti Materiali Informazioni Altre risorse Richieste Output Altre misure

36 Agenda Obiettivi della lezione Modello Metodo Benchmarking

37 37 Quando analizzare le prestazioni dei processi? Analisi di un processo esistente Progettazione di un cruscotto per il monitoraggio del processo Progettazione o ri- progettazione di un processo

38 38 Analizzare un processo esistente 1.Definire lo scopo dellanalisi 2.Individuare i fattori critici di successo per il processo 3.Definire le prestazioni rilevanti 4.Descrivere gli indicatori 5.Valutare robustezza e fattibilità degli indicatori 6.Interpretare i valori rilevati e confronto con lesterno (Benchmarking)

39 39 1. Definire lo scopo della analisi Quale è loggetto della analisi? –Quale processo va analizzato ? –A quale livello di dettaglio del processo applicare gli indicatori ? Aggregato:misurazione delle prestazioni end to end Granulare: si analizzano le risorse e le prestazioni delle singole attività Quale sono gli obiettivi danalisi? –Quali classi indicatori e stakeholder? –Quale finalità di analisi: Analisi esistente Progettazione nuovo processo Cruscotto

40 40 Caso Traspo : testo TRASPO opera nel trasporto conto terzi. La sua maggiore attività il trasporto di automobili per conto di AUTO, una fabbrica automobilistica. Altre attività minori riguardano il trasporto merci per conto di supermercati e clienti minori. Il servizio di trasporto di auto per conto terzi é un mercato in cui la competizione, essendo il servizio sostanzialmente una commodity, si focalizza sui prezzi e sul livello di servizio sia al mittente delle vetture (la fabbrica di auto) sia al destinatario (il concessionario). Un sistema informativo in tempo reale, che registri la posizione istantanea di ogni singola vettura, é un quasi necessario fattore competitivo. Nel caso di AUTO, compito di TRASPO è prelevare le automobili prodotte da AUTO alluscita degli stabilimenti e trasportarle sino alla destinazione finale nellambito del territorio nazionale. Il servizio di trasporto é fatturato mensilmente sulla base di un tariffario che tiene unicamente conto della distanza stradale fra lo stabilimento AUTO e lindirizzo del cliente. Le eccezioni sono numerose e rilevanti. Fra le più comuni la mancata o ritardata produzione delle vetture, la modifica delle istruzioni di consegna da parte di AUTO durante il trasporto, incidenti alle vetture (ammaccature) dovute a piccoli urti durante le operazioni di produzione o di trasporto, a pioggia e grandine ed altre cause. Le vetture danneggiate sono riparate da TRASPO, e nei casi più gravi sono declassate. Flusso fisico 1.AUTO invia giornalmente a TRASPO un elenco delle automobili che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica lindirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa al giorno. 2.Le vetture, ritirate da TRASPO alla uscita delle linee di montaggio, sono smistate nei piazzali antistanti agli stabilimenti; in ogni piazzale vi sono infatti alcuni moli di imbarco, da dove le auto sono caricate sui camion o sui treni. I viaggi dei treni e quelli dei camion, di proprietà TRASPO, sono programmati sulla base di varie informazioni, quali gli elenchi elaborati da AUTO, le quantità di vetture parcheggiate nei piazzali ecc. Tale programmazione é critica nel business del trasporto conto terzi poiché a parità di fattori determina sia il costo sia la durata del trasporto. 3.Il trasporto della vettura dal piazzale al concessionario può passare attraverso varie tappe intermedie. Per esempio le vetture raccolte in più stabilimenti possono essere concentrate in un dato piazzale prima di essere avviate alla destinazione finale. Le tappe intermedie sono necessarie nel caso del trasporto via ferrovia ma sono minimizzate, richiedendo tempo e personale nel caso dei trasporti via camion. Le consegne ai grandi concessionari sono eseguite da camion, mentre alcune consegne singole vengono fatte come lavoro part-time da personale avventizio

41 41 TRASPO opera nel trasporto conto terzi. La sua maggiore attività il trasporto di automobili per conto di AUTO, una fabbrica automobilistica. Altre attività minori riguardano il trasporto merci per conto di supermercati e clienti minori. Il servizio di trasporto di auto per conto terzi é un mercato in cui la competizione, essendo il servizio sostanzialmente una commodity, si focalizza sui prezzi e sul livello di servizio sia al mittente delle vetture (la fabbrica di auto) sia al destinatario (il concessionario). Un sistema informativo in tempo reale, che registri la posizione istantanea di ogni singola vettura, é un quasi necessario fattore competitivo. Nel caso di AUTO, compito di TRASPO è prelevare le automobili prodotte da AUTO alluscita degli stabilimenti e trasportarle sino alla destinazione finale nellambito del territorio nazionale. Il servizio di trasporto é fatturato mensilmente sulla base di un tariffario che tiene unicamente conto della distanza stradale fra lo stabilimento AUTO e lindirizzo del cliente. Le eccezioni sono numerose e rilevanti. Fra le più comuni la mancata o ritardata produzione delle vetture, la modifica delle istruzioni di consegna da parte di AUTO durante il trasporto, incidenti alle vetture (ammaccature) dovute a piccoli urti durante le operazioni di produzione o di trasporto, a pioggia e grandine ed altre cause. Le vetture danneggiate sono riparate da TRASPO, e nei casi più gravi sono declassate.

42 42 Caso Traspo : struttura aziendale e individuazione del perimetro della analisi Business Unit di prodotto/ mercato auto-sufficienti Risorse & processi condivisi per Infrastrutture (edilizia, servizi generali ecc.) Tecnica (gestione parco mezzi) Personale Amministrazione Amministratore delegato Business Unit Auto Business Unit Supermarket Business Unit Clienti minori Dir. Infrastrutture Dir. TecnicaDir. Personale Dir. Amministrazione

43 43 1.AUTO invia giornalmente a TRASPO un elenco delle automobili che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica lindirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa al giorno. 2.Le vetture, ritirate da TRASPO alla uscita delle linee di montaggio, sono smistate nei piazzali antistanti agli stabilimenti; in ogni piazzale vi sono infatti alcuni moli di imbarco, da dove le auto sono caricate sui camion o sui treni. I viaggi dei treni e quelli dei camion, di proprietà TRASPO, sono programmati sulla base di varie informazioni, quali gli elenchi elaborati da AUTO, le quantità di vetture parcheggiate nei piazzali ecc. Tale programmazione é critica nel business del trasporto conto terzi poiché a parità di fattori determina sia il costo sia la durata del trasporto. 3.Il trasporto della vettura dal piazzale al concessionario può passare attraverso varie tappe intermedie. Per esempio le vetture raccolte in più stabilimenti possono essere concentrate in un dato piazzale prima di essere avviate alla destinazione finale. Le tappe intermedie sono necessarie nel caso del trasporto via ferrovia ma sono minimizzate, richiedendo tempo e personale nel caso dei trasporti via camion. Le consegne ai grandi concessionari sono eseguite da camion, mentre alcune consegne singole vengono fatte come lavoro part- time da personale avventizio.

44 44 Caso Traspo : mappa struttura (due livelli) e individuazione del perimetro della analisi Traspo Programmazione Piano consegne Piano trasporti Gestione modifiche Smistamento vetture Checkin Smistamento Trasporto Pianificazione Trasporto Camion Trasporto treno Stock intermedio Entrata Uscita Riparazioni Consegna Camion Autista xxxxxx Specializzazioni xxxxxx Scomposizioni Trasporto e consegna

45 45 Ricezione elenco auto Smista- mento auto Trasporto via treno Smista- mento inter- medio Consegna al cliente Parcheg- gio su piazzale Trasporto via camion Trasporto e consegna Elenco auto Auto da consegnare Auto consegnate Caso Traspo: mappa flusso (primo livello) e individuazione del perimetro della analisi

46 46 2. Individuare i fattori critici di successo I Critical Success Factors (CSF) aiutano ad identificare le prestazioni rilevanti del processo I CSF sono quelle poche aree determinanti dove lazienda deve funzionare al meglio per avere successo I CSF sono aree di eccellenza e si distinguono da obiettivi e target. –Gli obiettivi definiscono in termini ampi e qualitativi i risultati da conseguire (p.e. essere leader in un dato segmento di mercato) –I target sono quantificazioni tempificate degli obiettivi (p.e. ottenere una quota di mercati del 25% entro il primo trimestre del 2008). –I CSF indicano le aree in cui è necessario eccellere per raggiungere il target prefissato per ogni obiettivo. In questo senso i CSF possono essere considerati mezzi per raggiungere i fini definiti da obiettivi e target. I CSF devono essere misurabili !

47 47 2. Individuare i fattori critici di successo: come identificarli struttura del settore di attività: aree di eccellenza comuni a tutte le aziende del settore, p.e. qualità del personale; competizione: –strategia competitiva della azienda, –posizione specifica nel settore, –localizzazione geografica; –P.e. i CSF delle compagnie aeree con strategie di differenziazione sono la qualità del servizio e la gestione del viaggiatore abituale (frequent flyer program), i CSF delle compagnie con strategia di costo sono i package tariffari e le convenzioni con le aziende fattori ambientali: vincoli esterni che condizionano il successo; p.e. norme ecologiche, certificazione dei prodotti; fattori temporali: si riferiscono al superamento di una situazione contingente, p.e. –recupero della immagine, –successo di fusione od acquisizione

48 48 2. Individuare i fattori critici di successo: caso Traspo (esempio) CSFMisuraNote Localizzazione geografica Distanza depositi da stabilimentiCondiziona il livello di servizio e in parte i costi accessori del cliente Costo al clientePrezzo del servizio + altri esborsi + tempo speso dal cliente per fruire del servizio La competizione avviene sul prezzo del servizio PuntualitàTasso mancate consegne (somma di auto consegnate in ritardo e di auto perse) Potenziale base di SLA (Service Level Agreement) FlessibilitàModifiche ai percorsi / consegne accettate / trasporti effettuati Potenziale base di SLA (Service Level Agreement) Costi interniCosto medio per auto movimentata Determina la sostenibilità del business per Traspo

49 49 3. Selezionare le prestazioni da misurare Sulla base dei fattori critici di successo si selezionano e si personalizzano gli indicatori Criteri di scelta –Rilevanza, legame con fattori critici di successo –Misurabilità –Completezza –Aspetti motivazionali –Facilità di comprensione –Disponibilità di dati Personalizzazione –Aggiunta di indicatori ad hoc –Personalizzazione delle metriche rispetto ai criteri di analisi (trend, media, moda ecc.) –Segmentazione (definizione dei processi, delle strutture, dei prodotti, dei clienti ecc. da analizzare)

50 50 4. Descrivere gli indicatori : elementi della descrizione Classificazione: descrive lindicatore Importanza : spiega perché è stato scelto lindicatore Descrizione: indica che si misura Metrica: descrizione della formula ed unità di misura (= quantità, euro ecc.) Calcolo ed analisi dei valori (decidi quale periodo, quali tipi di valore, quali processi, clienti, strutture analizzare) –Scelta periodo di rilevazione –Verifica valori e scelta eventuale surrogato (proxy) –Calcolo e/ o stima dei valori –Commento sul valore rilevato (quanto è lontano dalla best practice?)

51 51 5. Valutare la robustezza degli indicatori La fattibilità è valutata rispetto alla qualità delle fonti ed al costo totale di elaborazione e di interpretazione La robustezza è valutata su: –Comprensibilità: capacità del manager di interpretare lindicatore (indicatori non facilmente interpretabili non sono utilizzati) –Costo elaborazione: facilità di ottenere le informazioni e di erogarle –Significatività: rapporto con le prestazioni chiave del processo –Frequenza: variabilità nel tempo dellindicatore, per cui ha senso monitararne landamento –Strutturazione: grado di discrezionalità (oggettività) della misurazione

52 52 6. Interpretare : esempio Prestazione critica: tempo consegna al cliente –3 aziende –analisi di 10 commesse Ritardo medio –Limpresa B risulta essere la migliore e C la peggiore –Scostamenti limitati Ritardo massimo –Limpresa C è in questo caso la migliore e B è diventata la peggiore –Scostamenti più ampi

53 53 6. Interpretare : esempio Individuare priorità –Ritardo medio: se non esistono penali –Ritardo massimo: se si vogliono evitare ritardi eccessivi per un singolo ordine Valutare ricadute motivazionali –Ritardo medio: gli addetti non baderanno al singolo ordine ma alla media. Più numerosi sono gli ordini più trascurato è il singolo ordine. Ritardo medio = somma ritardo i/ n –Ritardo massimo: si inducono gli addetti ad accelerare gli ordini particolarmente in ritardo

54 54 6. Interpretare : esempio Valore effettivo rispetto a valore target –Richiesta cliente –Competitors –Best-in-class –Obiettivi dellimpresa Trend prestazione nel tempo Fattori influenzanti la prestazione


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