SERVIZIO RISORSE UMANE E QUALITA’ COMUNE DI RAVENNA SERVIZIO RISORSE UMANE E QUALITA’ U.O. Organizzazione, Qualità e Formazione INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SCUOLE DELL’INFANZIA RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA DAI GENITORI E DALLE INSEGNANTI a.s. 2016/2017 CONFERENZA STAMPA 16/6/17

OGGETTO DELL’INDAGINE L’indagine vuole indagare la percezione dei genitori delle bambine e dei bambini che frequentano le scuole dell’infanzia comunali rispetto alla qualità del servizio ricevuto e all’importanza che assegnano a ciascun componente del servizio stesso. L’indagine, contestualmente, vuole indagare quanto le insegnanti delle scuole dell’infanzia siano in grado di mettersi nei panni dei genitori, cogliendone le loro esigenze ed i loro bisogni.

OBIETTIVI DELL’INDAGINE Definire il grado di soddisfazione generale dell’esperienza all’interno delle scuole dell’infanzia Definire il grado di soddisfazione e di importanza attribuito alle diverse componenti del servizio Valutare l’eventuale esistenza di scostamenti tra il livello qualitativo atteso e quello effettivamente percepito dai genitori Individuare gli elementi di forza e di criticità nell’organizzazione del servizio Individuare percorsi di miglioramento concretamente percorribili Evidenziare eventuali differenze tra le valutazioni espresse dai genitori e quelle che le insegnanti delle scuole dell’infanzia ritengono sia il parere dei genitori

METODOLOGIA INDAGINE QUALITATIVA: 1 Focus Group con i Presidenti dei Comitati di Partecipazione delle scuole e 1 Focus Group con una insegnante per scuola. INDAGINE QUANTITATIVA: i questionari sono stati distribuiti a tutti i genitori e a tutte le insegnanti di ciascuna scuola. I questionari sono stati compilati in auto-somministrazione sia dagli insegnanti che dai genitori ed inseriti nelle apposite urne collocate presso ciascuna scuola. Ai genitori è stato chiesto di valutare il servizio ricevuto, mentre alle insegnanti è stato chiesto di rispondere “mettendosi nei panni del genitore” Periodo: la somministrazione si è svolta tra gennaio e febbraio 2017.

Ambiti dell’indagine quantitativa Scuola frequentata ed età del bimbo/a La percezione della soddisfazione complessiva del servizio ricevuto La qualità attesa: l’importanza assegnata a ciascun aspetto del servizio La qualità percepita: la soddisfazione rispetto a ciascun aspetto del sevizio L’importanza attribuita ad alcune iniziative proponibili I suggerimenti per migliorare il servizio

PARTECIPAZIONE DEI GENITORI La partecipazione dei genitori è più che significativa: ha risposto complessivamente il 63,75% dei genitori Va evidenziata una certa differenza di partecipazione tra le diverse scuole: da una % del 79,5% ad una % del 33,33%.

La qualità percepita del servizio complessivo La media della valutazione complessiva del servizio, in una scala da 1 a 10, si posiziona su 8,76; un giudizio decisamente molto positivo. Il valore più ricorrente è 10 (38,9%) e solo 18 genitori hanno dato un valore inferiore a 6 (1,7%)

La qualità percepita del servizio complessivo Tra coloro che hanno risposto: 5 genitori (0,47%) hanno dato un giudizio pessimo 13 genitori (1,23%) hanno dato un giudizio insufficiente il 12,69% ha dato un giudizio sufficiente La grande maggioranza (85,61%) ha dato un giudizio ottimo

30 FATTORI Il questionario prevedeva domande specifiche su ciascuno dei 30 fattori che compongono nel loro insieme il servizio scuole per l’infanzia; Per ciascun fattore è stato chiesto di indicare il livello di soddisfazione e quello di importanza, in una scala da 1 a 10. La media complessiva di soddisfazione sui 30 fattori è stata 8,54.

MAGGIORE SODDISFAZIONE DEI GENITORI Sono 7 gli elementi sui quali i genitori hanno espresso la maggiore soddisfazione, con una media che supera il valore 9,00. Al primo posto: “il grado di benessere del bambino/a alla scuola dell’infanzia” (9,15). Seguono subito dopo: “il rapporto affettuoso tra personale educativo e bambino/a”(9,08), “l’orario di ingresso nel servizio” (9,07), “cura igiene e pulizia dei locali e delle attrezzature”(9,06), “accoglienza e disponibilità degli educatori verso i genitori” (9,05), “discrezione e riservatezza del personale”(9,03) e “competenza e preparazione del personale” (9,01).

MINORE SODDISFAZIONE DEI GENITORI Sono 4 gli elementi sui quali i genitori hanno espresso la minore soddisfazione, con una media inferiore a 8 e compresa tra il 7,46 e il 7,91: all’ultimo posto con un valore medio di 7,46: “la conoscenza del ruolo della pedagogista della scuola” al penultimo posto “i tempi di risposte sull’esito della domanda di iscrizione” (7,67) al terzultimo posto: “la conoscenza delle proposte educative della giornata”(7,89) infine, “la procedura per l’iscrizione” (7,91)

MAGGIORE IMPORTANZA PER I GENITORI Sono 5 gli elementi sui quali i genitori assegnano la maggiore importanza, con una media superiore al 9,50. In particolare: al 1° posto “il grado di benessere del bambino/a alla scuola dell’infanzia” (9,75). Seguono “competenza e preparazione del personale” (9,72) e “cura dell’igiene e pulizia dei locali e delle attrezzature” (9,66). A seguire il “sostegno nell’affrontare eventuali problemi insieme ai genitori” (9,59), ed “il rapporto affettuoso tra personale educativo e bambino/a” (9,54).

MINORE IMPORTANZA PER I GENITORI Sono 7 gli elementi sui quali i genitori assegnano la minore importanza, con una media inferiore a 9; in particolare: all’ultimo posto “occasioni di partecipazione dei genitori alle attività della scuola” (8,54) al penultimo posto “la conoscenza del ruolo della pedagogista della scuola” (8,72) seguono: “ conoscenze delle proposte educative realizzate nella giornata” (8,75) infine “facilità di acquisizione di informazioni sull’organizzazione della scuola” (8,80), “tempi di risposta sull’esito della domanda di iscrizione” (8,82), “conoscenza dell’organizzazione temporale della giornata” (8,85), “procedura per l’iscrizione” (8,94).

Curva soddisfazione e importanza Come si nota dalla curva dell’importanza e della soddisfazione, il gap più alto tra soddisfazione e importanza si ha sulla “conoscenza del ruolo della pedagogista” e sul “livello di cura degli edifici e delle strutture interne ed esterne”. Seguono poi “i tempi di risposta sull’esito della domanda di iscrizione”, “l’adeguatezza della retta, rispetto al servizio” e “la procedura per l’iscrizione”. Al contrario, gli aspetti sui quali vi è maggiore vicinanza tra soddisfazione e importanza sono “l’orario di ingresso nel servizio”, il “rispetto delle esigenze alimentari” e la “discrezione e riservatezza del personale”.

IN SINTESI Punti di forza del servizio: Fattori con soddisfazione superiore alla media (8,54) con una alta importanza (superiore a 9,50): Rapporto affettuoso tra personale e bambini Benessere del bambino Igiene e pulizia locali e attr. Competenza del personale Sostegno ai genitori Punti di debolezza del servizio: Fattori con soddisfazione inferiore alla media (8,54) con una media importanza (sup. a 9 e inf. a 9,50): Livello di cura degli edifici e delle strutture interne ed esterne Adeguatezza della retta rispetto al servizio Adeguatezza degli spazi ed attrezzature interne ed esterne Azioni di continuità nel passaggio alla scuola primaria Varietà e ricchezza delle proposte educative

Alcune considerazioni sul raffronto genitori e insegnanti Dal confronto tra i risultati dei questionari dei genitori e delle insegnanti emerge chiaramente che, in generale, le insegnanti percepiscono il servizio in maniera più critica e severa dei genitori: La soddisfazione media complessiva stimata dalle insegnanti (8,12) è abbastanza inferiore a quella dei genitori (8,76) Il valore più ricorrente per le insegnanti è l’8 mentre per i genitori è il 10

Alcune considerazioni sul raffronto Dal confronto delle curve della soddisfazione si nota che: In tutti i fattori, i genitori hanno espresso una più alta soddisfazione rispetto a quella percepita dalle insegnanti, ad eccezione di 3 (“rispetto delle esigenze alimentari”, “varietà e ricchezza delle proposte educative”, “conoscenza delle proposte educative della giornata”); La differenza di soddisfazione maggiore tra genitori e insegnanti riguarda “il livello di cura degli edifici e delle strutture interne ed esterne”, “l’orario di uscita dal servizio”, “azioni di continuità nel passaggio con la scuola primaria”; a seguire “orario di ingresso nel servizio” e “l’adeguatezza degli spazi ed attrezzature interne ed esterne”

Alcune considerazioni sul raffronto Dal confronto delle curve della importanza si nota che per alcuni fattori, vi è una differenza di percezione tra genitori ed insegnanti: I genitori hanno espresso una più alta importanza rispetto alle insegnanti in particolare rispetto a: “conoscenza del progetto didattico di sezione e progetti comuni della scuola”, “azioni di continuità nel passaggio con la scuola dell’infanzia” e “conoscenza delle proposte educative realizzate nella giornata”. Solo sul “rispetto delle esigenze alimentari” le insegnanti hanno percepito una più alta importanza rispetto ai genitori

Grazie per l’attenzione! U.O. Organizzazione, Qualità e Formazione