Modulo N 7: Verso il mercato e l’identificazione del cliente MICRO: Enhancing Competitiveness of Micro-enterprises in Rural Areas Modulo N 7: Verso il mercato e l’identificazione del cliente Elaborato dal consorzio di progetto: “Irish Rural Link – National University of Ireland Maynooth- CDI – EEO GROUP SA- IHF asbl – IDP - Internet Web Solutions SL”

Quanto tempo è necessario alla lettura e comprensione? Servizi Post Vendita Panoramica Quante slides? 16 slides in totale Quanto tempo è necessario alla lettura e comprensione? 15 minuti (escluso l’approfondimento dei links contenuti all’interno delle slides) Qual’è il beneficio? Vedi obiettivi e risultati di apprendimento attesi nelle slides seguenti

Servizi Post Vendita Obiettivo dell’unità In questa unità apprenderai le tecniche del servizio post vendita e apprenderai come costruire la fedeltà del cliente (loyalty).

Risultati di apprendimento attesi Servizi Post Vendita Risultati di apprendimento attesi Alla fine del modulo sarai in grado di : Riconoscere e considerare la necessità di un servizio post vendita Riconoscere le strategie e le tecniche utilizzate nei servizi post vendita Costruire la loyalty del cliente Affrontare le sfide nei servizi post vendita

Servizio Post Vendita: Definizione Servizi Post Vendita Servizio Post Vendita: Definizione Il servizio post vendita è il supporto al cliente che segue l’acquisto di un bene o un servizio. In alcuni casi il servizio post vendita può essere importante quasi come l’acquisto iniziale.

Perchè un Servizio Post Vendita? Servizi Post Vendita Perchè un Servizio Post Vendita? I servizi post vendita giocano un ruolo fondamentale nella soddisfazione del cliente e nel suo mantenimento. Generano infatti la loyalty del cliente. I servizi post vendita generano fiducia nel brand da parte del cliente che è indotto a restare e acquistare nuovamente dall’azienda e a parlare positivamente dei suoi prodotti/servizi. Un cliente soddisfatto può portare indirettamente all’azienda nuovi clienti e potenzialmente contribuire ad fatturato più alto. Il servizio post vendita svolge un ruolo fondamentale nel rafforzamento del legame tra l'organizzazione e i suoi clienti.

Servizi post vendita: Strategie Identificazione dei canali di supporto al cliente Scelta/gestione dei canali di distribuzione Vantaggio competitivo

Servizi Post vendita: Variabili Strategiche Attributi collegati ai prodotti: ciclo di vita, valore, dimensioni fisiche e percezione dei consumatori Attributi collegati alla marca: obiettivi manageriali, risorse, desiderio di controllo e portata della linea di prodotto Attributi legati al mercato o all’industria: preferenze dei consumatori, geografia, dimensioni del mercato, competizione, natura e disponibilità di canali intermediari Servizi Post vendita: Variabili Strategiche

Servizi Post Vendita Sei steps per un servizio straordinario e per la soddisfazione del cliente 1. Connettiti con I tuoi clienti 2. Scopri cosa vogliono: ponendo le giuste domande e prestando attenzione alle risposte, puoi scoprire molto sul tuo cliente 3. Sii consapevole di quello che puoi fare: Si tratta di scegliere i clienti più adatti a ciò che puoi fare bene attraverso la consapevolezza di ciò che sai fare meglio. 4. Fallo: converti le esigenze dei tuoi clienti in azioni che puoi misurare. Quindi imposta un sistema per misurare i risultati e le azioni che portano a tali risultati. 5. Seguili:   stabilisci con i tuoi clienti un contatto continuo, basato su telefonate, e-mail, lettere, visite e qualunque cosa funzioni. Più diretto e personale è meglio è. Questo entusiasma i clienti perché pochissime aziende lo fanno costantemente. 6.Ringraziali: Ringraziali In molti modi, non soltanto uno., assicurati che sappiano che sei loro grato per il loro acquisto.

Tecniche del servizio Post Vendita (1/2) Servizi Post Vendita Tecniche del servizio Post Vendita (1/2) I venditori professionisti devono rimanere in contatto con i clienti anche dopo l'affare. Non ignorare mai le loro chiamate. Chiamali una volta ogni tanto per scambiare convenevoli. Offri loro il supporto necessario. Aiutali a installare, mantenere o utilizzare un particolare prodotto. I professionisti delle vendite che vendono computer portatili devono assicurarsi che il software sia configurato nel sistema e che i clienti siano in grado di utilizzare Internet senza alcuna difficoltà. Analogamente, le organizzazioni che vendono sim card mobili devono assicurarsi che il numero venga attivato immediatamente dopo che il cliente ha inviato i documenti necessari. Qualsiasi prodotto trovato rotto o danneggiato deve essere immediatamente sostituito dai venditori professionisti. Ascolta le lamentele dei clienti e falli sentire a loro agio. Crea una sezione nel sito web della tua organizzazione in cui i clienti possono registrare i loro reclami. Ogni organizzazione dovrebbe avere un numero verde dove i clienti possono chiamare e discutere le loro domande. Gli addetti all'assistenza clienti dovrebbero agire tempestivamente sulle richieste del cliente. I problemi devono essere risolti immediatamente.

Tecniche del Servizio Post Vendita (2/2) Servizi Post Vendita Tecniche del Servizio Post Vendita (2/2) Ottieni feedback da parte dei clienti sui prodotti e i servizi. Il feedback aiuta l'organizzazione a conoscere meglio i clienti e ad integrare le modifiche necessarie per una migliore soddisfazione del cliente. Chiedi ai clienti di firmare un contratto di manutenzione annuale (AMC) con la tua organizzazione. Un AMC è un accordo firmato tra l'organizzazione e il cliente in cui l'organizzazione promette di fornire servizi di assistenza alla seconda parte per una certa durata. Le politiche di cambio devono essere trasparenti e a favore del cliente. Il cliente che viene per uno scambio deve ricevere lo stesso trattamento che ha avuto quando si è rivolto a voi per la prima volta. Parlagli in modo appropriato e suggeriscigli la migliore alternativa.

Costriuire la loyalty dei clienti Servizi Post Vendita Costriuire la loyalty dei clienti Ci sono due modi principali attraverso cui I brands possono raggiungere lo scopo della loyalty: Proattività – identificare I problemi e risolverli prima che il cliente li esibisca all’azienda Empatia – mostrare interesse reale e gradimento verso i tratti specifici propri di un cliente

Servizi Post Vendita Creare un’impresa orientata al cliente: il segno distintivo dei servizi di vendita e post vendita Per soddisfare le elevate aspettative dei clienti di oggi, i marchi devono diventare veramente centrati sul cliente. Devono offrire esperienze positive al cliente al fine di raggiungere e mantenere un vantaggio competitivo. Gli investimenti in vendite e marketing per attirare clienti e promuovere nuovi prodotti e servizi devono essere bilanciati con gli investimenti nel servizio post-vendita

Orientamento al Cliente dopo le vendite Servizi Post Vendita Orientamento al Cliente dopo le vendite Ciò significa che i marchi incentrati sul cliente devono ripensare il proprio servizio post-vendita, abbandonando la mentalità esclusivamente basata sulla gestione delle transazioni, a vantaggio di una mentalità che integri la gestione delle transazioni in un’esperienza continua focalizzata sulla costruzione di relazioni più solide con i clienti.

Sfide dei Servizi Post Vendita I prodotti sono più complessi e quindi più soggetti alla necessità di un servizio post vendita Maggiore consapevolezza dei diritti dei clienti in merito all'assistenza in garanzia Pressioni inflazionistiche che creano una maggiore sensibilità ai costi di riparazione Personale inesperto e non qualificato per la manutenzione e la manutenzione dei prodotti Incremento degli incidenti di prodotti usati impropriamente dal cliente

Grazie per l’attenzione  Fine del Modulo Grazie per l’attenzione 