Leggi, teoria e pratica

Obiettivi della Comunicazione istituzionale Al fine di migliorare l’immagine percepita ed il rapporto con i cittadini, la comunicazione istituzionale è finalizzata a: rendere note le attività e le funzioni di un ente, informare i cittadini sulle modalità di funzionamento degli uffici e sull’applicazione delle norme, far conoscere l’identità e l’orientamento operativo dell’istituzione pubblica.

Normativa La Comunicazione istituzionale dà attuazione ai principi di trasparenza, pubblicità, informazione dell’azione amministrativa sanciti dalla legge n. 241 del 1990 e successive, e aumenta le conoscenze degli utenti, facendo diminuire i rischi di illegittimità e disservizi dovuti alla carenza di informazioni.   La P.A. comunica per far partecipare i cittadini alle proprie decisioni.

Legge 241/1990 Legge 150/2000 Comunicazione Interna Accesso Coordinamento reti civiche con altri URP Accesso trasparenza conoscenza

COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ESTERNA Cos’è l’URP COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE INTERNA Uffici e servizi L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO è il punto di contatto avanzato tra il cittadino e l’istituzione, dove si coniugano il diritto del primo ad essere informato, a fruire dei servizi e a partecipare, con il diritto-dovere delle istituzioni di comunicare ed informare. URP CITTADINI ENTI ASSOCIAZIONI IMPRESE COMUNICAZIONE ESTERNA ASCOLTO e VERIFICA

Finalità dell’URP Attuare i principi della trasparenza amministrativa; Garantire il diritto di accesso alla documentazione; Attivarsi per una corretta e generale informazione; Rilevare i bisogni dell’utenza relativamente ai servizi erogati; Verificare i livelli di soddisfazione dell’utenza Collaborare per rendere più efficaci i servizi; Proporre adeguamenti e correttivi per ammodernare le strutture; Ricercare modi e forme per semplificare i linguaggi; Individuare modalità diverse per rivolgersi all’utenza.

Il front office Il front office dell'URP svolge attività di: ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei suggerimenti, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione; informazioni generali sull'organizzazione e sull'attività dell'ente; informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti; gestione del disservizio; promozione e attuazione di iniziative di comunicazione pubblica.

Svolge un ruolo operativo, che comporta invece: la conoscenza dettagliata del processo di lavoro e, di conseguenza, capacità di gestire secondo tempi prestabiliti il processo stesso; la conoscenza di strumenti e tecniche per la raccolta e l’archiviazione delle informazioni; la conoscenza degli strumenti informatici; conoscenze giuridiche e normative; la conoscenza degli strumenti tecnici per la costruzione di supporti comunicativi (cartacei, video, telematici); la conoscenza di strumenti e tecniche sociali di monitoraggio; la conoscenza approfondita della propria organizzazione;

Il front office dell'URP svolge attività di: ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei suggerimenti, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione; informazioni generali sull'organizzazione e sull'attività dell'ente; informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti; gestione del disservizio; promozione e attuazione di iniziative di comunicazione pubblica.

Il back office Il back office dell'URP svolge attività di: individuazione delle fonti interne ed esterne; apertura ed istituzionalizzazione di un rapporto costante con tali fonti; predisposizione e continuo aggiornamento delle schede relative a servizi, materiali ecc; analisi ed elaborazione dati dei vari monitoraggi; monitoraggio dei flussi informativi interni ed esterni all'ente; gestione materiale informatico e realizzazione di quello cartaceo ; marketing dei servizi erogati.

L'Ufficio relazioni con il pubblico fornisce informazioni sull'attività del Consiglio regionale garantendo la massima trasparenza per ciò che concerne l'attività legislativa e amministrativa. Uno “sportello unico” dove il pubblico può chiedere informazioni sull'attività del parlamento della Lombardia senza perdersi nella burocrazia. L'URP è quindi il tramite fra il Consiglio regionale ed il cittadino; con una caratteristica fondamentale, che lo differenzia da altri analoghi uffici: vuole essere infatti l’interlocutore privilegiato di enti e amministrazioni locali, organizzazioni, imprese, associazioni economiche e tutte quelle categorie che di volta in volta sono interessate e coinvolte direttamente nei singoli provvedimenti.

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO del CONSIGLIO di REGIONE LOMBARDIA SPORTELLO APERTO AL PUBBLICO tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 10.00 alle ore 12.30 02. 67482777 urp@consiglio.regione.lombardia.it www.consiglio.regione.lombardia.it