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Sistema qualità certificato 1/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Ruoli,

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1 sistema qualità certificato 1/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Ruoli, competenze e linguaggio Il Knowledge management Le strutture operative di gestione

2 sistema qualità certificato 2/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Cosa cambia per l’ “uomo d’impresa”? prosumerPuò diventare prosumer di informazioni a sua” misura a patto che si renda indipendente per poterle ricercare sia dentro che fuori dell’impresa Può rapidamente rendersi conto di ciò che è disponibile alla data in tempi impensabili, con una ricchezza di fonti universale a patto che impari a cercare Può entrare in contatto simmetrico con tutte le Persone che hanno un indirizzo ed interessi comuni a patto che si aggreghi culturalmente Può “imparare” quando gli fa comodo a con il proprio ritmo a patto che si renda conto che sta investendo su se stesso In ogni caso “The Revolution is “The Revolution is going to happen” It’s just a matter of whether you’re with it or you’re behind it” o meglio: “Faber est unusquisque suae propriae fortunae”

3 sistema qualità certificato 3/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Applicazioni INTRANET di Knowledge Management -

4 sistema qualità certificato 4/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Il Knowledge Management Fonte: Atti Symposium Gartner Group (Novembre 1999) BASI DI CONOSCENZA Il patrimonio di conoscenza: analogia con un pozzo petrolifero Distribuzione del patrimonio Estrazione del patrimonio Creazione di nuovo patrimonio BACINO Generazione del patrimonio di conoscenza tramite il recupero e l’utilizzo del capitale intellettuale Nuove tecnologie Aumento della capacità di recupero del know how

5 sistema qualità certificato 5/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Il Knowledge Management Fonte: Atti Symposium Gartner Group (Novembre 1999) KNOWLEDGE SHARING (ENGINE) KNOWLEDGE SHARING (ENGINE) KNOWLEDGE BASE Informazioni Codifica e classificazione (METODOLOGIE) Codifica e classificazione (METODOLOGIE) Selezione e raccolta (FONTI) Selezione e raccolta (FONTI)

6 sistema qualità certificato 6/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Gestione della conoscenza Gestione della conoscenza E’ l’ insieme di: processi metodologie/prassi di lavoro competenze ruoli organizzativi information & communication technology metriche e indicatori di performance La finalità è di gestire, in modo integrato, la conoscenza di un’ impresa conoscenza esplicita (codificabile) conoscenza tacita (conoscenze personali, incorporate nell’esperienza individuale, valori e “credo”)

7 sistema qualità certificato 7/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Sviluppo delle competenze delle risorse umane Organizzazione delle basi di conoscenza esplicita Creazione / Arricchimento della conoscenza Definizione della strategia di gestione della conoscenza Sviluppo di nuova conoscenza Cattura/Formalizzazione Diffusione/Condivisione Certificazione Integrazione nelle basi di conoscenza Utilizzo Arricchimento continuo Analisi delle basi di conoscenza necessarie/ esistenti Organizzazione e progettazione b.c. Formalizzazione della conoscenza Realizzazione b.c. Distribuzione Utilizzo Mappatura/Assessment competenze necessarie/ esistenti Definizione ambiente e soluzioni di apprendimento Definizione core competencies/ capabilities Definizione obiettivi, linee guida, priorità per la gestione della conoscenza I processi di gestione della conoscenza I processi di gestione della conoscenza

8 sistema qualità certificato 8/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Comitato di coordinamento KM di Gruppo SPONSOR del sito Webmaster Content provider Settore x Chairman COMUNITA’ D’INTERESSE MODERATORE Content provider Settore y Content provider Società a Professionals di Settore / Società / Gruppo Content Manager Knowledge-Keepers di area: La struttura organizzativa di un sito Intranet per il KM Content provider Società b Content provider Società...

9 sistema qualità certificato 9/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna SPONSOR DEL SITO Indirizza e valida le linee di sviluppo del KM a supporto della comunità del sito garantisce l’allineamento tra gli obiettivi strategici del Gruppo e le azioni di KM; valuta i progressi derivanti dall’introduzione del sito La struttura organizzativa: ruoli coinvolti COMITATO DI COORDINAMENTO KM DI GRUPPO (Chairman) Implementa la politica di KM definita dallo sponsor; provvede alla realizzazione e all’aggiornamento del sito definisce ed aggiorna una tassonomia di classificazione comune; effettua il monitoraggio dell’uso del sito e avvia azioni di miglioramento nella struttura e nelle modalità di fruizione; definisce regole di sicurezza degli accessi; promuove l’efficace utilizzo del sito nell’ambito dei Settori e delle Società E’ presieduto e moderato da un Chairman, responsabile e garante del corretto funzionamento del sito.

10 sistema qualità certificato 10/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna CONTENT PROVIDERS - RAPPRESENTANTI DI SETTORE / SOCIETA’ Garantiscono la disponibilità della documentazione che il Settore/la Società ha deciso di condividere; garantiscono la validità formale e la coerenza alla tassonomia comune dei contributi provenienti dai professional di Settore/Società; supervisionano l’attività di aggiornamento / revisione dei contenuti riconducibili al Settore/Società

11 sistema qualità certificato 11/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna WEBMASTER (Gestore infrastruttura tecnologica del sito) Adegua l’infrastruttura alle esigenze di KM della famiglia professionale/sito; manutiene l’infrastruttura; implementa e garantisce il rispetto dei criteri di sicurezza /accessibilità; gestisce i link e il funzionamento del motore di ricerca.

12 sistema qualità certificato 12/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna MODERATORI DELLA COMUNITA’ D’INTERESSE Sono membri di una comunità d’interesse incaricati di presidiare il funzionamento della comunità e di curarne gli output; mantengono le comunità allineate alle tematiche di business prioritarie per il Gruppo; gestiscono l’home space; curano il lancio e il mantenimento di forum di discussione; gestiscono i contatti tra i membridella comunità e tra questi e l’esterno.

13 sistema qualità certificato 13/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna CONTENT MANAGER E’ il responsabile della gestione, aggiornamento e sviluppo del know how del sito. Coordina il lavoro dei webkeeper di ogni area/ambiente e si interfaccia con il Comitato di coordinamento KM per le decisioni strategiche. Verifica e garantisce attraverso i Knowledge-keeper, l’aggiornamento e la validità dei contenuti esamina, valuta e concorda i tempi e le modalità di rilascio di nuovi servizi/contenuti. Effettua il monitoraggio degli accessi alle singole aree/ambienti fornendo statistiche e informazioni indice riunioni periodiche con i Knowledge-keeper per pianificare nuove attività ed interventi di miglioramento continuo.

14 sistema qualità certificato 14/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna KNOWLEDGE-KEEPER DI AREA E’ il responsabile di una specifica area/ambiente del Sito. Si interfaccia con il Webmaster del sito per lo sviluppo dell’area. propone, in accordo con il Webmaster, e realizza nuove offerte per i servizi di propria competenza. esamina le statistiche di accesso e valuta l’utilizzo, il gradimento, la fruibilità del servizio. raccoglie e recepisce pareri e suggerimenti ai fini di un continuo miglioramento e arricchimento. partecipa alle riunioni periodiche con il webmaster e gli altri knowledge- keeper per pianificare nuove attività ed interventi di miglioramento continuo.

15 sistema qualità certificato 15/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Documentazione messa a disposizione da Società / Settori partecipanti - Documentazione reperita da fonti esterne x Documentazione generata all’interno della famiglia professionale Meccanismi chiave d’interazione: news, forum, motore di ricerca Tecnologie Pacchetti Tools di sviluppo Piattaforme... Processi di Business Best Practices Benchmarking Casi di studio Applicazioni Anagrafe e schede applicazioni Fiat Auto Iveco... Progetti Work space dei progetti intersettoriali Reportistica Database selettivo dei progetti in corso nei settori Fonti Esterne Gartner Rassegna stampa Fiat Link Internet … Formazione Percorsi formativi Catalogo corsi Modello competenze Repository Metodi Studi Analisi... Help Come utilizzare ICTnet Livelink Help Help on line FeedbacK Comunità d’interesse eCommerce Knowledge Mgmt Links x x x Esempio di organizzazione dei contenuti di un sito: caso ICTNET

16 sistema qualità certificato 16/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Content Mgr Knw-Keepers Processo di gestione dei contenuti di un sito Strumenti e modalità d’interazione Modalità di gestione della funzione Help Modalità di gestione della funzione Help Conoscenza dei contenuti specifici del sito Conoscenza dei contenuti specifici del sito Strumenti e modalità di sviluppo contenuti Strumenti e modalità di sviluppo contenuti Gestione della tassonomia del gruppo Gestione del motore di ricerca Gestione degli spazi per i progetti intersettoriali Gestione degli spazi per i progetti intersettoriali FasiCompetenzeAttività/Ruoli monitoraggio ciclo vita monitoraggio ciclo vita elaborazione classificazione elaborazione classificazione acquisizione documenti acquisizione documenti Gestione dei meccanismi di interazione e della funzione di help Gestione dei meccanismi di interazione e della funzione di help Gestione del repository di gruppo Modalità di aggiornamento Reporting

17 sistema qualità certificato 17/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Organizzazione e relazione Gestione contenuti ICTnet Problem solving Creatività e innovazione Lavorare in team Relazione e comumicazione Modalità di aggiornamento Reporting Gestione accessi utenti Content Manager: caso ICTnet ProcessiProcessi Gestione Infrastr. tecnologica Regole di sicurezza 2 2 Strumenti e modalità d’interazione Modalità di gestione della funzione Help Conoscenza dei contenuti specifici ICTnet Strumenti e modalità di sviluppo contenuti 2 2 Visione sistemica e di ricerca 3 3

18 sistema qualità certificato 18/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Organizzazione e relazione Gestione contenuti ICTnet Strumenti e modalità d’interazione Gestione della funzione Help Conoscenza dei contenuti specifici ICTnet Modalità di aggiornamento Reporting Gestione accessi utenti Knowledge Keeper: caso ICTnet Processi Gestione Infrastr. tecnologica Regole di sicurezza 1 1 Strumenti e modalità di sviluppo contenuti 3 3 Problem solving Creatività e innovazione Lavorare in team Relazione e comumicazione Visione sistemica e di ricerca 2 2

19 sistema qualità certificato 19/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Strutture operative dei Siti/portali Un’organizzazione E-Commerce può essere strutturata principalmente in due mondi: Team (aziendale di sviluppo) Comunità (di utenti) Azienda Team Portale/Sito Web Comunità

20 sistema qualità certificato 20/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Le comunità virtuali Focus Interattività Coesione E’ definito dall’ampiezza dell’argomento oggetto della comunità che può essere ampio (es sport) o molto ristretto (es pattinaggio artistico a rotelle) e determina l’affinità fra i membri della comunità E’ l’interazione che i membri della comunità hanno con la comunità stessa. Dipende dal tipo di contenuto e dalla presenza sul sito di tools che favoriscano il contatto fra i membri (es. chat, message board, ) E’ l’intensità dei legami personali che esistono tra i membri della comunità e costituisce il principale elemento per lo sviluppo della comunità stessa La coesione cresce all’aumentare del focus della comunità (elevata affinità tra i suoi membri) e si sviluppa attraverso l’interattività e la fiducia reciproca tra i membri e verso l’organizzatore della comunità Diabetes.com (comunità per malati di diabete) The Well (comunità delle comunità) Talkcity.com (comunità di discussione) Elvis.com (comunità dei fan di Elvis Presley) Parents of teens (comunità dei genitori con figli tra 13 e 19 anni) - AttributiDescrizioneEsempi  Una comunità virtuale è costituita da un gruppo di persone che condividono e sono legate tra loro da uno stesso interesse e da uno stesso linguaggio (es. sport, l’economia, la città in cui vivono)  Gli elementi che permettono di caratterizzare una comunità sono il suo Focus, l’Interattività e la Coesione fra i suoi membri (tramite il linguaggio)

21 sistema qualità certificato 21/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Esempio di Struttura per comunità Comunità virtuale Tools di supporto Comunicazione Pagine personali Chat Forum Motore di ricerca Piattaforma E-commerce Personalizzazione del content Pagine personali Azienda Membri della comunità Vendor Content/Servizi Content Advertising Abbonamenti Vendita servizi Prodotti e servizi Vendita prodotti e servizi Appartenenza alla comunità Acquisto prodotti e servizi Infrastrutturali La comunità nasce intorno al content del portale e si sviluppa attraverso l’associazione di nuovi membri e l’offerta di prodotti e servizi da parte dei vendor Le comunità che un azienda può avviare da subito dipendono del tipo di business es: – Auto – Merchandise – Città

22 sistema qualità certificato 22/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Esempio di Struttura per team Definizione del modello di business Definizione formula commerciale e org.va TEAM DI SVILUPPO Progettazione del sito Sviluppo del sito/ prodotto E-Commerce Gestione del sito TEAM DI GESTIONE OPERATORI DI PROCESSO COMMERCIALE VIRTUALE Comunicazione e promozione Tracking riconoscimento della visita Identificazione del prodotto Vendita (Contratto) PagamentoConsegnaIntegrazione con sistemi esistenti Integrazione supplay chain di settore Assistenza post vendita

23 sistema qualità certificato 23/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Team aziendali-Ruoli di Sviluppo Competenze di Business Interfunzionalità ( cultura e linguaggi ) Business / Process Business Analyst System Tester E Commerce Program Manager Project Manager Solution Architect Subject Matter Specialist Competenze ICT Technical Application Arch. Designer Developer Database Architect Database Developer Infrastructure Architect Infrastructure Specialist Build & Test Coordinator Security Architect Web-Visual Designer

24 sistema qualità certificato 24/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Team aziendali-Ruoli Gestionali Competenze di BusinessCompetenze ICT Interfunzionalità ( cultura e linguaggi ) Content Mgmt Product Manager Developer Editor Community manager Designer Facilitator Service/Product Developer Executive Office CEO Marketing Marketing Analyst Alliance Manager Sales Sales manager Seller CRM CRM Assistant CRM Manager IT Administrator Outsourcing manager Developer team

25 sistema qualità certificato 25/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Competenze di E-Commerce Individuare e qualificare opportunità di business per utilizzare al meglio l’E-Commerce e il suo impatto Comprendere le modalità di gestione del marchio di prodotto e delle caratteristiche di marca in relazione alla proposta E-Commerce Sviluppare specifiche soluzioni di business E-Commerce per il cliente che integrino Processi-Industrie-Tecnologie con aspetti fiscali e legali Applicare expertise e skill di ingegneria, una metodologia strutturata e un project management efficace all’intero ciclo di implementazione dell’E- Commerce e allo sviluppo del sistema component-based Effettuare gestione operativa efficace del business, saper cogliere i cambiamenti nel mercato dei servizi E-Commerce, individuare le skill e le capacità di adattamento richieste per supportare all’interno tecnologie, processi e persone Strategie Marketing e gestione del marchio Soluzioni di Business Costruzione di soluzioni E-Commerce Management

26 sistema qualità certificato 26/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Competenze di Business  Capacità di Benchmarking: Aumentare l'attenzione sul comportamento delle aziende concorrenti (facilitata dalla esposizione sul WEB) e saper "copiare" in meglio. Saper valutare le "metafore" o i modelli di Aziende assimilabili. Saper valutare e confrontare le competenze e le realizzazioni interne per trasformarle in linee di Prodotto/Servizio da fornire a terzi (comprese le Aziende collegate) (es.: CRM, Telecomunicazioni, Training on-line).  Integrare e valorizzare i contributi potenziali di esperienze diverse con altre aziende, nel reciproco interesse  Visione e strategie privilegiano la valutazione dell'impatto sul Cliente, considerato il confine estremo del "Sistema Impresa” …Es: Saper valutare la convenienza (Total Cost of Ownership, Tempi di realizzazione, …) di utilizzare Servizi di Terzi invece di svilupparli internamente.

27 sistema qualità certificato 27/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Competenze ICT InformationWeek ha rilevato, su 250 responsabili IT che hanno sviluppato progetti di E-Business, che:  il 61 % hanno dovuto re-ingegnerizzare la Direzione ICT,  il 59 % hanno visto re-ingegnerizzare processi e funzioni dell’azienda  le azioni più rilevanti sono state: ricerca di nuove competenze tecnologiche formazione degli utenti ampliamento interfunzionale dei ruoli

28 sistema qualità certificato 28/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Competenze ICT  Ampliare l'impegno verso Tecnologie emergenti di Front- Office e Middle Sistem (Call-Center, Voice on IP, Fono/Video conferenza, CRM, …) con l'ottica di integrazione con il Back-Office.  Rinnovare l’impegno nella realizzazione di sistemi integrati.  Grande attenzione all'innovazione tecnologica (es.: soluzioni di BPR, qualità dei Dati, sicurezza).  Aprirsi a rendere compatibili sistemi diversi, cercando di ottimizzare le integrazioni tra Dati e Processi.  Utilizzare Servizi in Outsourcing, mantenendo e sviluppando internamente le competenze distintive (Gestione Progetti, Processi e Dati del Business.

29 sistema qualità certificato 29/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Interfunzionalità (Cultura - Linguaggio)  Operatività e decisioni sono sempre traguardate verso la soddisfazione, fidelizzazione, mantenimento del Cliente, tenendo conto delle sue caratteristiche peculiari (demografiche, …)..  Ampliare la sfera collaborativa verso Aziende di terzi connesse con il Business. QUINDI  Trasmettere i valori della propria Azienda e Marchi, ma saper recepire e valorizzare i valori di altre Aziende.

30 sistema qualità certificato 30/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Comunicazione interculturale Per uno scambio comunicativo efficace è necessario: A-Stabilire, mantenere e reiterare la comunicazione e cioè: a.1 Essere reperiti dal Cliente attraverso un nome “facile”: Wrasloswcky è facile da ricordare per un polacco, non per un latino! a.2 Tenere aperto il contatto attivo il più a lungo possibile non irritare con un ingresso troppo carico di immagini che impiega 20 secondi per scaricarsi, dopo 10 secondi ho perso metà dei contatti a.3 Guidare il cliente nell’esplorazione usare la lingua come filtro culturale: l’architettura ipertestuale della versione araba non deve essere la stessa di altre lingue, in quanto deve inibire i collegamenti con l’editoria cristiana ed ebraica (Crociate, Cavalieri di Malta, Lepanto….)

31 sistema qualità certificato 31/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Comunicazione interculturale B- Differenziare la comunicazione e cioè: b.1 Essere catalogabile da Fiat per consentire delle comunicazioni tarate sul destinatario (banche dati). Il problema è dato dalla diversa natura degli status-symbol nelle diverse culture: un cellulare è un indicatore sociale in Russia e in Turchia, non in Italia. b.2 Selezionabile in base alla competenza informatica e tecnica. Una eventuale sezione Comau deve immediatamente e chiaramente invitare a scegliere tra un percorso esplorativo per curiosi attratti dalla parola “robot” ed uno per addetti (clienti/fornitori)

32 sistema qualità certificato 32/8 ICT-DIRIGENTI_ASPETTIGESTIONALI.ppt © 1999 ISVOR FIAT spa - Riproduzione vietata - materiale a diffusione interna Comunicazione interculturale C. Far perno su una “enciclopedia” comune e cioè: c.1 La comprensione è legata alla expectancy grammar, cioe alla capacità di prevedere cosa può essere detto in un testo o in un link. Leggete la parola “scossa”; non potete capire di che cosa si parla perché essa compare in due sezioni dell’enciclopedia mentale: elettricità e terremoti. nulla deve essere dato per certamente incluso non si deve ritenere che l’enciclopedia italiana sia universale c.2 Lo stesso elemento può avere significati diversi. c.3, 4 Fenomeni di tabooizzazione culturale e linguistica. c.5 Il “software of the mind” differisce da cultura a cultura c.6, 7,8 Il concetto di gerarchia, status e onore personale c.9 Il peso dei ruoli (uomo/donna)


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