Cosa cambia per l’ “uomo d’impresa”?

Presentazione sul tema: "Cosa cambia per l’ “uomo d’impresa”?"— Transcript della presentazione:

1 Ruoli, competenze e linguaggio Il Knowledge management Le strutture operative di gestione

2 Cosa cambia per l’ “uomo d’impresa”?
Può diventare prosumer di informazioni a sua” misura a patto che si renda indipendente per poterle ricercare sia dentro che fuori dell’impresa Può rapidamente rendersi conto di ciò che è disponibile alla data in tempi impensabili , con una ricchezza di fonti universale a patto che impari a cercare Può entrare in contatto simmetrico con tutte le Persone che hanno un indirizzo ed interessi comuni a patto che si aggreghi culturalmente Può “imparare” quando gli fa comodo a con il proprio ritmo a patto che si renda conto che sta investendo su se stesso In ogni caso “The Revolution is going to happen” It’s just a matter of whether you’re with it or you’re behind it” o meglio: “Faber est unusquisque suae propriae fortunae”

3 Applicazioni INTRANET di Knowledge Management -

4 Il Knowledge Management
Il patrimonio di conoscenza: analogia con un pozzo petrolifero Nuove tecnologie Distribuzione del patrimonio Estrazione del patrimonio Aumento della capacità di recupero del know how Creazione di nuovo patrimonio BACINO BASI DI CONOSCENZA Generazione del patrimonio di conoscenza tramite il recupero e l’utilizzo del capitale intellettuale Fonte: Atti Symposium Gartner Group (Novembre 1999)

5 Il Knowledge Management
KNOWLEDGE SHARING (ENGINE) Selezione e raccolta (FONTI) KNOWLEDGE BASE Informazioni Codifica e classificazione (METODOLOGIE) Fonte: Atti Symposium Gartner Group (Novembre 1999)

6 Gestione della conoscenza
E’ l’ insieme di: processi metodologie/prassi di lavoro competenze ruoli organizzativi information & communication technology metriche e indicatori di performance La finalità è di gestire, in modo integrato, la conoscenza di un’ impresa conoscenza esplicita (codificabile) conoscenza tacita (conoscenze personali, incorporate nell’esperienza individuale, valori e “credo”)

7 I processi di gestione della conoscenza
Definizione della strategia di gestione della conoscenza Sviluppo delle competenze delle risorse umane Creazione / Arricchimento della conoscenza Organizzazione delle basi di conoscenza esplicita Definizione core competencies/ capabilities Definizione obiettivi, linee guida, priorità per la gestione della conoscenza Sviluppo di nuova conoscenza Cattura/Formalizzazione Diffusione/Condivisione Certificazione Integrazione nelle basi di conoscenza Utilizzo Arricchimento continuo Analisi delle basi di conoscenza necessarie/ esistenti Organizzazione e progettazione b.c. Formalizzazione della conoscenza Realizzazione b.c. Distribuzione Utilizzo Mappatura/Assessment competenze necessarie/ esistenti Definizione ambiente e soluzioni di apprendimento

8 La struttura organizzativa di un sito Intranet per il KM
Knowledge-Keepers di area: 1 2 3 ... SPONSOR del sito Comitato di coordinamento KM di Gruppo Chairman Content provider Società a Content Manager Content provider Settore x Webmaster Content provider Settore y Content provider Società b Content provider Società ... Professionals di Settore / Società / Gruppo COMUNITA’ D’INTERESSE MODERATORE MODERATORE MODERATORE

9 La struttura organizzativa: ruoli coinvolti
SPONSOR DEL SITO Indirizza e valida le linee di sviluppo del KM a supporto della comunità del sito garantisce l’allineamento tra gli obiettivi strategici del Gruppo e le azioni di KM; valuta i progressi derivanti dall’introduzione del sito COMITATO DI COORDINAMENTO KM DI GRUPPO (Chairman) Implementa la politica di KM definita dallo sponsor; provvede alla realizzazione e all’aggiornamento del sito definisce ed aggiorna una tassonomia di classificazione comune; effettua il monitoraggio dell’uso del sito e avvia azioni di miglioramento nella struttura e nelle modalità di fruizione; definisce regole di sicurezza degli accessi; promuove l’efficace utilizzo del sito nell’ambito dei Settori e delle Società E’ presieduto e moderato da un Chairman, responsabile e garante del corretto funzionamento del sito.

10 CONTENT PROVIDERS - RAPPRESENTANTI DI SETTORE / SOCIETA’
Garantiscono la disponibilità della documentazione che il Settore/la Società ha deciso di condividere; garantiscono la validità formale e la coerenza alla tassonomia comune dei contributi provenienti dai professional di Settore/Società; supervisionano l’attività di aggiornamento / revisione dei contenuti riconducibili al Settore/Società

11 WEBMASTER (Gestore infrastruttura tecnologica del sito)
Adegua l’infrastruttura alle esigenze di KM della famiglia professionale/sito; manutiene l’infrastruttura; implementa e garantisce il rispetto dei criteri di sicurezza /accessibilità; gestisce i link e il funzionamento del motore di ricerca.

12 MODERATORI DELLA COMUNITA’ D’INTERESSE
Sono membri di una comunità d’interesse incaricati di presidiare il funzionamento della comunità e di curarne gli output; mantengono le comunità allineate alle tematiche di business prioritarie per il Gruppo; gestiscono l’home space; curano il lancio e il mantenimento di forum di discussione; gestiscono i contatti tra i membridella comunità e tra questi e l’esterno.

13 CONTENT MANAGER E’ il responsabile della gestione, aggiornamento e sviluppo del know how del sito. Coordina il lavoro dei webkeeper di ogni area/ambiente e si interfaccia con il Comitato di coordinamento KM per le decisioni strategiche. Verifica e garantisce attraverso i Knowledge-keeper, l’aggiornamento e la validità dei contenuti esamina, valuta e concorda i tempi e le modalità di rilascio di nuovi servizi/contenuti. Effettua il monitoraggio degli accessi alle singole aree/ambienti fornendo statistiche e informazioni indice riunioni periodiche con i Knowledge-keeper per pianificare nuove attività ed interventi di miglioramento continuo.

14 KNOWLEDGE-KEEPER DI AREA
E’ il responsabile di una specifica area/ambiente del Sito. Si interfaccia con il Webmaster del sito per lo sviluppo dell’area. propone, in accordo con il Webmaster, e realizza nuove offerte per i servizi di propria competenza. esamina le statistiche di accesso e valuta l’utilizzo, il gradimento, la fruibilità del servizio. raccoglie e recepisce pareri e suggerimenti ai fini di un continuo miglioramento e arricchimento. partecipa alle riunioni periodiche con il webmaster e gli altri knowledge-keeper per pianificare nuove attività ed interventi di miglioramento continuo.

15 Esempio di organizzazione dei contenuti di un sito: caso ICTNET
Comunità d’interesse eCommerce Knowledge Mgmt Links ... x Tecnologie Pacchetti Tools di sviluppo Piattaforme ... - Processi di Business Best Practices Benchmarking Casi di studio - Applicazioni Anagrafe e schede applicazioni Fiat Auto Iveco ... - Progetti Work space dei progetti intersettoriali Reportistica Database selettivo dei progetti in corso nei settori x - Fonti Esterne Gartner Rassegna stampa Fiat Link Internet … - Formazione Percorsi formativi Catalogo corsi Modello competenze - Repository Metodi Studi Analisi ... x - Help Come utilizzare ICTnet Livelink Help Help on line FeedbacK Meccanismi chiave d’interazione: news, forum, motore di ricerca - Documentazione messa a disposizione da Società / Settori partecipanti x Documentazione generata all’interno della famiglia professionale Documentazione reperita da fonti esterne

16 Processo di gestione dei contenuti di un sito
Fasi Attività/Ruoli Competenze Gestione della tassonomia del gruppo Conoscenza dei contenuti specifici del sito Content Mgr Knw-Keepers Gestione del motore di ricerca Modalità di gestione della funzione Help Gestione degli spazi per i progetti intersettoriali Strumenti e modalità d’interazione Strumenti e modalità di sviluppo contenuti Gestione del repository di gruppo acquisizione documenti elaborazione classificazione monitoraggio ciclo vita Modalità di aggiornamento Gestione dei meccanismi di interazione e della funzione di help Reporting

17 Content Manager: caso ICTnet
Processi Relazione e comumicazione Lavorare in team Creatività e innovazione Problem solving Visione sistemica e di ricerca Conoscenza dei contenuti specifici ICTnet Modalità di gestione della funzione Help Strumenti e modalità d’interazione Strumenti e modalità di sviluppo contenuti Modalità di aggiornamento Reporting Gestione accessi utenti Regole di sicurezza Organizzazione e relazione 3 3 2 3 3 Gestione contenuti ICTnet 3 3 3 2 2 3 Gestione Infrastr. tecnologica 3 2

18 Knowledge Keeper: caso ICTnet
Processi Relazione e comumicazione Lavorare in team Creatività e innovazione Problem solving Visione sistemica e di ricerca Conoscenza dei contenuti specifici ICTnet Gestione della funzione Help Strumenti e modalità d’interazione Strumenti e modalità di sviluppo contenuti Modalità di aggiornamento Reporting Gestione accessi utenti Regole di sicurezza Organizzazione e relazione 2 2 3 2 2 Gestione contenuti ICTnet 3 3 3 3 3 2 Gestione Infrastr. tecnologica 1 1

19 Strutture operative dei Siti/portali
Un’organizzazione E-Commerce può essere strutturata principalmente in due mondi: Team (aziendale di sviluppo) Comunità (di utenti) Comunità Azienda Team Portale/Sito Web

20 Le comunità virtuali Una comunità virtuale è costituita da un gruppo di persone che condividono e sono legate tra loro da uno stesso interesse e da uno stesso linguaggio (es. sport, l’economia, la città in cui vivono) Gli elementi che permettono di caratterizzare una comunità sono il suo Focus, l’Interattività e la Coesione fra i suoi membri (tramite il linguaggio) Attributi Descrizione Esempi Focus E’ definito dall’ampiezza dell’argomento oggetto della comunità che può essere ampio (es sport) o molto ristretto (es pattinaggio artistico a rotelle) e determina l’affinità fra i membri della comunità Diabetes.com (comunità per malati di diabete) The Well (comunità delle comunità) Interattività E’ l’interazione che i membri della comunità hanno con la comunità stessa. Dipende dal tipo di contenuto e dalla presenza sul sito di tools che favoriscano il contatto fra i membri (es. chat, message board, ) Talkcity.com (comunità di discussione) Elvis.com (comunità dei fan di Elvis Presley) Coesione E’ l’intensità dei legami personali che esistono tra i membri della comunità e costituisce il principale elemento per lo sviluppo della comunità stessa La coesione cresce all’aumentare del focus della comunità (elevata affinità tra i suoi membri) e si sviluppa attraverso l’interattività e la fiducia reciproca tra i membri e verso l’organizzatore della comunità Parents of teens (comunità dei genitori con figli tra 13 e 19 anni) -

21 Esempio di Struttura per comunità
Azienda Advertising Abbonamenti Vendita servizi La comunità nasce intorno al content del portale e si sviluppa attraverso l’associazione di nuovi membri e l’offerta di prodotti e servizi da parte dei vendor Le comunità che un azienda può avviare da subito dipendono del tipo di business es: Auto Merchandise Città Comunicazione Pagine personali Chat Forum Content/Servizi Comunità virtuale Vendor Tools di supporto Prodotti e servizi Vendita prodotti e servizi Infrastrutturali Motore di ricerca Piattaforma E-commerce Personalizzazione del content Pagine personali Content Appartenenza alla comunità Acquisto prodotti e servizi Membri della comunità

22 Esempio di Struttura per team
Gestione del sito Definizione del modello di business Definizione formula commerciale e org.va Progettazione del sito Sviluppo del sito/ prodotto E-Commerce TEAM DI SVILUPPO TEAM DI GESTIONE Comunicazione e promozione Tracking riconoscimento della visita Identificazione del prodotto Vendita (Contratto) Pagamento Consegna Integrazione con sistemi esistenti Integrazione supplay chain di settore Assistenza post vendita OPERATORI DI PROCESSO COMMERCIALE VIRTUALE

23 Team aziendali-Ruoli di Sviluppo
Competenze di Business Business / Process E Commerce Competenze ICT Technical Business Analyst Program Manager Application Arch. System Tester Project Manager Designer Solution Architect Developer Subject Matter Specialist Database Architect Database Developer Infrastructure Architect Infrastructure Specialist Build & Test Coordinator Security Architect Web-Visual Designer Interfunzionalità ( cultura e linguaggi )

24 Team aziendali-Ruoli Gestionali
Competenze di Business Content Mgmt Product Competenze ICT IT Manager Designer Administrator Developer Service/Product Developer Outsourcing manager Editor Developer team Community manager CRM Facilitator CRM Manager CRM Assistant Marketing Sales Marketing Analyst Sales manager Executive Office Seller CEO Alliance Manager Interfunzionalità ( cultura e linguaggi )

25 Competenze di E-Commerce
Strategie Individuare e qualificare opportunità di business per utilizzare al meglio l’E-Commerce e il suo impatto Marketing e gestione del marchio Comprendere le modalità di gestione del marchio di prodotto e delle caratteristiche di marca in relazione alla proposta E-Commerce Soluzioni di Business Sviluppare specifiche soluzioni di business E-Commerce per il cliente che integrino Processi-Industrie-Tecnologie con aspetti fiscali e legali Costruzione di soluzioni Applicare expertise e skill di ingegneria, una metodologia strutturata e un project management efficace all’intero ciclo di implementazione dell’E-Commerce e allo sviluppo del sistema component-based E-Commerce Management Effettuare gestione operativa efficace del business, saper cogliere i cambiamenti nel mercato dei servizi E-Commerce, individuare le skill e le capacità di adattamento richieste per supportare all’interno tecnologie, processi e persone

26 Competenze di Business
Capacità di Benchmarking: Aumentare l'attenzione sul comportamento delle aziende concorrenti (facilitata dalla esposizione sul WEB) e saper "copiare" in meglio. Saper valutare le "metafore" o i modelli di Aziende assimilabili. Saper valutare e confrontare le competenze e le realizzazioni interne per trasformarle in linee di Prodotto/Servizio da fornire a terzi (comprese le Aziende collegate) (es.: CRM, Telecomunicazioni, Training on-line). Integrare e valorizzare i contributi potenziali di esperienze diverse con altre aziende, nel reciproco interesse Visione e strategie privilegiano la valutazione dell'impatto sul Cliente, considerato il confine estremo del "Sistema Impresa” …Es: Saper valutare la convenienza (Total Cost of Ownership, Tempi di realizzazione, …) di utilizzare Servizi di Terzi invece di svilupparli internamente.

27 il 61 % hanno dovuto re-ingegnerizzare la Direzione ICT,
Competenze ICT InformationWeek ha rilevato, su 250 responsabili IT che hanno sviluppato progetti di E-Business, che: il 61 % hanno dovuto re-ingegnerizzare la Direzione ICT, il 59 % hanno visto re-ingegnerizzare processi e funzioni dell’azienda le azioni più rilevanti sono state: ricerca di nuove competenze tecnologiche formazione degli utenti ampliamento interfunzionale dei ruoli

28 Competenze ICT Ampliare l'impegno verso Tecnologie emergenti di Front- Office e Middle Sistem (Call-Center, Voice on IP, Fono/Video conferenza, CRM, …) con l'ottica di integrazione con il Back-Office. Rinnovare l’impegno nella realizzazione di sistemi integrati. Grande attenzione all'innovazione tecnologica (es.: soluzioni di BPR, qualità dei Dati, sicurezza). Aprirsi a rendere compatibili sistemi diversi, cercando di ottimizzare le integrazioni tra Dati e Processi. Utilizzare Servizi in Outsourcing, mantenendo e sviluppando internamente le competenze distintive (Gestione Progetti, Processi e Dati del Business.

29 Interfunzionalità (Cultura - Linguaggio)
Operatività e decisioni sono sempre traguardate verso la soddisfazione, fidelizzazione, mantenimento del Cliente, tenendo conto delle sue caratteristiche peculiari (demografiche, …). . Ampliare la sfera collaborativa verso Aziende di terzi connesse con il Business. QUINDI Trasmettere i valori della propria Azienda e Marchi, ma saper recepire e valorizzare i valori di altre Aziende.

30 Comunicazione interculturale
Per uno scambio comunicativo efficace è necessario: A-Stabilire, mantenere e reiterare la comunicazione e cioè: a.1 Essere reperiti dal Cliente attraverso un nome “facile”: Wrasloswcky è facile da ricordare per un polacco, non per un latino! a.2 Tenere aperto il contatto attivo il più a lungo possibile non irritare con un ingresso troppo carico di immagini che impiega 20 secondi per scaricarsi, dopo 10 secondi ho perso metà dei contatti a.3 Guidare il cliente nell’esplorazione usare la lingua come filtro culturale: l’architettura ipertestuale della versione araba non deve essere la stessa di altre lingue, in quanto deve inibire i collegamenti con l’editoria cristiana ed ebraica (Crociate, Cavalieri di Malta, Lepanto….)

31 Comunicazione interculturale
B- Differenziare la comunicazione e cioè: b.1 Essere catalogabile da Fiat per consentire delle comunicazioni tarate sul destinatario (banche dati). Il problema è dato dalla diversa natura degli status-symbol nelle diverse culture: un cellulare è un indicatore sociale in Russia e in Turchia, non in Italia. b.2 Selezionabile in base alla competenza informatica e tecnica. Una eventuale sezione Comau deve immediatamente e chiaramente invitare a scegliere tra un percorso esplorativo per curiosi attratti dalla parola “robot” ed uno per addetti (clienti/fornitori)

32 Comunicazione interculturale
C. Far perno su una “enciclopedia” comune e cioè: c.1 La comprensione è legata alla expectancy grammar, cioe alla capacità di prevedere cosa può essere detto in un testo o in un link. Leggete la parola “scossa”; non potete capire di che cosa si parla perché essa compare in due sezioni dell’enciclopedia mentale: elettricità e terremoti. nulla deve essere dato per certamente incluso non si deve ritenere che l’enciclopedia italiana sia universale c.2 Lo stesso elemento può avere significati diversi. c.3, 4 Fenomeni di tabooizzazione culturale e linguistica. c.5 Il “software of the mind” differisce da cultura a cultura c.6, 7,8 Il concetto di gerarchia, status e onore personale c.9 Il peso dei ruoli (uomo/donna)