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1 Customer Relationship Management: un quadro di riferimento Urbino Febbraio 2005.

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Presentazione sul tema: "1 Customer Relationship Management: un quadro di riferimento Urbino Febbraio 2005."— Transcript della presentazione:

1 1 Customer Relationship Management: un quadro di riferimento Urbino Febbraio 2005

2 2 Importanza delle relazioni Oggi il successo di un’impresa non dipende più solo dalle competenze che si originano in specifiche attività della catena del valore, ma anche, e in misura sempre più determinante, dalle capacità di istituire relazioni stabili con i clienti elemento essenziale e determinante per la creazione di un vantaggio competitivo sostenibile e duraturo nel tempo

3 3 Definizione di CRM CRM  processo integrato e strutturato per la gestione delle relazioni con la clientela, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente, in grado di aumentare la soddisfazione del cliente il valore per il cliente e il valore per l’impresa *Modelli analitici per misurare differenti forme di relazioni e gradi di fedeltà *Strumenti per azioni personalizzate

4 4 Ne deriva che il CRM deve comprendere tutti i processi aziendali per -  identificare -  selezionare -  acquisire -  sviluppare e -  conservare i propri clienti. *Modelli Analitici *Strumenti di azione

5 5 Caratteristiche strutturali Per poter implementare una strategia di CRM è necessario analizzare e progettare 3 aspetti Strategie relazionali (on-line e off-line) Architettura tecnologica Contenuti e servizi Relazioni Operatività del team di CRM

6 6 (1) Architettura tecnologica L’infrastruttura tecnologica è costituita dall’insieme di  database e datawarehouse  database e datawarehouse  raccolgono informazioni di diversa provenienza sui clienti  sistemi di Business Intelligence  sistemi di Business Intelligence  software che, sulla base dei dati contenuti nei db, sviluppano conoscenza  Customer Interaction System  Customer Interaction System (CIS)  tecnologie che consentono di porsi a diretto contatto con la clientela e di sviluppare con essa interazioni dinamiche da cui provengono informazioni utili al processo decisionale strategico. CRM Analitico CRM Operativo

7 7 Architettura tecnologica CIS

8 8 (2) Contenuti e servizi Da interpretazione ed elaborazione informazioni in db aziendali differenziazione/personalizzazione dell’offerta di servizi e contenuti in base ad una precisa segmentazione della clientela web Impiego crescente del web arricchisce i contenuti gestibili: contenuti per attivare le relazioni contenuti per fidelizzare le relazioni contenuti per personalizzare le relazioni.

9 9 (3) Centralità delle relazioni La relazione con il cliente costituisce la parte centrale di una strategia di CRM. Obiettivi: durata del ciclo di vita del cliente  massimizzare la “durata del ciclo di vita del cliente” (da breve a lungo termine) quota cliente  aumentare la “quota cliente” (spostamento del focus dal market share al customer share : cross-selling/up-selling) Il Customer Relationship Management rappresenta una filosofia organizzativa che deve permeare l’intera struttura aziendale  ruolo della direzione

10 10 Creazione di valore per il cliente Sviluppo conoscenza e raccolta dati Gestione contatto con cliente Ruolo di indirizzo e coordinamento


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