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COMUNICAZIONE EFFICACE Ragusa 17-18 Novembre 2012 Dott. Alessandro Ricci Psicologo – Psicoterapeuta Docente Università Salesiana.

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1 COMUNICAZIONE EFFICACE Ragusa Novembre 2012 Dott. Alessandro Ricci Psicologo – Psicoterapeuta Docente Università Salesiana

2 OBIETTIVI Migliorare la capacità di recepire messaggi Migliorare la capacità di inviare messaggi Sviluppare una comunicazione personalizzata coerente con la tipologia comportamentale del cliente Migliorare le capacità relazionali

3 CONTENUTI 1)Principi di comunicazione di base 2)Capire gli altri: Capacità da ricevente 3)Farsi capire dagli altri: capacità da emittente 4)Entrare in sintonia con il cliente: aspetti cognitivi, relazionali e psicologici

4 Metodologia Esperenziale: alternarsi di momenti di pratica con brevi sessioni teoriche Occorre mettersi in gioco: uscire dalla zona dagio per sperimentare e sperimentarsi

5 PRINCIPI DI COMUNICAZIONE DI BASE*

6 INTRODUZIONE Ho un buon livello culturale, sono molto informato sull'argomento, so esprimermi bene pertanto non ho problemi di COMUNICAZIONE Parlare NON significa comunicare! ATTENZIONE

7 DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE PASSAGGIO DI MESSAGGI (informazioni, idee, atteggiamenti, stati danimo, intenzioni ecc.)

8 PROCESSO COMUNICATIVO MESSAGGIO EmittenteRicevente Relazione Contenuto

9 DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE = PASSAGGIO DI MESSAGGI informazioni, idee, opinioni … emozioni, atteggiamenti...

10 La competenze sotto stress Sottostress la razionalità viene cortocircuitata, prevale lemotività Tutti noi mettiamo in atto dei comportamenti, di cui non siamo consapevoli, che hanno un importante effetto sulla relazione che abbiamo con gli altri L AREA CIECA prende il sopravvento Razionalità EMOTIVITA Livello di stress

11 ASSIOMI 1) Non si può non comunicare Ogni comportamento è comunicazione 2) Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione L'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto 3) Si comunica a livello verbale para-verbale e non-verbale Laspetto di contenuto è rappresentato principalmente dal livello verbale laspetto di relazione è veicolato principalmente dai livelli para verbali e non verbali

12 COMUNICAZIONE Quando si comunica, si utilizzano sempre tre tipi di linguaggio: Non verbale Mimica gestualità, postura, sguardi, espressioni volto, distanza spaziale Paraverbale Pause, tono di voce, ritmo, variazione della voce Verbale Parole, aneddoti, slogan e proverbi, drammatizzazione, humor (*)

13 I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE SI PUÒ COMUNICARE 100 SI SCEGLIE DI COMUNICARE LALTRO ASCOLTA 40 E INTERESSATO AL 30 CAPISCE 20 ACCETTA 15 RICORDA 10 SI COMUNICA

14 COMUNICAZIONE EFFICACE Quando una comunicazione è efficace? Quando lascoltatore comprende ciò che gli volevamo trasmettere Ciò che conta è il RISULTATO

15 COMUNICAZIONE EFFICACE Comunicazione non è soltanto scambio di contenuti, ma è anche creazione di rapporti reciproci, cioè di una piattaforma relazionale tra le persone in interazione. (*)

16 LA COMUNICAZIONE NELLA COPPIA Sei bravo Sei capace Sono fiero di te Non fare così Non sei capace Non sei bravo Non vai bene

17 LA RICERCA DI OPZIONI EFFICACI TROVARE IL GIUSTO EQUILIBRIO ASPETTI POSITIVI RIMPROVERI

18 contribuisce a insegnare comportamenti adeguati, mentre i rimproveri indicano solo quello che non va crea nell altro un atteggiamento di fiducia riguardo a se stessi sviluppa senso di responsabilità aiuta a sviluppare e mantenere un rapporto sereno e positivo nella coppia puntare al positivo

19 MODELLO DEL MESSAGGIO COMPLETO PENSIERI SENTIMENTIESIGENZE OSSERVAZIONI

20 COMUNICAZIONE EFFICACE CHI RICEVE UNA COMUNICAZIONE PER COMPRENDERLA CORRETTAMENTE DEVE ESSERE IN GRADO DI DECODIFICARE TUTTI GLI ASPETTI DEL MESSAGGIO, TENENDO SEMPRE CONTO DEL CONTESTO IN CUI IL TUTTO AVVIENE.

21 CAPIRE GLI ALTRI: CAPACITÀ DA RICEVENTE

22 TU NON MI ASCOLTI MAI! Tu non mi ascolti mai OVVERO Tu non fai mai quello che dico Questa modalità crea una disfunzionalità di fondo ossia il credere che lascoltare equivale allobbedire ASCOLTARE = COMPRENDERE

23 LASCOLTO ascoltareparlareleggerescrivere appresa 1°2°3°4° usata 45%30%16%9% insegnata per nientepocoabbastanzamolto

24 ASCOLTO Gli uomini hanno due orecchie ed una sola bocca perché dovrebbero ascoltare il doppio di quanto parlano Franklin Delano Roosvelt CAPACITÀ DI ASCOLTO CAPACITÀ DI ASCOLTO e la comprensione empatica rappresentano le condizioni essenziali per una comunicazione efficace

25 ASCOLTO Una comunicazione non direttiva e accettante ascolto osservazione Capacità di ascolto e osservazione dellaltro PER COMUNICARE È NECESSARIO ASCOLTARE SENZA ASCOLTO NON CECOMUNICAZIONE

26 La DECODIFICA: fattori di efficacia Ricevente MESSAGGIO - Prestare attenzione a tutto il messaggio - Non dare nulla per scontato - Distinguere i fatti dalle interpretazioni - Non pensare già alle risposte - ……………………

27 RIFORMULARE RIPETERE CON PAROLE PROPRIE IL MESSAGGIO RICEVUTO Per: controllare la propria comprensione rassicurare linterlocutore della propria corretta comprensione mostrare interesse e incoraggiare lapprofondimento della conversazione

28 RIFORMULARE Riformulare CONTENUTO informazioni, dati, idee… RELAZIONE emozioni, sentimenti, atteggiamenti…

29 UTILIZZARE LE DOMANDE CHIUSE Sai cosè una domanda chiusa? Vantaggi Domanda di precisione APERTE Cosè per te una domanda chiusa? Vantaggi Domanda che facilita lesplorazione EVITARE domande PERCHÉ, MULTIPLE, SUGGESTIVE

30 ASCOLTO E NON VERBALE -Importante per la propria comunicazione (mantenere una postura aperta) -Osservare quella dellemittente per entrare in sintonia relazionale

31 FARSI CAPIRE DAGLI ALTRI: CAPACITÀ DA EMITTENTE

32 I LIVELLI della COMUNICAZIONE - Verbale Parole - Para verbale Volume, tono, ritmo, pause… - Non Verbale Sguardo, espressioni del volto, postura, gesti, … Bla…bla …bla 10% 30% 60%

33 IL VERBALE Parole SEMPLICI, periodi BREVI Parole DE-POTENZIANTI e POTENZIANTI

34 VERBALE : PAROLE DE-POTENZIANTI LE PAROLE DEPOTENZIANTI: ma, non, no, forse, però, problema, ostacolo I condizionali…(dovrebbe essere…) Gli imperfetti (Volevo dirle…) Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione negativa Agiscono a livello inconscio

35 VERBALE : PAROLE POTENZIANTI LE PAROLE POTENZIANTI: si, sicuramente, siamo esperti, possiamo farlo, integrare, rafforzare, afferrare I verbi al presente Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione positiva Agiscono a livello inconscio (*)

36 IL PARA-VERBALE nelparaverbaleèimportantelavariazioneelac ongruenzadivolumeritmotonolasottolineatur aanalogicaèlattribuzionediundeterminatoval oreadalcuneparole

37 IL PARA-VERBALE Volume, ritmo, tono… COLORE della Voce Lemozione, latteggiamento,le sensazioni che si veicolano con la voce

38 IL PARA-VERBALE Importante la variazione e la congruenza di volume, ritmo, tono… SOTTOLINEATURA ANALOGICA Attribuzione di un determinato valore ad alcune parole

39 Stasera io vengo a prenderti in corso De Gasperi alle con una Lancia Y

40 Io il 13 Febbraio mi trovo ad un corso di formazione con uno psicologo di Roma

41 Tutte quelle informazioni che vengono emesse, consapevolmente o non consapevolmente, dal corpo 3 Posizioni Principali IL NON-VERBALE Chiusura, Apertura Ostentazione

42 Non-verbale: Posture Le posture statisticamente +importanti e frequenti: -Chiusura/Disagio -Apertura/Gradimento -Ostentazione/Sfida

43 Non-verbale: Chiusura/Disagio Chiusura del corpo: si cerca di rimpicciolire la propria immagine Gambe accavallate e braccia conserte Variazione di postura del proprio corpo indietro Grattamenti, scarichi analogici:Sfregare la punta del naso,raschiamento della voce, spazzolare/spazzolarsi, spostamento di oggetti

44 Non-verbale: Apertura/Gradimento Tutto ciò che prima era chiuso diventa aperto, i grattamenti diventano accarezzamenti, la postura e le espressioni del volto sono rilassate; bacio analogico.

45 Non-verbale: Ostentazione/Sfida Allargare le braccia con le mani appoggiate ai fianchi Puntare il dito Defilarsi con le spalle rispetto allinterlocutore Il soggetto cerca di allargare il più possibile la propria immagine

46 Entrare in sintonia con altri: FARE SQUADRA NEL COMUNICARE

47 LE POSSIBILI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE Ordinare, esigere Minacciare Fare la morale Dare soluzioni già pronte Persuadere con argomentazioni logiche Giudicare, disapprovare, criticare Fare complimenti e approvare immeritatamente Umiliare e ridicolizzare Interpretare, diagnosticare, analizzare Consolare, minimizzare Schivare il problema e cambiare argomento Informarsi e interrogare

48 ATTEGGIAMENTI INEFFICACI DI RISPOSTA Di sostegno : diminuire lintensità del problema rassicurare Di decisione : prescrivere una soluzione Valutativo : dare un giudizio sulla situazione Di indagine : sollecitare informazioni supplementari Interpretativo : dare una spiegazione del problema per spiegarlo

49 ATTEGGIAMENTI EFFICACI DI RISPOSTA ATTEGGIAMENTO DI COMPRENSIONE FORME DI SUPPORTO VERBALI -Parafrasi o Riformulazione -Verbalizzazioni -Domande esplorative

50 Alcune tecniche efficaci Esplorare gli obiettivi e le convinzioni della persona Utilizzare lascolto attivo Riassumere Formulare domande aperte cosa ne pensa dellattività fisica? Sostenere e confermare è interessante quello che mi sta dicendo

51 Capacità di ascolto L ascolto è un elemento determinante in qualsiasi incontro tra le persone. Esso non può però in alcun modo limitarsi ai contenuti verbali espliciti della comunicazione. Non posso aiutare una persona a risolvere un problema se prima non riesco a sintonizzarmi sul suo vissuto, e sulle varie emozioni sottese al problema (che possono essere di ostacolo al cambiamento).

52 Le quattro orecchie del destinatario Fonte: Schulz von Thun F.

53 ELABORAZIONE Contenuto Appello Relazione Rivelazione Di se MESSAGGIO MITTENTEMITTENTE DESTINATARIODESTINATARIO

54 I QUATTRO ORECCHI DELLA COMUNICAZIONE CONTENUTO: rappresenta ciò che la comunicazione dice esplicitamente; cogliere il contenuto di una frase significa avere la capacità di recepire il messaggio nel suo aspetto più esplicito e immediato AUTORIVELAZIONE: fa riferimento allo stato emotivo dellemittente che accompagna e caratterizza affettivamente la sua comunicazione APPELLO:rimanda allobiettivo che si propone lemittente, alla sua richiesta, esplicita o meno, a ciò che intende ottenere dallinterlocutore; non necessariamente cogliere lappello significa accogliere la richiesta dellaltro RELAZIONE: nel comunicare con linterlocutore, lemittente tende a definire la relazione a partire dalle sue interazioni

55 ELABORAZIONE Orecchio per il contenuto : chi predilige questa dimensione si rifugia nellaspetto contenutistico e razionale per sfuggire allemozionalità Orecchio per la rivelazione di se: vede sempre nella comunicazione qualcosa della personalità dellaltro Orecchio dellappello : è estremamente sensibile alle richieste dellaltro Orecchio della relazione : viene sempre letta una presa di posizione nei confronti della loro persona, tutto è letto rispetto a se stessi, si offendono facilmente e si sentono aggrediti

56 TIPI DI ASCOLTO UDIRE Ci si astiene dal parlare, ma senza comunicare allaltro Il piacere di ascoltarlo UDIRE Ci si astiene dal parlare, ma senza comunicare allaltro Il piacere di ascoltarlo ATTENZIONE A TUTTO IL MESSAGGIO Chi ascolta riflette quanto linterlocutore sta dicendo ATTENZIONE A TUTTO IL MESSAGGIO Chi ascolta riflette quanto linterlocutore sta dicendo EMPATIA E ACCETTAZIONE Chi ascolta dimostra la sua presenza nella relazione EMPATIA E ACCETTAZIONE Chi ascolta dimostra la sua presenza nella relazione SI FILTRA IL MESSAGGIO Cioè si sente solo quello che si vuole sentire SI FILTRA IL MESSAGGIO Cioè si sente solo quello che si vuole sentire ASCOLTOPASSIVO ASCOLTOATTIVO ASCOLTOSELETTIVO

57 ASCOLTO ATTIVO Prestare unattenzione sincera verso linterlocutore Controllare lambiente interno ed esterno Dimostrare empatia Verificare la comprensione Evitare lebarriere della comunicazione Essere disponibili ad aiutare IngredientiNecessari

58 ASCOLTO ATTIVO Crea apertura e comprensione reciproca Favorisce la fiducia in se stessi Aiuta a prendere coscienza dei propri sentimenti senza aver paura delle emozioni negative Permette a chi esprime un messaggio di sentirsi compreso e non giudicato Riduce la possibilità di malintesi Aumenta la motivazione ad investire energie per risolvere le difficoltà Rende più autonomi nella soluzione dei problemi EFFETTIEFFETTI

59 LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE CHI PARLA Parlare di sé: parlare dei vostri sentimenti, aspettative e pensieri in relazione alla situazione Concretizzazione: restate nella situazione concreta, nel qui ed ora Dare significato: cercate di far emergere perché la situazione è importante per voi CHI ASCOLTA Ascolto attivo: riformulare senza aggiunte né omissioni rimandando allaltro la comunicazione ascoltata Attenzione impegnata: ponete delle domande aperte, per poter capire meglio il punto di vista dellaltro Riformulazione: ripetete quello che avete capito riformulando con le vostre parole quello che laltro ha detto


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