COMUNICAZIONE EFFICACE Ragusa Novembre 2012

Presentazione sul tema: "COMUNICAZIONE EFFICACE Ragusa Novembre 2012"— Transcript della presentazione:

1 COMUNICAZIONE EFFICACE Ragusa 17-18 Novembre 2012
Dott. Alessandro Ricci Psicologo – Psicoterapeuta Docente Università Salesiana

2 OBIETTIVI Migliorare la capacità di recepire messaggi
Migliorare la capacità di inviare messaggi Sviluppare una comunicazione personalizzata coerente con la tipologia comportamentale del cliente Migliorare le capacità relazionali

3 CONTENUTI Principi di comunicazione di base
Capire gli altri: Capacità da ricevente Farsi capire dagli altri: capacità da emittente Entrare in sintonia con il cliente: aspetti cognitivi, relazionali e psicologici

4 Metodologia Esperenziale: alternarsi di momenti di pratica con brevi sessioni teoriche Occorre mettersi in gioco: uscire dalla zona d’agio per sperimentare e sperimentarsi

5 COMUNICAZIONE DI BASE*
PRINCIPI DI COMUNICAZIONE DI BASE*

6 INTRODUZIONE COMUNICAZIONE Parlare NON significa comunicare!
Ho un buon livello culturale, sono molto informato sull'argomento, so esprimermi bene pertanto non ho problemi di COMUNICAZIONE Parlare NON significa comunicare! ATTENZIONE

7 DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE
PASSAGGIO DI MESSAGGI (informazioni, idee, atteggiamenti, stati d’animo, intenzioni ecc.)

8 PROCESSO COMUNICATIVO
Relazione MESSAGGIO Contenuto Emittente Ricevente

9 DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE
= PASSAGGIO DI MESSAGGI informazioni, idee, opinioni … emozioni, atteggiamenti ...

10 La competenze sotto stress
Razionalità EMOTIVITA’ Livello di stress Sottostress la razionalità viene cortocircuitata, prevale l’emotività Tutti noi mettiamo in atto dei comportamenti, di cui non siamo consapevoli, che hanno un importante effetto sulla relazione che abbiamo con gli altri L’ AREA CIECA prende il sopravvento

11 ASSIOMI 1) “Non si può non comunicare” Ogni comportamento è comunicazione 2) “Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione” L'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto 3) “Si comunica a livello verbale para-verbale e non-verbale” L’aspetto di contenuto è rappresentato principalmente dal livello verbale l’aspetto di relazione è veicolato principalmente dai livelli para verbali e non verbali

12 COMUNICAZIONE Quando si comunica, si utilizzano sempre tre tipi di linguaggio: Non verbale Mimica gestualità, postura, sguardi, espressioni volto, distanza spaziale Paraverbale Pause, tono di voce, ritmo, variazione della voce Verbale Parole, aneddoti, slogan e proverbi, drammatizzazione, humor (*)

13 I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE
SI PUÒ COMUNICARE 100 SI SCEGLIE DI COMUNICARE 80 60 L’ALTRO ASCOLTA 40 E’ INTERESSATO AL 30 CAPISCE 20 ACCETTA 15 RICORDA 10 SI COMUNICA

14 COMUNICAZIONE EFFICACE
Quando una comunicazione è efficace? Quando l’ascoltatore comprende ciò che gli volevamo trasmettere Ciò che conta è il RISULTATO

15 COMUNICAZIONE EFFICACE
Comunicazione non è soltanto scambio di contenuti, ma è anche creazione di rapporti reciproci, cioè di una piattaforma relazionale tra le persone in interazione. (*)

16 LA COMUNICAZIONE NELLA COPPIA
Non fare così Non sei capace Non sei bravo Non vai bene Sei bravo Sei capace Sono fiero di te

17 LA RICERCA DI OPZIONI EFFICACI
TROVARE IL GIUSTO EQUILIBRIO ASPETTI POSITIVI RIMPROVERI

18 crea nell’ altro un atteggiamento di fiducia riguardo a se stessi
puntare al positivo contribuisce a insegnare comportamenti adeguati, mentre i rimproveri indicano solo quello che non va crea nell’ altro un atteggiamento di fiducia riguardo a se stessi sviluppa senso di responsabilità aiuta a sviluppare e mantenere un rapporto sereno e positivo nella coppia

19 MODELLO DEL MESSAGGIO COMPLETO
PENSIERI SENTIMENTI ESIGENZE OSSERVAZIONI

20 COMUNICAZIONE EFFICACE
CHI RICEVE UNA COMUNICAZIONE PER COMPRENDERLA CORRETTAMENTE DEVE ESSERE IN GRADO DI DECODIFICARE TUTTI GLI ASPETTI DEL MESSAGGIO, TENENDO SEMPRE CONTO DEL CONTESTO IN CUI IL TUTTO AVVIENE .

21 CAPIRE GLI ALTRI: CAPACITÀ DA RICEVENTE

22 ASCOLTARE = COMPRENDERE
“TU NON MI ASCOLTI MAI!” “Tu non mi ascolti mai” OVVERO “Tu non fai mai quello che dico” Questa modalità crea una disfunzionalità di fondo ossia il credere che l’ascoltare equivale all’obbedire ASCOLTARE = COMPRENDERE

23 L’ASCOLTO 1° 2° 3° 4° 45% 30% 16% 9% ascoltare parlare leggere
scrivere appresa 1° 2° 3° 4° usata 45% 30% 16% 9% insegnata per niente poco abbastanza molto

24 ASCOLTO Gli uomini hanno due orecchie ed una sola bocca
perché dovrebbero ascoltare il doppio di quanto parlano Franklin Delano Roosvelt CAPACITÀ DI ASCOLTO e la comprensione empatica rappresentano le condizioni essenziali per una comunicazione efficace

25 ASCOLTO Una comunicazione non direttiva e accettante
Capacità di ascolto e osservazione dell’altro PER COMUNICARE È NECESSARIO ASCOLTARE SENZA ASCOLTO NON C’E’COMUNICAZIONE

26 La DECODIFICA: fattori di efficacia
MESSAGGIO Prestare attenzione a tutto il messaggio Non dare nulla per scontato Distinguere i fatti dalle interpretazioni Non pensare già alle risposte …………………… Ricevente

27 RIPETERE CON PAROLE PROPRIE IL MESSAGGIO RICEVUTO
RIFORMULARE RIPETERE CON PAROLE PROPRIE IL MESSAGGIO RICEVUTO Per: controllare la propria comprensione rassicurare l’interlocutore della propria corretta comprensione mostrare interesse e incoraggiare l’approfondimento della conversazione

28 RIFORMULARE Riformulare CONTENUTO informazioni, dati, idee… RELAZIONE
emozioni, sentimenti, atteggiamenti…

29 domande PERCHÉ, MULTIPLE, SUGGESTIVE
UTILIZZARE LE DOMANDE CHIUSE “Sai cos’è una domanda chiusa?” Vantaggi Domanda di precisione APERTE “Cos’è per te una domanda chiusa?” Vantaggi Domanda che facilita l’esplorazione EVITARE domande PERCHÉ, MULTIPLE, SUGGESTIVE

30 -Osservare quella dell’emittente per entrare in sintonia relazionale
ASCOLTO E NON VERBALE -Importante per la propria comunicazione (mantenere una postura aperta) -Osservare quella dell’emittente per entrare in sintonia relazionale

31 FARSI CAPIRE DAGLI ALTRI: CAPACITÀ DA EMITTENTE

32 I LIVELLI della COMUNICAZIONE
- Verbale Parole - Para verbale Volume, tono, ritmo, pause… - Non Verbale Sguardo, espressioni del volto, postura, gesti, … “Bla…bla…bla” 10% 30% 60%

33 IL VERBALE Parole SEMPLICI, periodi BREVI
Parole DE-POTENZIANTI e POTENZIANTI

34 VERBALE: PAROLE DE-POTENZIANTI
LE PAROLE DEPOTENZIANTI: ma, non, no, forse, però, problema, ostacolo I condizionali…(“dovrebbe essere…”) Gli imperfetti (“Volevo dirle…”) Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione negativa Agiscono a livello inconscio

35 VERBALE: PAROLE POTENZIANTI
LE PAROLE POTENZIANTI: si, sicuramente, siamo esperti, possiamo farlo, integrare, rafforzare, afferrare I verbi al presente Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione positiva Agiscono a livello inconscio (*)

36 IL PARA-VERBALE nelparaverbaleèimportantelavariazioneelacongruenzadivolumeritmotonolasottolineaturaanalogicaèl’attribuzionediundeterminatovaloreadalcuneparole

37 L’emozione, l’atteggiamento,le sensazioni che si veicolano con la voce
IL PARA-VERBALE Volume, ritmo, tono… COLORE della Voce L’emozione, l’atteggiamento,le sensazioni che si veicolano con la voce

38 IL PARA-VERBALE Importante la variazione e la congruenza di volume, ritmo, tono… SOTTOLINEATURA ANALOGICA Attribuzione di un determinato valore ad alcune parole

39 “Stasera io vengo a prenderti in corso De Gasperi alle 19
“Stasera io vengo a prenderti in corso De Gasperi alle con una Lancia Y”

40 Io il 13 Febbraio mi trovo ad un corso di formazione con uno psicologo di Roma

41 IL NON-VERBALE Tutte quelle informazioni che vengono emesse, consapevolmente o non consapevolmente, dal corpo 3 Posizioni Principali Chiusura, Apertura Ostentazione

42 Non-verbale: Posture Chiusura/Disagio Apertura/Gradimento
Le posture statisticamente +importanti e frequenti: Chiusura/Disagio Apertura/Gradimento Ostentazione/Sfida

43 Non-verbale: Chiusura/Disagio
Chiusura del corpo: si cerca di rimpicciolire la propria immagine Gambe accavallate e braccia conserte Variazione di postura del proprio corpo indietro Grattamenti, scarichi analogici:Sfregare la punta del naso,raschiamento della voce, spazzolare/spazzolarsi, spostamento di oggetti

44 Non-verbale: Apertura/Gradimento
Tutto ciò che prima era chiuso diventa aperto, i grattamenti diventano accarezzamenti, la postura e le espressioni del volto sono rilassate; bacio analogico.

45 Non-verbale: Ostentazione/Sfida
Il soggetto cerca di allargare il più possibile la propria immagine Allargare le braccia con le mani appoggiate ai fianchi Puntare il dito Defilarsi con le spalle rispetto all’interlocutore

46 Entrare in sintonia con altri: FARE SQUADRA NEL COMUNICARE

47 LE POSSIBILI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE
Ordinare, esigere Minacciare Fare la morale Dare soluzioni già pronte Persuadere con argomentazioni logiche Giudicare, disapprovare, criticare Fare complimenti e approvare immeritatamente Umiliare e ridicolizzare Interpretare, diagnosticare, analizzare Consolare, minimizzare Schivare il problema e cambiare argomento Informarsi e interrogare

48 ATTEGGIAMENTI INEFFICACI DI RISPOSTA
Di sostegno: diminuire l’intensità del problema rassicurare Di decisione: prescrivere una soluzione Valutativo: dare un giudizio sulla situazione Di indagine: sollecitare informazioni supplementari Interpretativo: dare una spiegazione del problema per spiegarlo

49 ATTEGGIAMENTI EFFICACI DI RISPOSTA
ATTEGGIAMENTO DI COMPRENSIONE FORME DI SUPPORTO VERBALI Parafrasi o Riformulazione Verbalizzazioni Domande esplorative

50 Alcune tecniche efficaci
Esplorare gli obiettivi e le convinzioni della persona Utilizzare l’ascolto attivo Riassumere Formulare domande aperte “cosa ne pensa dell’attività fisica?” Sostenere e confermare “è interessante quello che mi sta dicendo”

51 Capacità di ascolto L’ ascolto è un elemento determinante in qualsiasi incontro tra le persone. Esso non può però in alcun modo limitarsi ai contenuti verbali espliciti della comunicazione. Non posso aiutare una persona a risolvere un problema se prima non riesco a “sintonizzarmi” sul suo vissuto, e sulle varie emozioni sottese al problema (che possono essere di ostacolo al cambiamento).

52 Le quattro orecchie del destinatario
Fonte: Schulz von Thun F.

53 ELABORAZIONE Contenuto Rivelazione Appello MESSAGGIO Di se Relazione D

54 I QUATTRO ORECCHI DELLA COMUNICAZIONE
CONTENUTO: rappresenta ciò che la comunicazione dice esplicitamente; cogliere il contenuto di una frase significa avere la capacità di recepire il messaggio nel suo aspetto più esplicito e immediato AUTORIVELAZIONE: fa riferimento allo stato emotivo dell’emittente che accompagna e caratterizza affettivamente la sua comunicazione APPELLO:rimanda all’obiettivo che si propone l’emittente, alla sua richiesta, esplicita o meno, a ciò che intende ottenere dall’interlocutore; non necessariamente cogliere l’appello significa accogliere la richiesta dell’altro RELAZIONE: nel comunicare con l’interlocutore, l’emittente tende a definire la relazione a partire dalle sue interazioni

55 ELABORAZIONE Orecchio per il contenuto: chi predilige questa dimensione si rifugia nell’aspetto contenutistico e razionale per sfuggire all’emozionalità Orecchio per la rivelazione di se: vede sempre nella comunicazione qualcosa della personalità dell’altro Orecchio dell’appello: è estremamente sensibile alle richieste dell’altro Orecchio della relazione: viene sempre letta una presa di posizione nei confronti della loro persona, tutto è letto rispetto a se stessi, si offendono facilmente e si sentono aggrediti

56 EMPATIA E ACCETTAZIONE
TIPI DI ASCOLTO ASCOLTO SELETTIVO ASCOLTO PASSIVO UDIRE Ci si astiene dal parlare, ma senza comunicare all’altro Il piacere di ascoltarlo SI FILTRA IL MESSAGGIO Cioè si sente solo quello che si vuole sentire ASCOLTO RIFLESSIVO ASCOLTO ATTIVO ATTENZIONE A TUTTO IL MESSAGGIO Chi ascolta riflette quanto l’interlocutore sta dicendo EMPATIA E ACCETTAZIONE Chi ascolta dimostra la sua presenza nella relazione

57 ASCOLTO ATTIVO Ingredienti Necessari
Prestare un’attenzione sincera verso l’interlocutore Controllare l’ambiente interno ed esterno Dimostrare empatia Verificare la comprensione Evitare le“barriere della comunicazione” Essere disponibili ad aiutare

58 ASCOLTO ATTIVO EFFETTI Crea apertura e comprensione reciproca
Favorisce la fiducia in se stessi Aiuta a prendere coscienza dei propri sentimenti senza aver paura delle emozioni negative Permette a chi esprime un messaggio di sentirsi compreso e non giudicato Riduce la possibilità di malintesi Aumenta la motivazione ad investire energie per risolvere le difficoltà Rende più autonomi nella soluzione dei problemi

59 LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE
CHI PARLA Parlare di sé: parlare dei vostri sentimenti, aspettative e pensieri in relazione alla situazione Concretizzazione: restate nella situazione concreta, nel qui ed ora Dare significato: cercate di far emergere perché la situazione è importante per voi CHI ASCOLTA Ascolto attivo: riformulare senza aggiunte né omissioni rimandando all’altro la comunicazione ascoltata Attenzione impegnata: ponete delle domande aperte, per poter capire meglio il punto di vista dell’altro Riformulazione: ripetete quello che avete capito riformulando con le vostre parole quello che l’altro ha detto