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1 Caso di studio: Gruppo ASTER PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON) Caso di studio: Gruppo ASTER Unità operativa: Università della CALABRIA.

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1 1 Caso di studio: Gruppo ASTER PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON) Caso di studio: Gruppo ASTER Unità operativa: Università della CALABRIA

2 2 Gruppo Aster Settore: Vendita automobili (nuovo ed usato) e servizi di assistenza Il gruppo è composto da 5 società (circa 100 dipendenti e clienti serviti) suddivisi tra le sedi di Cosenza e Corigliano Calabro. I marchi venduti fanno riferimento al Gruppo Volkswagen (Volkswagen, Audi, Skoda, Seat). Con il marchio Stop & Go vengono forniti servizi anche ad auto di altri marchi.

3 3 Gruppo Aster. La sede di Cosenza La sede di Cosenza si sviluppa su unarea di m 2, 1/3 dello spazio è dedicato alla parte Commerciale, 2/3 ai Servizi (magazzino ricambi, officina, assistenza tecnico-elettronica, verniciatura, revisione, pneumatici, pratiche auto) volume cumulato di auto lanno, passaggi di officina (circa 45 al giorno) clienti in DB 60 dipendenti 35 postazioni di lavoro

4 4 Persone intervistate Dr. Domenico Greco Presidente Gruppo Aster Ing. Mario Guzzi Direttore tecnico Itkey Srl

5 5 Le tendenze del settore Quota fatturato Anni 90 Quota Fatturato Oggi Area commerciale 90%70% Area Servizi10%30% Redditività Area Servizi è 5 volte maggiore Prodotto erogato = autovettura desiderata + relazione soddisfacente

6 6 Le scelte del Gruppo Customer Data Base CRM Sistema di conoscenza (Progetto Leonardo Automotive)

7 7 Il Progetto Leonardo Automotive (1/2) Il progetto nasce nel dicembre Limplementazione ed il collaudo si sono concentrati nel corso del Ha determinato la costituzione di un Contact Center del gruppo, in cui operano mediamente 8 persone. Inizialmente viene sviluppata una piattaforma informativa orizzontale per larea Commerciale: Leonardo CRM Successivamente ha determinato il reengineering di tutti i processi aziendali, con un ripensamento di tutta lorganizzazione

8 8 Il Progetto Leonardo Automotive (2/2) Il solo profiling del cliente non è sufficiente La reingegnerizzazione ha coinvolto dal basso tutti i dipendenti. Sono stati definiti workflow, process owner, modalità operative comuni. Ogni utente può gestire i processi di propria competenza, acquisendo e fornendo informazioni a tutta lorganizzazione

9 9 Informazioni offerte dal sistema Profilo di ogni cliente (storico, processi attivi, valore, feedback) Cruscotto per I consulenti commerciali Suggerimenti sulle modalità corrette e le persone da coinvolgere Supporto MKTG

10 10 Architettura del Sistema Indipendente dalle piattaforme HW e SW Modulare Scalabile Integra motori di worflow, di reporting e di scheduling VoIP

11 11 Distribuzione dei clienti per valore Il sistema permette di misurare Fedeltà comportamentale Valore (attuale + potenziale) e di ricavare i profili di valore del cliente

12 12 Funzione dutilità per lutente

13 13 Risultati conseguiti ( ) Strategia Maggiore orientamento al cliente a tutti i livelli dellorganizzazione Risultati operativi area Service Tassi di abbandono dellassistenza ufficiale dimezzati rispetto ai benchmark di settore (50% dopo il IV anno rispetto al 19%) Servizio e pricing variabili in funzione del valore del cliente Aumento capacità di anticipare i bisogni Riduzione processi non gestiti dal 30% al 5% Risultati operativi area commerciale Per il terzo anno consecutivo il fatturato del gruppo è cresciuto (20% lultimo anno), in controtendenza rispetto agli altri concessionari del circuito Autogerma (società del Gruppo Volkswagen in Italia)

14 14 Risultati conseguiti ( ) Tasso di ritenzione nel riacquisto = 50% Longevità media prospettica = 7 anni Valore reddito operativo medio per cliente (dati di bilancio) = 2481 /cliente Riconoscimenti esterni Nel 2005 il gruppo Autogerma ha riconoscuto formalmente il caso Leonardo come caso di eccellenza Gruppo Aster e Itkey attualmente si propongono come consulenti per lapplicazione del sistema presso altre concessionarie. Al momento sono coinvolti, in fasi differenti, 6 dealer italiani che occupano il 40% del mercato del gruppo Volkswagen in Italia.

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