LEZIONE 6 IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT, I PREMI E I MODELLI PER L’ECCELLENZA, LE ISO 9000:2000 ISO 2000 PREMI.

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1 LEZIONE 6 IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT, I PREMI E I MODELLI PER L’ECCELLENZA, LE ISO 9000:2000 ISO 2000 PREMI

2 LA SCALA EVOLUTIVA ISO Vision 2000 ISO 9000
INTEGRAZIONE AZIENDA/MERCATO MARKET IN MARKET ORIENTED PRODUCT OUT ISO 9000 ISO Vision 2000 METODI/ATTIVITÀ SISTEMA GLOBALE TQM TUTTA L’AZIENDA QUALITÀ TOTALE SISTEMA DI PRODUZIONE ASSICURAZIONE QUALITÀ PRODUZIONE CQ DI PRODOTTO COLLAUDO FINALE PRODOTTO FINITO AREE AZIENDALI 1910 1920 1930 1940 1950 1970 1960 1980 1990 2000 TEMPO ISO 2000 PREMI

3 Le sfide dalla società del 2000: un nuovo Modello di Impresa
INDICE Le sfide dalla società del 2000: un nuovo Modello di Impresa Il TQM come unica risposta possibile I premi Nazionali ed Internazionali per la qualità Il premio europeo EQA, il premio Qualità Italia Il TQM L’analisi critica del Modello ISO 2000 PREMI

4 LE SFIDE DELLA SOCIETÀ DEL 2000
OPERARE IN UN MERCATO GLOBALE GESTIRE (CONTROLLARE) LA C0MPLESSITÀ RAGGIUNGERE L’EFFICIENZA E L’EFFICACIA SALVAGUARDARE IL VALORE DELLA CONOSCENZA, DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO CONTEMPERARE LO SVILUPPO E L’ARMONIA, LA CRESCITA TECNOLOGICA E IL RISPETTO DELL'UOMO E DELL'AMBIENTE ISO 2000 PREMI

5 UN NUOVO MODELLO DI IMPRESA
QUALITÀ COME FATTORE STRATEGICO LA FLESSIBILITÀ E LA RAPIDITÀ DI RISPOSTA LA CAPACITÀ DI PENSARE IN GRANDE (PIANI A LUNGO TERMINE E OBIETTIVI PRESTIGIOSI) IL CONTINUO MIGLIORAMENTO LA PARTECIPAZIONE DI TUTTA L'AZIENDA LA CAPACITÀ DI COINVOLGERE CLIENTI, DIPENDENTI, FORNITORI, PARTNERS, ORGANISMI PUBBLICI E PRIVATI, ASSOCIAZIONI, LA COMUNITÀ CIVILE TUTTA L'ATTENZIONE AGLI ASPETTI SOCIALI Gobbo Qualità come fattore strategico: lo scenario prefigurato, impone alti livelli di knowhow tecnico ed organizzativo, capacità di anticipazione ed innovazione, flessibilità e rapidità nelle azioni, ma soprattutto alti livelli dell'efficienza delle azioni svolte (ridurre al minimo gli errori, i ripensamenti e le modifiche, i tempi di sviluppo, gli sprechi e le perdite non solo economiche ma anche quelle che si misurano come mancato sfruttamento delle opportunità). In poche parole qualità dei risultati ("prodotti") e delle azioni necessari per ottenere tali risultati (Sistema) ISO 2000 PREMI

6 come una "buzzword" parola di moda
IL TQM OGGI (JURAN 1995) Il TQM non come una "buzzword" parola di moda ma “...those actions needed to get to world-class quality. Right now, the most comprehensive list of those actions is contained in the Baldrige Award criteria” ISO 2000 PREMI

7 IL TQM (UNI ISO EN 8402) MODO DI GOVERNO DI UN’ORGANIZZAZIONE INCENTRATO SULLA QUALITÀ, BASATO SULLA PARTECIPAZIONE DI TUTTI I SUOI MEMBRI, CHE MIRA AL SUCCESSO A LUNGO TERMINE,OTTENUTO ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E COMPORTA BENEFICI PER TUTTI I MEMBRI DELL’ORGANIZZAZIONE E PER LA COLLETTIVITÀ ISO 2000 PREMI

8 I PREMI Un modello per sviluppare il TQM in azienda
Sia in Oriente che in Occidente la risposta applicativa migliore alla visione teorica del TQM è stato quello di seguire... il modello di un PREMIO QUALITA’ ISO 2000 PREMI

9 SCOPO DI UN PREMIO NAZIONALE
AUMENTARE LA COMPETITIVITA’ DELL’IMPRESA SUI MERCATI NAZIONALI ED INTERNAZIONALI ISO 2000 PREMI

10 PERCHÈ PARTECIPARE AD UN PREMIO
Elemento Chiave PERCHÈ PARTECIPARE AD UN PREMIO SENSIBILIZZAZIONE AUTOVALUTAZIONE GESTIRE LA CRESCITA CONFRONTO CON I MIGLIORI IMMAGINE ISO 2000 PREMI

11 CONOSCERE E MISURARSI COME VALORE INTERNO ALL’AZIENDA, PER MIGLIORARSI UTILIZZANDO UN MODELLO UNIVERSALE ISO 2000 PREMI

12 CONFRONTARSI CON LE ALTRE
ISO 2000 PREMI

13 PREMIO QUALITA’ ITALIA
I PREMI CONSIDERATI Oriente PREMI DEMING PREMIO MBQA Occidente PREMIO EQA PREMIO QUALITA’ ITALIA ISO 2000 PREMI

14 IL CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE DEL JUSE ISTITUISCE I PREMI “DEMING”
Edward Deming I PREMI DEMING 1951 IL CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE DEL JUSE ISTITUISCE I PREMI “DEMING” ISO 2000 PREMI

15 IL PREMIO MBQA 1987 IL MALCOM BALDRIDGE QUALITY IMPROVEMENT ACT ISTITUISCE IL PREMIO ANNUALE “MALCOM BALDRIDGE AWARD” PER LE IMPRESE STATUNITENSE ALLO SCOPO DI: PROMUOVERE LA CONOSCENZA DELLA QUALITA’ RICONOSCERE I RISULTATI RAGGIUNTI PER LA QUALITA’ DAL MERCATO AMERICANO PUBBLICIZZARE LE STRATEGIE PER LA QUALITA’ CHE HANNO AVUTO SUCCESSO ISO 2000 PREMI

16 EUROPEAN QUALITY AWARD
IL PREMIO EQA 1991 LA EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT) CON IL SOSTEGNO DELL’UNIONE EUROPEA ISTITUISCE IL PREMIO ANNUALE EUROPEAN QUALITY AWARD ISO 2000 PREMI

17 PER LE PICCOLE MEDIE IMPRESE
IL PREMIO ITALIA 1997 LA APQI (ASSOCIAZIONE PREMIO QUALITA’ ITALIA) ISTITUISCE IL PREMIO ANNUALE PER LE PICCOLE MEDIE IMPRESE Soci Fondatori CONFINDUSTRIA AICQ CONSORZIO QUALITAL CONFAPI CONFARTIGIANATO CNA NEL 2005 E’ STATO ESTESO A GRANDI IMPRESE PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ISO 2000 PREMI

18 DO CHECK ACT PLAN Fattori (50%) Risultati (50%)
Modello EFQM ed Strumento di Governo per un’Eccellenza sostenibile nel tempo Elemento Chiave RISORSE & PARTNERSHIP 9% GESTIONE DEL PERSONALE POLITICHE STRATEGIE 8% RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE 20% RELATIVI ALLA SOCIETA’ 6% LEADERSHIP 10% PROCESSI 14% RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 15% Fattori (50%) Risultati (50%) Innovazione e apprendimento PLAN CHECK DO ACT ISO 2000 PREMI

19 I Concetti fondamentali per l’eccellenza
Elemento Chiave I Concetti fondamentali per l’eccellenza Results Orientation Customer Focus Leadership and Constancy of Purpose Management Systems People Development & Involvement Continuous Learning, Innovation and Improvement Partnership Development Corporate Social Responsibility ISO 2000 PREMI

20 I Concetti fondamentali per l’eccellenza dell’EFQM
TITOLO IL CONCETTO RESULTS ORIENTATION EXCELLENCE IS ACHIEVING BALANCED RESULTS THAT DELIGHT THE ORGANISATION’S CURRENT, AND FUTURE, STAKEHOLDERS CUSTOMER FOCUS EXCELLENCE IS DELIGHTING THE ORGANISATION’S CUSTOMERS LEADERSHIP AND CONSTANCY OF PURPOSE EXCELLENCE IS STRONG, VISIONARY AND INSPIRATIONAL LEADERSHIP, COUPLED WITH CONSTANCY OF PURPOSE MANAGEMENT BY PROCESSES AND FACTS EXCELLENCE IS MANAGING THE ORGANISATION HIGHLY EFFECTIVELY, BY PROCESSES AND BY FACTS PEOPLE DEVELOPMENT AND INVOLVEMENT EXCELLENCE IS MAXIMISING THE CONTRIBUTION OF EMPLOYEES THROUGH THEIR EFFECTIVE DEVELOPMENT AND INVOLVEMENT CONTINUOUS LEARNING, INNOVATION AND IMPROVEMENT EXCELLENCE IS CONTINUOUSLY LEARNING, INNOVATING AND IMPROVING BOTH AS INDIVIDUALS AND AS AN ORGANISATION PARTNERSHIP DEVELOPMENT EXCELLENCE IS DEVELOPING AND MAINTAINING REAL VALUE ADDING PARTNERSHIP CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY EXCELLENCE IS UNDERSTANDING AND EXCEEDING CORPORATE RESPONSIBILITY OBLIGATIONS Elemento Chiave ISO 2000 PREMI

21 L’analisi del Modello: il TQM e i Modelli per l’eccellenza
A conclusione si possono individuare i PUNTI DI FORZA e DI DEBOLEZZA di questo Modello …….. Par slide 32 ISO 2000 PREMI

22 QUALITA' IL CONTROLLO DI TUTTI I PROCESSI
Del SISTEMA Del PRODOTTO IL CONTROLLO DI TUTTI I PROCESSI IL MIGLIORAMENTO CONTINUO VALORE DEI PROCESSI IL COINVOLGIMENTO DI TUTTE LE PARTI INTERESSATE ECCELLENZA DEL SISTEMA GLOBALE ISO 2000 PREMI

23 GLI ELEMENTI DI CRITICITÀ PER APPLICARE CON SUCCESSO I NUOVI CONCETTI
LA VOLONTÀ DELL’ALTA DIREZIONE AD ORIENTARE IN MANIERA STRATEGICA L’AZIONE VERSO L’ECCELLENZA L'ESTENSIONE VERAMENTE TOTALE DEI NUOVI CONCETTI A TUTTA L'AZIENDA IL LIVELLO DI ISTRUZIONE E DI ADDESTRAMENTO AI NUOVI CONCETTI ED AI RELATIVI STRUMENTI APPLICATIVI L'ATTIVITÀ DI PROMOZIONE DELLA CULTURA DELL’ECCELLENZA ESTESA A TUTTA LA NAZIONE ISO 2000 PREMI

24 LA SCALA EVOLUTIVA ISO Vision 2000 ISO 9000
INTEGRAZIONE AZIENDA/MERCATO MARKET IN MARKET ORIENTED PRODUCT OUT ISO 9000 ISO Vision 2000 METODI/ATTIVITÀ SISTEMA GLOBALE TQM TUTTA L’AZIENDA QUALITÀ TOTALE SISTEMA DI PRODUZIONE ASSICURAZIONE QUALITÀ PRODUZIONE CQ DI PRODOTTO COLLAUDO FINALE PRODOTTO FINITO AREE AZIENDALI 1910 1920 1930 1940 1950 1970 1960 1980 1990 2000 TEMPO ISO 2000 PREMI

25 ISO 9000:2000 Guidare e condurre con successo un'organizzazione richiede che questa sia gestita in maniera sistematica e trasparente Il successo può derivare dall'attuazione e dall'aggiornamento di un sistema di gestione progettato per migliorare con continuità le prestazioni venendo incontro alle esigenze di tutte le parti interessate La gestione di un'organizzazione comprende - tra altre discipline di gestione - la gestione per la qualità ISO 2000 PREMI

26 Elemento Chiave ISO 9000 Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la qualità, sono stati identificati otto principi di gestione: Organizzazione orientata al cliente Leadership Coinvolgimento del personale Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori ISO 2000 PREMI

27 Confronto fra gli Otto Principi ISO e i Criteri TQM
Elemento Chiave Confronto fra gli Otto Principi ISO e i Criteri TQM ISO Organizzazione orientata al cliente Leadership Coinvolgimento del personale Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori TQM Results Orientation Customer Focus Leadership and Constancy of Purpose Management Systems People Development & Involvement Continuous Learning, Innovation and Improvement Partnership Development Corporate Social Responsibility ISO 2000 PREMI

28 I PRINCIPALI CAMBIAMENTI
Elemento Chiave I PRINCIPALI CAMBIAMENTI Riduzione dei modelli “prescrittivi” (Assicurazione Qualità contrattuale) da 3 ( ) alla sola 9001 Un eguale struttura per le due norme base di Quality Management (9004) e Quality Assurance (9001) con solo cinque elementi di sistema (paragrafi da 4 a 8) rispetto ai venti punti (da 4.1 a 4.20) dell’ed. ’94 (coppia coerente) Maggiore enfasi alla gestione per processi e minore enfasi alle procedure documentate L’introduzione di specifici punti relativi a la determinazione dei requisiti la misura della soddisfazione del cliente il miglioramento continuo (e l’analisi dei dati …) la comunicazione Inserimento di considerazioni sui requisiti legislativi e regolamentari, una forte accentuazione della necessità di integrazione con altri Sistemi di Gestione (Ambiente, Sicurezza..), una maggiore accentuazione dell’importanza della definizione e pianificazione di obiettivi misurabili ISO 2000 PREMI

29 Elemento Chiave ISO 2000 PREMI

30 LA FAMIGLIA ISO VISION 2000 NORMA CONTRATTUALE ISO 9004 ISO 9001
Elemento Chiave LA FAMIGLIA ISO VISION 2000 Soddisfazione dei Clienti Prodotti che ottemperino ai requisiti del cliente ed a quelli di ambiti regolamentati applicabili Descrive i fondamenti dei Sistemi di Gestione per la Qualità e ne specifica la terminologia ISO 9000 GESTIONE PER LA QUALITÀ CONFORMITÀ (ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ) NORMA CONTRATTUALE GUIDA ISO 9004 ISO 9001 Guida per lo sviluppo di un Sistema di Gestione per la Qualità ivi inclusi i processi di miglioramento continuo Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da applicare quando la capacità di un’Organizzazione di fornire prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata Soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate ISO 2000 PREMI

31 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ISO 9001 ed 2000 Elemento Chiave
ISO 2000 PREMI

32 Elemento Chiave ISO 9004 ed. 2000 UN’ORGANIZZAZIONE DOVREBBE SODDISFARE LE ASPETTATIVE E I BISOGNI DI TUTTE LE PARTI INTERESSATE ISO 2000 PREMI

33 PARTI INTERESSATE E LORO ASPETTATIVE
RISULTATI DELL’ INVESTIMENTO QUALITA’ DEL PRODOTTO PROPRIETARI CLIENTI ORGANIZZAZIONE DIPENDENTI COLLETTIVITA’ SICUREZZA, OPPORTUNITA’ DI CARRIERA FORNITORI COMPORTAMENTO RESPONSABILE CONTINUE OPPORTUNITA’ DI LAVORO Elemento Chiave ISO 2000 PREMI

34 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi
Elemento Chiave Indice ISO Premessa 0. Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità 5. Responsabilità della direzione (Obiettivi) 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto (Processi) 8. Misurazione, analisi e miglioramento ISO 2000 PREMI

35 ISO 2000 PREMI

36 ISO 2000 PREMI UNI EN ISO 9004:2000 cap. titolo capitolo
paragrafo e titolo Introduzione Generalità Approccio per processi Relazione con la ISO 9001 Compatibilità con altri sistemi di gestione 1 Scopo e Campo di Applicazione Applicazione 2 Riferimenti Normativi 3 Termini e Definizioni 4 Sistema di Gestione per la Qualità Gestione dei sistemi e dei processi Documentazione Utilizzazione dei principi di gestione per la qualità 5 Responsabilità della Direzione Guida generale Esigenze ed aspettative delle Parti Interessate Politica per la qualità Pianificazione Responsabilità, autorità e comunicazione Riesame da parte della Direzione 6 Gestione delle Risorse Personale Infrastrutture Ambiente di lavoro Informazioni Fornitori e partner Risorse naturali Risorse economico-finanziarie 7 Realizzazione del prodotto Processi relativi alle PI Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione 8 Misurazioni, analisi e miglioramento Monitoraggi e misurazioni Tenuta sotto controllo delle non conformità Analisi dei dati Miglioramento ISO 2000 PREMI

37 ISO 2000 PREMI UNI EN ISO 9001:2000 cap. titolo capitolo
paragrafo e titolo Introduzione Generalità Approccio per processi Relazione con la ISO 9004 Compatibilità con altri sistemi di gestione 1 Scopo e Campo di Applicazione Applicazione 2 Riferimenti Normativi 3 Termini e Definizioni 4 Sistema di Gestione per la Qualità Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione 5 Responsabilità della Direzione Impegno della Direzione Attenzione focalizzata al cliente Politica per la qualità Pianificazione Responsabilità, autorità e comunicazione Riesame da parte della Direzione 6 Gestione delle Risorse Messa a disposizione delle risorse Risorse umane Infrastrutture Ambiente di lavoro 7 Realizzazione del prodotto Pianificazione della realizzazione del prodotto Processi relativi al cliente Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione 8 Misurazioni, analisi e miglioramento Monitoraggi e misurazioni Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi Analisi dei dati Miglioramento ISO 2000 PREMI

38 4. Sistema di gestione per la qualità
4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.2.1 Generalità Manuale della qualità Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni ISO 2000 PREMI

39 5 Responsabilità della Direzione
5.1 Impegno della direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione Responsabilità, autorità e comunicazione Riesame da parte della direzione ISO 2000 PREMI

40 6. Gestione delle risorse
6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro ISO 2000 PREMI

41 7. Realizzazione del prodotto
7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione ISO 2000 PREMI

42 LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazioni, analisi e miglioramento )
8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive ISO 2000 PREMI

43 LA SCALA EVOLUTIVA ISO Vision 2000 ISO 9000
INTEGRAZIONE AZIENDA/MERCATO MARKET IN MARKET ORIENTED PRODUCT OUT GESTIONE PER PROCESSI ISO 9000 TQM L’ECCELLENZA METODI/ATTIVITÀ LE PERSONE SISTEMA GLOBALE QUALITÀ TOTALE TUTTA L’AZIENDA ASSICURAZIONE QUALITÀ SISTEMA DI PRODUZIONE PRODUZIONE CQ DI PRODOTTO Par slide 2 COLLAUDO FINALE PRODOTTO FINITO AREE AZIENDALI 1910 1920 1930 1940 1950 1970 1960 1980 1990 2000 TEMPO ISO 2000 PREMI

44 Che cos’è l’Innovazione
COLLAUDO FINALE CQ DI PRODOTTO ASSICURAZIONE QUALITA’ CWQC TQM ISO 9000 Ed. ‘94 2000 INNOVAZIONE Elemento Chiave Che cos’è l’Innovazione L’innovazione va ben al di là della semplice evoluzione tecnica. Innovazione significa: Nuovi modi di vivere nel mondo attuale Nuovi modi di servire i clienti Nuovi modi di offrire valore ai clienti Nuovi modi di lavorare Nuovi modi di costruire alleanze e di creare risorse e competenze ISO 2000 PREMI

45 INNOVAZIONE Definizione EFQM
Elemento Chiave INNOVAZIONE Definizione EFQM L’innovazione è la traduzione pratica delle idee in nuovi prodotti, servizi, processi, sistemi e interazioni sociali. Essa genera nuovi flussi di valore che soddisfano gli stakeholder e trainano una crescita sostenibile. Crea posti di lavoro, migliora la qualità della vita e promuove una società sostenibile. L’innovazione non è confinata all’alta tecnologia, ma si manifesta e fiorisce in tutte le dimensioni dell’economia e della società. ISO 2000 PREMI

46 L’innovazione NON è un atto creativo di un genio solitario
la maggior parte delle innovazioni nasce dalla combinazione di elementi già esistenti per soddisfare le mutevoli esigenze del mercato (“distruzione creativa”…. le organizzazioni innovative costruiscono incessantemente sulle proprie risorse e prassi esistenti per creare nuove proposte di valore) per fornire soluzioni creative occorrono buone idee, ma la gran parte del lavoro concreto riguarda la messa a punto di quelle soluzioni in modo, da un lato, da adattarle alle effettive esigenze e, dall’altro, da consentirne la produzione e commercializzazione al miglior prezzo l’innovazione non è mai il frutto del lavoro di una persona sola, ma sempre e invariabilmente il risultato della collaborazione di persone con funzioni diverse, spesso addirittura provenienti da organizzazioni diverse (fornitori e partner) ISO 2000 PREMI

47 Chi trae vantaggio dall’Innovazione?
le organizzazioni che la perseguono i clienti il personale i partners la società ………. ISO 2000 PREMI

48 ISO 2000 PREMI

49 Il Modello per l’innovazione
LEADERSHIP PERSONALE RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE PROCESSI RISULTATI RELATIVI RISULTATI POLITICHE & STRATEGIE CHIAVE DI PERFOR MANCE AI CLIENTI RISORSE & PARTNERSHIP RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ INNOVAZIONE & APPRENDIMENTO Elemento Chiave ISO 2000 PREMI

50 AZIENDA DI SUCCESSO ISO 9001, 2 o3 ISO 9004
TUTTE LE VARIABILI NON DIRETTAMENTE “CONTROLLABILI” DAL MANAGEMENT (situazioni di recessione, costo del denaro, livello istruzione costi sociali, mercato del lavoro, situazione politica, qualità dei servizi pubblici, ….) ISO 9004 TQM ISO 2000 PREMI

51 ISO 2000 PREMI