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Comunicazione Efficace per venditori Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino Sestito Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino.

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2 Comunicazione Efficace per venditori Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino Sestito Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino Sestito «SECONDA PARTE»

3 La comunicazione La prossemica Il contesto I canali della comunicazione: verbale, paraverbale e non verbale La congruenza e l'incongruenza La calibrazione I concetti chiave

4 C O N T E S T O INTERAZIONE La comunicazione FEED- BACK FILTRI Alla base di ogni rapporto c'è la comunicazione. Ma come funziona la comunicazione?

5 Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione il contenuto riguarda le cose che si dicono, cosa si comunica, linformazione che si dà la relazione invece riguarda il modo con cui le si dice, come si comunica e definisce il rapporto che si stabilisce con un interlocutore/uditorio, un aspetto abitualmente inconsapevole della comunicazione

6 Laspetto della relazione si colloca su un livello diverso da quello del contenuto e indica in quale contesto relazionale si colloca il contenuto. In questo senso possiamo dire che laspetto relazionale costituisce una metacomunicazione cioè ci fornisce informazioni su come si comunica

7 La metacomunicazione è essenziale per la corretta comprensione del messaggio che spesso prescinde dal contenuto. Fammi subito questo lavoro Vorrei che mi facessi subito questo lavoro perché…

8 Le relazioni soltanto di rado sono definite deliberatamente o con piena consapevolezza… Quanto più una relazione è spontanea e sana tanto più laspetto relazionale della comunicazione recede sullo sfondo. Viceversa le relazioni malate sono caratterizzate da una lotta costante per definire la natura della relazione, mentre laspetto di contenuto della relazione diventa sempre meno importante.

9 CONTENUTO ACCORDODISACCORDO RELAZIONE COMPRENSIONE La comunicazione è efficace e generativa La comunicazione è positiva e ha possibilità di successo INCOMPRENSIONE La comunicazione è bloccata. La non consapevolezza della relazione impedisce una comunicazione efficace La comunicazione è distruttiva

10 Per decodificare correttamente un messaggio è necessario possedere, oltre alle informazioni sul contenuto, anche quelle sulla relazione. Ecco perché a volte è difficile interpretare correttamente la comunicazione scritta: I clienti che pensano che i camerieri siano scortesi dovrebbero vedere il cameriere

11 Le interazioni sono riconducibili a tre modelli: conferma: la relazione tra ricevente ed emittente è adeguata ed accettata. Il ricevente è daccordo con lemittente sul contenuto. Il modello che ne emerge sul piano relazionabile è sintetizzabile nel modello: io sono OK, tu sei OK ed è un modello sano e funzionale

12 rifiuto: la relazione tra ricevente ed emittente è adeguata, ma il ricevente non è daccordo sul contenuto o sulla relazione proposta. Il modello in questo caso è: io sono OK, tu sei OK, ma quello che mi stai dicendo in questo contesto non è OK oppure la relazione che tu proponi non è OK. Anche questo modello è funzionale e sano.

13 disconferma: lemittente manda messaggi che tendono a negare lesistenza dellinterlocutore. Il modello in questo caso è: io sono OK, tu non sei OK. Ciò può voler dire: Tu per me non esisti o tu, indipendentemente da quanto dici, non sei OK. È un modello patologico disfunzionale.

14 Prenditi i tuoi spazi Che importanza ha la gestione degli spazi nella relazione? In che misura potete agevolare la creazione dell'empatia attraverso un'adeguata gestione degli spazi tra voi e i vostri interlocutori?

15 Il contesto Vi è mai successo di sentirvi infastiditi dal trillare del telefono tanto da sperare che nessuno vi chiami? Vi è mai successo, al contrario di desiderare fortemente che l'apparecchio squilli? Come mai? Eppure siete sempre voi e il telefono è sempre lo stesso. Cosa è cambiato? E cambiato il contesto, la cornice in cui è collocata la situazione.

16 Limportanza del contesto Il contesto è la cornice di riferimento relativa a ogni comportamento o situazione vissuta dall'individuo. Poiché gli esseri umani sono flessibili per natura, sono in grado di comportarsi differentemente, a seconda delle singole situazioni che vivono: lavoro, vacanze, relazioni sentimentali, rapporti con i propri colleghi. Il contesto influenza e spesso porta a non riflettere su quanto si sta per fare

17 I canali della comunicazione Provate a rievocare un vostro recente acquisto… Quale aspetto vi ha colpito di più di quella persona, incontrata per la prima volta? Che cosa vi ricordate maggiormente della relazione con il venditore? Il contenuto che egli vi ha trasmesso? I vocaboli densi di significato? I verbi con i loro tempi? Gli aggettivi che hanno colorito il suo discorso? Oppure…

18 …della sua voce vi ha colpito maggiormente: Magari non sono state tanto le parole o la voce a rimanervi impresse, bensì l'espressione del volto che aveva mentre parlava? il volume? la velocità? il ritmo accellerato o lento? I canali della comunicazione

19 E l'insieme di diversi aspetti della comunicazione a caratterizzare il messaggio… ma in particolare, distinguiamo tre diversi canali attraverso cui "passa il messaggio che giunge al destinatario: comunicazione verbale, comunicazione paraverbale, comunicazione non verbale. I canali della comunicazione

20 L'antropologo Albert Mehrabian ha stabilito che di tutte le informazioni di un discorso arriva: il 7% attraverso le parole (comunicazione verbale) Il 38% dalluso della voce (comunicazione paraverbale: tono, timbro, ritmo e volume) Il 55% da gestualità, movimento di braccia, gambe e piedi e prossemica (comunicazione non verbale)

21 LA TORTA DELLA COMUNICAZIONE

22 La comunicazione verbale L'elemento costitutivo della comunicazione verbale è il vocabolario linguistico. Attraverso questo canale si comunica una gran quantità di informazioni, che però non sempre sono recepite dallinterlocutore secondo il proprio schema semantico (di significato). Infatti la comunicazione verbale prende anche il nome di comunicazione digitale in quanto per trasferire significato lo si deve codificare in simboli, come avviene, appunto, nella trasmissione digitale di dati (combinazione di O e 1, nel calcolo binario).

23 La comunicazione verbale Il vocabolario personale cambia a seconda: Purtroppo si sta assistendo a un crescente indebolimento della capacità espressiva a causa di una continua riduzione del vocabolario utile per esprimersi e per la preoccupante perdita del gusto di esprimersi bene! dell'ambiente in cui si è cresciuti, del livello di scolarità raggiunto, della familiarità al dialogo con altre persone, dell'amore per la lettura, della capacità di ascoltare e memorizzare parole nuove.

24 La comunicazione paraverbale Usare le parole senza la voce è ovviamente impossibile. Per questa ragione è stata data la definizione di paraverbale all'insieme dei segnali messi in atto, nella comunicazione verbale, a livello fisiologico, ovvero l'insieme di modalità con le quali si manifesta la vostra voce: volume, velocità, timbro, ritmo, cadenza, tono, modulazione, dizione ecc.

25 La comunicazione paraverbale Una voce dotata di una bella impostazione vocale, ben modulata, calda, avvolgente e "stereofonica sicuramente vi può ammaliare… Non è forse vero che riuscite a riconoscere facilmente qualcuno al telefono in base alla sua voce? La voce viene registrata dal cervello come un'informazione che prescinde dal contenuto dei messaggi che porta con sé… …dovrebbe essere curata tanto quanto il contenuto stesso Che dire poi dell'impatto seducente della voce?

26 La comunicazione paraverbale Normalmente il venditore non è abituato a dare il giusto peso alla voce nell'interazione con gli altri, e per questo ne perde spesso la potenzialità persuasiva. Una caratteristica fondamentale per il bravo venditore è: saper modulare la voce adattandola, a quella del cliente

27 La comunicazione non verbale Il secondo canale della comunicazione analogica è quello del non verbale. In questa "categoria", rientrano il linguaggio del corpo e i suoi derivati: espressione facciale, mimica, abbigliamento, postura, sguardo, gestualità, movimento.

28 ESPRESSIONI FACCIALI La faccia è il principale fuoco dattenzione della percezione altrui nelle interazioni dirette con cui vengono veicolati messaggi di differente natura e a diversi livelli di consapevolezza Prima ancora che attraverso la mimica facciale, più o meno volontaria, la conformazione stessa dei lineamenti del viso e della testa rappresenta un insieme di segnali efficaci.

29 LA POSTURA La postura rappresenta il modo di disporre nello spazio le parti del corpo. Essa rappresenta una fonte costante di segnali analogici attraverso cui essi manifestano la propria personalità e i propri stati affettivi. Es. i sogg. che riescono a distribuire correttamente i carichi sulle gambe assumendo conseguentemente una posizione rilassata e dritta vengono percepiti come individui sicuri di sé e aperti al mondo esterno.

30 QUALE TI SEMBRA LA POSTURA MIGLIORE PER UNA COMUNICAZIONE EFFICACE?

31 LA GESTUALITÀ Lintensità di tali movimenti è influenzata in maniera rilevante dalle pratiche culturali presenti presso i diversi gruppi umani. I popoli mediterranei hanno una gestualità più ricca e articolata rispetto a quelli nordici, il cui es. stereotipico è rappresentato dagli inglesi, famosi per la loro compostezza che a noi italiani appare talvolta freddezza e distacco.

32 In Giappone questo gesto significa che si è arrabbiati In Iran questo è un gesto poco educato

33 LA PROSSEMICA Con questo termine sintende quellinsieme di strategie comportamentali in base alle quali gli individui gestiscono lo spazio che li circonda quando si trovano in presenza dei propri simili.

34 Secondo Edward Hall gli individui possiedono delle regole prossemiche inespresse, in grado di specificare la corrette distanza fisica da mantenere nelle relazioni quotidiane.

35 LUOVO PROSSEMICO davanti dietro di fianco

36 Quattro zone di distanza progressiva entro le quali le persone abitualmente tengono gli altri secondo il livello di intimità raggiunta dalla relazione: zona intima (vicinanza 0-10 cm; lontananza 10-45) zona personale (vicinanza cm; lontananza ) zona sociale (vicinanza cm; lontananza ) zona pubblica (vicinanza cm; lontananza oltre i 600 cm)

37 Queste misure riguardano le distanze fisiche in senso proprio. Invadere lo spazio fisico dellinterlocutore ha un preciso significato di aggressione veicolato dalla comunicazione non verbale. Quando qualcuno entra nelluovo prossemico di un altro, cioè viola lo spazio personale le persone rispondono prima con la fuga (arretramento) poi hanno una reazione.

38 Ripetute e frequenti invasioni possono predisporre le persone al conflitto. Le invasioni possono avere anche un significato metaforico. Luovo può infatti riguardare anche lo spazio psicologico o valoriale.

39 LA PROSSEMICA La prossemica varia al variare delle relazioni La prossemica varia anche in base alla cultura di appartenenza

40 Congruenza e incongruenza La bravura di un buon comunicatore consiste nell'evitare che si generi un fraintendimento tra sé e gli altri. Quando il cosa incontra il come su una identica lunghezza d'onda, si verifica la congruenza tra i due livelli del messaggio. Il fraintendimento è, normalmente, provocato da un'incongruenza fra i tre livelli della comunicazione. "Il corpo non mente", si sente dire spesso… E estremamente facile manipolare la parola, non è altrettanto semplice governare le espressioni del corpo…

41 LO SGUARDO Riguardo alla specificità della mimica facciale, importante è il linguaggio degli sguardi, una delle forma attraverso cui gli individui prendono contatto gli uni con gli altri. Ad es. La capacità di tenere lo sguardo fisso negli occhi dellinterlocutore riuscire a mantenere lo sguardo è letto come un segnale di sfida e di ostentazione di sicurezza che veicola, sul piano analogico, il messaggio non mi fai paura.

42 LO SGUARDO: SPECCHIO DELLANIMA Secondo gli studi condotti da Argyle gli indici non verbali palesano in maniera significativa i giudizi di atteggiamenti (inferiorità/superiorità -amicizia ostilità) molto di più degli indici verbali

43 La congruenza convince Provate a dire a un vostro amico quanto siete felici del vostro lavoro (ci auguriamo sia vero!) con sguardo serio, rivolto verso il basso, senza accennare nemmeno un briciolo di sorriso e tenendo le braccia incrociate: Quale è l'effetto su di voi? Potete notare quanto sia difficile mentire a voi stessi se state vivendo un sentimento incongruente con l'espressione non verbale. E sul vostro interlocutore? Generate sconcerto e diffidenza in chi vi osserva e ascolta.

44 Come creare una relazione sintonica Il processo richiede anzitutto un adattamento progressivo allo stile comunicazionale di chi vi è di fronte. Questi "avvicinamenti progressivi" alla sintonia perfetta sono detti, con un termine: CALIBRAZIONE

45 Per calibrare, è necessario allertare tutti i vostri sensi, per cogliere meglio i messaggi che l'altra persona vi invia. La calibrazione Questo è ciò che vi consentirà di percepire: Una volta raggiunta l'empatia, però, è necessario mantenerla e verificarla costantemente, per fare sì che la persona ci "segua nella nostra visione del mondo. gli atteggiamenti corporei, le espressioni facciali e linguistiche del vostro interlocutore.

46 Per apprezzare la potenza della calibrazione, dovete: comprendere il funzionamento del sistema sensoriale riconoscere il canale preferito da chi vi sta di fronte per ricalcarlo e guidare la relazione. Vedremo in modo più dettagliato di che cosa si tratta nella terza parte del corso…

47 Più di qualsiasi altra cosa, aspettati il meglio da te stesso. Parla con te stesso in termini positivi: Non dire "se compro una casa nuova", ma "quando compro una casa nuova". Non dire "tenterò di migliorare i miei affari", ma "sto migliorando i miei affari". Parole come "tenterò" e "se" presumono conseguenze negative. In altre parole, devi accettare la possibilità di fallire per fare in modo che queste parole abbiano senso. Non sembra un grande affare, e non funziona quando lo fai solamente una volta o due!! La verità è che tu stai costantemente parlando a te stesso. Il tuo pensiero rinforza le tue aspettative, giorno dopo giorno. Quel poco di negatività, ripetuto continuamente potrebbe costruire un muro invisibile di aspettative negative. CONCLUSIONI: CHI DEVE FARE LA DIFFERENZA?

48 Per una Consulenza individuale o maggiori informazioni sui corsi Telefona: 380/ Pino Sestito 389/ Isabella De Franceschi visita il sito


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