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Lezioni di Gestione della Qualità Le ISO 9001: parte seconda (Cap. 4-6) ISO 9001 GQ 2012 13 Parte II 4-61 Lezioni per il Corso di Laurea di Ingegneria.

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1 Lezioni di Gestione della Qualità Le ISO 9001: parte seconda (Cap. 4-6) ISO 9001 GQ Parte II 4-61 Lezioni per il Corso di Laurea di Ingegneria Gestionale e per il Corso Magistrale di Ingegneria Chimica a.a

2 ISO 9001 GQ Parte II Indice ISO Premessa 0. Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento

3 ISO 9001 GQ Parte II Requisiti generali NORMA ITALIANA Sistemi di gesione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001 DICEMBRE Requisiti generali Lorganizzazione deve stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità, nonché migliorarne, con continuità, lefficacia in accordo con i requisiti della presente norma internazionale. Lorganizzazione deve: a) determinare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nellambito di tutta lorganizzazione (vedere 1.2), b) determinare la sequenza e le interazioni tra questi processi, c) determinare i criteri ed i metodi necessari per assicurare lefficace funzionamento e lefficace controllo di questi processi, d) assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio di questi processi, e) monitorare, misurare ed analizzare questi processi, f) effettuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi. I processi necessari per il sistema di gestione per la qualità sopra citati, dovrebbero includere i processi necessari per gestire le attività, per mettere a disposizione le risorse, per realizzare i prodotti e misurare Qualora l'organizzazione scelga di affidare allesterno dei processi che abbiano effetti sulla conformità del prodotto ai requisiti, essa deve essere in grado di tenere sotto controllo tali processi. Nellambito del sistema di gestione per la qualità devono essere precisate le modalità per tenere sotto controllo tali processi affidati allesterno. ElementoChiave

4 ISO 9001 GQ Parte II Pianificazione deila Realizzazione del Prodotto 7.2 Rapporti Cliente 7.3 Progettazione e Sviluppo La rete o mappa dei processi ISO 9001 (identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nellambito di tutta lorganizzazione) Sistema di Gestione per la Qualità Cap. 4 Gestione SGQ Cap. 5 Processi Direzione Cap. 6 Gestione Risorse Cap. 7 Realizzazione del Prodotto Cap. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 7.4 Approv. 7.5 Produzione AltriProcessi Pianificazione Informazioni per lapprovvig. Verifica Validazione Identificazione e rintracciabilità ClienteCliente Pianificazione Processo A Processo B Processo C Processo A Processo B Processo C

5 ISO 9001 GQ Parte II CORE BUSINESS AZIENDALE PROCESSI DI 1° LIVELLO PROCESSI DI 2° LIVELLO PROCESSI PRINCIPALI (Livello 0) PROCESSI DI SUPPORTO (Livello 0) PROCESSI DI 1° LIVELLO PROCESSI DI 2° LIVELLO La rete o mappa dei processi ISO 9001 (identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nellambito di tutta lorganizzazione)

6 ISO 9001 GQ Parte II Processi di un Corso di Formazione Sottoprocessi di II livello Sottoprocessi di III livello Sottoprocessi di I livello Processo formativo Progettazione del CS studentediplomato Progettazione del modulo didattico Progettazione del servizio segreteria Progettazione della lezione Progettazione delle esercitazioni Progettazione iscrizione Progettazione erogazione borse di studio Progettazione dellerogazione e del controllo del CS Erogazione del CS Valutazione e miglioramento Definizione requisiti base

7 ISO 9001 GQ Parte II Sottoprocessi di II livello Sottoprocessi di III livello Sottoprocessi di I livello EROGAZIONE DELLASSISTENZA TECNICA Disimballo ed Installazione Rapporto di servizio Certificato di Collaudo Manutenzione preventiva e correttiva Hot Line Addestramento personale Collaudi tecnici Addestramento Cliente Decontaminazione, disinstallazione, verifica e ricondizionamento strumenti Prove di Conformità Compilazione Documentazione GESTIONE RISORSE MISURAZIONI, ANALISI MIGLIORAMENTO PROCESSI DI DIREZIONE GESTIONE SGQ PROCESSI DI REALIZZAZIONE Pianificazione Validazione Installazione e collaudo strumenti/sistemi

8 ISO 9001 GQ Parte II p1 p2 p3 v1 i1 i2 v3 v2 o1 r1r2 livello 1 r2 r1 o1 v3 v2 i2 v1 i1 livello 0

9 ISO 9001 GQ Parte II

10 Processo 1 Processo 2 Processo n La rete dei processi ISO 9001 GQ Parte II 4-6 Processo k da Partners, Fornitori A Processi di altre Organizzazioni da altri Processi interni ed esterni Obiettivi Al Cliente Prodotti, Servizi Al Cliente Salute&Sicurezza Al Cliente Investitore, al Management, al personale Al Cliente Ambiente Al Cliente Società Civile Ai partners, ai fornitori, ai collaboratori Cliente Prodotti, Servizi Salute&Sicurezza Proprietà, Azionisti Management, Personale Ambiente Società Civile 10

11 ISO 9001 GQ Parte II Sviluppare un SGQ 1.Identificare i macro-processi, relazioni, input, output, vincoli e risorse 2.Dettagliare progressivamente i singoli macro-processi fino, se possibile, in relazione alla complessità dellOrganizzazione, al livello delle attività 3.Costruire diagrammi di flusso completi per le attività prioritarie (e successivamente per tutte le attività) 4.Definire i gap delle attività rispetto agli obiettivi stabiliti e alla norma e riprogettare, se necessario, lattività 5.Controllare lefficacia delle attività e del processo 6.Redigere, se necessario, un documento (procedura o specifica) nuovo o modificare quello/i esistenti che descriva lattività o il processo 7.Ripetere i punti 3-6 per tutti i processi 8.Documentare il SGQ nel suo insieme dalla mappa dei processi alle politiche, alle scelte e alle attività (manuale, procedure, istruzioni, indicatori, piani …) ElementoChiave

12 ISO 9001 GQ Parte II LO SVILUPPO DI UN SGQ ORIENTATO AL CLIENTE politica ed obiettivi Processi e Risorse tali da soddisfare i requisiti Attuare un efficace SGQ Rivedere politica, obiettivi, SGQ Attuare azioni di miglioramento Confrontare risultati con gli obiettivi Focus sul Cliente

13 ISO 9001 GQ Parte II Leggere "da Destra a Sinistra" PROCESSI Indicatori di Processo Obiettivi Misurabili Esigenze Esigenze dei Clienti CLIENTI CORRELATI ALLINEATI

14 ISO 9001 GQ Parte II Risultati e Controllo La Misura dei Risultati come elemento di Controllo del Sistema di Conduzione dellOrganizzazione PLANPLAN DODO CHECKCHECK ACTACT

15 ISO 9001 GQ Parte II ISO 9000 Valutazione dei sistemi di gestione per la qualità Valutazione dei processi Verifiche ispettive sul sistema Riesame del sistema Autovalutazione Il processo è identificato e descritto in modo appropriato?Il processo è identificato e descritto in modo appropriato? Sono state attribuite le responsabilità?Sono state attribuite le responsabilità? Le procedure sono state attuate e tenute aggiornate?Le procedure sono state attuate e tenute aggiornate? Il processo è efficace per il perseguimento dei risultati richiesti?Il processo è efficace per il perseguimento dei risultati richiesti? V.I. di parte primaV.I. di parte prima V.I. di parte secondaV.I. di parte seconda V.I. di parte terzaV.I. di parte terza Valutazione sistematica dellappropriatezza, adeguatezza, efficacia ed efficienza del sistema Riesame complessivo e sistematico delle attività e dei risultati dellorganizzazione

16 ISO 9001 GQ Parte II NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO Requisiti relativi alla documentazione 4.2.1Generalità La documentazione del sistema di gestione per la qualità deve includere: a) dichiarazioni documentate sulla politica per la qualità e sugli obiettivi per la qualità, b) un manuale della qualità, c) le procedure documentate richieste dalla presente norma internazionale, d) i documenti, comprese le registrazioni, che lorganizzazione ritiene necessari per assicurare lefficace pianificazione, funzionamento e tenuta sotto controllo dei propri processi,. ElementoChiave

17 ISO 9001 GQ Parte II DOCUMENTAZIONE Qualsiasi informazione scritta, illustrata o registrata che descriva, definisca, specifichi, documenti o certifichi le attività, le prescrizioni, le procedure seguite, i risultati ottenuti. ElementoChiave

18 ISO 9001 GQ Parte II E composta dalla documentazione di lavoro, tecnica e gestionale, necessaria per assicurare lefficace pianificazione, funzionamento e controllo dei processi Si tratta di documentazione descrittiva o dimostrativa, riferita ad attività già svolte, atta a fornire evidenza della conformità ai requisiti e dellefficace funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità. REGISTRAZIONI (QA RECORDS) DOCUMENTAZIONE DI GESTIONE PER LA QUALITA ElementoChiave

19 ISO 9001 GQ Parte II Politica ed Obiettivi Manuale e piani della qualità Procedure Istruzioni e moduli di lavoro Disegni Specifiche Documenti e rapporti di lavoro Verbali ….. Rapporti di controlli e collaudi Dati di verifica, riesami … Rapporti di qualificazione Rapporti di verifica ispettiva Dati (relativi ai prodotti e ai processi, di taratura, di soddisfazione dei clienti …) Documenti di configurazione Registrazioni sul grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza del personale … DOCUMENTAZIONE DI GESTIONE PER LA QUALITA REGISTRAZIONI ElementoChiave

20 Documentazione Descrizione del SGQ sia all'interno che allesterno (manuali della qualità) Guida per lapplicazione del SGQ ad uno specifico prodotto, progetto o contratto (piani della qualità) Modalità di esecuzione delle attività (procedure) Evidenza oggettiva di attività eseguite o di risultati conseguiti (documenti di registrazione) SCOPI ottenere la qualità del prodotto ed il miglioramento della qualità fornire un addestramento appropriato assicurare ripetibilità e rintracciabilità fornire evidenza oggettiva valutare l'efficacia del sistema SCOPI ottenere la qualità del prodotto ed il miglioramento della qualità fornire un addestramento appropriato assicurare ripetibilità e rintracciabilità fornire evidenza oggettiva valutare l'efficacia del sistema ESTENSIONE tipo e dimensione dell'organizzazione complessità e interazioni tra i processi complessità dei prodotti importanza dei requisiti del cliente requisiti applicabili di ambiti regolamentati capacità dimostrata del personale necessità di dimostrare il soddisfacimento dei requisiti del SGQ ESTENSIONE tipo e dimensione dell'organizzazione complessità e interazioni tra i processi complessità dei prodotti importanza dei requisiti del cliente requisiti applicabili di ambiti regolamentati capacità dimostrata del personale necessità di dimostrare il soddisfacimento dei requisiti del SGQ DEVE AGGIUNGERE VALORE ElementoChiave 20 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

21 21 MANUALEQUALITÀ PROCEDUREGENERALI PROCEDURESPECIFICHE, ISTRUZ. DI LAVORO, ECC... ECC... FASI - Procedure di dettaglio, istruzioni, prassi Politica di qualità - Obiettivi - Organizzazione - Descriz. del S.Q. - Documentazione - NC, AC e AP - VI e Riesami - Approvvigionamenti STRUTTURA DOCUMENTAZIONE ATTUATIVA ISO 9001 ElementoChiave

22 ISO 9001 GQ Parte II NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO Manuale della Qualità Lorganizzazione deve preparare e tenere aggiornato un manuale della qualità che includa: a) il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità nonché dettagli sulle eventuali esclusioni e le relative giustificazioni (vedere 1.2), b) le procedure documentate predisposte per il sistema di gestione per la qualità o i riferimenti alle stesse, c) una descrizione delle interazioni tra i processi del sistema di gestione per la qualità ElementoChiave

23 ISO 9001 GQ Parte II MQ MANUALE DELLA QUALITA DEFINIZIONE ISO 9000 Documento che descrive il sistema di gestione per la qualità di unorganizzazione

24 ISO 9001 GQ Parte II Esempio di indice di un manuale della qualità redatto secondo le ISO 9000:2000

25 ISO 9001 GQ Parte II Modo specificato per svolgere unattività o un processo Nota 1: Le procedure possono essere documentate, oppure no. Una procedura scritta o documentata di regola contiene: 1 lo scopo e il campo di applicazione di unattività, 2 che cosa deve essere fatto e da chi, 3 quando, dove e come deve essere fatto, 4 quali materiali, apparecchiature e documenti devono essere utilizzati, 5 come ciò deve essere tenuto sotto controllo e registrato. Nota alla precedente edizione: PROCEDURA DEFINIZIONE ISO 9000 ElementoChiave

26 ISO 9001 GQ Parte II Procedure richieste espressamente ISO 9001:2000 Gestione della documentazione Registrazioni Non Conformità Azioni Correttive Azioni Preventive Verifiche Ispettive ElementoChiave

27 ISO 9001 GQ Parte II Elenco degli argomenti tecnico-gestionali oggetto di procedura per unazienda manifatturiera produttrice di beni di largo consumo

28 ISO 9001 GQ Parte II Indice di una procedura…qualche esempio PQ 25: GESTIONE DEI RECLAMI INDICE SCOPO APPLICABILITA 0. INTRODUZIONE 1. RECLAMI DI PRODOTTO 2. RECLAMO DI TIPO LOGISTICO 3. RECLAMO COMMERCIALE/AMMINISTRATIVO 4. RIFERIMENTI 5. MODALITA OPERATIVE 5.1 RESPONSABILITA 5.2 GESTIONE DEI RECLAMI 6. ANALISI PERIODICA ALLEGATO A FIGURE PQ 22: CONTROLLO ACQUISTI E SUBFORNITURE INDICE SCOPO APPLICABILITA' 1 INTRODUZIONE E DEFINIZIONI 1.1 RICHIESTA DI ACQUISTO 1.2 CONTRATTO-ORDINE DI ACQUISTO 1.3 APPROVAZIONE 1.4 FORNITORE 1.5 FORNITURA 2 RIFERIMENTI 3 STESURA DELLA RICHESTA DI ACQUISTO 3.1 COMPILAZIONE 4 STESURA DELL'ORDINE DI ACQUISTO 4.1 COMPILAZIONE 4.2 RILASCIO COPIE DELL'ORDINE 4.3 DEROGHE/VARIANTI SU PRODOTTI NON CONFIGURATI ALLEGATO A FIGURE

29 ISO 9001 GQ Parte II Tenuta sotto controllo dei documenti NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO Tenuta sotto controllo dei documenti I documenti richiesti dal sistema di gestione per la qualità devono essere tenuti sotto controllo. Deve essere predisposta una procedura documentata che stabilisca le modalità necessarie per: a) approvare i documenti, circa ladeguatezza, prima della loro emissione, b) riesaminare, aggiornare (quando necessario) e riapprovare i documenti stessi, c) assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti, d) assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzazione, e) assicurare che i documenti siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili, f) assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata, g) prevenire luso involontario di documenti obsoleti ed adottare una loro adeguata identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo. ElementoChiave

30 ISO 9001 GQ Parte II FASI FONDAMENTALI DELLA GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE IDENTIFICAZIONE ( in modo inequivocabile tramite per esempio una sigla alfanumerica) REDAZIONE VERIFICA O RIESAME APPROVAZIONE DISTRIBUZIONE RACCOLTA ED ARCHIVIAZIONE MODIFICA ElementoChiave

31 ISO 9001 GQ Parte II ENTEUTPCOMMER.DIREZ.PRODUZIONEAMMINIST.ASS. QUAL. DOCUMENTO PreventivoRC OrdineRCA DisegniR RiesameIRA Distinta produzione R Bolla (DDT)RI Fattura Commerciale IR ProcedureA/C AR Tabella matriciale Responsabilit á Emissione Documenti Ordine Legenda : R=Responsabile; C=Collabora; I=Informato; A=Approva

32 ISO 9001 GQ Parte II Un esempio di prima pagina ElementoChiave

33 ISO 9001 GQ Parte II 4-633

34 ISO 9001 GQ Parte II REVDESCRIZIONEDATADISCONTRAPPR RAGIONE SOCIALE CLIENTE : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ COMMESSA NR. DISEGNO NR. SCALAFOGLIO ___ di ___ SOSTITUISCE IL IMPIANTO : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ RIFERIMENTI : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ESEMPIO DI CARTIGLIO DI DISEGNO

35 ISO 9001 GQ Parte II Si usa per controllare la distribuzione dei documenti Può essere anche usato per: raccogliere pareri di verifica e/o di riesame ed approvazione (task sheet) delle persone o gruppi ai quali per tale scopo viene inviato il documento raccogliere pareri di verifica e/o di riesame ed approvazione (task sheet) delle persone o gruppi ai quali per tale scopo viene inviato il documento inviare comunicazioni ed assegnare prescrizioni o incarichi particolari inviare comunicazioni ed assegnare prescrizioni o incarichi particolari MODULO DI DISTRIBUZIONE DEI DOCUMENTI

36 ISO 9001 GQ Parte II LISTA DI DISTRIBUZIONE LISTA DI DISTRIBUZIONE, CONTROLLO DELLE COPIE SUPERATE Il problema dei documenti obsoleti può essere gestito nei modi seguenti: LISTA DEI DOCUMENTI VALIDI LISTA DEI DOCUMENTI VALIDI, DOCUMENTO DOCUMENTO, COPIA SUPERATA Preparazione, per ciascun documento, di una LISTA DI DISTRIBUZIONE, su cui registrare tutti i nomi delle persone a cui viene consegnato il documento. Preparazione di una LISTA DEI DOCUMENTI VALIDI, periodicamente aggiornata e/o distribuita insieme ad ogni nuova emissione o revisione di un documento RESTITUZIONE della COPIA SUPERATA, allatto della consegna della nuova edizione di un documento ElementoChiave

37 ISO 9001 GQ Parte II Esempio di lista di controllo dei documenti validi

38 ISO 9001 GQ Parte II NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO Tenuta sotto controllo delle registrazioni Le registrazioni devono essere predisposte e conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dellefficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità. Le registrazioni devono rimanere leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili. Deve essere predisposta una procedura documentata per stabilire le modalità necessarie per lidentificazione, l'archiviazione, la protezione, il reperimento, la definizione della durata di conservazione e le modalità per leliminazione delle registrazioni Tenuta sotto controllo delle registrazioni ElementoChiave

39 ISO 9001 GQ Parte II Alcuni esempi di documenti di registrazione…

40 ISO 9001 GQ Parte II 4-640

41 ISO 9001 GQ Parte II 4-641

42 ISO 9001 GQ Parte II Indice ISO Premessa 0. Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento

43 ISO 9001 GQ Parte II RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della direzione 5.2 Orientamento al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame di direzione TOP MANAGEMENT ALTA DIREZIONE Elemento Chiave

44 ISO 9001 GQ Parte II NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9001 Il termine alta direzione è sinonimo di vertice dellorganizzazione (vedere ISO 9000) e ha il significato di persona o gruppo di persone che, dal livello più elevato di unorganizzazione, la guidano e la gestiscono (Nota nazionale al § 0.3 ISO 9001) 5.1 Impegno della direzione Lalta direzione deve fornire evidenza del suo impegno nello sviluppo e nella messa in atto del sistema di gestione per la qualità e nel miglioramento continuo della sua efficacia a)comunicando allorganizzazione limportanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili, b)stabilendo la politica per la qualità, c)assicurando che siano definiti gli obiettivi per la qualità, d)effettuando i riesami da parte della direzione, e)assicurando la disponibilità di risorse. Elemento Chiave

45 5.2Orientamento al cliente NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO Orientamento al cliente Lalta direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano determinati e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso (vedere e 8.2.1). Elemento Chiave ISO 9001 GQ Parte II

46 La pianificazione strategica Le attività con le quali si definisce la MISSION di unimpresa, si stabiliscono gli obiettivi generali, si elaborano e sviluppano le azioni fondamentali che consentiranno a questa dagire con successo nel suo ambiente ISO 9001 GQ Parte II

47 Percorso ideale a cui aspira lazienda per garantirsi la sopravvivenza sul mercato nel tempo. Indicazione dei prodotti e servizi offerti, dei clienti a cui rivolgersi, ma anche insieme di principi e regole di comportamento. Strumento informativo e di condivisione delle idee con lintera organizzazione. MISSIONEMISSIONE VISIONEVISIONE Lespressione di ciò che si pensa che lazienda dovrebbe essere. Ciò che lazienda aspira ad essere: il suo sogno, la sua massima aspirazione La VISIONE è unesplicitazione dei VALORI di fondo su cui ruota lesistenza e lo scopo dellazienda OBIETTIVI STRATEGICI POLITICA 2 POLITICA K POLITICA 1 POLITICA NPOLITICA 3 TOPMANAGEMENTTOPMANAGEMENT STAKEHOLDERSSTAKEHOLDERS OBIETTIVI OPERATIVI (INDICATORI DI FUNZIONE E DI PROCESSO) MANAGEMENTMANAGEMENT FUNZIONIFUNZIONI PERSONALEPERSONALE

48 La strategia Si occupa di determinare quali sono le attività fondamentali ISO 9001 GQ Parte II

49 ISO 9001 GQ Parte II Analisi delle esigenze Identificare le esigenze e i requisiti dei clienti Le altre Aziende Vincoli legislativi Focalizzare la missione, le politiche e gli obiettivi dellOrganizzazione sui requisiti e le esigenze dei clienti Clienti LImpresa La Società

50 ISO 9001 GQ Parte II UNA MASSIMA......Se non si conoscono i piani dei signori vicini, non si possono stringere alleanze; se non si conosce la conformazione di monti e foreste, paesaggi pericolosi e acquitrini, non si possono muovere eserciti....Si rifletta con cura prima di muoversi; vince chi per primo conosce le strategie dirette e indirette... (Sun Tzu, IV sec a.C)

51 Sistema cap 2 parte A51 P D C A tempo DINAMICA DI CONTROLLO DELLO SVILUPPO t1t1 t1 + Δ t GAP

52 NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO Politica per la qualità Lalta direzione deve assicurare che la politica per la qualità: a) sia appropriata agli scopi dellorganizzazione, b) sia comprensiva dellimpegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità, c) fornisca un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità, d) sia comunicata e compresa allinterno dellorganizzazione, e) sia riesaminata per accertare la sua continua idoneità. Elemento Chiave ISO 9001 GQ Parte II

53 Elemento Chiave ISO 9001 GQ Parte II

54 ISO 9001 GQ Parte II POLITICA PER LA QUALITA Orientamenti ed indirizzi generali di unorganizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale dallalta direzione Nota: La politica per la qualità dovrebbe essere coerente con la politica complessiva dellorganizzazione e fornire una struttura essenziale per individuare gli obiettivi per la qualità DEFINIZIONE ISO 9000 Elemento Chiave

55 NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO Pianificazione Obiettivi per la qualità Lalta direzione deve assicurare che, per i pertinenti livelli e funzioni dellorganizzazione, siano stabiliti gli obiettivi per la qualità, compresi quelli necessari per ottemperare ai requisiti dei prodotti. Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità. ISO 9001 GQ Parte II

56 La Pianificazione Il processo con il quale si stabiliscono gli obiettivi e si determina qual è il modo migliore per conseguirli Elemento Chiave ISO 9001 GQ Parte II

57 ISO 9001 GQ Parte II OBIETTIVO PER LA QUALITÀ Qualcosa cui si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità Nota 1: Gli obiettivi per la qualità si basano generalmente sulla politica per la qualità dellorganizzazione Nota 2: Gli obiettivi per la qualità sono generalmente specificati per i pertinenti livelli e funzioni nellorganizzazione DEFINIZIONE ISO 9000 Elemento Chiave

58 ISO 9001 GQ Parte II Valutabilità degli obiettivi Gli obiettivi devono essere espressi in modo che siano valutabili ex ante per il loro livello qualitativo ex post per il grado in cui sono effettivamente raggiunti

59 ISO 9001 GQ Parte II Caratteristiche degli obiettivi Specific Measurable Affordable Realistic Time-scheduled

60 ISO 9001 GQ Parte II Carta dei Servizi di Trenitalia Puntualità dei treni Treni Eurostar che giungono con un ritardo non superiore a 15 minuti 92% Treni interregionali che giungono con un ritardo non superiore a 15 minuti 91% Confort del viaggio Treni climatizzati programmati sulla lunga percorrenza 79% Carrozze climatizzate sul traffico regionale14% Servizi per portatori di handicap Lunga percorrenza 41% Treni regionali circolanti giornalmente con carrozze attrezzate 10% Informazioni alla clientela Telefonate con attesa inferiore a 20 secondi 82% Pulizia dei treni Numero minimo dei treni provvisti di personale viaggiante addetto alla pulizia 100% Carrozze circolanti senza graffiti 99% Politica per la Qualità Trenitalia, in stretta coerenza con la politica del Gruppo FS che ispira i propri servizi alle esigenze del Paese e della collettività, ha emanato una propria Carta dei Servizi. Il Sistema delle Carta dei Servizi (SCS) rappresenta il segno tangibile del patto che il Gruppo FS ha stretto con la clientela per orientare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità alle aspettative, ai bisogni ed alle esigenze del cittadino viaggiatore. Il Sistema delle Carte dei Servizi si fonda su impegni precisi, puntuali e misurabili, che riguardano tutti gli aspetti del servizio e tutti i segmenti dellofferta e si traducono, in pratica, in un orientamento dellintera organizzazione verso questi obiettivi. I valori di riferimento per la determinazione degli obiettivi e degli indirizzi generali (politica) a tutti i livelli dellOrganizzazione (Gruppo, Divisioni, Direzioni Regionali) ed in ogni campo (dalla direzione e pianificazione strategica, al personale, alla gestione delle risorse e dei processi, alla qualità del servizio) sono i seguenti 5 Principi (riportati in tutte le carte dei Servizi) 1.Eguaglianza, imparzialità e libertà di scelta 2.Continuità 3.Partecipazione 4.Efficienza ed efficacia 5.La soddisfazione della clientela Relativamente alla qualità del servizio ferroviario offerto alla clientela le caratteristiche sono rappresentate da dodici Fattori (Fattori della Qualità): 1.regolarità e puntualità 2.sicurezza personale e patrimoniale 3.attenzione allambiente 4.integrazione modale 5.pulizia dei mezzi e delle stazioni 6.comfort del viaggio 7.servizi aggiuntivi 8.servizi per viaggiatori con handicap 9.informazioni alla clientela 10.aspetti relazionali/comunicazionali del personale di contato 11.livello di servizio 12.sicurezza dellesercizio ferroviario Relativamente alla politica adottata per la qualità del Sistema Organizzativo, il Gruppo FS ha adottato metodi, piani, investimenti, programmi ed azioni coerenti con il modello di eccellenza EFQM, intendendo perseguire il miglior risultato di soddisfazione della propria clientela, dei propri azionisti e dei propri dipendenti, integrando questi principi con quelli richiesti dal mercato a livello di specifico centro di business (per esempio lapplicazione della 9001: 2000 ed il conseguimento della relativa Certificazione entro ….. per le Direzioni Regionali della Divisione Trasporto Regionale). In tale ambito il Gruppo Ferrovie dello Stato ha determinato e diffuso attraverso la Carta dei valori del Gruppo Ferrovie dello Stato le seguenti scelte: limpegno ad un cambiamento che mira ad orientare sempre di più al mercato ed al cliente lintera organizzazione. la centralità del cliente e di conseguenza ladozione di una strategia della qualità imperniata sul coinvolgimento di tutto il personale, per ottenere il quale è necessario che la qualità stessa diventi cultura di gestione aziendale conosciuta, compresa e assimilata dal management tutto. lo sviluppo di sistema per la qualità che permei ad ogni livello lorganizzazione come unica possibilità di garantire la soddisfazione del cliente e la produzione di valore aggiunto per il Gruppo La Direzione Generale

61 ISO 9001 GQ Parte II Politica Ferrari Lettera del Presidente ed A.D. Il nostro Sistema di Gestione per la Qualità è ormai consolidato, dopo anni di lavoro rivolto al miglioramento continuo, come anche dimostrato dalle vendite e dall'apprezzamento dei Clienti e delle Riviste specializzate. La chiave della eccellenza, sempre perseguita, risiede nella tenacia, e nella determinazione quotidiana, e nell'essere riusciti a coniugare una serie di fattori quali passione, creatività e dedizione. Altri fattori del ns. successo sono l'innovazione nei prodotti, nei processi, e negli ambienti, l'evoluzione organizzativa, lo sviluppo delle persone, tutto questo unito al necessario rigore metodologico. Partendo dalle tre fondamentali scelte organizzative: Salvaguardia delle caratteristiche specifiche di ciascuna delle tre principali aree di business (Granturismo Ferrari, Maserati e Gestione Sportiva) garantendo il massimo delle sinergie; Organizzazione per processi, secondo una modalità di lavoro in Team con forte valenza di interfunzionalità Coinvolgimento dei fornitori in un rapporto strategico di Partnership Sono state definite le seguenti linee guida, che devono costituire un costante riferimento: Formazione permanente ed educazione alla Qualità; Chiara individuazione delle esigenze e delle aspettative del Cliente; Sviluppo delle vetture e dei componenti in totale coerenza con i requisiti richiesti dal cliente; Rigoroso controllo dei processi in tutte le loro fasi; Promozione e verifica della qualità delle forniture e suo costante miglioramento; Costante impegno di tutti per il miglioramento continuo in ogni aspetto e processo aziendale. Come Presidente rinnovo la mia richiesta di far vostra questa politica, per consentirci di guardare, con entusiasmo immutato, ad un futuro ricco di traguardi. Maranello 28/08/2003Il Presidente

62 ISO 9001 GQ Parte II OBIETTIVI… qualche esempio Fornire un servizio di degenza con aumentato indice di complessità (indice di case-mix) Fornire un servizio ambulatoriale che configuri veri e propri percorsi assistenziali facilitando laccesso ed incrementando le prestazioni Potenziare gli aspetti di trasparenza ed orientamento allutente nellerogazione dei servizi (liste di attesa, comfort alberghiero, scheda di presentazione dellU.O....) Mantenimento volumi ricovero ordinario Incremento ICM ricoveri ordinari Riduzione day hospital diagnostici (70%) Tempi consegna SDO 90 % entro 48 ore dalle dimissioni 10% entro 10 gg Diminuire del 5% la degenza media casistica reparto Schede di presentazione dellU.O. Protocolli diagnostici per attività ambulatoriali Incremento orario di accesso ambulatori e diagnostica Aumento (10%) prestazioni amb. e diagnostiche per esterni Riduzione tempi di attesa prestazioni ambulatoriali Definizione concordata Registri prenotazione Criteri inserimento e gestione liste di attesa Diminuzione Trend tempi di attesa referti sanitari Tempi di attesa in p.S. Casi non di emergenza Diminuzione reclami

63 Deployment degli obiettivi Deployment verticale Obiettivi dellazienda Obiettivi di divisione Obiettivi di stabilimento … Elemento Chiave ISO 9001 GQ Parte II

64 ISO 9001 GQ Parte II Deployment degli obiettivi Deployment orizzontale OBIETTIVI DI STABILIMENTO OBIETTIVI DI LINEA OBIETTIVI DI CONTROLLO OBIETTIVI DI MOVIMENTAZIONE OBIETTIVI DI TRASPORTO Elemento Chiave

65 ISO 9001 GQ Parte II NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO Pianificazione del sistema di gestione per la qualità Lalta direzione deve assicurare che: a) la pianificazione del sistema di gestione per la qualità sia condotta in modo da ottemperare ai requisiti riportati in 4.1 e conseguire gli obiettivi per la qualità, b) l'integrità del sistema di gestione per la qualità sia conservata quando sono pianificate ed attuate modifiche al sistema stesso.

66 ISO 9001 GQ Parte II PIANIFICAZIONE DELLA QUALITÀ Nota : Predisporre piani della qualità può far parte della pianificazione della qualità. Parte della gestione per la qualità mirata a stabilire gli obiettivi per la qualità ed a specificare i processi operativi e le relative risorse necessari per conseguire tali obiettivi. DEFINIZIONE ISO 9000

67 ISO 9001 GQ Parte II Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Il vertice deve assicurare che le responsabilità e le autorità siano definite e comunicate nell'ambito dell'organizzazione. ElementoChiave

68 ORGANIZZAZIONE Insieme di mezzi e persone con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni DEFINIZIONE ISO 9000: 2000 Elemento Chiave ISO 9001 GQ Parte II

69 Articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra persone STRUTTURA ORGANIZZATIVA Nota 1: Tale articolazione è generalmente ordinata Nota 2: Il manuale della qualità o il piano della qualità di un progetto spesso riporta la struttura organizzativa Nota 3: La struttura organizzativa può presentare anche le pertinenti interfacce con organizzazioni esterne Elemento Chiave ISO 9001 GQ Parte II

70 Organigramma Schema o diagramma (ad albero) che riporta le principali posizioni di direzione (livelli e linee di autorità e di coordinamento) e di esecuzione delle attività di una Organizzazione e le relative linee di dipendenza e di relazione Elemento Chiave 70 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

71 71 ORGANIZZAZIONE LORIENTAMENTO ISO l DEFINIRE CHI FA CHE COSA (COMPITI, RESPONSABILITA) PER LE ATTIVITA CHE HANNO DIRETTA INFLUENZA SULLA QUALITA DEL PRODOTTO l STABILIRE LE LINEE DI AUTORITA E DI COMUNICAZIONE INTERNE ED ESTERNE l INDIVIDUARE UN RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE Elemento Chiave

72 ISO 9001 GQ Parte II Organizzazione orientata al TQM Lattività di definizione degli obiettivi e delle strategie (pianificazione strategica) di suddivisione del lavoro, di guida, di coordinamento e di controllo (leadership, management e gestione del personale e del Sistema) è orientata ai principi della Qualità LA CULTURA DELLASCOLTO E DEL CONFRONTO (IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI), I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI), DELLEFFICACIA E DELLEFFICIENZA, DELLA PIANIFICAZIONE E DELLA SISTEMATICITÀ, DELLA PREVENZIONE, DELLA VERIFICA E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO LA CULTURA DELLASCOLTO E DEL CONFRONTO (IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI), I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI), DELLEFFICACIA E DELLEFFICIENZA, DELLA PIANIFICAZIONE E DELLA SISTEMATICITÀ, DELLA PREVENZIONE, DELLA VERIFICA E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO

73 ISO 9001 GQ Parte II Le caratteristiche ideali di una Organizzazione orientata al TQM struttura organica flessibile gestita per processi e/o a piccoli gruppi o squadre a piramide rovesciata con grande sviluppo della comunicazione (informatizzata) interna ed esterna

74 ISO 9001 GQ Parte II L'ESIGENZA PRIMA È LA MASSIMA INTEGRAZIONE LINTEGRAZIONE Non dovrebbero esistere sistemi diversi per: l la Gestione della Qualità o la CQ/GQ l la sicurezza l l'ambiente l gli aspetti economici e di businessma UN UNICO SISTEMA INTEGRATO, CHE DEVE CONSIDERARE TUTTI QUESTI VARI ASPETTI

75 ISO 9001 GQ Parte II Responsabilità, autorità e comunicazione Rappresentante della direzione Il vertice deve designare un membro della propria struttura direzionale, che, indipendentemente da altre sue responsabilità, deve avere la responsabilità ed autorità per: –Assicurare che I processi del sistema di gestione per la qualità siano stabiliti, attuati e tenuti aggiornati –riferire allalta direzione sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e su ogni esigenza per il miglioramento –assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nellambito di tutta lorganizzazione. N.B. La responsabilità del rappresentante della direzione può comprendere collegamenti con parti esterne su argomenti riguardanti il sistema di gestione per la qualità. ElementoChiave

76 Tale persona o gruppo era svincolato gerarchicamente dai responsabili dei costi, dal rispetto dei programmi, dalla produzione, ecc. al fine di poter riferire direttamente ad un livello direttivo capace di prendere ad un livello direttivo capace di prendere le necessarie decisioni le necessarie decisioni Il Sistema GQ Anni 60/70 Prevedeva l'obbligo della costituzione di una specifica posizione organizzativa di GQ/AQ (indipendente dalle altre unità operative) Elemento Chiave 76 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

77 Il RESPONSABILE DI GQ È stato tradizionalmente collocato –allo stesso livello dei responsabili delle attività controllate –in posizione di staff al Top Management Di conseguenza... Elemento Chiave 77 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

78 Le norme di GQ della serie ed. 94 e la 9001:2000 e 2008 non obbligano il fornitore a formalizzare una posizione di GQ (a porla in posizione indipendente) Elemento Chiave 78 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

79 Viene lasciato libero di assegnare le funzioni relative alla GQ/CQ ad altre posizioni organizzative purché abbiano adeguati LIVELLI DI AUTORITÀ E DI LIBERTÀ ORGANIZZATIVA l'indipendenza in senso stretto è richiesta solo per le attività di AUDITING 79 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

80 Ma chi "fa" la qualità in azienda? La visione moderna della gestione della qualità non prevede più posizioni "formali" di CQ/GQ/AQ o della Qualità LA QUALITÀ È COMPITO DI TUTTI dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico (TOP MANAGEMENT) a quelle di direzione e di coordinamento operativi (MANAGEMENT) (MANAGEMENT) fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione tecnica e gestionale (QUADRI) tecnica e gestionale (QUADRI) ed a quelle operative dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico (TOP MANAGEMENT) a quelle di direzione e di coordinamento operativi (MANAGEMENT) (MANAGEMENT) fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione tecnica e gestionale (QUADRI) tecnica e gestionale (QUADRI) ed a quelle operative Elemento Chiave 80 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

81 Presidio del Fattore Qualità è sempre opportuno assegnare a persone qualificate compiti di supporto, di assistenza, di coordinamento e di supervisione generale per la Gestione della Qualità in Azienda le attività di CQ (in particolare quelle di misurazione, di rilevazione, di verifica, di prova e di collaudo) non sono eliminate ma indispensabili Ruoli che possono essere svolti da ogni posizione organizzativa che ne abbia la competenza, il livello di autorità e la libertà organizzativa necessari Ruoli che possono essere svolti da ogni posizione organizzativa che ne abbia la competenza, il livello di autorità e la libertà organizzativa necessari Elemento Chiave 81 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

82 Rappresentante della Direzione Può essere, quando è previsto, il Quality System Manager o il Responsabile di altre funzioni aziendali o, nelle piccole unità, lo stesso imprenditore Ha la funzione di braccio destro dellAlta Direzione per gli aspetti di applicazione (garanzia) della norma, un riferimento di supporto e monitoraggio del Sistema E elemento di interfaccia con lesterno, in particolare con il Cliente (o gli Organismi di Controllo o Registrazione) e le altre PI per tutti gli aspetti di applicazione della norma Il Rappresentante della Direzione e/o il Quality System Manager e i relativi collaboratori (in relazione alle dimensioni dellAzienda e alla sua tipologia): predispone tutto quanto necessario per i Riesami della Direzione (per es. i rapporti sullo stato della qualità) Fornisce supporto ed assistenza e ne effettua il monitoraggio e il coordinamento per lattuazione del SGQ, in particolare per quanto attiene la Documentazione Ha diretto controllo su e/o esegue le attività di misurazione, analisi e valutazione (ed autovalutrazione) Tiene sotto controllo i fornitori Predispone/collabora alla stesura ed attuazione dei piani di sensibilizzazione, addestramento e di sviluppo della motivazione Sovrintende allo sviluppo delle azioni di miglioramento, dallanalisi e monitoraggio delle NC alle AC e P, alle azioni di BPR… E il riferimento per gli aspetti di controllo e gestione dei processi, dellapplicazione della statistica, la validazione di processi, persone, progetti, prodotti ……… Elemento Chiave 82 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

83 83 Il caso di una piccolissima azienda che confeziona e commercializza prodotti caseari

84 IL CASO DI UNAZIENDA MEDIA DEL SETTORE DIAGNOSTICO PER LO SVILUPPO, LA PRODUZIONE E LA COMM DI REAGENTI E STRUMENTIAZIONE PER ANALISI BIOCHIMICHE 84 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

85 IL CASO DI UNA MEDIA AZIENDA DI PRODUZIONE E VENDITA DI SCAFFALUTURE PER MAGAZZINI 85 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

86 Comunicazioni interne Il vertice deve assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione allinterno dellorganizzazione e che siano fornite anche comunicazioni riguardanti lefficacia del sistema di gestione per la qualità.

87 raccoglie, classifica, seleziona, elabora i dati e le informazioni utili ai processi decisionali ed alla comunicazione aziendale Il sistema informativo aziendale Chi gestisce le informazioni in azienda? che 87 ISO 9001 GQ Parte II 4-6

88 Generalità Lalta direzione deve, ad intervalli prestabiliti, riesaminare il sistema di gestione per la qualità dell'organizzazione per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Questo riesame deve comprendere la valutazione delle opportunità per il miglioramento e le esigenze di modifiche del sistema di gestione per la qualità, politica ed obiettivi per la qualità inclusi. Le registrazioni dei riesami effettuati dalla direzione devono essere conservate (vedere 4.2.4). 5.6 Riesame da parte della direzione

89 ISO 9001 GQ Parte II Elementi in ingresso per il riesame Gli elementi in ingresso per il riesame da parte della direzione devono comprendere informazioni riguardanti a)risultati delle verifiche ispettive, b)informazioni di ritorno da parte del cliente, c)prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti, d)stato delle azioni correttive e preventive, e)azioni derivanti da precedenti riesami effettuati dalla direzione f)modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità, g)raccomandazioni per il miglioramento. 5.6 Riesame da parte della direzione ElementoChiave

90 ISO 9001 GQ Parte II Elementi in uscita dal riesame Gli elementi in uscita dal riesame effettuato dalla direzione devono comprendere decisioni ed azioni relative a)al miglioramento dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei propri processi, b)al miglioramento dei prodotti in relazione ai requisiti del cliente, c)alle esigenze di risorse. 5.6 Riesame da parte della direzione

91 ISO 9001 GQ Parte II Indice ISO Premessa 0. Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento

92 ISO 9001 GQ Parte II Le risorse di unOrganizzazione ECCELLENZA (EFQM) ISO 9004:2000 ISO 9001:2000 Il personale Le risorse economiche e finanziarie Le risorse informative (le informazioni) Le infrastrutture (i materiali, gli immobili e le attrezzature) Le tecnologie e le risorse immateriali Lambiente di lavoro Le altre risorse (i fornitori, i partner, le risorse naturali....) Elemento Chiave

93 ISO 9001 GQ Parte II Gestione delle risorse 6.1Messa a disposizione delle risorse Lorganizzazione deve individuare e rendere disponibili le risorse necessarie per: a)attuare e mantenere il sistema di gestione per la qualità e migliorare in modo continuo la sua efficacia, b)accrescere la soddisfazione dei clienti, mediante il rispetto dei requisiti del cliente.

94 ISO 9001 GQ Parte II Gestione delle risorse 6.2 Risorse umane Generalità Il personale che svolge attività che influenzano la conformità ai requisiti del prodotto deve essere competente sulla base di istruzione, formazione- addestramento, abilità ed esperienza appropriati Competenza, formazione-addestramento, consapevolezza Lorganizzazione deve a) Determinare la competenza necessaria per il personale che svolge attività che influenzano la conformità ai requisiti del prodotto, b) Ove necessario, fornire la formazione-addestramento o intraprendere altre azioni per soddisfare queste esigenze, c) valutare lefficacia delle azioni intraprese, d) assicurare che il personale sia consapevole della rilevanza e dellimportanza delle sue attività e di come esse contribuiscano a conseguire gli obiettivi per la qualità, e) mantenere appropriate registrazioni dellistruzione, della formazione- addestramento, dellabilità e dellesperienza del personale (vedere ) ElementoChiave La conformità ai requisiti del prodotto può essere influenzata direttamente o indirettamente da personale che svolge qualsiasi compito nellambito del SGQ

95 ISO 9001 GQ Parte II Addestramento Richiede Definizione degli skillsDefinizione degli skills Erogazione dei necessari contenuti teoriciErogazione dei necessari contenuti teorici Esperienza sul campoEsperienza sul campo Scopo Fornire: Capacità tecnicheCapacità tecniche ConoscenzeConoscenze Metodi di lavoro e strumentiMetodi di lavoro e strumenti InformazioniInformazioni Sensibilità e consapevolezzaSensibilità e consapevolezza Elemento Chiave

96 ISO 9001 GQ Parte II l Devono riguardare tutto il personale, management compreso, e tutte le attività l Comprendere interventi informativi (sensibilizzazione) sulle strategie, sulle politiche aziendali e sugli obiettivi e relativamente a quanto necessario per la soddisfazione del cliente I PROGRAMMI DI ADDESTRAMENTO E DI VALORIZZAZIONE DEL PERSONALE Elemento Chiave

97 ISO 9001 GQ Parte II 4-6 Un piano di addestramento deve fare in modo che il personale acquisisca: le conoscenze tecniche e le abilità necessarie per lo svolgimento delle attività che gli competono le capacità e gli strumenti gestionali necessari la conoscenza delle esigenze e aspettative dei clienti la conoscenza delle norme interne e di quelle esterne applicabili la documentazione necessaria per il corretto svolgimento delle attività Elemento Chiave 97

98 ISO 9001 GQ Parte II

99 ISO 9001 GQ Parte II 4-6 QUALIFICA Verifica e documentazione del possesso da parte della persona delle caratteristiche ed abilità richieste per lo svolgimento del compito che le viene assegnato. Elemento Chiave 99

100 ISO 9001 GQ Parte II 4-6 Qualifica l Il personale deve essere selezionato sulle basi delle capacità di soddisfare determinate specifiche di lavoro l Dovrebbero essere attuate valutazioni accurate delle necessità di qualificare il personale l Verificare (e documentare) il possesso da parte del personale delle caratteristiche e/o abilità tali da consentirgli lo svolgimento delle funzioni richieste l Azioni di mantenimento Elemento Chiave 100

101 ISO 9001 GQ Parte II 4-6 FORMAZIONE Attività che si pone non solo lobiettivo di sviluppare nel personale conoscenze e capacità riferibili ad una certa mansione, ma anche di creare occasioni di crescita individuale e di orientamento. La formazione mira ad agire non solo sulle conoscenze, ma anche sui comportamenti e sugli atteggiamenti dei singoli, in linea con le aspettative e gli obiettivi dellorganizzazione. Elemento Chiave 101

102 ISO 9001 GQ Parte II 4-6 In maniera diretta, attraverso losservazione sul campo delle abilità e delle conoscenze apprese In maniera indiretta, utilizzando test volti a verificare il grado di miglioramento di competenze e professionalità MODALITÀ DI VERIFICA DELLEFFICACIA DELLAZIONE FORMATIVA 102

103 ISO 9001 GQ Parte II 4-6 MOTIVAZIONE stato psicologico che determina l'intensità dell'impegno nel fare qualcosa o nel raggiungere un certo risultato Elemento Chiave 103

104 ISO 9001 GQ Parte II 4-6 Motivazione Attenzione alle diverse situazioni esterne (livello di istruzione di base, mercato del lavoro, ruolo ed politica dei sindacati, situazione economica, livello dei servizi e infrastrutture, qualità della vita effettiva e/o attesa…..) ed a quelle specifiche di ogni individuo Elemento Chiave 104

105 ISO 9001 GQ Parte II 4-6 Per sviluppare la motivazione del personale... Occorre osservare ciò che spinge le persone ad agire: bisogni, incentivi e percezioni Cioè analizzare ciò che fa nascere e sviluppare un comportamento proattivo e ciò che lo fa cessare

106 ISO 9001 GQ Parte II Infrastrutture Lorganizzazione deve determinare, fornire e mantenere le infrastrutture necessarie per conseguire la conformità ai requisiti dei prodotti. Le infrastrutture comprendono secondo i casi a)edifici, spazi di lavoro e servizi connessi, b)apparecchiature di processo (sia hardware che software), c)servizi di supporto (quali trasporti e comunicazione). 6.4 Ambiente di lavoro Lorganizzazione deve determinare e gestire le condizioni dellambiente di lavoro necessarie per assicurare la conformità ai requisiti dei prodotti. 6. Gestione delle risorse Elemento Chiave

107 ISO 9001 GQ Parte II INFRASTRUTTURA Edifici, spazi di lavoro e servizi connessi Apparecchiature di processo (sia hardware sia software) Servizi di supporto (quali trasporti, sistemi di comunicazione o informativi) Condizioni nelle quali viene il lavoro viene eseguito che comprendono fattori fisici, ambientali ed altri fattori (quali rumore, temperatura, umidità, illuminazione o condizioni atmosferiche) AMBIENTE DI LAVORO DEFINIZIONE ISO 9000:2000


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