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1. Introduzione: scopo dellanalisi Mappatura dei macroprocessi di SuperEnergy – Processi primari – Processi di supporto – Processi direzionali Specializzazione.

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2 Introduzione: scopo dellanalisi Mappatura dei macroprocessi di SuperEnergy – Processi primari – Processi di supporto – Processi direzionali Specializzazione del processo Vendita Scomposizione e specializzazione del processo Vendita SOHO in sottoprocessi ed attività elementari 2

3 PIANIFICAZIONE STRATEGICA BUDGETING E CONTROLLO GESTIONE FINANZIARIA GESTIONE RISORSE UMANE SERVIZI GENERALI IT GESTIONE AFFARI LEGALI DIREZIONALI Azienda SuperEnergy - Macroprocessi PRIMARI DI SUPPORTO VENDITA 3

4 OFFERTA STANDARDOFFERTA STANDARD + PARZIALMENTE PERSONALIZZATA Il macroprocesso VENDITA OFFERTA PERSONALIZZATA 4 S.O.H.O. MIDDLE BUSINESS LARGE BUSINESS

5 CUSTOMER CARE VARIAZIONE CONTRATTO PERFORMANCE MANAGEMENT PROCACCIAMENTO CLIENTE PRESENTAZIONE OFFERTA STIPULAZIONE CONTRATTO VERIFICA CONTRATTOANALISI CLIENTE CREAZIONE NUOVI CONTRATTI ATTIVAZIONE CONTRATTO EROGAZIONE SERVIZIOLETTURA DATICONGUAGLIOFATTURAZIONERICHIESTA CLIENTERICERCA SOLUZIONE ADEMPIMENTO SOLUZIONE RESCISSIONE CONTRATTO RETENTION CONTROLLO PRESTAZIONI Il processo VENDITA SOHO CONTATTO CLIENTE BOLLETTAZIONE 5

6 PROCACCIAMENTO CLIENTE PRESENTAZIONE OFFERTA SELEZIONE OPZIONI SIMULAZIONE PREVENTIVI STIPULAZIONE CONTRATTO SELEZIONE PREVENTIVO COMPLETAMENTO DOCUMENTAZIONE CARTACEA NOTIFICA DIRITTO RECESSO FIRMA CLIENTE VERIFICA CONTRATTO CONSEGNA CONTRATTO CARTACEO INSERIMENTO ORDINE INVIO CARTACEO DOCUMENT CHECK ANALISI CLIENTE ANALISI CREDITO ALLINEAMENTO RID VERIFICA SOLVIBILITÀ CLIENTE CREAZIONE NUOVI CONTRATTI CREAZIONE FILE CONTRATTI INVIO NOTIFICA A PIANIFICAZIONE COMMERCIALE ATTIVAZIONE CONTRATTO EROGAZIONE SERVIZIO TELEVENDITA DIRETTO Analisi VENDITA SOHO – CONTATTO CLIENTE 6

7 LETTURA DATI AUTOLETTURA LOGIN CLIENTE SITO WEB INSERIMENTO DATI CONTATORE CONTROLLO DATI CONGUAGLIO RILEVAZIONE CLIENTE CONTROLLO MISURA DISTRIBUTORE CONFRONTO DATI INVIO CONGUAGLIO FATTURAZIONE BOLLETTINO POSTALE DOMICIALIAZIONE BANCARIA Analisi VENDITA SOHO – BOLLETTAZIONE LETTURA DIRETTASTIMA CONSUMI 7

8 Analisi VENDITA SOHO – CUSTOMER CARE CONTATTO TELEFONICO RILASCIO INFORMAZIONI SEGNALAZIONE DISSERVIZI REGISTRAZIONE RECLAMO E DATI CLIENTE GESTIONE RECLAMO CONTATTO LETTERA/FAX PROTOCOLLO RISPOSTA RISPOSTA DIRETTA INOLTRO RECLAMO ELABORAZIONECHIUSURA CONTATTO CON OPERATORE RISPOSTA DIFFERITA ATTIVAZIONE IVR 8

9 ACCETTAZIONE RICHIESTA CLIENTE APERTURA PRATICA RESCISSIONE RETENTION CONTATTO CLIENTE FORMULAZIONE CONTRO- OFFERTA INTERRUZIONE DEL SERVIZIO CHIUSURA PRATICA RESCISSIONE Analisi VENDITA SOHO – VARIAZIONE CONTRATTO 9

10 CONTROLLO PRESTAZIONI VERSO IL CLIENTE RILEVAZIONE TASSO RECESSO ELABORAZIONE STRATEGIA IN RISPOSTA CONTROLLO PRESTAZIONI INTERNE VALUTAZIONE QUALITATIVA PRESENTAZIONE VENDITA VALUTAZIONE CAPACITÀ FORZA LAVORO VALUTAZIONE CONTRATTI FIRMATI Analisi VENDITA SOHO – PERFORMANCE MANAGEMENT RILEVAZIONE CHURN RATE 10


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