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Customer Satisfaction Maria De Luca

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Presentazione sul tema: "Customer Satisfaction Maria De Luca"— Transcript della presentazione:

1 Customer Satisfaction Maria De Luca

2 Maria De Luca - Corso di Marketing Concorrenza, Competitività e Approccio Strategico Mercati con Livelli di Concorrenza e Potere dacquisto LIMITATI Mercati con Livelli di Concorrenza e Potere dacquisto ELEVATI Vantaggio Competitivo da FILOSOFIA DI VENDITA Vantaggio Competitivo da FILOSOFIA DI MERCATO COMPETENZE DI PRODOTTO COMPETENZE DI MERCATO Da unottica PRODUCT CENTRED Ad unottica MARKET CENTRED EVOLUZIONE

3 Maria De Luca - Corso di Marketing Customer Satisfaction, Vantaggio Competitivo e Performance Ottica MARKET CENTRED Soddisfazione Cliente deriva dal confronto tra VALORE PERCEPITO ASPETTATIVE CLIENTE Massimizzazione Gap Positivo Massimizzazione CUSTOMER SATISFACTION Massimizzazione Vantaggio Competitivo e Performance

4 Maria De Luca - Corso di Marketing Valore reso al cliente + Valore Totale per il Cliente - Costo Totale per il Cliente = Valore Reso al Cliente Valore del Prodotto, dei Servizi, del Personale, dellImmagine Costi Monetari, Tempi, Energia, Psichici Profitto per il Cliente

5 Maria De Luca - Corso di Marketing Come si formano le aspettative Esperienze Passate Passaparola Informazioni acquisite da impresa e concorrenti ASPETTATIVE CLIENTI

6 Maria De Luca - Corso di Marketing Step fondamentali per limpresa Definizione LIVELLO ASPETTATIVE CLIENTI Definizione PRODOTTI corrispondenti alle Aspettative Definizione PIANO DI MARKETING Massimizzazione CUSTOMER SATISFACTION Fidelizzazione Passaparola Vantaggio Competitivo Performance

7 Maria De Luca - Corso di Marketing Come misurare il livello di Customer Satisfaction Reclami e suggerimenti Reclami e suggerimenti Indagini sulla Customer Satisfaction Indagini sulla Customer Satisfaction Acquisti Simulati Acquisti Simulati Analisi clienti persi Analisi clienti persi NB: La soggettività dei motivi di soddisfazione/ insoddisfazione comporta difficoltà nella generalizzazione della misurazione

8 Maria De Luca - Corso di Marketing Come Generare Valore per il Cliente Massimizzazione dellattività svolta dalle singole funzioni aziendali (primarie e secondarie) Massimizzazione dellattività svolta dalle singole funzioni aziendali (primarie e secondarie) Ottimizzazione dei Processi Operativi fondamentali (business processes): Ottimizzazione dei Processi Operativi fondamentali (business processes): - sviluppo nuovi prodotti - gestione scorte - evasione ordini - servizio alla clientela

9 Maria De Luca - Corso di Marketing Il sistema di Distribuzione del Valore Ruolo della Catena del Valore Esterna allimpresa Alleanze Accordi Partnership Fornitori Distributori Clienti

10 Maria De Luca - Corso di Marketing Nuovo ruolo del Marketing Non solo per Vendere PRODOTTI Ottica PRODUCT CENTRED MARKETING TRANSAZIONALE -Per lo Sviluppo continuo di nuovi PRODOTTI; -Per la COLLABORAZIONE tra le diverse funzioni aziendali (gestione dei Business processes) -Per lo SVILUPPO e il CONSOLIDAMENTO delle RELAZIONI con i partners esterni (Fornitori, Distributori e Clienti) Ottica MARKET CENTRED MARKETING RELAZIONALE MA

11 Maria De Luca - Corso di Marketing Marketing Relazionale Visione a medio/lungo termine Visione a medio/lungo termine Creazione di Relazioni a diversi Livelli (economico, sociale, tecnologico, istituzionale) Creazione di Relazioni a diversi Livelli (economico, sociale, tecnologico, istituzionale) Fidelizzazione/ mantenimento clientela Fidelizzazione/ mantenimento clientela

12 Maria De Luca - Corso di Marketing 5 possibili livelli di Relazione con il cliente ResponsabileReattivo Di base ProattivoResponsabile CollaborativoResponsabileReattivo Margine di profitto AltoMedioBasso Numero dei clienti Alto Medio Basso

13 Maria De Luca - Corso di Marketing 3 possibili approcci per Creare Valore per il Cliente Incremento Vantaggi Finanziari Incremento Vantaggi Finanziari Personalizzazione della Relazione con il cliente Personalizzazione della Relazione con il cliente Legami strutturali Legami strutturali

14 Maria De Luca - Corso di Marketing La definizione di un Programma di Marketing Relazionale Identificazione dei Clienti chiave per cui attivare una gestione relazionale Identificazione dei Clienti chiave per cui attivare una gestione relazionale Assegnazione di un responsabile di alto livello a ciascun cliente chiave Assegnazione di un responsabile di alto livello a ciascun cliente chiave Descrizione mansioni responsabili Descrizione mansioni responsabili Sviluppo di piani di relazione annuali e di lungo periodo per il cliente Sviluppo di piani di relazione annuali e di lungo periodo per il cliente Manager per supervisione responsabili di relazione Manager per supervisione responsabili di relazione

15 Maria De Luca - Corso di Marketing Quando impiegare il Marketing Relazionale Clienti con ottica di M/L termine e alti costi di cambiamento del fornitore Giganti dormienti Negoziatori CuccioliInaffidabili Costi di relazione BassiAlti Bassi Alti Ricavi di relazione

16 Maria De Luca - Corso di Marketing La profittabilità del cliente CLIENTE PROFITTEVOLE = che permette allimpresa di ottenere ricavi in grado di coprire i costi da essa sostenuti per vendergli i propri prodotti ed i connessi servizi CLIENTE PROFITTEVOLE = che permette allimpresa di ottenere ricavi in grado di coprire i costi da essa sostenuti per vendergli i propri prodotti ed i connessi servizi Lanalisi del CICLO DI VITA del CLIENTE Lanalisi del CICLO DI VITA del CLIENTE

17 Maria De Luca - Corso di Marketing Total Quality Management e Customer Satisfaction Incremento Qualità Maggiore Soddisfazione Premium price Riduzione costi -Basata sulle PRESTAZIONI del prodotto/servizio offerto -Basata sulla CONFORMITA (assenza di difetti e costanza prestazioni offerte alla clientela) CUSTOMER SATISFACTION

18 Maria De Luca - Corso di Marketing Ruolo del Marketing nel Total Quality Management Analisi e Comprensione della Qualità Percepita dai Clienti; Analisi e Comprensione della Qualità Percepita dai Clienti; Analisi e Comprensione della Qualità Attesa dai Clienti; Analisi e Comprensione della Qualità Attesa dai Clienti; Ottimizzazione dei business processes interni/esterni in unottica CUSTOMER CENTRED per rispondere alle aspettative dei clienti in modo superiore ai concorrenti; Ottimizzazione dei business processes interni/esterni in unottica CUSTOMER CENTRED per rispondere alle aspettative dei clienti in modo superiore ai concorrenti; Approccio RELAZIONALE per lo sviluppo e la fidelizzazione della clientela Approccio RELAZIONALE per lo sviluppo e la fidelizzazione della clientela


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